Die strategische Partnerschaft Produktivität von Dienstleistungen

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1 Die strategische Partnerschaft Produktivität von Dienstleistungen Dr. Anne-Sophie Tombeil Fraunhofer IAO PROMIDIS Workshop, , Eschborn

2 Dienstleistungsproduktivität ein Begriff im Diskurs 2

3 Produktivität die klassische Formel Output / Input? Quantifzierung Differenzierung Prozess-Produkt Einbeziehung nicht rationaler Faktoren Multifaktorialität Sink, S. (1985) Corsten, H. (1994) Johnston, R.; Jones, P. (2003) Grönroos, C.; Ojasalo, K. (2004) Föderschwerpunkt des BMBF Anwendung des traditionellen Input-Output- Gedankens auf Dienstleistungsebene Quantifizierung von Input und Output Produktivität im Prozess der Dienstleistungserbringung (beim Anbieter) Aufteilung in Produktivität der Leistungsbereitschaft und Produktivität der Endkombination Erkenntnis: kein Zusammenhang zwischen Produktivitätssteigerung und ökonomischem Erfolg Unterteilung: Anbieter- und Kundenproduktivität Einbeziehung von rationalen und irrationalen (emotionalen) Aspekten Dienstleistungsproduktivität als Funktion mehrerer Einflussfaktoren Zusammenspiel von Produktivität, Qualität, Interaktion und Nachfrage Die strategische Partnerschaft»Produktivität von Dienstleistungen«3

4 Produktivität = Effizienz + Effektivität 4

5 Besonderheiten der Dienstleistungsproduktivität Besonderheiten der Dienstleistungsproduktivität: Output ist interaktiv (Einbezug des Kunden) subjektiv und immateriell abhängig vom Wertesystem Auswirkungen sind z.t. erst im Laufe der Zeit spürbar Quelle: Gallouj, 2011 Quelle: Ganz, Mörschel,

6 Produktivität von Dienstleistungen Herausforderungen für Forschung & Entwicklung Wie lässt sich Dienstleistungsproduktivität messen? bewerten? gestalten? steigern? wissenschaftlich - praktisch - erfolgreich 6

7 Förderschwerpunkt»Produktivität von Dienstleistungen«Überblick Fördergeber: Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) Projektträger: DLR e.v. Status quo: 33 geförderte Verbund- und Einzelprojekte und strategische Partnerschaft Laufzeit: 1. August September 2015 Summe Projektvolumen: 46,74 Mio Summe Fördervolumen: 41,54 Mio Internet: 7

8 Die strategische Partnerschaft»Produktivität von Dienstleistungen«ist eine enge Kooperation zwischen Wirtschaft, Wissenschaft und Politik nach dem Modell einer Public-Private-Partnership. verfolgt die übergreifende Verknüpfung von Fragen der Dienstleistungsproduktivität mit zentralen Fragen des Innovationsmanagements für Dienstleistungen und treibt die forschungspolitische Diskussion zur Produktivität von Dienstleistungen an. hat das Ziel der inhaltlichen Weiterentwicklung des gesamten Forschungsund Entwicklungs- (FuE-) Bereichs der Produktivität von Dienstleistungen. 8

9 Die strategische Partnerschaft»Produktivität von Dienstleistungen«Wissensnetzwerk mit Produktivitätsthemen Dienstleistungs-Systeme Prof. Dr. K.-P. Fähnrich, Universität Leipzig Dr. U. Hartmann, ERSOMA Dienstleistungs-Arbeit W. Ganz, Fraunhofer IAO P. Theis, Drees & Sommer AG Controlling / Steuerung Prof. Dr. K. Möller, Universität Augsburg Dr. M. Stienemann, RWE Service GmbH Dr. B. Köper, baua Mikro- / Makroökonomie Prof. Dr. C. Hipp, BTU Cottbus Dr. G. Müller, Commerzbank AG Dienstleistungs-Entwicklung Prof. Dr. D. Robers, EBS Universität für Wirtschaft und Recht; A. Nebe, Deutsche Telekom AG; J. Majus, Con.Co.Co. Consulting Technologien Prof. Dr. V. Stich, Forsch.inst. für Rationalisierung (fir) Dr. Dr. G. Pötzsch, Philips GmbH Healthcare Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) E. Heinen, itb im Deutschen Handwerksinstitut e.v. Prof. Dr. M. Borchert, Universität Duisburg-Essen H. Scharrenbach, Scharrenbach & Thelen Metallbau Wissenschaftliche Basis & Service Science Prof. Dr. K. Möslein, Prof. Dr. R. Reichwald, HHL-CLIC Dr. M. Kölling, Kölling Glas GmbH & Co. KG Innovationsbüro Impulse Wissensgenerierung Wissensintegration Koordination AUSTAUSCHPROZESSE Experten Wirtschaft, Wissenschaft und Politik aus den Bedarfsfeldern: Gesundheit/Ernährung, Klima/Energie, Kommunikation, Mobilität, Sicherheit Kommunikation Kooperation 9

