GB Qualitätsmanagement und klinisches Prozessmanagement Lob- und Beschwerdemanagement (LBM)

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1 GB Qualitätsmanagement und klinisches Prozessmanagement Lob- und Beschwerdemanagement (LBM) Jahresbericht 2017 Hamburg, März 2018 Hilke Holsten-Griffin, Beate Gerber Geschäftsbereich Qualitätsmanagement und klinisches Prozessmanagement Bereich Lob- und Beschwerdemanagement (LBM) Dr. Hans-Jürgen Bartz Leiter des Geschäftsbereichs Qualitätsmanagement und klinisches Prozessmanagement Ansprechpartnerinnen im LBM Frau Beate Gerber Frau Hilke Holsten Griffin Tel. 040/ Fax.040/ E Mail: LobundTadel@uke.de Seite 1 von 8

2 Inhalt 1 Zusammenfassung Umgang mit Lob und Beschwerden im UKE Verlauf und Art der Meldungen Positive Rückmeldungen in Form von Lob Verteilung und Gewichtung der Meldungen nach Kategorien Korrekturmaßnahmen Ausblick Zusammenfassung In 2017 gingen insgesamt 2087 Meldungen mit Lob und Kritik ein. Die Anzahl der Eingänge ist damit um 14% gefallen (2014: 2195, 2015: 2130; 2016: 2437). In 2016 gingen insgesamt mehr Meldungen ein als in den Jahren davor. Wir erklären uns dies mit dem längeren Ausfall der kontinuierlichen Patientenbefragung (kopa). Somit ist die Anzahl der Eingänge in 2017 vergleichbar mit dem der Vorjahre. In den 2087 Meldungen 3419 einzelne Inhalte identifiziert (Summe aller Meldungen in den einzelnen Kategorien). Zur Integration des LBM in das klinische Risikomanagement erfolgte eine Vereinheitlichung der Kategorisierung innerhalb der QM-Meldesysteme. Die Basis bildete das Health Care Complaint Analysis Tool (BMJ Quality and Safety, 2016). Die meisten Meldungen fielen in die Kategorien klinische Behandlung, Aufnahme, Entlassung und Verzögerungen (Abb.1). Alle Meldungen wurden abschließend mit einer Rückmeldung an die Absender bearbeitet, sofern dies gewünscht war (Abb.4). Es wurden insgesamt 460 Sofortmaßnahmen eingeleitet. Die individuell klärenden Antworten und die Klarstellung der Abläufe sind wichtige Maßnahmen zur Bearbeitung (Abb.4). Sie erfordern, nach der Recherche, den größten Zeitaufwand und erfolgen stets patientenorientiert. Sie stehen sehr oft mit der Kritik über ärztliche Leistungen im Zusammenhang. Es geht dabei nur selten um Behandlungsfehler, sondern um unbefriedigend beantwortete Fragen oder Missverständnisse sowie um nicht erfüllte Erwartungen. Verbesserungspotentiale sehen wir vor allem in folgenden Bereichen: o Management der Aufnahmen und Entlassungen o Verzögerungen und Wartezeiten o Reinigung allgemein o Kommunikation im Zusammenhang mit Behandlung, Pflege und Wartezeiten Seite 2 von 8

