Instrumente einer erfolgreichen Kundenorientierung

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1 Christoph Gregori Instrumente einer erfolgreichen Kundenorientierung Eine empirische Untersuchung Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Jürgen Reese Deutscher Universitäts-Verlag

2 Inhaltsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis XIII Abbildungsverzeichnis XV Tabellenverzeichnis XVII 1 Einleitung Ausgangspunkt der Untersuchung Forschungsfragen der Untersuchung Gang der Arbeit 6 2 Grundlagen der Untersuchung Klärung von Begrifflichkeiten Wissenschaftstheoretische Grundlagen Theoretische Bezugspunkte der Untersuchung Bezugspunkte in der mikroökonomisch geprägten Betriebswirtschaftslehre Gutenbergs akquisitorisches Potential als Bezugspunkt Bezugspunkte aus der Neuen Institutionenökonomie Die Informationsökonomie als Bezugspunkt Die Transaktionskostentheorie als Bezugspunkt Der Resource-Dependence-Ansatz als Bezugspunkt Bestandsaufnahme bisheriger Ansätze in der Literatur Design und Methodik der empirischen Untersuchung Die Datenerhebung Die Datenbasis Methoden der Datenanalyse Bei der statistischen Datenauswertung verwendete Software Die Kausalanalyse Grundzüge der Kausalanalyse Gütebeurteilung von Konstruktmessungen und Kausalmodellen Die Mehrgruppenkausalanalyse Die moderierte Regressionsanalyse 63

3 Inhaltsverzeic hnis 3 Empirische Untersuchung des Erfolgseinflusses der Instrumente der Kundenorientierung Identifikation wichtiger Instrumente der Kundenorientierung Konzeptualisierung und Operationalisierung des Unternehmenserfolgs Erfolgseinfluss der Instrumente zur kundenbezogenen Informationsbeschaffung und-verteilung Die Kundenintegration Die Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsmessung Das kundenorientierte Informationssystem Hypothesenbildung: Instrumente zur kundenbezogenen Informationsbeschaffung und -Verteilung Hypothesentest: Instrumente zur kundenbezogenen Informationsbeschaffung und-verteilung Erfolgseinfluss der Instrumente zur kundenbezogenen Leistungsverbesserung Das Qualitätsmanagement Die Leistungsindividualisierung Services Hypothesenbildung: Instrumente zur kundenbezogenen Leistungsverbesserung Hypothesentest: Instrumente zur kundenbezogenen Leistungsverbesserung Erfolgseinfluss der Instrumente des Kundenmanagements Das Kundenbindungsmanagement Das Beschwerdemanagement Hypothesenbildung: Instrumente des Kundenmanagements Hypothesentest: Instrumente des Kundenmanagements Erfolgseinfluss der Instrumente zur kundenorientierten Unternehmensführung Das kundenorientierte Organisationssystem Das kundenorientierte Personalmanagementsystem Die kundenorientierte Unternehmenskultur Hypothesenbildung: Instrumente zur kundenorientierten Unternehmensführung Hypothesentest: Instrumente zur kundenorientierten Unternehmensführung Beitrag der Instrumente zur Kundenorientierung von Unternehmen Beitrag der Kundenorientierung zum Unternehmenserfolg 172

4 Inhaltsverzeichnis XI 4 Marktbezogene und technologiebezogene Dynamik als moderierende Umweltfaktoren Konzeptualisierung und Operationalisierung der Umweltfaktoren Die Mehrgruppenkausalanalyse zur Untersuchung des moderierenden Erfolgseinflusses Der moderierende Erfolgseinfluss der marktbezogenen Dynamik Der moderierende Erfolgseinfluss der marktbezogenen Dynamik auf die Instrumente zur kundenbezogenen Informationsbeschaffung und -Verteilung Der moderierende Erfolgseinfluss der marktbezogenen Dynamik auf die Instrumente zur kundenbezogenen Leistungsverbesserung Der moderierende Erfolgseinfluss der marktbezogenen Dynamik auf die Instrumente des Kundenmanagements._ Der moderierende Erfolgseinfluss der marktbezogenen Dynamik auf die Instrumente zur kundenorientierten Unternehmensführung Der moderierende Erfolgseinfluss der technologiebezogenen Dynamik Der moderierende Erfolgseinfluss der technologiebezogenen Dynamik auf die Instrumente zur kundenbezogenen Informationsbeschaffung und -Verteilung Der moderierende Erfolgseinfluss der technologiebezogenen Dynamik auf die Instrumente zur kundenbezogenen Leistungsverbesserung Der moderierende Erfolgseinfluss der technologiebezogenen Dynamik auf die Instrumente des Kundenmanagements Der moderierende Erfolgseinfluss der technologiebezogenen Dynamik auf die Instrumente zur kundenorientierten Unternehmensführung Abschließende Betrachtung der moderierenden Effekte der Umweltfaktoren Untersuchung von Interdependenzen zwischen den Instrumenten der Kundenorientierung Entwicklung eines Untersuchungsmodells Die moderierte Regressionsanalyse zur Untersuchung von Interdependenzen Empirische Untersuchung von Interdependenzen Die Verwendungsintensität als Erfolgsfaktor 198

5 XII Inhaltsverzeichnis 6 Schlussbetrachtung Zusammenfassung zentraler Ergebnisse der Untersuchung Implikationen für die Praxis Restriktionen und Ansatzpunkte für zukünftige Forschung 209 Anhang 211 Anhang 1: Fragebogen 211 Anhang 2: Deskriptive Analyse des Fragebogens 216 Literaturverzeichnis 225