ServiceQualität NIEDERSACHSEN

Transkript

1 ServiceQualität NIEDERSACHSEN

2 Der Kunde im Zentrum Die Initiative ServiceQualität Niedersachsen ist ein erfolgreiches Schulungs- und Qualitätssiegelprogramm für Dienstleister aller Art. Mit ihrer Teilnahme senden Unternehmen eine deutliche Qualitätsbotschaft aus und zeigen, dass sie Service als entscheidendes Wettbewerbsinstrument verstehen. Der große Trumpf der niedersächsischen Qualitätsoffensive: sie analysiert Servicequalität konsequent aus der Perspektive des Kunden. Mehr als ein Siegel Den Ansprüchen des Kunden beim ersten Versuch zu genügen, besser noch: seine Erwartungen zu übertreffen das ist der Schlüssel zum Erfolg. Die landesweite Initiative ServiceQualität Niedersachsen hält diesen Schlüssel in der Hand. Ziel ist, das Qualitätsbewusstsein in Niedersachsen zu steigern und die Servicementalität zu fördern. ServiceQualität Niedersachsen bindet Ihre Mitarbeiter von Beginn an ein, fördert Eigeninitiative und stößt Verbesserungsprozesse an. Die Initiative nützt nicht nur Ihren Kunden sie stärkt genauso Mitarbeitermotivation und -bindung. Nach der Teilnahme erhält Ihr Unternehmen ein Qualitätssiegel, das für die Kunden ein klares Signal ist: Hier bin ich richtig, hier kümmert man sich um mich. Niedersachsen gehört zu der Gruppe von bisher acht Bundesländern, die die feste Überzeugung vereint: Die Kunden müssen vom Service begeistert sein! Die Initiative ServiceQualität Niedersachsen wird bald zu den Wegbereitern einer bundesweiten Bewegung zählen: ServiceQualität Deutschland!

3 Was sagen unsere Teilnehmer? Warum ist ServiceQualität Niedersachsen wichtig? ServiceQualität die Chance für unser Unternehmen und mein Team sich neu zu positionieren. Selbst- und qualitätsbewusst. Jürgen Drescher, Geschäftsführer Bad Pyrmont Tourismus GmbH Dank der Initiative ServiceQualität Niedersachsen haben wir ein System an die Hand bekommen, mit dem wir praxisnah, erfolgreich und kontrolliert arbeiten können und das zum Wohle des Betriebes, aber vor allem zum Wohle des Gastes. Erhard Nickisch, Geschäftsführer Hotel Nickisch Für Kundenbindung Guter Service und eine unad -zufriedenheit hohe Qualität sind wichtige Faktoren, damit die Erwartungen der Kunden nicht nur erfüllt, sondern übertroffen werden. Das Schulungskonzept hilft den Qualitätsstandard im Unternehmen zu steigern und den Kunden langfristig zu binden. Für Dienstleister die Grundlage eines jeden Unternehmenser- Eine gute Auslastung oder gute Umsätze sind folges. Zufriedene Kunden kommen wieder und sorgen langfristig für die notwendige Nachfrage. Zusätzlich dient das Qualitätsmerkmal als Marketinginstrument und hilft neue Kunden zu gewinnen. Der Maßnahmenkatalog hat uns sehr geholfen, Verbesserungspotential zu erkennen und strukturiert umzusetzen. So konnten wir die Arbeitszufriedenheit durch regelmäßige, formelle Mitarbeiter- Gespräche deutlich steigern. Anja Boskamp, Qualitäts-Beauftragte Zoo Hannover GmbH Für Mitarbeiter Die Kunden und damit der wirtschaftliche Erfolg des Unternehmens sichert Arbeitsplätze. Die Mitarbeiter erkennen dass Kundenzufriedenheit hierfür ein maßgeblicher Faktor ist. Durch eine aktive Integration der Mitarbeiter in das Projekt steigt deren Motivation und Arbeitszufriedenheit. Somit kann nicht nur eine Kunden-, sondern auch eine Mitarbeiterbindung ans Unternehmen erreicht werden. Nach der Q-Coach-Schulung ging eine regelrechte Service-Begeisterung durch unser Haus. ServiceQualität Niedersachsen hat unser Haus durch gezielte Mitarbeiterintegration und -motivation noch besser gemacht. Pietro Bonetti, Stellvertretender Direktor, Hotel Mercure Atrium Hannover Für den Tourismus in Niedersachsen Das branchenübergreifende Angebot der ServiceQualität Niedersachsen sorgt für einen Qualitätsschub in der gesamten Dienstleistungskette. Es werden gemeinsame Produktentwicklungen und Vermarktungsinitiativen möglich und dadurch die Wettbewerbsfähigkeit der einzelnen Anbieter, der Regionen und des Landes Niedersachsen erhöht.

