DOKUMENTATION Zusammenfassung Kundenbefragung: Gesetzliche Krankenkassen Mehr Transparenz mehr Kundennähe Hamburg, 29.

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1 DOKUMENTATION Zusammenfassung Kundenbefragung: Gesetzliche Krankenkassen 2017 Mehr Transparenz mehr Kundennähe Hamburg, 29. Mai 2017

2 UNTERNEHMEN KONTAKT Dorotheenstraße Hamburg Fon: Fax: Dorotheenstraße Hamburg Fon: Fax: Markus Hamer Geschäftsführender Gesellschafter Bianca Möller Geschäftsführerin DISQ Media Die folgenden Seiten sind ein Auszug. Die Gesamtdokumentation unterliegt einer Schutzgebühr in Höhe von 400 Euro (zzgl. MwSt.) DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 2

3 Das Marktforschungsinstitut Sitz Hamburg Gründung Juni 2006 Ziele Status Ausrichtung Aufgabenfeld Mitarbeiter Beirat Transparenz schaffen; Verbesserung der Servicequalität in Deutschland Privatwirtschaftliches Institut (ohne öffentliche Zuschüsse); verbraucherorientiert, unabhängig (keine Zertifizierungen oder Studien im Auftrag von Unternehmen) Mediendienstleister für TV-Sender sowie Publikums- und Fachpresse Durchführung von Servicestudien, Tests und Kundenbefragungen auf der Basis standardisierter, objektiver und aktueller Marktforschungsmethodik Expertenteam aus Ökonomen, Soziologen und Psychologen sowie rund geschulte Tester in ganz Deutschland Gunnar Uldall / Wirtschaftssenator a. D. (Vorsitz), Johann C. Lindenberg / Dipl.-Volkswirt, Hamburger Hochschulrat, Jochen Dietrich / n-tv Nachrichtenfernsehen 2017 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 3

4 Inhaltsverzeichnis Die folgenden Seiten sind ein Auszug. Die Gesamtdokumentation unterliegt einer Schutzgebühr in Höhe von 400 Euro (zzgl. MwSt.). Seite 1. Zahlen und Fakten zur Studie 5 2. Fazit 7 3. Die besten Unternehmen 8 4. Gesamturteil Kundenzufriedenheit 9 5. Stärken und Schwächen der Branche Ergebnisse der Unternehmen Methodik 20 Anhang DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 4

5 1. Zahlen und Fakten zur Studie Studienumfang 32 Unternehmen; in der Einzelauswertung: 19 Unternehmen, die 100 Kundenmeinungen erreichten Studienzeitraum Februar bis April 2017 Befragungszeit 24. Februar bis 10. April 2017 Befragte Männer und Frauen; 18 Jahre und älter; Personen, die bei einer gesetzlichen Krankenkasse versichert sind. Teilnehmerzahl n = Kriterien Erhebung Service, Leistungsangebot, Zuverlässigkeit und Sicherheit, Transparenz und Verständlichkeit, Ärgernisse und Weiterempfehlung Kundenbefragung über ein Online-Access-Panel; standardisierter Fragebogen zur Kundenzufriedenheit 2017 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 5

6 1. Zahlen und Fakten zur Studie Bewertungskriterien und Gewichtungen Service Leistungsangebot Zuverlässigkeit und Sicherheit 30% 25% 15% Gesamturteil Kundenzufriedenheit Gesetzliche Krankenkassen % 10% 10% Transparenz und Verständlichkeit Ärgernisse Weiterempfehlung 2017 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 6

7 3. Die besten Unternehmen 1. Platz 2. Platz 3. Platz Gesamturteil Kundenzufriedenheit SBK Siemens- Betriebskrankenkasse Techniker Krankenkasse AOK Plus Service Leistungsangebot Zuverlässigkeit und Sicherheit SBK Siemens- Betriebskrankenkasse Techniker Krankenkasse Techniker Krankenkasse Techniker Krankenkasse SBK Siemens- Betriebskrankenkasse SBK Siemens- Betriebskrankenkasse AOK Plus AOK Plus; Knappschaft AOK Plus Transparenz und Verständlichkeit AOK Plus IKK Südwest Techniker Krankenkasse Ärgernisse Weiterempfehlung SBK Siemens- Betriebskrankenkasse SBK Siemens- Betriebskrankenkasse AOK Plus Techniker Krankenkasse Knappschaft Knappschaft 2017 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 7

