Anliegen und Normung des Qualitätsmanagements

Transkript

1 Anliegen und Normung des Qualitätsmanagements 1. Qualität und Qualitätsphilosophie 2. Qualitätsmanagementsystem 3. Normenfamilie ISO Grundprinzipien des Qualitätsmanagements

2 1. Qualität und Qualitätsphilosophie Was ist Qualität?

3 Qualität ISO 8402 : 1995 Gesamtheit von Merkmalen (und Merkmalswerten) einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen. ISO 9000 : 2005 Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt. Merkmal Anforderung Kennzeichnende Eigenschaft, inhärent (innewohnend) oder zugeordnet, qualitativ oder quantitativ Erwartung oder Erfordernis, festgelegt, vorausgesetzt oder verpflichtend

4 Jeder Kunde hat individuelle Forderungen, Wünsche und Erwartungen Qualität ist der Grad der Übereinstimmung Produkte und Leistungen haben Merkmale

5 Kunde ISO 9000 : 2005 Organisation oder Person, die ein Produkt empfängt. Für ein Unternehmen sind Kunden entscheidend, denn sie kaufen die Produkte. Ohne Kunden können Unternehmen keinen Gewinn erwirtschaften, d. h. nicht existieren. Kunden sind die Arbeitgeber eines Unternehmens.

6 Produkt ISO 9000 : 2005 Ergebnis eines Prozesses (Herstellungs- oder Schaffensprozess) Vier anerkannte übergeordnete Produktkategorien: Hardware (materielle Güter) Software (immaterielle Waren) Dienstleistungen verfahrenstechnische Produkte

7 Kundenanforderungen = Kundenforderungen, Kundenerwartungen, Kundenwünsche Eigenschaften der Produkte Eigenschaften der Verpackung Eigenschaften der Lieferungen Eigenschaften der Kommunikation Eigenschaften des Kontaktes

8 Kundenzufriedenheit Mitarbeiterzufriedenheit Kundenzufriedenheit Qualität Kundentreue Kompetenz Mitarbeitertreue Unternehmenserfolg Mitarbeiterzufriedenheit

9 Kunden Lieferanten Beziehungen Kunde Lieferant Organisation Unternehmen Institution Verwaltung Kunde Lieferant

10 2. Qualitätsmanagementsystem (QMS) Qualitätsmanagement die aufeinander abgestimmten Tätigkeiten der Unternehmensführung bezüglich der Qualität von Produkten und Leistungen Qualitätsmanagementsystem die Gesamtheit der miteinander verbundenen Mittel, Methoden und Tätigkeiten, mit denen im Unternehmensalltag Qualität für die Kunden verwirklicht wird

11 positives Bild in der Öffentlichkeit geregelte Prozessabläufe langfristige Kundenbindung QMS ist Existenzsicherung verantwortungsbewusste Mitarbeiter erfolgreiche Partnerschaft in der Region geordnete Informationsflüsse

12 Zufriedenheit der Kunden Prozesse im Unternehmen Personalstruktur Informationsbeziehungen Unternehmensstruktur Unternehmensführung QMS

13 Qualitätsmanagementsystem Qualitätspolitik Regelungen der Abläufe und Verantwortungen Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Kundenzufriedenheit QM- Handbuch

14 3. Normenfamilie ISO 9000 DIN EN ISO 9000:2005 Qualitätsmanagementsysteme Grundlagen und Begriffe DIN EN ISO 9001:2000 Qualitätsmanagementsysteme Anforderungen DIN EN ISO 9004:2000 DIN EN ISO 19011:2002 Qualitätsmanagementsysteme Leitfaden zur Leistungsverbesserung Leitfaden für Audits von Qualitäts- und/oder Umweltmanagementsystemen

15 DIN EN ISO 9001:2000 Qualitätsmanagementsysteme Anforderungen Norm allgemeine, für alle Unternehmen geltende Forderungen QMS individuell nach den Forderungen der Normen Unternehmen

