ServiceQualität Deutschland

Transkript

1 ServiceQualität Deutschland eine Initiative für erfolgreiche Dienstleister Impulsvortrag Oberstdorf, 07. Mai 2014

2 Wer bin ich? Name: Alexander Kotz Schulabschluss: Fachabitur Ausbildung: Hotelfachmann Weiterbildung: Staatl. Geprüfter Hotelbetriebswirt Seit 2007: Angestellt beim Bayerischen Hotel- und Gaststättenverband DEHOGA Bayern e. V. Seit 2008:Projektleiter der Qualitätsinitiative ServiceQualität Deutschland in Bayern

3 Meine These: Gästebegeisterung und Gästebindung kann ausschließlich mit Qualität erreicht werden

4 Was überhaupt ist Qualität

5 Eine Suite im 5* Hotel?

6 oder Schlafen im Stroh?

7 Wer kann Qualität bieten? Wer Kundenerwartungen kennt Wer die Kunden(un)zufriedenheit kennt Wer es nicht ALLEN recht machen möchte Wer kontinuierlich die Kundensicht bewahrt Wer einfach immer besser werden will

8 Was ist eigentlich Servicequalität...?

9

10 Servicequalität ist greifbar wie ein Stück Seife in der Badewanne

11 und bietet eine kundenorientierte Lösung!

12 Was bedeutet Servicequalität? die optimale Erfüllung festgelegter und vorausgesetzter Erwartungen des Gastes. Servicequalität bedeutet darüber hinaus: Versprechen einhalten, das, was man macht, von Herzen machen, Gewöhnliches aussergewöhnlich gut zu tun, Kundenerwartungen zu übertreffen.

13 Warum gehen Kunden zur Konkurrenz? 50% 45% 40% 30% 20% 15% 15% 20% 10% 0% Produktqualität = 30% besseres Produkt billigeres Produkt unzufrieden mit der Betreuung unzufrieden mit der Serviceleistung Servicequalität = 65% Quelle: Fraunhofer Institut

14 Servicequalität ist wirklich entscheidend denn die Praxis zeigt: 1 x Nichtqualität erfordert XXL Qualität Erst dann bewertet Ihr Kunde das Gesamtergebnis Ihrer Leistung als positiv

15 Servicequalitätbeginnt bereits hier Telefon Homepage Begrüßung / Information Erster Eindruck / Ambiente / Außenbereich Dekoration Fachkompetenz Kunden-/ Gästebindung Mitarbeiter-Kollegen -und Lieferantenmanagement

16 Qualitätsarten Ansatzpunkte für ServiceQualität Deutschland Ansatzpunkte für Klassifizierungen Service Software Umwelt Ökologie Ausstattung Hardware

17 Servicequalität drei Perspektiven Gast erleben Mitarbeiter produzieren Management Der Chef steuert

18 Was wir sehen Wir sehen, was uns wichtig ist Wir nehmen Bilder unterschiedlich wahr

19

20 Gastsicht einnehmen...

21 Der WURMmuss dem FISCHschmecken, nicht dem ANGLER!

22 Das Bild kann zurzeit nicht angezeigt werden. Entstehung Grundlagen: Gütesiegel für den Schweizer Tourismus Modifikation durch Baden-Württemberg Schwerpunkte: Branchenübergreifend Servicekompetenz fördern

23 ServiceQualität einheitlich kennzeichnen

24 ServiceQualität einheitlich kennzeichnen

25 Träger und Kooperationspartner in Bayern

26 Die Q -Vision... Q-TI Q-Cafè Q-Museum Q-Fahrradverleih Q-Taxi Q-Schuhgeschäft Q-Hotel Q-Stadtführung Q-Wirtshaus Q-Erlebnisbad

27 Besonderheiten des Q National Branchenübergreifend Interne und externe Wirkung Praxisnahe Tools, ohne Vorkenntnisse erreichbar Einleitung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP) im Unternehmen Für jede Betriebsgröße anwendbar Stufe II und Stufe III sind optional Kostengünstig KKK-konstant klingelnde Kassen

28

29 Kommunale Dienstleistungskette

30 Aufbau der SQ Deutschland Umfassendes Qualitätsmanagement-System III Einführung eines Total-Quality-Management-Systems (TQM) Aufbauend auf den Stufen I und II Sicherung der Qualität im Betrieb II Schwerpunkte: Führungsqualität, Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit Basis: Fremdeinschätzung Aufbau und Entwicklung von Qualität im Betrieb I Schwerpunkt: Servicequalität Basis: Selbsteinschätzung

31 Module QI im Überblick Serviceketten Kundenerwartungen kennenlernen und definieren Qualitätsbausteine Servicelücken bearbeiten und reduzieren Beschwerdemanagement systematische Auswertung Maßnahmenplan (mind. 8 Maßnahmen) Prüfstelle (Ergebnisprüfung und neuer Maßnahmenplan muss jährlich vom Unternehmen durchgeführt werden) Lizenzträger und Koordinierungsstelle vergeben das Siegel ServiceQualität Deutschland im Bundesland - Stufe I

32

33

34 Die Qualitätsbausteine

35 Die Qualitätsbausteine

36 Die Erwartungen unserer Gäste und Kunden nehmen immer schneller zu Überraschungsqualität Wunschqualität Erwartungsqualität Basisqualität

37 Das aktive Beschwerdemanagement Jeder Dritte Gast, der sich bei uns beschwert, wird erschossen. Zwei waren heute schon da!!!

38 Bereits umgesetzte Maßnahmen Beschilderung auf dem Hof Grill-Mix Pizzaofen Neuer Boden im Festsaal Leitfaden für Mitarbeiter Attraktive Laufrouten für unsere Gäste Bessere und attraktivere Ausschilderung im Ort Smiley auf Frühstücksei CHEF-Sprechstunde Staumeldungen bei Abreise und, und, und

39 Achtung: Qualitäts- / Innovationsentwicklung ist nie abgeschlossen sie muss immer wieder neu initiiert werden

40 Voraussetzung für die Zertifizierung mit der Stufe I 1. Ausbildung (mind.) eines Mitarbeiters zum QualitätsCoach 2. Ausarbeitung und Einsatz der Arbeitshilfen via Online-Tool 3. Zertifizierungsgebühr 295,00 bis 495,00 (Gültigkeit: 3 Jahre) 4. Bereitschaft zur jährlichen Überprüfung (durch eine neutrale Prüfstelle)

41 Das Durchschnittliche gibt der Welt ihren Bestand, das Außergewöhnliche ihren Wert Oscar Wilde