3 2 Umgang mit Lob und Beschwerden im UKE Hinweise aus Beschwerden und Ergebnisse von Patientenbefragungen (stationär), sowie Mitarbeitermeldungen, werden im Geschäftsbereich Qualitätsmanagement und klinisches Prozessmanagement (GB QM) bearbeitet und zusammengeführt, um aus der Summe der Erkenntnisse Maßnahmen abzuleiten. Insbesondere aufgrund von Patientenbeschwerden, werden Maßnahmen aus den Kliniken heraus sehr zeitnah umgesetzt, um den Anliegen der Patientinnen und Patienten zügig entgegen zu kommen. Das Maßnahmenmanagement im LBM ist aufgrund der Struktur der einzelnen persönlichen Anliegen überwiegend ein Ad-hoc Maßnahmenmanagement. Systemfehler sind aufgrund der heterogenen und sehr persönlichen Anliegen und Befindlichkeiten der Hilfesuchenden nur bedingt erkennbar. Dennoch werden diese immer wieder in die Analyse einbezogen. Das UKE orientiert sich seit 2004 an der Hamburger Erklärung für den patientenorientierten Umgang mit Beschwerden. Die Möglichkeiten der direkten Kontaktaufnahme mit dem LBM sind: UKE-Homepage mit Onlineformular für Lob und Tadel. Persönliche Besuche in den Sprechstunden. Faxe, Briefe, s, Informationsflyer. Besuche der Beschwerdebeauftragten auf Stationen auf Anruf und als proaktives Lob- und Beschwerdemanagement Parallel dazu steht die kontinuierliche Patientenbefragung (kopa) an jedem Patientenbett im Gebäude O10 zur Verfügung. Patientinnen und Patienten werden am Ende der kopa auf die Möglichkeit des direkten Kontaktes zum LBM hingewiesen. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf den Stationen und in den administrativen Bereichen stehen für alle Fragen zur Verfügung. Der Ombudsmann ist der ehrenamtliche Ansprechpartner für Lob und Kritik. Darüber hinaus führt er ausführliche Beratungsgespräche. Wie in 2015 begonnen, wurden alle Meldungen mit Hinweisen auf Mängel bei der Patientensicherheit oder Behandlungsqualität wöchentlich mit dem klinischen Risikomanager besprochen und ggfs. Maßnahmen eingeleitet. Dazu wurden alle Beschwerdekategorien in der Bearbeitungssoftware für die unterschiedlichen Meldesysteme des GB QM vereinheitlicht. Wir verwendeten dabei die Kategorien einer britischen Studie der London School of Economics and Political Science aus dem BMJ Quality and Safety, Verlauf und Art der Meldungen 2017 Während die Eingänge in 2016 um 1 höher lagen als in den Vorjahren, hat sich die Zahl der Eingänge in 2017 wieder auf das allgemeine Niveau der persönlichen Rückmeldungen eingestellt (14% weniger Meldungen als in 2016). Den Anstieg in 2016 erklärten wir uns durch den längeren Ausfall der kopa auf den Bedside- Terminals, zu Beginn des Jahres. Seite 3 von 8

4 In 2017 waren die stationären Patientenrückmeldungen durch die kopa so hoch wie nie zuvor: Rückmeldungen. In 2016: Die kopa nimmt Patientenmeinungen in strukturierter Form auf. Im LBM erfolgen die Meldungen hingegen sehr persönlich nach Themen und Befindlichkeiten der einzelnen Patientinnen und Patienten sowie deren Angehörigen. Die Verteilung der Beschwerden kann so beschrieben werden: o Externe Beschwerden 75% (2016: 63%) o Interne Beschwerden 14% (2016: 16%) o Anfragen/Anregungen 1 (2016: 7%) Klinisch-Behandlung Management-Zugang/Aufnahme/Entlassung Management-Hotelleistung Management-Verzögerungen Klinisch-Pflegequalität Management-Reinigung Beziehung-Kommunikation Klinisch-Untersuchungen Management-Finanzen Management-Personal Management-Umwelt Interne-I&K-Technik Klinisch-Medikation Interne-Transport Logistik Interne-Facility Mgmt. Management-Krankentransport Interne-Ausstattung Arbeitsplatz Klinisch-Hygiene Beziehung-Vertrauen Management-Umgang mit Patienteneigentum Beschwerden nach Kategorien % 3% 6% 5% 8% 14% 18% 0% 4% 6% 8% 10% 1 14% 16% 18% 20% Abbildung 1 Meldungen nach Kategorien 2017, relativ 4 Positive Rückmeldungen in Form von Lob Lob fand sich insgesamt in 3 der Meldungen (2016: 45%; siehe Abbildung 2). Reines Lob: 13% (2016: 20%). Am häufigsten wurden das Pflegepersonal und die Ärztinnen/Ärzte gelobt. Ärztinnen/ Ärzte: 2 (2016: 2). Pflege: 2 (2016: 2). Seite 4 von 8

