Inhaltsverzeichnis. 1 Aufbau des Buchs... 1
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- Gerrit Pfeiffer
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1 Inhaltsverzeichnis 1 Aufbau des Buchs Kundenbeziehungslebenszyklus IdealtypischerVerkaufszyklus Kundensteuerung Vertriebs- und Marketingmaßnahmen im Kundenbeziehungslebenszyklus Akquisition und Neukundenmanagement PersönlicherKontaktalsSchlüssel Akquisitionsmedien Akquisitionsprozess Akquisitionskultur Akquisitionshürden Hunter-Farmer-Modell Königsweg der Neukundenakquisition: Empfehlungsmarketing Kauf-Psychologie Exkurs: Small Talk Exkurs: Elevator Pitching Exkurs: Business Knigge Abschlussphase Effektives Angebotsmanagement als Grundbaustein Abschlussfähigkeit und Abschlusssignale Abschlussvoraussetzungen Neu- und Bestandskundenmanagement Neukundenmanagement Bestandskundenmanagement Kundenbindung bei Finanzdienstleistern Bedeutung von Kundenbindung für den vertrieblichen Erfolg AfterSalesbzw.Nachkaufphase Steuerung der Kundenbindung BedeutungfürdenVertriebserfolg XXI
2 XXII Inhaltsverzeichnis Kundenzufriedenheit vs. Kundenbegeisterung Konfliktmanagement BedeutungvonBeschwerden UmgangmitBeschwerden Warnsignale unzufriedener Kunden UrsachenvonBeschwerden Ganzheitliches Konflikt- und Beschwerdemanagement Beschwerdeparadoxon Literatur Kundenmanagement Segmentierung und Kundenwertigkeit Kunden- vs. Marktsegmentierung DataMining ZielederSegmentierung Kundenwertmanagement WertorientierteVertriebssteuerung ChurnManagement Definition Churn Gewolltes vs. ungewolltes Churn Churn vs. Akquisition Kundenerwartungen Einordnung in das Kundenmanagement Kundenverlustanalyse und Ermittlung der Abwanderungsgründe Kundenrückgewinnung Systematisches Rückgewinnungsmanagement Beschwerdemanagement als Grundlage Einordnung ins Kundenmanagement Abwanderungsgründe Auswirkungen der (erfolgreichen) Rückgewinnung Kundenbindung Betreuungsauftrag Arten von Bindung Aus Kunden Partner machen Kundenbindung im Kundenmanagement Zufriedenheitsmanagement Entstehung von Kundenzufriedenheit Wirkung und Bedeutung von Kundenzufriedenheit Messung der Kundenzufriedenheit Kundenzufriedenheit vs. Kundenloyalität Auswertung von Kundeninformationen CustomerRelationshipManagement
3 Inhaltsverzeichnis XXIII ZielevonCRM CRM im Beziehungsmanagement AktionsfeldervonCRM EinführungundNutzenvonCRM Adressqualität als Basis CRM vs. klassisches Beziehungsmanagement Kundenorientierung EmotionalesVerkaufen CustomerExperienceManagement(CEM) CustomerJourney LeadmanagementundBuyerPersona Besonderheit in der Finanzdienstleistungsbranche Ganzheitliche Kundenorientierung Erfolgsfaktoren und Hindernisse bei der Kundenorientierung Literatur Vertriebsorganisation und -steuerung AufbauderVertriebsstruktur Vertriebsaußendienst Vertriebsassistenz VerkaufsaktiverInnendienst Vertriebsmannschaft Ganzheitliche Vertriebsorientierung Zielgruppenmanagement Vertriebs-undMarktstrategie Erhöhung der Produktivität Erhöhung der aktiven Vertriebszeit Erhöhung der Kundenanzahl und -potenzialausschöpfung Gebietsplanung und -optimierung Geomarketing und -controlling OptimaleGebietsgröße Optimale Tourenplanung Vertriebskanäleoptimieren Key-Account-Management Direktervs.indirekterVertrieb RisikoorientierteVertriebssteuerung Risiko-Chancen-Kalkül RiskAdjustedPricing Literatur
4 XXIV Inhaltsverzeichnis 5 Personalpolitik Recruiting AuswahlderMitarbeiter IdealbildeinesVertriebsmitarbeiters Top-VerkäuferoderFlop-Verkäufer? Einstellungsgespräche IntegrationneuerMitarbeiter Mitarbeiterbindung Mitarbeitermotivation MotivatorenundHygienefaktoren MotivationmitZielvorgaben Betreuung vs. Verkauf Extrinsischevs.intrinsischeMotivation Mitarbeiterführung Mitarbeiterführung ohne Bewertung ist undenkbar Gesprächstechniken für Führungskräfte Mitarbeiterorientierung MitarbeitergesprächundZielvereinbarung Aus- und Weiterbildung Vergütungssystem Incentives Verkaufsziele Einschränkungen durch InstitutsVergV Literatur Kennzahlenbasierte Vertriebssteuerung Vertriebscontrolling Reportingrhythmus AdressatengerechteReports BeispielhafteVertriebskennzahlen VisualisierungvonInformationen Cockpit-Lösungen GeografischeInformationssysteme Megatrend:BigData GrenzendesVertriebscontrollings Abbildung von Vertriebsrisiken Literatur Vertriebsplanung und Strategieprozess Strategieermittlung Konsistente Vertriebsplanung WichtigkeiteinesLeitsatzes
5 Inhaltsverzeichnis XXV 7.2 ValidierungderDaten WettbewerbsbeobachtungundBenchmarking Exkurs: Business Wargaming Literatur Social Media, Web 2.0 und Digitalisierung SocialMediaMarketing Employer Branding mittels Social Media Kritische Erfolgsfaktoren beim Einsatz von Social Media Gamification Megatrend:Digitalisierung Literatur Über den Autor Sachverzeichnis
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s Inhaltsverzeichnis 7
s Inhaltsverzeichnis 7 Inhaltsverzeichnis Vorwort 5 Inhaltsverzeichnis 7 Aufbau des Buches 13 1 Markt und Wettbewerb 17 1.1 Charakteristika des Retail Banking 17 1.1.1 Kunde 18 1.1.2 Produkt 18 1.1.3 Vertrieb
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