Inhaltsverzeichnis. Geleitwort der Herausgeber 5 Vorwort 7 Abbüdungsverzeichnis 13

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1 Inhaltsverzeichnis Geleitwort der Herausgeber 5 Vorwort 7 Abbüdungsverzeichnis 13 1 Grundlagen der Prozessorganisation Der Grundgedanke der Prozessorganisation Die Prozessorganisation im Vergleich zur Aufbau- und Ablauforganisation Die Vorgehensweise bei der Gestaltung der Prozessorganisation Der Aufbau des Buches Zusammenfassung, 29 2 Besonderheiten der Prozessorganisation bei Dienstleistungen Die Mitwirkung des Kunden als herausragendes Merkmal von Dienstleistungsprozessen Autonome und integrative Leistungserstellung Typen von Dienstleistungsprozessen Funktionale und prozessorientierte Organisation in Dienstleistungsunternehmen Die Koordinations- und Motivationsaufgabe Die Gestaltungs-, Steuerungs- und Entwicklungsaufgabe Zusammenfassung 46 3 Strategische Aspekte der Prozessorganisation Wettbewerbsvorteile durch die Konfiguration wertschöpfender Aktivitäten 48

2 10 Inhaltsverzeichnis 3.2 Die Konfiguration als Wertkette Die Konfiguration als Wertshop Die Konfiguration als Wertnetzwerk Wertkette, Wertshop und Wertnetzwerk im Vergleich Spezialisierung innerhalb der Wertschöpfungskette Zusammenfassung 62 4 Die kundenbezogene Organisation des Dienstleistungsprozesses Das ServiceBlueprint als Grundlage der kundenund anbieterorientierten Prozessorganisation Prozessbeurteilung aus Kundensicht Das Ausmaß der Kundenmitwirkung Das Modell der Arbeitsteilung nach Corsten Leistungsfähigkeit und Leistungswille des Kunden Die Interaktion zwischen Anbieter und Nachfrager Merkmale des Interaktionsgrades Steuernde Prozessinformationen als Determinante des Interaktionsgrades Das Kontakterlebnis als Determinante des Interaktionsgrades Der wahrnehmbare Bereich Funktionen des wahrnehmbaren Bereichs Die Gestaltung der Dienstleistungsumgebung aus umweltpsychologischer Sicht Die Lage der Sichtbarkeitslinie Zusammenfassung 94 5 Die anbieterbezogene Organisation des Dienstleistungsprozesses Die Gestaltung der Aktivitätenfolge Grundformen der Prozessorganisation Einflussfaktoren der Prozessorganisation Die Koordination der Anbieter-und Nachfrageraktivitäten Die Koordination der Erwartungen Die Koordination des Verhaltens Rollen auf Kunden- und Anbieterseite Rollenkonflikte und Rollenambiguität Die Rollenorganisation 110

3 Inhaltsverzeichnis Die Koordination der Anbieter-Nachfrager-Interaktion Horizontale Differenzierung der internen Arbeitsteilung Grundlagen der horizontalen Differenzierung Differenzierung und Koordination von Kunden-, Front-Office- und Back-Office-Aktivitäten Instrumente der lateralen Koordination Vertikale Differenzierung in der internen Arbeitsteilung Vertikale Differenzierung in Dienstleistimgsprozessen Instrumente der vertikalen Koordination Motivationsinstrumente Empowerment in Dienstleistungsorganisationen Zusammenfassung Die Organisation von Dienstleistungsprozessen unter Qualitätsaspekten Qualität im Spannungsfeld von Kosten und Zeit Gestaltungsaspekte der Dienstleistungsqualität Konzepte und Methoden der Qualitätsgestaltung Qualitätskonzepte im Dienstleistungsbereich Das House of Quality Methoden der Qualitätssteuerung Qualitätsvorgaben Ereignisorientierte Methoden zur Qualitätsmessung im Dienstleistungsprozess Zusammenfassung Die Organisation von Dienstleistungsprozessen unter Zeitaspekten Zeitaspekte aus Kunden- und Anbietersicht Gestaltung des Leistungserstellungsprozesses aus Kundensicht Nachfragersegmentierung und Prozessgestaltung Minimierung der Nicht-Transaktionszeiten Beeinflussung der kundenseitigen Zeitwahrnehmung Die zeitliche Gestaltung des Leistungserstellungsprozesses aus Anbietersicht Minimierung von Prozesszeiten Individualisierung, Standardisierung und Automatisierung von Dienstleistungsprozessen 170

4 12 Inhaltsverzeichnis 7.4 Exemplarische Gestaltung eines Leistungserstellungs- Prozesses Konzepte und Methoden zur zeitbezogenen Steuerung Zusammenfassung Die Organisation von Dienstleistungsprozessen unter Kostenaspekten Besonderheiten des Kostenmanagements bei Dienstleistungen Kostenerfassung in Dienstleistungsprozessen Der Grundgedanke und der Aufbau der Prozesskostenrechnung Dienstleistungsspezifische Modifikation der Prozesskostenrechnung Methoden der kostenorientierten Steuerung von Dienstleistungsprozessen Target Costing Prozesswertanalyse und prozessbezogene Funktionsanalyse Zusammenfassung Die Organisation von Dienstleistungsprozessen ein abschließender Überblick 204 Literaturverzeichnis 207 Stichwortverzeichnis 225

5 PPN: Titel: Prozessorganisation in Dienstleistungsunternehmen / Sabine Fliess. - Stuttgart : Kohlhammer, 2006 ISBN: ; Bibliographischer Datensatz im SWB-Verbund