Stimmungsbild»Produktivität von Dienstleistungen«

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Victor Lorenz
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1 Stimmungsbild»Produktivität von Dienstleistungen«Eine Kurzerhebung der strategischen Partnerschaft»Produktivität von Dienstleistungen«Seite 1

2 Management Summary Stimmungsbild»Produktivität von Dienstleistungen«Fraunhofer IAO hat im Herbst 2010 eine Kurzbefragung mit 44 Personen zum Thema»Produktivität von Dienstleistungen«durchgeführt. Die relativ kleine Teilnehmerzahl lässt zwar keine Verallgemeinerungen zu, liefert aber interessante Ansatzpunkte für vertiefende, breitere Befragungen und weitere Forschungsprojekte. Einflussfaktoren der Dienstleistungsproduktivität: Mitarbeiter (personelle Faktoren) haben eindeutig den größten Einfluss. Über die Hälfte der Befragten sind der Meinung, dass auch Prozesse eine große Wirkung haben. Erstaunlicherweise hat der Einsatz von IT-Systemen gemäß der Befragten, verglichen mit anderen Faktoren, einen eher geringen Einfluss. Ziele, die mit einer Produktivitätssteigerung verfolgt werden: Ca. 2/3 der Befragten verfolgen damit die Steigerung ihrer Wettbewerbsfähigkeit und somit auch das Ziel der Innovationsfähigkeit. Für 50 Prozent der Befragten sind qualitative Aspekte das Ziel. Monetäre Aspekte besitzen überraschenderweise eine nachgelagerte Relevanz nach Innovations- und Qualitätsaspekten. Kennzahlen / Konzepte des Dienstleistungs- Produktivitätsmanagements: Die Mehrheit der Befragten setzt Konzepte oder Kennzahlen zum Produktivitätsmanagement ein. Die Kriterien orientieren sich an Qualität, Zeit und Kosten. Gemessen wird sowohl anhand der Innenals auch der Außensicht. Maßnahmen zur Verbesserung der Produktivität: Die befragten Unternehmen haben die hohe Relevanz von Mitarbeitern als Einflussfaktoren bei der Dienstleistungsproduktivität erkannt. Sie führen viele Maßnahmen zur Produktivitätssteigerung durch, allerdings werden prozentual mehr Maßnahmen zur Prozessverbesserung als für Qualifizierung realisiert. Generell stellen Prozessverbesserungen und Standardisierung / Modularisierung sehr breit angelegte Maßnahmen dar, die auch aus anderen Gründen durchgeführt werden könnten. Seite 2

Einflussfaktoren der Dienstleistungsproduktivität: Mitarbeiter (personelle Faktoren) haben eindeutig den größten Einfluss.

3 Welche Faktoren beeinflussen Ihrer Meinung nach die Produktivität von Dienstleistungen am meisten? (Mehrfachnennungen sind erlaubt) 80% 70% 68,2% 65,9% 60% 50% 52,3% 45,5% 43,2% 40% 30% 36,4% 34,1% 31,8% 29,5% 27,3% 22,7% 20% 10% 0% Kompetenz der Mitarbeiter Qualifikation der Mitarbeiter Prozesse Flexibilität des Mitarbeitereinsatzes Interaktion mit dem Kunden Mitarbeiterführung Arbeitsorganisation Unternehmenskultur Motivationssysteme/ Incentives Kennzahlen / Steuerungssysteme IT-Systeme n=44 Seite 3

10% 0% Kompetenz der Mitarbeiter Qualifikation der Mitarbeiter Prozesse Flexibilität des Mitarbeitereinsatzes Interaktion mit