5 Positive Kommunikation bei der Pflege 17% (2016: 16%) und bei Ärztinnen und Ärzten: 14% (2016: 14%). Verpflegung: 5% (2016: 7%). Sonstige Mitarbeiterinnen/Mitarbeiter: 5% (2016: 4%). Weitere Informationen hierzu finden Sie in Abb3. Lob gesamt relativ 45% 40% 3 Lob differenziert 2017 Ärzte allgemein Pflege allgemein Kommunikation Pflege Kommunikation Ärzte Atmosphäre Verpflegung 5% Sonst. Mitarbeiter 5% Organisation 3% Lob Beschwerdebearbeitung Ausstattung Reinigung % 14% % 5% 10% 15% 20% 25% Abb.2 Lob gesamt , relativ Abb.3 Lob differenziert 2017, relativ Den Rückgang von Lob in 2017 erklären wir uns mit dem Austausch der Lob- und-tadel-flyer gegen Infokarten. Zu Lob wurde in den Flyern zuvor direkt aufgefordert. Diese wurden im Zuge der weiteren Digitalisierung im UKE ersetzt. Darüber hinaus war das Entziffern der Handschriften sehr zeitaufwendig und häufig unmöglich. 5 Verteilung und Gewichtung der Meldungen nach Kategorien Die 4 häufigsten Kategorien der Beschwerden waren: Klinisch Behandlung 18% ( %) Management Zugang/ Aufnahme /Entlassung 14% (2016 1) Hotelleistungen ( %) Management Verzögerungen (2016 ) Die Bezeichnungen der Kategorien haben sich in 2017, wie oben bereits erwähnt, geändert. Alle Daten des LBM wurden vollständig in die neuen Kategorien übernommen. Weitere Kategorien finden Sie in Abb1. Seite 5 von 8

6 6 Korrekturmaßnahmen Das Uniklinikum besitzt mit seinem Hochleistungsanspruch auf allen Ebenen ein sehr emotionsgeprägtes Umfeld. Der Alltag ist ganz ohne kritische Situationen und Meinungsverschiedenheiten deshalb kaum möglich. Es kommt immer wieder zu Ereignissen oder Missverständnissen, die mit Hilfe des LBMs geklärt werden können. Für die Klärung ist gegenseitiges Vertrauen notwendig. Die Beteiligten in den Bereichen übernehmen die Verantwortung bei der Bearbeitung von Beschwerden. Die Meldungen sind eine Möglichkeit für Verbesserungen im Arbeitsbereich. Dies ist, neben dem Weiterempfehlungsmarketing und der Ad hoc-deeskalation in der Kommunikation mit dem Beschwerdeführer, die Grundlage für ein wertschöpfendes Beschwerdemanagement. Beispiel für Korrekturmaßnahme im Bereich Management Zugang/ Aufnahme /Entlassung (14% der Meldungen): Das neue Beschilderungskonzept wurde weiterentwickelt installiert und Ende 2017 weitgehend abgeschlossen. Eine interdisziplinäre Arbeitsgruppen zum Thema Entlassungsmanagement wurde eingerichtet. Eine Verfahrensanweisung für das gesamte UKE wurde erarbeitet und im QMH UKE als Leitfaden veröffentlicht wurde. Beispiele für Korrekturmaßnahmen im Bereich Verzögerungen ( der Meldungen): Es wurden 111 verspätete Befunde aufgrund von Hinweisen im LBM sofort nach Eingang der Beschwerde aus den Kliniken heraus nachgesendet. In verschiedenen Ambulanzen wurden Projekte zur Überprüfung der Wartezeiten eingeleitet. Optimierungspotenziale wurden abgeleitet und umgesetzt. Fortsetzung in 2018 (z. B. in der Onkologie). Beispiele für Korrekturmaßnahmen erfolgten auch bei den Hotelleistungen (der Meldungen). Es wurden 460 Sofortmaßnahmen eingeleitet ( Ad-hoc-Maßnahmenmanagement ). Hierzu zählten: Reinigung nachgeholt Essen nachgeliefert Bettwäsche gewechselt Auskünfte erteilt Materialien beschafft Reparaturen veranlasst Transportaufträge veranlasst Patienteneigentum gesucht Bescheinigungen ausgestellt Taxifahrer angefordert Gardinen gewechselt Termine verschoben Seite 6 von 8

