WAS HABEN QUALITÄT UND TOURISMUS GEMEINSAM?

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1 WAS HABEN QUALITÄT UND TOURISMUS GEMEINSAM? vv

2 SAQ SEKTIONSVERANSTALTUNG CHANTAL BECK, RESSORTLEITERIN LABELS, STV Inhalt Tourismus und Qualität Hintergrund und Ziele des Qualitäts-Programms Die drei Stufen Rück- und Ausblick Erfahrungsbericht Hotel Schweizerhof Bern (QIII)

3 TOURISMUS IN DER SCHWEIZ BEDEUTUNG Bedeutender Wirtschaftszweig: Viertgrösste Exportindustrie der Schweiz Exporteinnahmen durch Tourismus: 15.6 Mrd. CHF Touristische Beschäftigung: Vollzeitäquivalente Nachfrage nach Tourismusprodukten und Dienstleistungen: 38.4 Mrd. CHF 71 Mio. Logiernächte Zahlen: Jahr 23

4 WECHSELKURS MIT ENTSCHEIDENDEM EINFLUSS Logiernächte D, F, I, NL, E, B, GB, USA, J Prognose realer Wechselkurs-Index D, F, I, NL, E, B, GB, USA, J Lesebeispiel : In der Zeit ab 2007 fand eine starke Aufwertung des Schweizer Frankens im Verhältnis zu den Währungen der Länder D, F, I, NL, E, B, GB, USA, und Jstatt. In der selben Zeit ist eine deutliche Abnahme der Logiernächte aus den entsprechenden Ländern festzustellen Quelle: SNB / BFS (Daten), BAKBASEL (Prognosen), hotelleriesuisse (Grafik)

5 DIE NEUE MARKTREALITÄT ANNAHME: FRANKEN BLEIBT STARK Preiskonkurrenzfähigkeit arg strapaziert. Noch nie musste sich der Schweizer Tourismus mit einer derartigen Preisdifferenz zum alpinen Mitbewerb anbieten. Der alpine und ländliche Tourismus ist ausgeprägt betroffen. Das Neukundengeschäft aus Europa ist grundlegend eingebrochen. Der breite/europäische Mittelstand kann/will sich die Schweiz nicht mehr leisten. Für Schweizer sind Auslandreisen sehr attraktiv. Fernmärkte sind kaum betroffen und zeigen solide Reiseperspektiven. Auswirkungen werden ab Sommer spürbar und prägen Branchen langfristig

6 MASSNAHMEN Sofortmassnahmen Marketing Förderung Beherbergungswirtschaft Politische Massnahmen Standortförderung Reduktion Kostensockel für touristische Unternehmungen Weiche Umsetzung Zuwanderungsinitiative etc. Brancheninterne Massnahmen Qualitätsförderung: Aufgrund der Kostenstruktur kann sich der Schweizer Tourismus jetzt erst recht nicht mehr über Preis differenzieren Qualität als wichtigstes Wettbewerbsinstrument

7 QUALITÄTS-ERLEBNIS Schweiz

8 QUALITÄT IM TOURISMUS Hardware Umwelt/Kultur Software Erlebnisqualität Ausstattung Landschaftsbild Ressourcenverbrauch Service Attraktionen/ Aktivitäten Funktion Beeinträchtigung Verschmutzung Information Szenerie/Umgebungsgestaltung Ästhetik Kultur/Ortsbild Brauchtum Gastfreundlichkeit Mentalität Besucherlenkung/ Wohlbefinden Quelle: In Anlehnung an Felizitas Romeiss-Stracke: Service-Qualität im Tourismus, München 1995

9 DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT DREI SICHTWEISEN Kunden/Partner /Gäste erleben die Dienstleistungsqualität Mitarbeiter machen die Dienstleistungs qualität Management /Leitung steuert die Dienstleistungs qualität

10 HIERARCHIE DER KUNDENERWARTUNGEN Grundnutzen, das, was der Kunde beim Konsum der Leistung voraussetzt Erwartetes, das, was der Kunde aus Erfahrung kennt und erwartet Erwünschtes, Dinge, die der Kunde nicht als selbstverständlich voraussetzt, die er aber als angenehm empfinden würde Unerwartetes, Überraschungen, die den Kunden wirklich begeistern können

11 DIMENSIONEN DER DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT Zuverlässigkeit Versprochene Leistungen werden eingehalten, Dienste zum versprochenen Zeitpunkt ausgeführt Dienstleistungen werden beim ersten Mal richtig ausgeführt Erkennbares Interesse, auftauchende Probleme lösen zu wollen Motivation der Mitarbeitenden, Kunden bestmöglich bedienen zu wollen Leistungs- und Fachkompetenz Mitarbeitende beherrschen ihre Arbeitsabläufe und Arbeitsinstrumente Kompetente und speditive Bedienung Weiterbildung! Vorgesetzte leiten Kundenfeedback an Mitarbeitende weiter