16 4. Grundprinzipien des Qualitätsmanagements 1. Kundenorientierung ISO 9000: Führung 3. Einbeziehung der Personen 4. Prozessorientierter Ansatz 5. Systemorientierter Managementansatz 6. Ständige Verbesserung 7. Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung 8. Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Vorteil

17 Kundenorientierung ISO 9000 : 2005 Organisationen hängen von ihren Kunden ab und sollten daher gegenwärtige und zukünftige Erfordernisse der Kunden verstehen, deren Anforderungen erfüllen und danach streben, deren Erwartungen zu übertreffen.

18 Führung ISO 9000 : 2005 Führungskräfte schaffen die Übereinstimmung von Zweck und Ausrichtung der Organisation. Sie sollten das interne Umfeld schaffen und erhalten, in dem sich Personen voll und ganz für die die Erreichung der Ziele der Organisation einsetzen.

19 Einbeziehung der Personen ISO 9000 : 2005 Auf allen Ebenen machen Personen das Wesen einer Organisation aus, und ihre vollständige Einbeziehung ermöglicht, ihre Fähigkeiten zum Nutzen der Organisation einzusetzen.

20 Prozessorientierter Ansatz ISO 9000 : 2005 Ein erwünschtes Ergebnis lässt sich effizienter erreichen, wenn Tätigkeiten und dazugehörige Ressourcen als Prozesse geleitet und gelenkt werden.

21 Prozess (nach ISO 9000 : 2005) Tätigkeiten, die in Wechselbeziehung oder Wechselwirkung stehen, und als Gesamtheit Eingaben in Ergebnisse umwandeln Ressourcen + Informationen INPUT Anstoß P r o z e s s OUTPUT Ergebnisse

22 Prozesse im Unternehmen Führungsprozesse Leistungsprozesse Unterstützungsprozesse Kunde Forderungen Wünsche Zufriedenheit Kunde

23 Leistungsprozesse Kunden gewinnen und binden Produkte herstellen Leistungen erbringen Gewinn erzielen Kunden betreuen und halten

24 Systemorientierter Managementansatz ISO 9000 : 2005 Erkennen, Verstehen, Leiten und Lenken von miteinander in Wechselbeziehung stehenden Prozessen als System tragen zur Wirksamkeit und Effizienz der Organisation beim Erreichen ihrer Ziele bei.

25 Ständige Verbesserung ISO 9000 : 2005 Die ständige Verbesserung der Gesamtleistung der Organisation stellt ein permanentes Ziel der Organisation dar.

26 PDCA-Zyklus von W. Edwards Deming (1951) Kroll, Heinz-Werner Engel, Brüssel

27 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Deming-Kreis PDCA Maßnahmen als Standard oder neue Planung ACT handeln PLAN planen Plan zur Verbesserung Prüfen: erwartete Verbesserung erreicht? CHECK prüfen DO ausführen Verwirklichen des Plans durch geeignete Maßnahmen

28 Verbesserungsvorschläge Verbesserungsprozess Kundenbeschwerden Mängelberichte Auditergebnisse Hinweise aus Öffentlichkeit Aktuelle Erfordernisse sachbezogen Ursachen ermitteln Lösungen diskutieren Varianten vergleichen Maßnahmen festlegen

29 Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung ISO 9000 : 2005 Wirksame Entscheidungen beruhen auf der Analyse von Daten und Informationen.

30 Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Vorteil ISO 9000 : 2005 Eine Organisation und ihre Lieferanten sind voneinander abhängig. Beziehungen zum gegenseitigen Nutzen erhöhen die Wertschöpfungsfähigkeit beider Seiten.

31 Qualitätspolitik 8 Leitsätze der Qualitätspolitik Qualitätsziele allgemeine Qualitätsziele bereichsbezogene Qualitätsziele konkrete, abrechenbare Maßnahmen Unternehmensprogramm