4 Stufe II Stufe II bildet den Qualitäts-Coach zum Qualitäts-Trainer weiter. Ihr Mitarbeiter lernt neue Wege kennen, das Qualitätsbewusstsein im Unternehmen objektiv zu prüfen, zu messen und weiter auszubauen. Der Q-Trainer macht sich Fremdeinschätzungen zunutze Führungskräfte, Mitarbeiter, Kunden und eine Testperson helfen, Stärken und Schwächen zu ermitteln. Der Weg zur Stufe II Stufe I Der Qualitäts-Coach lernt Grundlagen, Mittel und Ziele des Servicequalitäts-Managements kennen, um sie im Unternehmen gemeinsam mit den Kollegen ein- und umzusetzen. Der Weg zur Stufe I Erwartungen der Kunden werden analysiert und die Serviceabläufe aus Kundensicht bestimmt. Servicelücken werden mit Hilfe von Qualitätsbausteinen geschlossen. Beschwerden werden auf souveräne Art und Weise gemeistert und sind eine nützliche Schwachstellenanalyse für das Unternehmen. Stufe III Einsatz der Instrumente Führungskräfte-, Mitarbeiter- und Kundenbefragungen sowie dem Stärken- und Schwächenprofil und der Mystery Person. Ergebnisse der Befragungen und Tests werden bewertet, Maßnahmen abgeleitet und der Aktionsplan vervollständigt. Prüfung und Auszeichnung. Ihr Unternehmen erhält das Siegel Stufe II für drei Jahre. In dieser Zeit wird der Aktionsplan jährlich aktualisiert und fortgeschrieben. Nach Erreichen der Stufe I und II erhalten Unternehmen die Möglichkeit, ein umfangreiches Total-Quality-Management-System einzuführen. Aktionsplan samt Verbesserungsmaßnahmen wird aufgestellt. Unterlagen werden eingereicht. Prüfung und Auszeichnung. Ihr Unternehmen erhält das Siegel Stufe I für drei Jahre. In dieser Zeit wird der Aktionsplan jährlich aktualisiert und fortgeschrieben. Branchenerfahrene Referenten garantieren Praxisnähe und Umsetzbarkeit des Schulungsprogramms. Die Schulungen finden dezentral an unterschiedlichen Standorten in Niedersachsen statt. Nähere Informationen und aktuelle Schulungstermine unter

