Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung

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1 Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung Werner Gottschlich

2 Vertriebssystem der Zukunft? - Was bedeutet CRM? Kunden finden - Kunden gewinnen - Kunden binden Basis: Kundenbedürfnisse, -wünsche und -anforderungen (Kundensicht) Ziel: * Erhöhung der Kundenbindung * Steigerung der Profitabilität * Gewinnung neuer Kunden Weg: * ganzheitliche Unterstützung von Marketing, Vertrieb und Service * Integration von Einzelabläufen * Verbesserung der Kundenkontaktqualität * Aufbau einer langfristigen und erfolgreichen Kundenbeziehung Hierbei handelt es sich in erster Linie um eine Geschäftsstrategie, die durch geeignete DV-technische Werkzeuge unterstützt / sichergestellt werden kann! 2001, Customer Relationship Management, WG 2

3 Hauptmerkmale einer kompletten CRM-Lösung Wer Marketing Vertrieb Auftragsabwicklung Service Was Kundenprozesse Kundendatenbank Outbound Call Center Angebotskonfiguration Telefonzentrale Kampagnenmanagement Kontaktmanagement Angebotsverfolgung Helpdesk Leadmanagement Zielgruppenanalyse Opportunitymanagement Vertriebscontrolling Fertigungssteuerung Beschaffung Kundendienst Worüber Wie Absatzplanung Preiskalkulation Produktionsplanung CustomerRelationshipManagement Auftragsabwicklung (Produktion) WarenWirtschaft Persönlich / Mobil Telefon schriftlich Internet operativ analytisch unternehmensübergreifend 2001, Customer Relationship Management, WG 3

4 Mittelstandsorientiertes Kundenmanagement Vertrieb Vertrieb Service Service Dienstleister Werbeagentur Werbeagentur Telefonagentur Adress- Adressagentur Telefonagentuagentur Marketing Marketing Firma Kundendatenbank Kundenadressen Ansprechpartner / Rollen Interessenten Kundenpotentiale bisheriges Kundenverhalten (z.b. Aufträge, Rechnungen, Beschwerden, etc.).. Kundenakquisition Kontaktmanagement Integriertes Termin- und Aktivitätenmanagement Kundenkontaktqualifizierung... Vertriebsablauf Besuchsterminvereinbarung Vertriebsprojektmanagement (Opportunity-Management)... Auftragsabwicklung Anfragen Angebote Aufträge... Kundenservice Beschwerdemanagement Auskünfte "Telefonzentrale Kundenzufriedenheitsstudie... Kunde 2001, Customer Relationship Management, WG 4

5 Wie gut kennen Sie Ihren Kunden? Wie gut kennen Sie Ihre Kunden, deren Präferenzen und deren Potential? Ist Ihre Neukundenkampagne auf die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden/Interessenten abgestimmt? Haben Ihre Mitarbeiter das Detailwissen, um Ihrem Kunden gegenüber während des gesamten Kontaktzykluses einheitlich auftreten zu können? Wie gut ist Ihr Vertrieb, Marketing und Service integriert? Im Mittelpunkt der IT-gestützten Kundenbetreuung steht die Sammlung und Aktualisierung der Kundendaten in einer zentralen Kundendatenbank! 2001, Customer Relationship Management, WG 5

6 Wie integriert erfolgt die Kundenakquisition? Können sie bei Direkt-Marketing-Aktionen feingliederige Kundenselektionen durchführen? Erfolgt bei Ihnen aufgrund der Kundenauswahl direkt die Erstellung von Serien-Briefen, -Faxe oder - s mit den aktuellsten Adressdaten? Wird diese Aktion automatisch im Kundenstamm vermerkt? Es erfolgt eine systema- tematische Suche nach neuen Verkaufschancen die über mehrere Stufen z.b. Erstanlage Kontakt - Mailingaktion - Telefonkontakt... reicht! 2001, Customer Relationship Management, WG 6

7 Womit wird der Vertriebsablauf unterstützt? Kann der Außendienstmitarbeiter auch vor Ort beim Kunden auf relevante Vorgänge z.b. Anfragen, Absprachen, Angebotsvorlagen zugreifen? Hat er aktuelle Telefonlisten, Preislisten und Produktkataloge im Onlinezugriff? Sie haben häufig Anfragen und Angebote die aufgrund des Umfangs über einen längeren Zeitraum gehen (Oppotunities). Haben Sie als Vertriebschef direkt einen Überblick über den Status der Projekte und deren Auftragswahrscheinlichkeit? Es wird ein Datenabgleich mit Niederlassungen, Notebook und Pocket-PC s durchgeführt. Es erfolgt ein Update der Änderungen mit der Zentral-DB! 2001, Customer Relationship Management, WG 7

8 Gibt es eine integrierte Auftragsabwicklung? Analysieren Sie das vergangene Kaufverhalten ihrer Kunden? Zwei Trends zeichnen sich ab. Die Anbieter von Warenwirtschaftssystem erweitern ihre Software um CRM-Funktionen. CRM-System-Hersteller bieten vermehrt Standardschnittstellen an! 2001, Customer Relationship Management, WG 8

9 Nutzen der CRM-Standardsoftware? Alle Mitarbeiter im Kundenkontakt haben Zugriff auf die Kunden-, Angebots-, Produkt- und Marktinformationen Die relevanten Informationen werden systematisch und direkt beim Entstehen des Wissens erfaßt und dokumentiert Standard-Prozesse können automatisiert werden (Anfragen, Versenden von Informationen) oder effizienter gemacht werden, Bearbeitungszeit / Durchlaufzeit werden verkürzt Größere Arbeitsteilung und Einsatz weniger spezialisierter Mitarbeiter für Vertriebs- und Kundenbetreuungsaufgaben möglich Transparentes Vertriebs- und Marketing-Controlling über diverse Reporting-, Analyse- und Auswertefunktionen wird möglich 2001, Customer Relationship Management, WG 9

10 Wie transparent ist der CRM-Softwaremarkt? Über 150 Anbieter sind auf dem Markt tätig! Die Anwendungen weisen große Unterschiede in Funktionsumfang und Preis auf! Auswahlbeispiele für Firmen und Produkte Interessanter Leistungsvergleich findet sich in der Studie CRM 2000 / update 2001 von der absatzwirtschaft! 2001, Customer Relationship Management, WG 10

11 Wie positionieren sich einige CRM-Anbieter? Ihre eigenen Abforderungen entscheiden, welches System in ihrem Fall ideal ist! Beispielhafte Auswahl aus dem CRM-Markt! Quelle: Punktbewertungsmodell aus unterschiedlichen CRM-Studien 2001, Customer Relationship Management, WG 11

12 Ihre optimale Lösung? Erfolgsfaktoren bei der CRM-Einführung Förderer auf der Geschäftsführerebene Im Vorfeld Ziele definieren Organisationseinheiten auswählen, in denen bestimmte CRM- Funktionen schnell Vorteile bringen Dort Prozesse und Strukturen analysieren und ggf. verändern Dann Projekt aufsetzen: Spezifikation, Auswahl... Einführung durch Piloten, Schulung und durch Coaching Änderungen managen 2001, Customer Relationship Management, WG 12

13 Noch Fragen? Danke 2001, Customer Relationship Management, WG 13