BITMARCK VERNETZT DER KUNDENTAG

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Bella Fiedler
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1 BITMARCK VERNETZT DER KUNDENTAG

2 Multichannel-Management Udo Czarnecki, BITMARCK Essen, 03. November 2015

3 In der Vergangenheit haben Innovationen zu stetigen Veränderungen der Kommunikations- und Vertriebswege geführt 3 BITMARCK Kundentag 2015 Multichannel Management

4 CRM-Prozesse und Einordnung des Multichannel Managements 4 BITMARCK Kundentag 2015 Multichannel Management

5 Ziel von BITMARCK ist es, Lösungen für die Online-Abwicklung sämtlicher Prozesse einer Krankenkasse zu entwickeln. 5 BITMARCK Kundentag 2015 Multichannel Management

6 Der Kunde Zielgruppen? Kanäle? 6 BITMARCK Kundentag 2015 Multichannel Management

7 Quelle: OmniKanal Monitor 2015 Der Kunde Zielgruppen? Kanäle? (nach Alter) 7 BITMARCK Kundentag 2015 Multichannel Management

8 Quelle: OmniKanal Monitor 2015 Der Kunde Zielgruppen? Kanäle? (nach Branche) 8 BITMARCK Kundentag 2015 Multichannel Management

9 Quelle: OmniKanal Monitor 2015 Der Kunde Zielgruppen? Kanäle? (nach Grund) 9 BITMARCK Kundentag 2015 Multichannel Management

10 Quelle: OmniKanal Monitor 2015 Der Kunde 10 BITMARCK Kundentag 2015 Multichannel Management

anderer Kunden Vernetzung des Bekanntenkreises Einfache Bewertung Erste Anlaufstelle bei

11 Kundenverhalten und Erwartungen an Kanäle werden durch Erfahrungen mit Innovationsführern beeinflusst Kunden lernen aus anderen Branchen Preis- und Leistungstransparenz Empfehlungen durch Bewertungen anderer Kunden Vernetzung des Bekanntenkreises Einfache Bewertung Erste Anlaufstelle bei Online-Informationssuche Steuerung des Kunden über Ranking der Trefferliste 11 BITMARCK Kundentag 2015 Multichannel Management

12 Kunden verhalten sich unterschiedlich wie gut kennen Sie Ihre Kunden? Filialkunden Onlinekunden Multikanalkunden 12 BITMARCK Kundentag 2015 Multichannel Management

13 Multichannel Management - Zusammenfassung Soziale Medien Handy Postwurfsendung Suche Webseite Medien 24/7 Verbraucher 365 In-Store Call Center Materialverwaltung Jede Zielgruppe kommuniziert über einen bevorzugten Kanal, die Daten müssen abgegriffen, ausgewertet, analysiert und verarbeitet werden. 13 BITMARCK Kundentag 2015 Multichannel Management

14 Herausforderung für die Krankenkasse Erwartung Versicherte Schnelles Antwort-/Zeitverhalten Qualifizierte und persönliche Antwort Bearbeitung des Falls ohne Medienbruch Kommunikation je Zielgruppe über den Eingangskanal Telefon Telefon Transparenz bei den Vorgängen Herausforderung Krankenkasse Zeitliche Abdeckung / Verfügbarkeit, viele Kanäle sind zeitlich losgelöst der Servicezeiten Zeit ist Geld Rechtssicheres Vorgehen muss gewährleistet sein Anhänge müssen gespeichert und abgelegt werden Informationsverlust zwischen den Beteiligten Antwort-/Zeitverhalten Medienbruch Transparenz Rechtssicherheit Verfügbarkeit Qualität 14 BITMARCK Kundentag 2015 Multichannel Management

15 Mehrwerte für die Krankenkasse und die Versicherten Mehrwerte Versicherte Die Krankenkasse ist rund um die Uhr schnell und kostengünstig erreichbar. Abwicklung über verschiedene Kanäle, Zielgruppen übergreifend Facebook Twitter Sekundenschnelle Verarbeitung, Verteilung und Platzierung im Unternehmen. zusätzliche Services der Krankenkasse. Mehrwerte Krankenkasse Die Kundenzufriedenheit wird durch vereinfachte Wege gesteigert werden. Weniger handgeschriebener Input (schneller lesbar). Prozessautomatisierung (Dunkelverarbeitung): Aufwand- und Kostenersparnis durch weniger manuelle Eingriffe, kein Scannen und bessere Datenqualität. Größere Zielgruppenabdeckung Höhere Erreichbarkeit. Kundenservice Innovation Transparenz (zum Vers.) Prozessoptimierung Automatisierung Qualitätssicherung Kostensenkung 15 BITMARCK Kundentag 2015 Multichannel Management

16 Multichannel-Management (3.0) High - Level 16 BITMARCK Kundentag 2015 Multichannel Management

17 DAVINCI the next Generation MCM Genesys (ACD-Routing) optionales SDS indiv. programmierter DAVINCI-Anteil Broadworks (Telefonanlage) WAN und Hardware (Telefone, Zyxel/Analogwandler) 17 BITMARCK Kundentag 2015 Multichannel Management

18 Erweiterungspotential Unterstützung weiterer Kontaktkanäle (Mail, Chat, Social-Media, Dokumente ) Einführung UC-Client inkl. Einbindung für Mobile Devices Einbindung von Web-RTC: Video-Integration und Voice-Integration Möglichkeit zur Einführung von Workloaddistribution über Genesys Möglichkeit der Nutzung des Systems durch externen Dienstleister 18 BITMARCK Kundentag 2015 Multichannel Management

19 Wie weiß ich was für mich richtig ist? Wer kennt den Weg? Innovationsworkshops 19 BITMARCK Kundentag 2015 Multichannel Management

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