IMT Institut für Management und Tourismus

Transkript

1 IMT Aktive Mitarbeiter mit ServiceQualität Deutschland in Schleswig-Holstein Katharina Gierke, M.A. Dipl.-Ing. Anja Wollesen Husum, Agenda 1. Kurzvorstellung des Projektes 2. Was motiviert Sie? 3. Wie motiviert ServiceQualität Deutschland? 2 1

2 Qualität und Qualifizierung im Schleswig-Holstein Tourismus - Die Organisationsstruktur - Institut für Management und Tourismus (IMT) an der FH Westküste Qualitätssäule Qualifizierungssäule Zertifizierung der Servicequalität ServiceQualität Deutschland Weiterbildungs-Monitoring Beratung und Vermittlung Netzwerkausbau Information 3 Qualität und Qualifizierung im Schleswig-Holstein Tourismus - Die Träger des Projektes - : Projektdurchführung: Projektförderung: (IMT) an der Fachhochschule Westküste 4 4 2

3 Die 3 Stufen des Programms: Stufe I: Entwicklung der Servicequalität (Qualitätsvirus) Ausbildung zum Qualitäts-Coach Basis ist die Selbsteinschätzung des Betriebs Stufe II: Sicherung der Servicequalität Weiterbildung zum Qualitäts-Trainer Basis ist die Fremdeinschätzung des Betriebs Stufe III: Einführung eines umfassenden Qualitätsmanagement- Systems Aufbauend auf den Stufen I und II 5 ServiceQualität Deutschland - Status Quo (Stand: ) Bundesland Stufe I Stufe II Stufe III Ausland Baden-Württemberg Bayern Berlin Brandenburg Bremen/ Bremerhaven Hamburg Hessen Mecklenburg-Vorpommern Niedersachsen Nordrhein-Westfalen Rheinland-Pfalz a Saarland Sachsen Sachsen-Anhalt Schleswig-Holstein Thüringen Anzahl Gesamt Dtl.-weit Q-Coaches Q-Trainer SH-weit Q-Coaches 32 Q-Trainer 6 3

4 Wer profitiert vom Qualitätssiegel Q Der Betrieb Die Mitarbeiter Die Kommune Die Kunden Das Land 7 Motivation Was motiviert Sie? Wie motivieren Sie? Lassen Sie uns in einem Mind-Map Antworten sammeln 8 4

5 Erstellung einer gemeinsamen Mind-Map zum Thema Motivation Gruppenübung - 9 Die 3 Stufen des Programms: Stufe I: Entwicklung der Servicequalität (Qualitätsvirus) Ausbildung zum Qualitäts-Coach Basis ist die Selbsteinschätzung des Betriebs Stufe II: Sicherung der Servicequalität Weiterbildung zum Qualitäts-Trainer Basis ist die Fremdeinschätzung des Betriebs Stufe III: Einführung eines umfassenden Qualitätsmanagement- Systems Aufbauend auf den Stufen I und II 10 5

6 Stufe I - Serviceketten Serviceketten bestehen aus Kettengliedern jedes Kettenglied enthält Leistungselemente: Kettenglied Information Angebot Reservierung Bestätigung Vorbereitung Print Telefon Internet Werbung Sonstige... Telefon Ansprache Absprache Zusatzleistungen... Anschreiben Zielgruppen- spezifische Information Prospekte Verpackung... Anschreiben Zahlungsbedingungen Bestätigung Verpackung Information der Leistungsträger Information der Partner Leistungselement Stufe I - Beispiel für Serviceketten Name des Betriebes: Servicekette für die Kundengruppe: Organisationsbereich: Restaurant Sonne Gäste à la Carte Restaurant Information/ Reservierung Ankunft/ Begrüßung Bestellung Essen & Trinken Bezahlung/ Verabschiedung 12 6

