SwissFundraisingDay 2016 WORKSHOP: Die Beschwerde als Chance. Präsi für Swissfundraising / Nicole Kayser

Transkript

1 SwissFundraisingDay 2016 WORKSHOP: Die Beschwerde als Chance Präsi für Swissfundraising / Nicole Kayser

2 Was erwartet Sie heute? Referat Diskussion / Fragen Fazit 2

3 1. Referat Jede Beschwerde ist ein Geschenk oder doch nicht? 3

4 ..etwas Theorie.. Beschwerde vs. Feedback Feedback sind negative, positive und neutrale Rückmeldungen. Beschwerden sind eine Teilmenge aller Feedback, hier: negative Rückmeldungen zur Arbeit des WWF Beschwerde vs. Reklamation Reklamation = Sonderfall der Beschwerde aus welcher ein konkreter «Rechtsanspruch» des Reklamierenden gegenüber dem Unternehmen geltend gemacht wird. 4

5 ..etwas Theorie.. Beschwerdemanagement: Beinhaltet alle Massnahmen eines Unternehmens, die artikulierte Unzufriedenheit des Kunden vis à vis der Unternehmensleistung zu erkennen, die Zufriedenheit wieder herzustellen um so die gefährdete Kundenbeziehung zu stabilisieren. 5

6 Beschwerde management So macht s der WWF 6

7 Beschwerdemanagement WWF Was (managen wir)? Unmutsäusserungen von Personen, welche dem WWF «bekannt» sind (Personendaten im CRM System vorhanden) ü Unmutsäusserung muss subjektiv «gewichtig» sein (interessierts meinen Chef?) ü AL/GL wünscht das Messen einer «bestimmten» Beschwerde 7

8 Beschwerdemanagement WWF Direkt (Kundenkontakt): Stimulierung Niederschwellige Kontaktpunkte anbieten Verfügbar sein Annahme Erkennen einer relevanten Beschwerde Angemessene Reaktion durch MA, EVA3- Methode, Bearbeitung / Reaktion Prüfen und Lösen des Anliegens Mitteilung an Beschwerdeführer, Erfassung im CRM System 8

9 Beschwerdemanagement WWF Indirekt: Auswertung Auswertung (Erstellen des Cockpits, Kontrolle der Beschwerdekategorisierungen) Reporting Periodische Info an AL / GL Reporting an weitere Interessierte/Involvierte Infonutzung Gelieferte Infos dienen der Verbesserung (Prozesse, Produkte, Positionen) Gelieferte Infos dienen der Erfüllung individueller Kundenbedürfnisse 9

10 Beschwerdemanagement WWF Technische Abbildung: Erfassung im CRM System 10

11 Beschwerdemanagement WWF Abbildungsstruktur: Als Transaktion im CRM-System Kategorisierung der Beschwerden (3 Aggregierungslevel) MKT 8 Unterpositionen Schlagwörter Kritik PROG 9 Unterpositionen Schlagwörter ORG 4 Unterpositionen Schlagwörter 11

12 Beschwerdemanagement WWF Aggregierung im FT Level 1 & 2, Abbildung im CRM-System: 12

13 Beschwerdemanagement WWF Cockpit (Level 1 & 2) 13

14 Beschwerdemanagement WWF Cockpit (Level 3) 14

15 Beschwerdemanagement WWF Freitext Für jede Beschwerde kann ein Freitext auf dem Datensatz des Rückmeldenden abgesetzt werden. verärgert über Mitgliedschafts- Erinnerungsschreiben, bezahlt schon Patenschaft und versteht nicht, dass sie jetzt noch gemahnt wird. (Per tel. erledigt spi ) Meint zur Erinnerung: "Ich spende gerne an den WWF, aber diese subtile Form der Schuldgenerierung ("Vielleicht ist es Ihrer Aufmerksamkeit entgangen, dass Sie den Beitrag... noch nicht bezahlt haben") geht doch eindeutig zu weit. Wenn Ihr Gönner vergraulen wollt, dann weiter so - Gratulation." (Per Mail erledigt - spi ) 15

16 Beschwerdemanagement WWF Wer füttert das System? Service Center Mitarbeitende (ZH, LSN, BEL) erfassen Beschwerden unserer Supporter Wird die Beschwerde an eine anderen WWF-Stelle erstattet, dann findet ohne Meldung an das Service Center keine Erfassung statt! 16

17 Beschwerdemanagement WWF Resultate: 2.3 Prozent aller Kontaktaufnahmen mit dem WWF sind Beschwerden 750 «Beschwerden» p.a. erfasst Von 530 Mitgliedern treten 1/3 aus. Kein Monitoring, ob Beschwerde zur Zufriedenheit erledigt wurde. Periodische Rückmeldungen an AL/GL erfolgt Erste Prozessverbesserungen erzielt (BSP: Erhöhung der Selektqualität für Spendenbriefe). 17

18 2. Diskussion Warum ein Beschwerdemanagement? Wichtiges Instrument zur Kundenbindung (siehe auch Beschwerdeparadoxon)! Es rechnet sich (die Gegenüberstellung der Nutzenund Kostenkomponenten) 18

19 2. Diskussion Ziele (1): Zufriedener Beschwerdeführer!!! Zugänglichkeit / Reaktionsschnelligkeit Interaktionsqualität Freundlichkeit Verständnis Bemüht sein, das Problem zu lösen Verlässlich, kompetent sein Angemessene Problemlösung 19

20 Diskussion Ziele (2): Auswerten und nutzen der erhaltenen Infos ü Verbessertes Verständnis der Wirkung unserer Arbeit ü Prozesse und Produkte können verbessert werden ü Individualisierte Kundenbetreuung (durch sinnvolle Abbildung im CRM-System) 20

21 Diskussion Ziele (3): Positionierung der Firma ü Kundenorientiert ü Innovativ ü.. 21

22 3. Fazit Jede Beschwerde ist ein Geschenk oder doch nicht? ja, unbedingt!! 22

23 Fragen? 23

24 Anhang: Ziele des Beschwerdemanagements (Quelle: 24

25 Anhang: Beschwerdemanagementkonzept (Quelle: 25

26 Anhang: die wichtigsten Merkpunkte Aufgaben des Beschwerdemanagements festlegen Beschwerdestimulierung aktiv unterstützen Zentrale Punkte der Beschwerdebearbeitung definieren und schulen, dabei Beschwerdemanagement als Chance begreifen Beschwerdeinformationen systematisch analysieren, Verbesserungen anstreben und umsetzen Kundenzufriedenheitsanalysen regelmässig durchführen Infos aus: Bruhn, M. (2007): Kundenorientierung, 3. Aufl., München

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