5 Qualitätssiegel Antragsgebühren Seminarpreise Seminare Leistungen Termine Die Gebühren pro Seminarteilnahme der Stufe I oder II betragen jeweils 295, Euro zzgl. MwSt. Die Seminargebühr beinhaltet die 1,5-tägige Ausbildung inklusive Tagungsgetränken, Mittagessen sowie umfangreiche Seminarunterlagen. Die Seminare werden dezentral an unterschiedlichen Standorten in Niedersachsen angeboten. Die aktuellen Schulungstermine finden Sie auf der beiliegenden Faxantwort oder im Internet unter. Geschlossene Zusätzlich zu o. g. Seminaren besteht Seminare die Möglichkeit, das Seminar exklusiv für die Mitarbeiter Ihres Unternehmens zu organisieren. Preise und Schulungstermine erhalten Sie auf Anfrage. Stufe I: Das Unternehmen muss mindestens einen Qualitäts- Coach beschäftigen. Die Gebühren für die Auszeichnung der Unternehmen mit dem Qualitätssiegel ServiceQualität Niedersachsen Stufe I richtet sich nach der Anzahl der Mitarbeiter: Unternehmen 15 Mitarbeiter 230, Euro zzgl. MwSt. Unternehmen > 15 Mitarbeiter 280, Euro zzgl. MwSt. Stufe II: Das Unternehmen muss zertifizierter Q-I-Betrieb sein und mindestens einen Qualitäts-Trainer beschäftigen, um sich zur Zertifizierung Stufe II anzumelden. Preise (in Euro zzgl. MwSt.) Einzel- QII QII module Premium Premium Plus Seminar 295, ab 965, Basiszertifizierung* ab 795, ab 1.495, Beratung** Tabellenerklärung: * - Auswertungsinstitut (automatisiertes Einlesen der Fragebögen aus den Einzelmodulen sowie Auswertungsbericht Mindestpunktzahl von 75 Punkten muss erreicht werden) - Mystery-Check (zzgl. Reisekosten und Spesen) - Marketing-Basis-Paket (entfällt bei Nichterreichen der geforderten 75 Punkte!) ** - Individuelle Auswertung der Ergebnisse (4 Std.) im Unternehmen (zzgl. Reisekosten) Leistungen Stufe I und II Die Antragsgebühren beinhalten die Prüfung der Ergebnisse aus den Einzelmodulen und des Aktionsplans durch die Prüfstelle Niedersachsen. Zusätzlich beinhalten die Gebühren die Kosten für Plakette, Urkunden und Werbematerial. Nähere Informationen finden Sie unter

6 Seminar- und Beratungsangebot Wer kann mitmachen? Ob groß, mittel oder klein alle Unternehmen und Einrichtungen, die in Niedersachsen Dienstleistungen für Touristen im engeren oder weiteren Sinne erbringen, können mitmachen. Hotels, Restaurants und Pensionen Kurbetriebe und -verwaltungen Tourist-Informationen Einzelhandel Reisebüros und Reiseveranstalter Freizeiteinrichtungen Verkehrsunternehmen und -verbände Kultureinrichtungen und -verbände Um den Weg zum Qualitätssiegel für Sie zu erleichtern, bieten wir Ihnen die Möglichkeit auf das Beratungsangebot unserer fachkundigen Dozenten zurückzugreifen. Diese begleiten Sie mit einem auf Ihr Unternehmen und Ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Beratungs- und Umsetzungsprogramm. Ein detailliertes Angebot erhalten Sie auf Anfrage. Zusätzlich zu den Seminaren der Stufe I und II bieten wir Ihnen die Möglichkeit vertiefende Kenntnisse zum Thema ServiceQualität in Form von 1-Tages-Seminaren zu erlangen. Folgende Seminarthemen stehen zur Auswahl: Mehr Profit durch konsequente Kommunikation und Einsatz des DISG Modells Servicequalität als Alleinstellungsmerkmal in Marketing und Vertrieb Erfolgreich motivieren durch positive Kommunikation Professionelles Beschwerdemanagement Mehr Informationen zu den Seminarterminen und -inhalten finden Sie auf unserer Homepage Campingplätze Tourismusverbände und -vereine uvm. Alle Neuigkeiten zur Initiative und viele Umsetzungstipps können Sie auch in unserem regfelmäßig erscheinenden Niedersachsen Kompass nachlesen. Sollten Sie ihn noch nicht erhalten, bestellen Sie ihn am Besten sofort bei uns.

7 ServiceQualität Niedersachsen ist eine gemeinsame Initiative von Bildnachweis: TourismusMarketing Niedersachsen GmbH, Tourismusverband Lüneburger Heide e.v. IHK Braunschweig IHK Hannover IHK Lüneburg-Wolfsburg Oldenburgische IHK IHK Osnabrück-Emsland IHK Ostfriesland und Papenburg IHK Stade für den Elbe-Weser-Raum Ansprechpartner: TourismusMarketing Niedersachsen GmbH (TMN) Nathalie Hartenstein Theaterstr. 4 5, Hannover Telefon: 0511/ service@tourismusniedersachsen.de