Modell zur Analyse von Dimensionen, Determinanten und Wirkungen des Coupon-Nutzens 119

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1 Inhaltsübersicht I Inhaltsübersicht Inhaltsübersicht Inhaltsverzeichnis Abbifdungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis Management Summary I II VIII XI XIII XVII Teil A Einführung in die Anwendung von Coupons als CRM-Instrument im Einzelhandel 18 Teil B CRM und der Einsatz von Coupons im Einzelhandel (explorativ-deskriptive Studie) 29 Teil C Modell zur Analyse von Dimensionen, Determinanten und Wirkungen des Coupon-Nutzens 119 Teil D Dimensionen, Determinanten und Wirkungen des Coupon-Nutzens (kausalanalytische Studie) 171 Teil E Zusammenfassende Bewertung der Ergebnisse der Arbeit.., 257 Literaturverzeichnis 270 Verzeichnis der Internetquellen 314 Verzeichnis der Expertengespräche 316 Anhang 1: Fragebogen der Managementbefragung 318 Anhang 2: Fragebogen der Konsumentenbefragung

2 II Inhaltsverzeichnis Inhaltsübersicht Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis Management Summary I II VIII XI XIII XVII Teil A Einführung in die Anwendung von Coupons als CRM-Instrument im Einzelhandel 18 1 Einleitung und Problemstellung 18 2 Stand der Forschung Grundlegende Forschungsergebnisse Forschungsergebnisse aus theoriespezifischen Fragestellungen Forschungsergebnisse aus branchenspezifischen Fragestellungen Aktueller Forschungsbedarf 21 3 Ziel der Arbeit und Forschungsfragen Forschungsfragen der Managementbefragung Forschungsfragen der Konsumentenbefragung Erkenntnisbeitrag für Wissenschaft und Praxis 25 4 Forschungsansatz und -prozess 26 5 Aufbau der Arbeit 27 Teil B CRM und der Einsatz von Coupons im Einzelhandel (explorativ-deskriptive Studie) 29 1 Motivation und Ziel der Untersuchung 29 2 Design der Untersuchung und Datenbasis 30

3 III 3 CRM im Einzelhandel Theoretische Grundlagen Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Abgrenzung von CRM und Relationship Marketing Entwicklung und Bedeutung des CRM Kern des CRM - Aufbau und Pflege von Kundenbeziehungen Differenzierungspotenzial des Kundenbeziehungsmanagements Entwicklungsstand des CRM im Einzelhandel Fallbeispiel 1; Kundenkartenprogramm von TESCO PLC Fallbeispiel 2: Multichannel-System der HUGENDUBELGMBH Fallbeispiel 3: Einkaufsberater im EXTRA FUTURE STORE CRM-Gruppen im Einzelhandel Das Konzept der strategischen Gruppen Übertragung des Konzepts auf die vorliegende Untersuchung Festlegung der Gruppierungsvariablen Bestimmung der Anzahl von Gruppen mittels Clusteranalyse Validierung der Clusterlösung Interpretation der Gruppen Statistischer Vergleich der Gruppen Unterschiede im CRM zwischen den Ländern gi 3.5 Unterschiede im CRM zwischen den Handelssektoren Fallbeispiele - Best Practices im CRM BestPractice in der Analysequalität: KAUFHOF WARENHAUS AG Best Practice in der Beziehungsqualität: LODEN-FREY GMBH & Co Best Practice in der Akquisitionsqualität: TCHIBO SCHWEIZ 86 4 Coupons als CRM-Instrument im Einzelhandel Theoretische Grundlagen g Einordnung in die Marketingsystematik Klassifizierung von Coupons 90

4 IV 4.2 Einsatz von Coupons im Einzelhandel Grundlegende Motivation und Ziele beim Einsatz von Coupons Auswahl von Produkten und Kategorien für Coupons Zusammenarbeit mit Herstellern Risiken beim Einsatz von Coupons Erfolg von Coupon-Aktionen Unterschiede beim Couponing zwischen den Ländern Unterschiede beim Couponing zwischen den Handelssektoren Ergebnisse der explorativ-deskriptiven Studie 117 Teil C Modell zur Analyse von Dimensionen, Determinanten und Wirkungen des Coupon-Nutzens Theorien in der Verkaufsförderung Nutzenkonzepte Transaktionsnutzenkonzept nach THALER Multi-Nutzen-Modell von CHANDON/WANSINK/LAURENT Zielkompatibilitätsprinzip von SLOVIC/GRIFFIN/TVERSKY Kognitive Lerntheorien Adaptions-Niveau-Theorie nach HELSON Assimilations-Kontrast-Theorie Attributionstheorien Behavioristische Theorien Klassische Konditionierung Instrumentelle Konditionierung Neobehavioristische Theorien Konzepte des Beziehungsmarketings Beziehungsqualitätsmodell von LIUANDER/STRANDVIK Beziehungswert-Konzept von RAVALD/GRÖNROOS Übertragung der Modelle auf das Couponing 138