7 Wir stellen alle Korrekturmaßnahmen in 12 Kategorien dar: Korrekturmaßnahmen 2017 Bereich informiert Bedauern Dank von UKE Maßnahme erfolgt Klärende Antwort Ablauf klargestellt Entschuldigung Keine Maßnahme notwendig Gesspräch durch Arzt Sonstige individuelle Lösung Prozessoptimierung Gespräch durch Pflege 3% 6% % 16% 2 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Abb. 4 Korrekturmaßnahmen nach Kategorien 2017, relativ In Tabelle 1 finden Sie weitere konkrete Beispiele für Verbesserungsmaßnahmen: Verbesserungsmaßnahmen aufgrund von Beschwerden (Beispiele) April 2017: Nach einer Beschwerde über die verweigerte Annahme von Mehrweg-Kaffeebechern, wurde in der Health Kitchen, entschieden, dass ab sofort saubere Mehrweg-Kaffeebecher, die von den Kunden mitgebracht werden, nach hygienischen Richtlinien befüllt werden. Mai 2017: Nach einer Patientenbeschwerde über Rücksichtslosigkeit an den Fahrstühlen in der Eingangshalle von O10, wurde an den Fahrstühlen ein Schild installiert: Vorrang für Rollstuhl/ Kinderwagen! Juli 2017: Nach zahlreichen Beschwerden über die Qualität des kostenlosen WLAN im UKE, nutzt die IT seit dem eine schnellere Netzanbindung für das Free Wifi. August 2017: Nach zahlreichen Beschwerden über die Qualität der Kopfkissen, wurden im gesamten UKE die Kopfkissen ausgetauscht. November 2017: Beschwerden über die Abstimmung der Termine zwischen der Dermatologie in W 40 und dem Infusionsraum in O 10 führten zur Überarbeitung des Behandlungskonzepts. Dadurch können onkologische Patientinnen und Patienten jetzt ambulant optimal versorgt werden. Tab.1 Beispiele für Verbesserungen in 2017 Seite 7 von 8

8 7 Ausblick Das LBM soll in 2018 endlich barrierefrei werden und damit für alle Patienten und Besucher des UKE schneller erreichbar sein. Dieses Ziel konnte in 2017 wegen Raumknappheit, auch nach intensiver Diskussion mit den Entscheidern, leider nicht erreicht werden. Das LBM beteiligt sich an der Weiterentwicklung des Beschwerdemanagements in regionalen und überregionalen Netzwerken. Hierzu zählen die Hamburger Krankenhaus Gesellschaft und der Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen. Die Integration des LBM in das klinische Risikomanagement wird konsequent weiterverfolgt. Das LBM wird in 2018 weiter proaktiv agieren und systematisch Besuche auf Stationen durchführen, um Beschwerden früh zu erfassen und Gegenmaßnahmen einzuleiten. Hierbei wird die Zentrale Notaufnahme des UKE besonders in den Fokus gerückt. Seite 8 von 8