12 DIMENSIONEN DER DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT Freundlichkeit und Entgegenkommen Regelmässiger Kundenkontakt Angenehme Gestaltung des Kundenkontakts Hilfsbereitschaft, Reklamationen professionell entgegennehmen Gutes Arbeitsklima wichtig Einfühlungsvermögen Jedem Kunden individuell Aufmerksamkeit schenken, sich persönlich widmen Spezifische Bedürfnisse zu verstehen versuchen Materielles Umfeld Unmittelbare Umgebung, in der Dienstleistung stattfindet, beeinflusst Wahrnehmung Funktionierende, sichere, gepflegte Einrichtungen/Büros Sauber gestaltete Korrespondenz, Broschüren etc

13 DAS MODELL DER SERVICEQUALITÄT (SERVQUAL) Dimension der Dienstleistungsqualität Kommunikation / Preis Zuverlässigkeit Bisherige Erwartungen Leistungs-/ Fachkompetenz Freundlichkeit und Entgegenkommen Einfühlungsvermögen Persönliche Bedürfnisse Erwartungen Wahrnehmungen Dienstleistungen Materielles Umfeld Mündliche Empfehlungen Atmosphäre Quelle: In Anlehnung an anparasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L.: A ConceptrualModel of Service Qualityand ist ImplicationsforFuture Research, in : Journal of Marketing, Vol. 49, Nr. 4, New York 1985, S. 47

14 MESSEN DER DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT Kunde muss anwesend sein Kunde muss Leistung persönlich entgegennehmen Kunde konsumiert Leistung gleichzeitig, wie sie erstellt wird Kunde erhält zu einem wesentlichen Teil von Menschen erbrachte Leistungen Kunde ist oft selbst Teil der Qualität, weil er bei der «Herstellung» der Dienstleistung mitbeteiligt ist

15 MESSEN DER DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT Befragungen zur Beurteilung der Dienstleistungsqualität Wie zuverlässig arbeitet ein Betrieb? Wie gut ist die Leistungskompetenz und die Fachkompetenz der Mitarbeitenden? Wie ist das Entgegenkommen der Mitarbeitenden und wie freundlich sind sie? Wie gut vermögen die Mitarbeitenden sich in die Kunden einzufühlen? Wie angenehm und funktional ist das materielle Umfeld ausgestaltet und wie präsentiert es sich? Für das Gesamturteil des Kunden ist die Zuverlässigkeit die wichtigste Dimension

16 MESSEN DER DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT Wird es den Kunden leicht gemacht, Anregungen, Wünsche oder Reklamationen vorzubringen? Wird der Kunde gefragt, ob er mit der Dienstleistung zufrieden war? Wie wird mit Problemen umgegangen? Werden konkrete Schritte aufgezeigt, Lösungsfortschritte mitgeteilt, Alternativen angeboten? Sind die Zuständigkeitsbereiche, Verantwortungen, Kompetenzen klar geregelt, funktionieren die Arbeitsprozesse reibungslos?

17 GRÜNDE FÜR DIE QUALITÄTSOFFENSIVE IM SCHWEIZER TOURISMUS Gästebedürfnisse, die sich verändern Konkurrenz aus dem In- und Ausland, die zunimmt Gesamtatmosphäre, die die Attraktivität gefährdet Servicebereitschaft, die oft mangelhaft ist Preisimage, das hohe Erwartungen schürt Globalisierung, die zur Uniformierung des Angebots beiträgt

18 TRÄGERORGANISATIONEN Schweizer Tourismus-Verband Schweiz Tourismus GastroSuisse hotelleriesuisse Seilbahnen Schweiz Verband öffentlicher Verkehr Konferenz der regionalen Tourismusdirektoren Verband Schweizer Tourismusmanager Car Tourisme Suisse, Car-Groupe ASTAG SWISS SNOWSPORTS Hotel & Gastro Union Unterstützt durch das Staatssekretariat für Wirtschaft (seco)

19 ZIELE DES QUALITÄTS-PROGRAMMS IM SCHWEIZER TOURISMUS Die Qualität im Tourismus Schweiz weit verbessern Ein einheitlicher Qualitäts-Standard schaffen und kommunizieren Das Qualitäts-Bewusstsein der Mitarbeitenden im Tourismus stärken Förderung der Zusammenarbeit zwischen touristischen Betrieben Gäste fühlen sich willkommen und... kommen wieder... erzählen ihre guten Erfahrungen weiter

20 AN WEN RICHTET SICH DAS PROGRAMM?

21 AUSGEZEICHNETE BETRIEBE BEISPIELE

22 QUALITÄTS-ERLEBNIS FÜR DEN GAST Der Gast kann der Dienstleistung vertrauen Q-Gütesiegel dient als Orientierungshilfein der Angebotsvielfalt Die Dienstleister bilden sich regelmässig weiter Betriebe verstehen sich als Qualitäts-Team und arbeiten gemeinsam für erstklassigen Service Jeder Mitarbeitende ist Ansprechpartner für Fragen und Wünsche der Gäste Das Angebot wird dank Rückmeldungen kontinuierlich verbessert

