Patientenbefragung. Steuerungsinstrument eines kirchlichen Trägers

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1 Patientenbefragung Steuerungsinstrument eines kirchlichen Trägers B.Geißler-Nielsen, Referatsleiterin Zentrales Qualitätsmanagement G. Greß, Qualitätsmanagementbeauftragte

2 Agenda 1. Vorstellung AGAPLESION 2. Strategische Instrumente 3. Durchführung 4. Umgang mit den Ergebnissen 5. Nutzen für strategische Entscheidungen 6. Fazit 4. März 2011 Seite 2

3 Vorstellung AGAPLESION Unternehmensname agapéseis tòn plesíon = Liebe den Nächsten (Matthäus Evangelium, Kapitel 5, Vers 43) Kunstname, abgeleitet aus dem Griechischen Tätige Nächstenliebe spiegelt unseren Auftrag und ist Grundlage unseres täglichen Handelns. Deshalb heißen wir AGAPLESION. 4. März 2011 Seite 3

4 AGAPLESION ist ein bundesweit erfolgreicher gemeinnütziger Gesundheitskonzern, verbindet als moderner Gesundheitsdienstleister Exzellenz in Medizin, Pflege und Management mit den Werten christlichen Handelns, bietet integrierte medizinische, pflegerische und seelsorgerische Versorgungskonzepte für Menschen jeden Alters, geht verantwortungsvoll und nachhaltig mit Ressourcen um. 4. März 2011 Seite 4

5 AGAPLESION gemeinnützige AG Stand Januar März 2011 Seite 5

6 Unsere Einrichtungen: 22 Krankenhäuser der Grund- und Regelversorgung (teilweise auch Schwerpunktversorgung) 32 Seniorenzentren mit Kurzzeit- und Langzeitpflege, Demenzstationen, Pflege chronisch psychisch kranker Menschen, Betreutem Wohnen 5 Medizinische Versorgungszentren (MVZ) 4 Hospize 1 AGAPLESION AKADEMIE und 12 Krankenpflegeschulen 5 Ambulante Pflegedienste 4. März 2011 Seite 6

7 2. Strategische Instrumente AGAPLESION Richtlinie Patientenbefragung Leitbild mit Führungs- und Verhaltensgrundsätzen QM-System auf der Basis DIN EN ISO 9001: März 2011 Seite 7

8 2. Strategische Instrumente 2.1 Richtlinie Patientenbefragung Ziel: Nutzung der Ergebnisse für strategische und praxisbezogene Planungen! 4. März 2011 Seite 8

9 2. Strategische Instrumente 2.2 Leitbild als Verpflichtung Qualität Unser Bestreben ist es, mit den verfügbaren Ressourcen und ein hohes Maß an Qualität zu erreichen. Wesentlich ist das Ergebnis unserer Leistungen. Orientierung Wir stehen den Hilfsbedürftigen zur Seite, ob sie alt, krank oder in einer sonstigen besonderen Lebenssituation sind. Wir behandeln sie kompetent. Hierbei orientieren wir uns an ihren Bedürfnissen, Möglichkeiten und Grenzen. Unser Verhalten gegenüber den Mitmenschen ist verbindlich, unsere Sprache verständlich. Und wer überprüft das und wie? 4. März 2011 Seite 9

10 2. Strategische Instrumente 2.3 QM-System auf der Basis der ISO 9001 Ständige Ständige Verbesserung Verbesserung des des Qualitätsmanagementsystems Qualitätsmanagementsystems Kunden Input Verantwortung der Leitung Kunden Output Management von Ressourcen Messung, Analyse und Verbesserung Zufriedenheit Anforderungen Dienstleistungsrealisierung Dienstleistung Wertschöpfung Information 4. März 2011 Seite 10

11 3. Durchführung der Befragung Ergebnisse Auswahl der Stationen und eines Mentors Fragebögen werden an Metrik versendet QMB erhält die Fragebögen und informiert Metrik Bermuthshain Bethanien KH Frankfurt Daten werden erhoben 4. März 2011 Seite 11

12 Ergebnisse der Befragung 4. März 2011 Seite 12

13 4. Umgang mit den Ergebnissen 4.1 Zusammenfassung der Auswertung 4. März 2011 Seite 13

14 4. Umgang mit den Ergebnissen 4.2 AGAPLESION-, Einrichtungs- und Abteilungsebene Strategie und Zielplanung Audits Managementbewertung Betrachtung Meinungsmanagement Act: z. B. Einführung Case Manager AGAPLESION 4. März 2011 Seite 14

15 4. Umgang mit den Ergebnissen 4.2 AGAPLESION-, Einrichtungs- und Abteilungsebene Interne Audits Wegeleitsystem Wartezeiten Befragung Einrichtung 4. März 2011 Seite 15

16 4. Umgang mit den Ergebnissen 4.2 AGAPLESION-, Einrichtungs- und Abteilungsebene Abteilungsspezifische Befragungen Essen Quips Nummernsystem Abteilung 4. März 2011 Seite 16

17 4. Umgang mit den Ergebnissen 4.3 Wechselseitige Wirkungen AGAPLESION Einrichtungsebene Abteilungsebene 4. März 2011 Seite 17

18 4. Umgang mit den Ergebnissen 4.3 Wechselseitige Wirkungen PLAN AGAPLESION ACT Einrichtungsebene DO Abteilungsebene CHECK 4. März 2011 Seite 18

19 5. Nutzen für strategische Entscheidungen 5.1 Positionierung, Rücklaufquote, Zusammenhänge Wissen über Positionierung: Einzelhaus im Konzernvergleich und im Metrikvergleich Fachabteilung im Konzernvergleich und im Metrikvergleich Transparenz der Ergebnisse innerhalb des Konzerns Ermittlung der Wettbewerbsfähigkeit und Nutzung für Marketingstrategien Rücklaufquote: AGAPLESION Zielvorgaben für Rücklaufquote, um Aussagekraft/Repräsentativität zu sichern (mind. 60%) Zusammenhang Meinungsmanagement und Befragung Abgleich der Themen: Ergebnisse der Befragung bestätigen die Ergebnisse des Meinungsmanagement z.b. beim besten und beim schlechtesten AGAPLESION Haus 4. März 2011 Seite 19

20 5. Nutzen für strategische Entscheidungen 5.2 Best Practice, Managementbewertung Best Practice im Konzern für die wichtigsten Themen: Pflegerische und Ärztliche Betreuung Sauberkeit und Patientenzimmer Qualität des Essens Befragungen Wartezeiten Messung, Audits Funktionsbereiche Entlassung Casemanager, Expertenstandard, Audits Schmerzlinderung Empfehlung Zertifizierung Schmerzfreies KH Managementbewertung: Zusammenführung der Ergebnisse der Kundenbefragung, Meinungsmanagement, etc. und Ableitung von Maßnahmen. 4. März 2011 Seite 20

21 6. Fazit in Bezug auf Metrik-Befragungen Allgemein zum Instrument: Hilft, Trends zu erkennen, ist Indikator für Abweichungen des Qualitätsstandards. Erfordert weitere themenbezogene Erhebungen/Auswertungen. Zufriedenheitsfragen verzerren die anzunehmende Zufriedenheit. Trägerebene: QM-System muss weitere Bearbeitung unterstützen. Strukturelle Besonderheiten werden über das Instrument nicht abgebildet, wichtig für die Interpretation der Ergebnisse. Wissen über Problemfelder die trägerweite Beschlüsse erfordern. 4. März 2011 Seite 21

22 AGAPLESION Unsere Werte verbinden Danke für Ihre Aufmerksamkeit 4. März 2011 Seite 22