5 V 3 Dimensionen des Coupon-Nutzens Endogene Determinanten des Coupon-Nutzens Nennwert Art des Coupons Coupon-Design Einlösebedingungen Produkt- und Markenkategorie Exogene Determinanten des Coupon-Nutzens (Sozio-)Demografische Einflussfaktoren Psychografische Einflussfaktoren Coupon-Involvement Preis-/Leistungsbewusstsein Soziale Normen Relationale Einflussfaktoren Gesamtzufriedenheit mit dem Händler Vertrauen in den Händler Commitment gegenüber dem Händler Situative Faktoren Zusammenfassender Überblick des Analysemodells 169 Teil D Dimensionen, Determinanten und Wirkungen des Coupon-Nutzens (kausalanalytische Studie) Motivation und Ziel der Untersuchung Design der Untersuchung Struktur und Gestaltung des Erhebungsinstruments Parametermanipulation und -fixierung Gesamtstruktur des mehrfaktoriellen Experimentaldesigns Eignung des WWW als experimentelle Umgebung Technische Realisation des Fragebogens 184

6 VI 2.2 Pre-Test Wahl der Stichprobe und Rekrutierung der Teilnehmer Feldphase Datenbasis und Gütekriterien Datenbasis Datenaufbereitung Identifikation von Ausreissern Umgang mit fehlenden Daten Angaben zur Stichprobe Reliabilitäts- und Validitätsbeurteilung des Messmodells Globale Anpassungsmasse Lokale Anpassungsmasse Reliabilität des Messmodells Validität des Messmodells Empirische Ergebnisse der Kausalanalyse Operationalisierung und Beurteilung des Messmodells Vorgehensweise bei der Beurteilung der Operationalisierung Operationalisierung der psychografischen Einflussfaktoren Operationalisierung der relationalen Einflussfaktoren Operationalisierung des Coupon-Nutzens Einflüsse exogener Determinanten Gütebeurteilung des Kovarianzstrukturmodells Zusammenhänge zwischen den psychografischen Faktoren Einfluss der psychografischen Faktoren auf den Coupon-Nutzen Zusammenhänge zwischen den relationalen Faktoren Einfluss der relationalen Faktoren auf den Coupon-Nutzen Einflüsse endogener Determinanten Anwendungsvoraussetzungen zur MANOVA Einfluss der Produkt- und Markenkategorie Beobachtete Effektstärken 246

7 VII 4.4 Wirkung des Coupon-Nutzens Prüfung der Anwendungsvoraussetzungen zur Regressionsanalyse Faktorextraktion Überprüfung des Wirkungszusammenhangs Ergebnisse der kausalanalytischen Studie 254 Teil E Zusammenfassende Bewertung der Ergebnisse der Arbeit Wissenschaftlicher Beitrag Wahrgenommener Nutzen als bedeutender Verhaltensprädiktor Coupon-Nutzen als Mediator in neobehavioristischen Modellen Beitrag zur Kundenbeziehungsmanagement-Forschung Beitrag zur Verkaufsförderungs- und Coupon-Forschung Beitrag zur Methodik Internet-basierter Experimente Praxisbezogener Beitrag Praktische Relevanz der Ergebnisse Implikationen für das CRM im Einzelhandel Implikationen für den Einsatz von Coupons im Einzelhandel Nutzenwahrnehmung von Coupon-Aktionen Planung von Coupon-Aktionen Integration von Coupon-Aktionen in CRM-Programme 267 Literaturverzeichnis 270 Verzeichnis der Internetquellen 314 Verzeichnis der Expertengespräche 316 Anhang 1: Fragebogen der Managementbefragung 318 Anhang 2: Fragebogen der Konsumentenbefragung 326

8 PPN: Titel: Einsatz von Coupons als CRM-Instrument im Einzelhandel : Dimensionen, Determinanten und Wirkungen des wahrgenommenen Konsumentennutzens aus Coupons / vorgelegt von Sven Köhler. - :, 2007 Bibliographischer Datensatz im SWB-Verbund