23 MEHRWERT DES Q-PROGRAMMS FÜR DIE BETRIEBE Zugang zum Qualitätsmanagement für den Tourismus Einfache Mittel für Qualitätssicherung Mitarbeitermotivation durch Selbstverantwortung Vertrauen bei Gästen Partnern und Banken Imagegewinn und Steigerung des Bekanntheitsgrades Zufriedene Gäste Nachhaltiger Erfolg

24 DIE STUFEN DES PROGRAMMS Stufe I: Servicequalität Stufe II: Führungsqualität Stufe III: Umfassendes QMS

25 QUALITÄTS-GÜTESIEGEL STUFE I Stufe I: Servicequalität Stufe II: Führungsqualität Stufe III: Umfassendes QMS

26 DER WEG ZUM GÜTESIEGEL STUFE I Schulung eines internen Qualitäts-Coaches Anwendung und Einsatz der Arbeitsinstrumente: Servicekette Aktionsplan Qualitätsprofil (empfohlen) Reklamations- Management

27 SERVICEKETTE «GESAMTES FERIENERLEBNIS» Vorher Vor Ort Nachher Info/ Reserv. Reise Info vor Ort Aktivität Abreise Restauration Beherbergung Transport Nachbetreuung = Guter Service = Kritisches Ereignis Quelle: F. Romeiss-Stracke: Service-Qualität im Tourismus, München 1995

28 STUFE II Stufe I: Servicequalität Stufe II: Führungsqualität Stufe III: Umfassendes QMS

29 INSTRUMENTE STUFE II Führungsprofil Basisprofil (empfohlen) Prozesse Auswertungsbericht Mitarbeiterbefragung Gästebefragung Aktionsplan Wichtigste Massnahmen Mystery Person Prüfstelle

30 STUFE III Stufe I: Servicequalität Stufe II: Führungsqualität Stufe III: Umfassendes QMS

31 DER WEG ZUR STUFE III Weiterbildung Q-Coach oder Ausbildung ValaisExcellenceoder Teilnahme an der Info-Veranstaltung Qualitätsmanagement- System ISO-Weg ISO 90:2000 ISO 90:2008 EFQM-Weg ibex fairstay- Weg Erfolgreiche Implementation des Qualitätsmanagement- System Vergabekriterien Kopie des Zertifikates Kopie des Audit-/Assessment-Berichts resp. Aktionsplan Überprüfung Prüfstelle Auszeichnung

32 HILFSMITTEL BRANCHENLEITFÄDEN ISO 90:2008 Führungsprozesse (alle Branchenleitfäden ähnlich) Wertschöpfungsprozesse (jeder Branchenleitfäden anders) Unterstützungsprozess (alle Branchenleitfäden gleich)

33 RÜCK- UND AUSBLICK

34 VERLIEHENE GÜTESIEGEL UND KURSTEILNEHMER verliehene Q Kursteilnehmer Stufe I 5 6 seit 1998 Stufe II Stufe III 971 seit 1998 seit 2003 Stand

35 VERLIEHENE GÜTESIEGEL PRO JAHR Total QI QII QIII Total Stand

36 WETTLAUF DER REGIONEN Zürich Zentralschweiz Wallis Waadtland Tessin Schweizer Mittelland Stadt und Region Ostschweiz/Liechtenstein Neuenburg Jura Graubünden Genf Freiburg Biel Seeland Berner Oberland Berner Jura Basel/Aargau Ausland Stufe III Stufe II Stufe I Stand

37 Q-BETRIEBE NACH BRANCHEN Weinbau Übrige Tour. Transportanlagen Tour. Organisationen Taxis Schneesportschulen Schiffsbetriebe Reisebüros Parahotellerie-Anbieter Parahotellerie-Agenturen ÖV Öffentliche Verwaltungen Stufe I Stufe II Stufe III Marketing Organisationen Hotellerie Handel/Gewerbe Gastronomie Freizeit/Kultur Carunternehmen Ausbildung/Beratung Stand

38 UMSETZUNGSRATE IN DER SCHWEIZ Jedes 3. öffentliche Verkehrsunternehmen Jedes 4. Tourist-Center Jede Schneesportschule Jede 11. Seilbahn Jedes 6. Hotel Jedes 110. Restaurant

39 DAS QUALITÄTS-PROGRAMM IM AUSLAND

40 MYSWITZERLAND.COM sbb.ch/travel

41 ERFAHRUNGSBERICHT IRIS FLÜCKIGER, HOTEL SCHWEIZERHOF BERN QIII 53% aller QIII gehen auf Hotellerie 95% davon erreichen QIII mit ISO-Zertifizierung Q ist für Superior-Klassifikation von hotelleriesuisse obligatorisch Erfahrungsbericht Iris Flückiger, Hotel Schweizerhof Bern Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

42 INFORMATIONEN Qualitäts-Programm des Schweizer Tourismus Schweizer Tourismus-Verband Postfach Bern Tel. +41 (0)