8 4. Gesamturteil Kundenzufriedenheit Qualitätsurteile Gesamturteil Kundenzufriedenheit Verteilung der Qualitätsurteile Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil 1 SBK Siemens-Betriebskrankenkasse 83,2 sehr gut 2 Techniker Krankenkasse 81,4 sehr gut 3 AOK Plus 79,1 gut 4 Knappschaft 77,8 gut 5 Pronova BKK 75,1 gut 6 BKK Mobil Oil 74,3 gut 7 IKK Classic 74,3 gut 8 IKK Südwest 71,6 gut 9 KKH Kaufmännische Krankenkasse 69,3 befriedigend 10 AOK Bayern 69,2 befriedigend 11 AOK Rheinland/Hamburg 69,1 befriedigend 12 AOK Sachsen-Anhalt 68,9 befriedigend 13 Barmer 68,8 befriedigend 14 DAK-Gesundheit 68,2 befriedigend 15 AOK Nordost 68,1 befriedigend 16 AOK Hessen 67,8 befriedigend 17 AOK Rheinland-Pfalz/Saarland 66,7 befriedigend 18 AOK Niedersachsen 65,8 befriedigend 19 AOK Baden-Württemberg 64,6 befriedigend Gesamt 72,0 57,9% befriedigend 10,5% sehr gut 31,6% gut 100,0-80,0 Punkte = sehr gut; 79,9-70,0 Punkte = gut; 69,9-60,0 Punkte = befriedigend; 59,9-40,0 Punkte = ausreichend; 39,9-0,0 Punkte = mangelhaft * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 8

9 7. Methodik Untersuchungsumfang In der Auswertung waren folgende 19 gesetzliche Krankenkassen, die von 100 Befragungsteilnehmern beurteilt wurden (alphabetische Reihenfolge): AOK Baden-Württemberg AOK Bayern AOK Hessen AOK Niedersachsen AOK Nordost AOK Plus AOK Rheinland/Hamburg AOK Rheinland-Pfalz/Saarland AOK Sachsen-Anhalt Barmer BKK Mobil Oil DAK-Gesundheit IKK Classic IKK Südwest KKH Kaufmännische Krankenkasse Knappschaft Pronova BKK SBK Siemens-Betriebskrankenkasse Techniker Krankenkasse Weitere Unternehmen, zu denen sich weniger als 100 Befragte äußerten, wurden in der Kategorie Sonstige zusammengefasst DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 9

10 7. Methodik Fragen Wie zufrieden sind Sie mit dem Service insgesamt bei xxx*? (z. B. Freundlichkeit, Kompetenz der Mitarbeiter, Reaktionszeit, Informationsangebot**) dem Leistungsangebot bei xxx*? (z. B. Bonusprogramme, Gesundheitskurse, Wahltarife, Kostenübernahme und Zusatzleistungen über das gesetzlich vorgeschriebene Mindestmaß hinaus, z. B. für alternative Behandlungsmethoden oder weitergehende Vorsorgeuntersuchungen) der Zuverlässigkeit und Sicherheit bei xxx*? (z. B. Einhaltung von Leistungszusagen, Schutz der persönlichen und krankheitsbezogenen Daten) der Transparenz und Verständlichkeit von xxx*? (z. B. transparent und verständlich aufbereitete Versicherungsbedingungen, Vertragsunterlagen, Berechnung von Zusatzbeiträgen, einfache und verständliche Prozesse beim Einreichen von Rechnungen und Anträgen, transparente Darstellung bezuschussbarer Zusatzleistungen, Transparenz hinsichtlich Ablehnung/Genehmigung von Anträgen) * xxx steht für die zu Beginn der Befragung ausgewählte gesetzliche Krankenkasse. ** Gemeint ist die Zufriedenheit mit dem Service über alle Kontaktkanäle: Telefon / Filiale vor Ort / oder Kontaktformular / Post / Website des Unternehmens / Soziale Netzwerke / Chat) DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 10

