Kundenzufriedenheit im Industriegüterbereich

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1 Bettina Rudolph Kundenzufriedenheit im Industriegüterbereich GABLER A

2 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis XV XVII XIX 1. Einleitung 1 2. Konzeptionelle Grundlagen der Untersuchungen Bestandsaufnahme der Literatur zur Kundenzufriedenheit Forschungsbereiche im Überblick Das Konstrukt der Kundenzufriedenheit aus der verhaltenswissenschaftlichen Perspektive Der Begriff Kundenzufriedenheit Grundlegende verhaltenswissenschafiliche Theorien Das C/D-Paradigma als Basismodell der Kundenzufriedenheit Die Modellstruktur Die einzelnen Modellkomponenten Weitere Modellierungsrahmen der Kundenzufriedenheit Auswirkungen von Kundenzufriedenheit Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit aufeinzel- und gesamtwirtschaftlicher Ebene Kundenzufriedenheit in der Literatur zum Dienstleistungsmarketing Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit Modelle zur Messung der Dienstleistungsqualität Kundenzufriedenheit in Geschäftsbeziehungen in Marketingkanälen Kundenzufriedenheit in der Literatur zum Beziehungsmanagement 49

3 X Inhaltsverzeichnis Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit Zusammenfassung und Identifikation von Forschungsdefiziten Besonderheiten des Industriegütermarketing Der Aspekt der Multipersonalität Weitere Besonderheiten des Industriegütermarketing Die Langfristigkeit von Geschäftsbeziehungen Die Markttransparenz Der derivative Bedarf Leistungsbündel als Austauschobjekte Die Komplexität der Güter Die Phasenstruktur Zusammenfassung Ein Ansatz zur Erfassung der Kundenzufriedenheit im Industriegütermarketing Die Gestaltungsparameter im Überblick Gestaltungsentscheidung bzgl. einzelner Gestaltungsparameter Das Bezugsobjekt Die Inhalte Zufriedenheit mit der Kommunikation mit dem Lieferanten Zufriedenheit mit der Angebotserstellung Zufriedenheit mit der Auftragsabwicklung Zufriedenheit mit den Dienstleistungen des Lieferanten Zufriedenheit mit der Handhabung von Beschwerden und Reklamationen Zufriedenheit mit der Betreuung durch den Außendienst Zufriedenheit mit den Produkten des Lieferanten Zusammenfassung Der Geschäftstyp Die Kaufklasse 82

4 Inhaltsverzeichnis XI Die Zahl der berücksichtigten Personen Die berücksichtigten Personengruppen Das Aggregationsniveau Die theoretische Basis Die Skalierung Der Ansatz zur Messung der Kundenzufriedenheit im Industriegütermarketing im Überblick Fragestellungen und Eingrenzung der Untersuchung Methodische Grundlagen der Untersuchungen Die exploratorische Faktorenanalyse Grundzüge der Kausalanalyse Das Prinzip der Kausalanalyse Kriterien der Modellbeurteilung Reliabilitäts- und Validitätssicherung bei der Konstruktmessung Der Begriff der Validität und Reliabilität Methoden der Reliabilitäts- und Validitätsbeurteilung Beurteilung der Diskriminanzvalidität Die Kreuzvalidierung Die Varianzanalyse Die nicht-lineare Regressionsanalyse Empirische Befunde Grundlagen der empirischen Untersuchungen Qualitative Analyse Erste Datenerhebung und -grundlage Zweite Datenerhebung und -grundlage Dritte Datenerhebung und -grundlage Entwicklung und Validierung einer Skala zur Messung von Kundenzufriedenheit Vorgehensweise bei der Untersuchung 139

5 XII Inhaltsverzeichnis Modellierung der Kundenzufriedenheitsdimensionen Untersuchung des Gesamtmodells Exploratorische und konfirmatorische Faktorenanalyse Untersuchung der Diskriminanzvalidität Vergleich mit Alternativmodellen Vergleich mit alternativen Modellstrukturen innerhalb des vorliegenden Datensatzes Länderübergreifender Vergleich Kausalanalytische Beurteilung der Inhaltsvalidität/nomologischen Validität der INDSAT-Skala Der Einfluß der Kundenzufriedenheitsdimensionen auf die Gesamtzufriedenheit Die Bedeutung der Multipersonalität bei der Betrachtung der Kundenzufriedenheit Vorgehensweise der Analyse Niveauunterschiede in den Zufriedenheitsurteilen zwischen einzelnen Funktionsbereichen Überprüfung der Gültigkeit der INDSAT-Skala für die einzelnen Funktionsbereiche Vergleichende Betrachtung der Wichtigkeit der Zufriedenheitsdimensionen für die einzelnen Funktionsbereiche Der Einfluß der Zufriedenheitsdimensionen auf die Gesamtzufriedenheit für den Bereich Einkauf Der Einfluß der Zufriedenheitsdimensionen auf die Gesamtzufriedenheit für den Bereich Technik Der Einfluß der Zufriedenheitsdimensionen auf die Gesamtzufriedenheit für den Bereich Produktion Vergleichende Beurteilung Hygiene- und Moüvator-Faktoren der Kundenzufriedenheit S Empirische Analyse der Messung von Kundenzufriedenheit in der Praxis Verbreitung von Kundenzufriedenheitsmessungen 186, Berücksichtigung der Multidimensionalität bei der Messung der Kundenzufriedenheit '. 188

6 Inhaltsverzeichnis XIII Berücksichtigung der Multipersonalität bei der Messung der Kundenzufriedenheit Zusammenfassung Diskussion und Implikationen Wissenschaftliche Bewertung der Untersuchungen Zusammenfassung der Erkenntnisse im Zusammenhang mit dem Konstrukt Kundenzufriedenheit Grenzen der Untersuchungen und Ansatzpunkte für die Forschung Implikationen für die Praxis 199 Literaturverzeichnis 203