4 Warum muss Ihrer Meinung nach die Produktivität von Dienstleistungen gesteigert werden? (Mehrfachnennungen erlaubt) 70% 60% 63,6% Sonstiges: Kundenbindung, Demographische Entwicklung 50% 50,0% 45,5% 45,5% 40% 38,6% 30% 27,3% 20% 20,5% 10% 4,5% 2,3% 0% Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit Steigende Qualitätsanforderungen der Kunden Dienstleistungen werden / sind zunehmend Bestandteil des Geschäftsmodells Dienstleistungen werden / sind Kern des Geschäftsmodells Rentabilitätssteigerung Kostendruck Sinkende Zahlungsbereitschaft der Kunden Sonstiges keine Angaben n=44 Seite 4

20,5% 10% 4,5% 2,3% 0% Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit Steigende Qualitätsanforderungen der Kunden Dienstleistungen werden / sind zunehmend

5 Setzen Sie Konzepte und/oder Kennzahlen zum Management der Dienstleistungsproduktivität ein? (1/2)»Ja, folgende:«kpi System (2x), Benchmarking, Zufriedenheit der Kunden mit der DL, Umsatzproduktivität, interne und externe Befragungen & Messwerte, Balanced Score Card (2x), Lean Management, bausteinbasierte Simulation, Bearbeitungsquote, Anzahl und Umfang von Industrieaufträgen, Ersterledigungsrate, Austausch mit Mitarbeitern, Mitarbeiterziele, Auslastung der Mitarbeiter, Durchlaufzeiten, Qualitätskosten, Laufzeiten der Auftragserledigung SLA's, Kennzahl aus Qualität, Ressourceneinsatz und Termintreue, Monitoring- und Feedback-Tools, Anzahl erledigter Aufträge / Mitarbeiter, Zeitvergleich, diverse (5x) Seite 5

Lean Management, bausteinbasierte Simulation, Bearbeitungsquote, Anzahl und Umfang von Industrieaufträgen, Ersterledigungsrate, Austausch mit Mitarbeitern, Mitarbeiterziele,

6 Setzen Sie Konzepte und/oder Kennzahlen zum Management der Dienstleistungsproduktivität ein? (2/2) Ja Nein, noch nicht, denkbar wäre es aber keine Angaben 13,6% 25,0% 52,3%»Nein, noch nicht, denkbar wäre aber:«balanced Score Card (2x) Variable Zahlungen für Servicemitarbeiter bei Erfolg und Zufriedenheit der Kundenprojekte Kennzahlen entwickeln und reporten Umsatz pro Techniker Nein und noch nie davon gehört 9,1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% n=44 Seite 6

aber:«balanced Score Card (2x) Variable Zahlungen für Servicemitarbeiter bei Erfolg und Zufriedenheit der

7 Welche Maßnahmen setzen Sie in Ihrem Unternehmen ein, um die Produktivität von Dienstleistungen zu steigern? (Mehrfachnennungen erlaubt) 70% 60% 59,1% 56,8% Sonstiges: Interaktion mit dem Kunden, KVP, Umfragen zur Kundenzufriedenheit 50% 40% 30% 43,2% 38,6% 34,1% 31,8% 31,8% 29,5% 20,5% 18,2% 18,2% 20% 13,6% 10% 4,5% 0% n=44 Prozessverbesserung / - optimierung Qualifizierung / Fortbildung von Mitarbeitern Standardisierung / Modularisierung Einführung von Kennzahlensystemen Flexible Lohn- / Beschäftigungsmodelle QM-Systeme IT-Systeme Redesign / Reorganisation von Dienstleistungen Neue Geschäftsmodelle Neue Dienstleistungen Simulation keine Sonstiges Seite 7

31,8% 29,5% 20,5% 18,2% 18,2% 20% 13,6% 10% 4,5% 0% n=44 Prozessverbesserung / - optimierung Qualifizierung / Fortbildung von Mitarbeitern Standardisierung /

