Florian Gierke. Kundenorientierung im E-Commerce-Prozess. Ein ereignisorientierter Ansatz

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1 Florian Gierke Kundenorientierung im E-Commerce-Prozess Ein ereignisorientierter Ansatz Verlag Dr. Kovac Hamburg 2005

2 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Abkurzungsverzeichnis XIII XVII Kapitel 1: Einleitung 1 1 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit 1 2 Stand der Forschung 5 3 Aufbau der Arbeit 7 Kapitel 2: E-Commerce in Unternehmen 10 1 Das Internet als Basistechnologie des E-Commerce Entstehung und Auswirkungen des Internet Die Eigenschaften des Internet Digitalität der Informationen Interaktivität der Kommunikation Vernetzung durch das Internet Ubiquität 17 2 Entwicklung des E-Commerce Einordnung des E-Commerce Definition des E-Business E-Commerce als Bestandteil des E-Business Potenziale des E-Commerce 22 Kapitel 3: Kundenorientierung als zentrale Erfolgsvoraussetzung im E-Commerce 28 1 Die Ernüchterung im E-Commerce 28 2 Erfolgsvoraussetzungen im E-Commerce Die Industrieökonomik als theoretischer Ansatz zur Erklärung des Erfolgs von Unternehmen 33 IX

3 2.2 Die Branchenattraktivität als Erfolgsvoraussetzung Die Positionierung als Erfolgsvoraussetzung s Möglichkeiten der Positionierung im Wettbewerb Positionierung durch einen Preisvorteil Positionierung durch einen Leistungsvorteil Leistungsvorteil im E-Commerce durch den Aufbau einer Beziehung Die Interaktion als Komponente einer Beziehung Die Langfristigkeit als Komponente einer Beziehung 53 3 Bedeutung der Kundenorientierung für den E-Commerce-Prozess Verständnis der Kundenorientierung Die Erfolgskette der Kundenorientierung Die Kundenorientierung im Kundenbeziehungslebenszyklus 61 Kapitel 4: Konzept zur kundenorientierten Gestaltung des E-Commerce-Prozesses 67 1 Phasenmodell des idealtypischen E-Commerce-Prozesses Verständnis des E-Commerce-Prozesses Der Customer Buying Cycle als Grundmodell zur Beschreibung des E-Commerce-Prozesses Detaillierte Darstellung der Phasen des E-Commerce-Prozesses Detaillierung der Entscheidungsphase Detaillierung der Kaufphase Detaillierung der Nachkaufphase Gesamtmodell der Kunden-Anbieter-Interaktion 80 2 Ereignisorientierung als Methode zur kundenorientierten Gestaltung des E-Commerce-Prozesses 86 X 2.1 Beschreibung des Grundprinzips zur Identifikation von Ereignisketten Vorgehensweise zur Ableitung der Ereignisse im E-Commerce-Prozess Einordnung und Entstehung von Ereignissen Vorgehen zur Identifikation von kritischen Ereignissen Vorgehensweise zur Ableitung von Empfehlungen für die Ausgestaltung der Ereignisse im E-Commerce-Prozess 96

4 Kapitel 5: Ereignisketten im E-Commerce-Prozess Die Ereigniskette der Entscheidungsphase.' Arten des Entscheidungsverhaltens und ihre Auswirkungen auf die Entscheidungsphase Überblick über die Arten des Entscheidungsverhaltens Auswirkungen des Entscheidungsverhaltens auf die Entscheidungsphase Extensives Entscheidungsverhalten Limitiertes Entscheidungsverhalten Impulsives Entscheidungsverhalten Die Entscheidungsphase bei impulsivem Entscheidungsverhalten Ereignisse bei impulsivem Entscheidungsverhalten Empfehlungen zur Ausgestaltung der Ereignisse Die Entscheidungsphase bei limitiertem Entscheidungsverhalten Ereignisse bei limitiertem Entscheidungsverhalten Ereignisse der Informationssuche Ereignisse der Beurteilung Ereignisse der Auswahl Empfehlungen zur Ausgestaltung der Ereignisse Die Entscheidungsphase bei extensivem Entscheidungsverhalten Ereignisse bei extensivem Entscheidungsverhalten Ereignisse der Informationssuche Ereignisse der Beurteilung Ereignisse der Auswahl Empfehlungen zur Ausgestaltung der Ereignisse Die Ereigniskette der Kaufphase Ereignisse der Vereinbarung Ereignisse der Abwicklung Empfehlungen zur Ausgestaltung der Ereignisse Die Ereigniskette der Nachkaufphase Ereignisse der Anwendung Ereignisse der Entsorgung Ereignisse der Bewertung Empfehlungen z/ur Ausgestaltung der Ereignisse 199 XI

5 Kapitel 6: Zusammenfassung und Implikationen Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse Ansatzpunkte für zukünftige Forschungsaktivitäten Handlungsempfehlungen für die Praxis 215 Literaturverzeichnis 220 XII