Dienstleistungsmanagement

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1 Sabine Haller Dienstleistungsmanagement Grundlagen - Konzepte - Instrumente 5., aktualisierte Auflage ^J Springer Gabler

2 s 1 Bedeutung, Charakteristika und Modelle von Dienstleistungen Die Bedeutung des Dienstleistungssektors in der Volkswirtschaft Charakteristika von Dienstleistungen Die Phasen der Dienstleistung Definition der Dienstleistung Modelle von Dienstleistungen Besondere Probleme des Dienstleistungsmanagements 17 2 Der Kunde im Fokus Besonderheiten des Konsumentenverhaltens im Dienstleistungsbereich Die Bildung von Erwartungen Leistungswahrnehmung und.-bewertung Der Prozess der Leistungswahrnehmung und-bewertung Resultierende Konstrukte des Bewertungsprozesses: Qualitätsurteil, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität Das Gap-Modell der Servicequalität Modelle der wahrgenommenen Leistungsdimensionen Penalty-Reward Dimensionen und Kanos Modell der Kundenzufriedenheit Die Dienstleistungsdimensionen nach Parasuraman et al Strategische Unternehmensplanung im Dienstleistungsbereich Aufgaben der strategischen Unternehmensplanung Analyse der externen und internen Umwelt Unternehmensmission, -ziele und Erfolgsfaktoren Entwicklung von Strategien 64

3 Inhaltsverzeichnis Wachstumsstrategien Wettbewerbsvorteile 67 Neue Dienste systematisch kreieren: Service Design Systematische Entwicklung neuer Dienstleistungen als Herausforderung für die Zukunft Service Engineering und Service Design: Zielsetzungen und theoretisches Rahmenmodell Die Phasen im Prozess des Service Engineerings Ideenfindung und-bewertung Aufnahme der Anforderungen Entwicklung, Evaluation und Auswahl von Servicekonzepten Design der Prozesse Design der materiellen Komponenten: Servicescapes Die Phase der Implementierung 91 Dienstleistungsmarketing Grundlagen des Dienstleistungsmarketings Markt- und Kundensegmentierung, Zielmarktauswahl und Positionierung Auswirkung der Besonderheiten von Dienstleistungen auf die Segmentierung Der Einsatz der klassischen Segmentierungskriterien Geografische Segmentierung Sozio-Ökonomische Segmentierung Psychografische Kriterien Verhaltensrelevante Merkmale Kombinierter Einsatz von Segmentierungskriterien Kundensegmentierung: Berechnung des Kundenwerts Eindimensionale Ansätze Die Basis der Segmentierung: Database Marketing und Data Mining Die Auswahl von Zielmärkten Die Positionierung von Dienstleistungen Leistungspolitik (Produktpolitik) Markierungspolitik Grundlagen und Ziele von Markierungen Markierungsformen Träger der Markierung Strategische Markenführung Entscheidungen zum Leistungsumfang und zur Leistungsqualität Leistungsprogrammpolitik Kontrahierungspolitik Die Preisbildung im Dienstleistungsbereich 128

4 Inhaltsverzeichnis xi Spezielle Strategien der nutzenorientierten Preisbildung im Dienstleistungsbereich Preisdifferenzierung Preisbündelung/Entbündelung Nichtlineare Preisbildung Yield Management Konditionenbezogene Strategien Distributionspolitik Festlegung der Absatzwege Standortwahl Methoden der Standortbewertung Verfahren zur Abgrenzung des Einzugsgebiets Analyse der Standortfaktoren Verschiedene Standortbewertungsverfahren Ablauf einer Standortanalyse Kommunikationspolitik Der Kommunikationsprozess und die Besonderheiten im Dienstleistungsbereich Werbung Festlegung der Werbeziele Festlegung des Werbeetats Festlegung der Werbeobjekte Festlegung und Auswahl der Werbesubjekte Festlegung der Werbebotschaft Auswahl der Werbemittel und Werbeträger Werbedurchführung und Werbeerfolgskontrolle Öffentlichkeitsarbeit (Public Relations) Verkaufsförderung Persönliche Kommunikation Sonstige Instrumente der Kommunikationspolitik Internes Marketing Service Operations Management (Die Produktion von Dienstleistungen) Prozessmanagement Die prozessorientierte Unternehmensorganisation Merkmale von Prozessen Prozessgestaltung Prozessdefinition Prozessstrukturierung Prozessrealisation und kontinuierliche Verbesserung Ressourcenplanung und -management Aufgaben und Planungsebenen 188

5 xii Inhaltsverzeichnis Vorhersage der Nachfrage.' Ermittlung der benötigten Mitarbeiterressourcen Zeitstudien Selbstbeobachtung (Self-Logging) Activity Sampling (Multimomentmethode) PMTS (Predetermined Motion Time Systems) Synthese c Expertenschätzungen Kapazitätsmanagement Begriffe und Grundlagen Langfristige Kapazitätsentscheidungen Mittelfristige Kapazitätsentscheidungen Warteschlangenmanagement Steuerung und Organisation interner Dienstleistungen Interne Dienstleistungen und deren Steuerung Make or Buy-Entscheidungen und Organisationsformen interner Dienstleistungen Begriff und Ziele des Outsourcing Formen des Outsourcings Die Umsetzung von Outsourcing-Entscheidungen Shared Service Center und Competing Service Units Mitarbeiter führen und motivieren Die Rolle der Mitarbeiter im Dienstleistungsbereich Personalauswahl und Personalentwicklung Personalauswahl Mitarbeitereinarbeitung und -training Servicepersonal führen Die Mitarbeiter als Informationsquelle: Zufriedenheitsbeurteilungen Motivations- und Anreizsysteme Empowerment Unternehmenskommunikation Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich Qualitätsmanagementsysteme für Dienstleister Total Quality Management als Führungsphilosophie im Dienstleistungsbereich Das EFQM-Modell als Basismodell Zertifizierung und Akkreditierung Der Prozess des Qualitätsmanagements Planung des Qualitätsmanagements 276

6 Inhaltsverzeichnis xiii Messung von Dienstleistungsqualität Critical Incident Analyse Beschwerdemanagement Kundenforen und Kundenkonferenzen Erläuterung der indirekten Methoden: Verbesserungen umsetzen Handlungsfeld Kunden: Handlungsfeld Prozesse: Handlungsfeld Mitarbeiter: Qualitätscontrolling im Dienstleistungsbereich Kennzahlen des Qualitätscontrolling Ermittlung des Return on Quality (ROQ) Internationalisierung von Dienstleistungen Begriff und Fakten Rahmenbedingungen der Internationalisierung Typologien internationaler Vermarktung von Dienstleistungen Strategische Entscheidungsfelder der Internationalisierung Internationale Marktauswahl und Markteintritt Wettbewerbsstrategien internationaler Dienstleistungsunternehmen Trends und Entwicklungspotenziale der Internationalisierung von Dienstleistungen 331 Quellenverzeichnis. 333 Sachwortverzeichnis 345