7 Stufe I - Beispiel für Serviceketten Name des Betriebes: Restaurant Sonne Kettenglied 1: Information / Reservierung Leistungselement Kundenerwartung Ist-Zustand Soll-Zustand Maßnahme Priorität Telefonische Anfrage - schnelle, kompetente Auskunft - Freundlichkeit - deutliche Aussprache - uneinheitliche Begrüßung - nicht jeder MA kann Reservierung vornehmen - Einheitliche Begrüßung mit Firmennamen und eigenem Namen - jeder MA nimmt Reservierung an Aussprache Reservierung an system - Bekanntgabe neuer Begrüßung in MA- Besprechung - Schulung zum Reservierungssystem A Homepage - ansprechend - aktuell - unregelmäßige Aktualisierung der Homepage - Homepage auf aktuellen Stand - Festlegung Verantwortlichkeit für Aktualisierung - Checkliste zur Aktualisierung B 13 Die 3 Stufen des Programms: Stufe I: Entwicklung der Servicequalität (Qualitätsvirus) Ausbildung zum Qualitäts-Coach Basis ist die Selbsteinschätzung des Betriebs Stufe II: Sicherung der Servicequalität Weiterbildung zum Qualitäts-Trainer Basis ist die Fremdeinschätzung des Betriebs Stufe III: Einführung eines umfassenden Qualitätsmanagement- Systems Aufbauend auf den Stufen I und II 14 7

8 Die Instrumente der Stufe II Kundenbefragung Je Kundengruppe (max. 6) mind. 30 Befragungsbögen Myster Person Test nach Checkliste und branchenspezifischen Ergänzungen Stärken-Schwächen- Profil Erarbeitung im Qualitätsteam Mitarbeiter- Befragung MA beurteilen die Führungskräfte Führungskräftebefragung Selbstbeurteilung der Führungskräfte Auswertungsbericht + Bericht Mystery Person Erforderliche Gesamtpunktzahl: 75 Punkte (von 100 Punkten) Maßnahmenplan Spätestens 2 Monate nach Erhalt des Auswertungsberichtes Prüfbericht & Qualitätssiegel Stufe II 15 Gegenstand der Mitarbeiterbefragung Teamarbeit, Arbeitsbedingungen und Weiterbildung Betrieb und Führungskräfte Umgang mit den Kunden 16 8

9 Die Mitarbeiterbefragung - Nutzen Für den Mitarbeiter - anonyme Meinungsäußerung - Benennung von Problemen und Ärgernissen - Förderung der Eigeninitiativei i i i Für die Führungskräfte - Bewertung der Führungsqualität - Ermittelung der Mitarbeiterzufriedenheit - Kennenlernen der MA-Erwartungen und Prioritäten - Erkenntnisse zur gezielten Personalentwicklung - Entwicklung effektiverer Strategien Für die Betriebsführung - Info über die MA-Zufriedenheit - Erkennen der Stärken/Schwächen einzelner Abteilungen - Analyse der Betriebssituation - Verbesserung der Betriebs-Images - Motivation/ Identifikation der MA mit dem Betrieb - Wege zu einem verbesserten Betriebsklima 17 Wechselseitigkeit des Fragebogens Betrieb und Führungskräfte Mein Vorgesetzter/meine Führungskraft... motiviert mich, innovative Ideen und Verbesserungsvorschläge einzubringen. geht auf meine Probleme/Schwierigkeiten ein. motiviert mich bei meiner täglichen Arbeit. informiert mich über seine/ihre Erwartungen an meine Person. vertraut mir und lässt mich eigenverantwortlich arbeiten. Ich (als Führungskraft) motiviere meine Mitarbeiter dazu, innovative Ideen und Vorschläge einzubringen. gehe auf Probleme/Schwierigkeiten meiner Mitarbeiter ein. motiviere die Mitarbeiter bei ihrer täglichen Arbeit. informiere die Mitarbeiter über meine Erwartungen an ihre Person. vertraue den Mitarbeitern u. lasse sie eigenverantwortlich arbeiten. 18 9

10 Komfortzone Veränderung ist anstrengend! 19 Klassische Motivationsfehler Keine Anerkennung Unklare Aufgaben Zu wenig Information Keine Zuständigkeit Keine Verantwortung Wer war s -Mentalität Zu hoher Q >< Druck Fehlende Fachkenntnis Arbeitsumfeld Arbeitsplatz Sozialräume Keine Rituale Fehlender Sinn & Zweck Leere Versprechungen 20 10

11 Die Führungsinstrumente Regelmäßige Zielvereinbarungen in intensiven Gesprächen Gespräche über die Entwicklungsmöglichkeiten der Mitarbeiter Beurteilungsgespräche Teamsitzungen und Arbeitsbesprechungen Gemeinsamer Kundenkontakt mit Anerkennung und Hilfen Schriftliche Mitarbeiterbefragungen Qualifizierungsgespräche über Weiterbildungsmaßnahmen 21 Qualität und Qualifizierung im Schleswig-Holstein Tourismus Institut für Management und Tourismus (IMT) an der FH Westküste Qualitätssäule Qualifizierungssäule Zertifizierung der Servicequalität ServiceQualität Deutschland Weiterbildungs-Monitoring Beratung und Vermittlung Netzwerkausbau Information 22 11