10 Zentrale Ergebnisse der Arbeitskreise der strategischen Partnerschaft Produktivitätsleitlinien Inhalte AK DL-Arbeit AK Technologien AK DL-Systeme AK DL- Entwicklung Zukunftsszenarien AK Controlling AK KMU AK Mikro/Makro AK Service Science Praxisbeispiele Handlungsempfehlungen 10

11 Beispiel: Leitlinie Arbeitskreis Dienstleistungsarbeit Einflussfaktoren auf Produktivität der Dienstleistungsarbeit autonome Leistungsanteile relationale Leistungsanteile heteronome Leistungsanteile Anbieter Kunde Quelle: Produktivitätsleitlinie des Arbeitskreises Produktivität in der Dienstleistungsarbeit,

12 Produktivität von Dienstleistugnsarbeit Gestaltungselemente Komponentenstruktur von Dienstleistungen Anbieter Kunde Autonome Leistungsanteile relationale Leistungsanteile Heteronome Leistungsanteile Gemeinsamer Prozess: Kunde ist Teil der Leistungserbringung Gestaltung von Back- Office Prozessen Gestaltung von Interaktion und Kommunikation Gestaltung von Schnittstellen, Transparenz und Sicherheit Source: Produktivität von Dienstleistungsarbeit,

13 Produktivität von Dienstleistungsarbeit Gestaltungsansätze autonom relational heteronom Ausweitung der autonomen Leistungsanteile Prozessverbesserungen Standardisierung Automatisierung Reduktion der relationalen Leistungsanteile Automatisierung der Information vermittelnden Anteile Professionalisierung der kommunikativen und emotionalen Leistungsanteile Professionalisierung der Einflussnahme des Kunden Prozesstransparenz und sicherheit bei der Integration des externen Faktors Standardisierung und Automatisierung von Schnittstellen Source: Produktivität von Dienstleistungsarbeit,

14 Example Hospital preoperative current process and its components admittance in anesthesia ambulance and premedication 14

15 Example Hospital preoperative target process and its components admittance in anesthesia ambulance and premedication 15

16 Ausblick: Wie geht es weiter? Zukünftige Aktivitäten der strategischen Partnerschaft Fachmessen, -veranstaltungen Transfer Visualisierung Veranstaltungen, z.b. Workshops Anwendungsfelder, z.b. Gesundheit, technische Dienstleistungen 16

17 Die strategische Partnerschaft»Produktivität von Dienstleistungen«Aktivitäten Wissen verbreiten: Transferprodukte, Innovationsgipfel und weitere Veranstaltungen Wissen international positionieren: Summerschool Akteure und Aktivitäten vernetzen : Workshop-Reihe Wissen generieren und austauschen: Memorandum Akteure sensibilisieren und aktivieren: Produktivitätszirkel Impulse für Wirtschaft, Wissenschaft und Politik geben: Abschlusskonferenz Produktiv durch Vernetzung von Wirtschaft, Wissenschaft und Politik: Die strategische Partnerschaft»Produktivität von Dienstleistungen«17

18 Kontakt Dr. Anne-Sophie Tombeil Fraunhofer Institut für Arbeitwirtschaft und Organisation (IAO) Nobelstr Stuttgart