CENIT Beschwerdemanagement Beschwerden bearbeiten, analysieren und vermeiden. Stefan Jamin, Leiter ECM Zürich,

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1 CENIT Beschwerdemanagement Beschwerden bearbeiten, analysieren und vermeiden Stefan Jamin, Leiter ECM Zürich,

2 Beschwerden allgemein Beschwerden können in vielen verschiedenen Bereichen auftreten Bei vertraglichen Angelegenheiten (Erstellung und Kündigung eines Vertrags) Beim Kundenservice (bzgl. der Warteschlage und der Reaktionszeiten) Bei der Kommunikation mit Unternehmen Bezüglich den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens Folgebeschwerden bzgl. der Beschwerdeabwicklung Seite 2

3 Herausforderungen im Beschwerdemanagement Beschwerden sollten schnell, angemessen und nach gesetzlichen und unternehmerischen Vorgaben bearbeitet werden Beschwerden werden über unterschiedlichste Kanäle übermittelt (z.b. , Fax, Brief, Telefon) Beschwerden treten nicht nur einzeln auf, sondern auch auf einen Schlag gehäuft Beschwerden werden auch durch aufgebrachte Beschwerdeführer übermittelt Beschwerden sind nicht zwingend als solche erkennbar Finanzdienstleister und Versicherungen in vielen Ländern unterliegen regulatorischen Anforderungen für ein Beschwerdemanagement Seite 3

4 Inhalte des CENIT Beschwerdemanagement + + Beschwerden erfassen Beschwerden nachverfolgen + + Beschwerden erkennen Beschwerden analysieren + + Beschwerden bearbeiten Beschwerden vermeiden Seite 4

5 CENIT Beschwerdemanagement - Gesamtsicht Analyse Zusammenhänge Auswertung Vermeidung Beschwerdemanagement AD-HOC Workflow Vorlage Formulare Reporting Akte Postkorb Dokumente Fälle Recherche Viewer Reporting Seite 5

6 Sichten im Beschwerdemanagement Analystensicht Durch die Analyse von unstrukturierten Daten werden Erkenntnisse, Auffälligkeiten oder regionale Unterschiede abgeleitet Maßnahmen werden definiert, und als Prozess umgesetzt Mit Langzeitanalysen, Statistiken und Reporting ist eine Rückbetrachtung der Maßnahmen möglich Bearbeitersicht Prozesse werden gestartet oder neu definiert Der Bearbeiter hat eine Übersicht über den Beschwerdeeingang Individuelle Entscheidungsfindung mit Protokollierung und Archivierung Seite 6

7 Vorteile des CENIT Beschwerdemanagement Kostenreduktion durch Optimierung der Beschwerdeprozesse Informationen zur Bearbeitung der Beschwerde liegen zur richtigen Zeit an der richtigen Stelle Standortunabhängigkeit durch Zugriff über den Browser und über mobile Wege Die sorgfältige Bearbeitung der Beschwerde kann die Kundenbindung verbessern Das CENIT Beschwerdemanagement bietet Revisionssicherheit und verhindert Redundanzen Das CENIT Beschwerdemanagement bietet eine große Stabilität durch ausfallsichere Systeme Das System ist auch für die Nutzung anderer Anwendungsfälle (Bsp. Vertragsmanagement) geeignet Seite 7

8 Verwendete Plattform

9 IBM Case Manager Positionierung BPM SYSTEME etc. CASE MANAGER COPYRIGHT CENIT AG //

10 IBM Case Manager Bestandteile Basiert auf dem ECM System IBM FileNet Content Platform Engine Enthält Komponenten der BPM Plattform IBM Case Foundation Stellt integrierte Tools zum Entwurf, Test, Konfiguration und Deployment einer Fallmanagementlösung für den Fachbereich / Business Analysten bereit Stellt vielfältige Widgets und Wizard zur individuellen Gestaltung der Benutzeroberfläche bereit Benutzeroberfläche als IBM Content Navigator (ICN) Plug-in Individuell Erweiterbar (ECM) IBM Case Manager Enterprise Content Management Geschäftsprozess modellierung (BPM) Customizing Tools zum Entwurf &. Bereitstell en von Fallmanagementlösungen (CM)

11 IBM Case Manager Lösungsplattform für dynamische Vorgangsbearbeitung IBM Case Manager Builder Umfassende Lösung zur Definition von Vorgängen und Aufgaben ohne tiefe IT Kenntnisse Definition von Falltypen, Aufgaben, Attributen, Rollen, Postkörben, Dokumententypen integriertes Geschäftsregelsystem Vorlagenbasiert IBM Case Manager Client Benutzeroberfläche auf Content Navigator basierend Vielfältig konfigurierbar Einfacher Zugriff auf alle benötigten Informationen Office Integration Teamarbeit Mobile App IBM Case Manager Analytics Case Analyzer für umfassende Berichtsund Analysefunktionen Case Monitor für Dashboards in Echtzeit Content Analytics zur Erkennung von Mustern und Trends über unterschiedliche Vorgänge

12 Einblicke in die Lösung

13 Beschwerden erfassen Seite 13

14 Ansicht - Postkorb Seite 14

15 Ansicht - Recherche Seite 15

16 Ansicht Ad-hoc Prozesse Seite 16

17 Ansicht - Bearbeitung Seite 17

18 Beschwerden analysieren Seite 18

19 Vielen Dank! Stefan Jamin Leiter Enterprise Content Management Telefon +49 (2102) CENIT AG Kaiserswerther Straße Ratingen