12 Die Qualifizierungssäule - Verknüpfung des Qualitäts- und des Qualifizierungsaspektes - Einbindung des Qualifizierungsaspektes in die Qualitätssäule: Zertifizierungsauflagen ServiceQualität Deutschland Kontinuierliche Befragung der Qualitäts-Coaches zu ihren Weiterbildungswünschen Sensibilisierung der Teilnehmer an ServiceQualität Deutschland für Weiterbildung 23 Weiterbildungsreihen 2011/2012 Weiterbildungsreihen in Kiel & Umgebung sowie Flensburg-Schleswig und Rendsburg-Eckernförde In Kooperation mit den Weiterbildungsverbünden Kieler Forum Weiterbildung sowie Flensburg-Schleswig und Rendsburg-Eckernförde Weiterbildung nach Maß, abgestimmt auf Branchen-Anforderungen von: Privatvermieter/innen Mitarbeiter/innen in der Hotellerie Mitarbeiter/innen in der Gastronomie Motto von der Praxis für die Praxis Finanzielle Fördermöglichkeiten über z.b. Weiterbildungsbonus Schleswig-Holstein ( Zukunftsprogramm Arbeit des Landes Schleswig- Holstein und dem Europäischen Sozialfonds für Deutschland (ESF)) 24 12

13 Seminarthemen Flensburg-Schleswig und Rensburg-Eckernförde Skal du ha en øl? Dänisch-Anfängerkurs für Touristiker Basiswissen i Social Media für Touristiker Der richtige Umgang mit Beschwerden Recht & Internet Gesetze im World Wide Web Die Wirkung des geschriebenen Wortes kundenorientierter Schriftverkehr Kiel & Umgebung Do you speak English? Englisch-Auffrischungskurs für Touristiker Meine Rechte als Privatvermieter - zählt allein der Gast? Online-Marketing für die Hotellerie Wer hat die schönste Telefonstimme im Land? -Schlüsselfaktoren für eine erfolgreiche Kommunikation am Telefon Basiswissen Social Media für Touristiker 25 Q-Dozenten in Schleswig-Holstein Anja Wollesen IMT Tel.: wollesen@fh-westkueste.de Lydia Albers inspektour GmbH Tel.: lydia.albers@inspektour.de Nils Dahlgaard Orgware Consulting GmbH Tel.: info@orgware-consulting.de Ralf Trimborn inspektour GmbH Tel.: ralf.trimborn@inspektour.de Robert Cordes Sachverständigenbüro Cordes Tel.: info@cordes-sachverstaendiger.de Oliver Becker Ihr Tourismusberater Tel.: ob@ihr-tourismusberater.de

14 Das Q-Team im IMT Wissenschaftliche Leitung Prof. Dr. Bernd Eisenstein Prof. Dr. Stefano Di Pietro Projektleitung Simone Buuck, M.A. Tel / buuck@fh-westkueste.de Projektmitarbeit Christine Brandt, M.A. Tel / brandt@fh-westkueste.de Katharina Gierke, M.A. Tel / gierke@fh-westkueste.de Katrin Sievers Tel / sievers@fh-westkueste.de 27 Vielen Dank! 28 14

15 Reguläre Kosten für die Teilnahme Schulungsgebühren für die Qualitäts-Coach/Trainer Ausbildung: Ausbildung im offenen Seminar pro Pers.: Geschlossenes Seminar: 295,- Euro zzgl. MwSt. Preise auf Anfrage Prüfgebühren für die Zertifizierung Stufe I (für 3 Jahre): Pro Betrieb (bis 15 Mitarbeiter): Pro Betrieb (mehr als 15 Mitarbeiter): 230,- Euro zzgl. MwSt. (ca. 77,- Euro pro Jahr) 280,- Euro zzgl. MwSt. (ca. 94,- Euro pro Jahr) Prüfgebühren für die Zertifizierung Stufe II (für 3 Jahre): Nicht - Übernachtungsbetrieb: Übernachtungsbetrieb: 795,- Euro zzgl. MwSt. (ca.,- Euro pro Jahr) 945,- Euro zzgl. MwSt. (ca.,- Euro pro Jahr) 29 15