8 Fazit (1/3) Stimmungsbild»Produktivität von Dienstleistungen«Zweck der Befragung war es, durch persönliche Interviews ein Stimmungsbild zu erfassen. Die relativ kleine Anzahl an Befragten lässt zwar keine Verallgemeinerungen zu, liefert aber interessante Ansatzpunkte, die es in breiteren Befragungen und weiteren Forschungsprojekten zu vertiefen gilt. Folgendes lässt sich in Bezug auf Einflussfaktoren erkennen: Mitarbeiter, d.h. personelle Faktoren, haben eindeutig den größten Einfluss auf die Produktivität. Mehr als die Hälfte der Befragten ist der Meinung, dass Prozesse einen großen Einfluss auf Dienstleistungsproduktivität haben. Überraschenderweise hat der Einsatz von IT-Systemen nach Angabe der Befragten im Vergleich zu anderen Faktoren einen eher geringen Einfluss auf die Produktivität von Dienstleistungen. Seite 8

gilt. Folgendes lässt sich in Bezug auf Einflussfaktoren erkennen: Mitarbeiter, d.h. personelle Faktoren, haben eindeutig den größten Einfluss auf die Produktivität.

9 Fazit (2/3) Stimmungsbild»Produktivität von Dienstleistungen«Mit Produktivitätssteigerung verfolgen die Befragten folgende Ziele: Durch die Steigerung von Dienstleistungsproduktivität wollen ca. 2/3 der Befragten ihre Wettbewerbsfähigkeit steigern und haben somit auch das Ziel der Innovationsfähigkeit vor Augen. Für 50 Prozent der Befragten sind qualitative Aspekte das Ziel einer Produktivitätssteigerung. Dienstleistungen scheinen einen immer wichtigeren Anteil an Geschäftsmodellen zu erreichen und müssen deshalb auch produktiver werden. Monetäre Aspekte, die mit einer Produktivitätssteigerung angestrebt werden, haben überraschenderweise eine nachgelagerte Relevanz im Vergleich zu Innovations- und Qualitätsaspekten. Seite 9

Für 50 Prozent der Befragten sind qualitative Aspekte das Ziel einer Produktivitätssteigerung.

10 Fazit (3/3) Stimmungsbild»Produktivität von Dienstleistungen«Damit eine Gestaltung von Dienstleistungsproduktivität stattfinden kann, muss diese gemessen werden. Die Befragung kommt zu folgendem Ergebnis zu eingesetzten Kennzahlen bzw. Konzepten: Mehr als die Hälfte der Befragten setzt Konzepte oder Kennzahlen zum Produktivitätsmanagement ein. Gemessen wird sowohl anhand der Innen- als auch der Außensicht. Die genannten Kriterien orientieren sich an Qualität, Zeit und Kosten. Zur Produktivitätssteigerung werden unterschiedliche Maßnahmen eingesetzt: Die befragten Unternehmen haben die hohe Relevanz von Mitarbeitern als Einflussfaktoren bei der Dienstleistungsproduktivität erkannt (68 Prozent Kompetenz, 66 Prozent Qualifikation) und führen viele Maßnahmen zur Steigerung der Produktivität durch. Allerdings werden prozentual mehr Maßnahmen zur Prozessverbesserung als für Qualifizierung durchgeführt. Grundsätzlich stellen Prozessverbesserungen und Standardisierung / Modularisierung sehr breit angelegte Maßnahmen zur Steigerung von Produktivität dar. Sie können sich nicht nur auf einen sondern mehrere Einflussfaktoren (Mitarbeiter, Interaktion, Erbringung etc.) beziehen. Hier ist eine detaillierte Betrachtung der jeweiligen Maßnahme notwendig, um ihre Wirkung beurteilen zu können. Seite 10

Gemessen wird sowohl anhand der Innen- als auch der Außensicht. Die genannten Kriterien orientieren sich an Qualität, Zeit und Kosten.

11 Ihre Ansprechpartnerin bei Fraunhofer IAO Dipl.-Wirtsch.-Ing. Inka C. Mörschel, Telefon: / , Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO Nobelstraße 12, Stuttgart Weitere Informationen zur strategischen Partnerschaft finden Sie im Internet unter: Seite 11

de Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO Nobelstraße 12, 70569

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