11 7. Methodik Antwortoptionen Beurteilung auf einer Skala von sehr unzufrieden (-2) bis sehr zufrieden (+2) sowie die Antwortmöglichkeit keine Angabe Fallzahlen* Service: n = Leistungsangebot: n = Zuverlässigkeit und Sicherheit: n = Transparenz und Verständlichkeit: n = * Basis: alle Befragten, n = Fallzahlen variieren aufgrund der Antwortmöglichkeit keine Angabe DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 11

12 7. Methodik Frage Antwortoptionen Fallzahlen Folgefrage Antwortoptionen Haben Sie sich schon einmal bei xxx* über etwas geärgert? Ja/Nein Befragungsteilnehmer, die sich schon einmal bei ihrer gesetzlichen Krankenkasse über etwas geärgert hatten (n = 254), konnten anschließend den Grund für ihr Ärgernis benennen. Worüber haben Sie sich bei Ihrer gesetzlichen Krankenkasse geärgert? 14 Antwortoptionen plus Möglichkeit der Freitexteingabe; Mehrfachnennung möglich * xxx steht für die zu Beginn der Befragung ausgewählte gesetzliche Krankenkasse DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 12

13 7. Methodik Frage Erhebung Skala Mit welcher Wahrscheinlichkeit würden Sie die bewertete gesetzliche Krankenkasse Ihren Verwandten oder Freunden weiterempfehlen? Net Promoter Score: Befragungsteilnehmer bewerten die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich). Der prozentuale Anteil der Befragten mit einem Wert von 0 bis 6 (Kritiker) wird von dem prozentualen Anteil derjenigen mit Werten von 9 und 10 (Promotoren) abgezogen. Somit ergibt sich ein Wert, der zwischen -100 und +100 liegen kann Kritiker NPS = Promotoren (%) Kritiker (%) Passiv Zufriedene Promotoren 2017 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 13

14 Anhang Seite A. Kundenerfahrungen 26 B. Ergebnisse der Teilbereiche 28 Service 28 Leistungsangebot 35 Zuverlässigkeit und Sicherheit 38 Transparenz und Verständlichkeit 41 Ärgernisse 44 Weiterempfehlung 46 C. Weitere Ergebnisse 47 D. Demografie 57 E. Allgemeine Methodik DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 14

15 B. Ergebnisse der Teilbereiche Service Frage: Wie zufrieden sind Sie mit dem Service insgesamt?* Zufriedenheit Service Verteilung der Qualitätsurteile**** Rang Unternehmen Mittelwert** Punkte*** Qualitätsurteil 1 SBK Siemens-Betriebskrankenkasse 1,32 83,0 sehr gut 2 Techniker Krankenkasse 1,31 82,8 sehr gut 3 AOK Plus 1,26 81,5 sehr gut 4 Knappschaft 1,18 79,5 gut 5 Pronova BKK 1,16 79,0 gut 6 BKK Mobil Oil 1,08 77,0 gut 7 Barmer 1,03 75,8 gut 7 IKK Classic 1,03 75,8 gut 9 IKK Südwest 0,97 74,2 gut 10 KKH Kaufmännische Krankenkasse 0,95 73,8 gut 11 AOK Niedersachsen 0,90 72,5 gut 12 AOK Sachsen-Anhalt 0,90 72,5 gut 13 AOK Rheinland/Hamburg 0,88 72,0 gut 14 AOK Bayern 0,84 71,0 gut 15 AOK Nordost 0,80 70,0 gut 16 DAK-Gesundheit 0,79 69,8 befriedigend 17 AOK Baden-Württemberg 0,76 69,0 befriedigend 18 AOK Hessen 0,74 68,6 befriedigend 19 AOK Rheinland-Pfalz/Saarland 0,73 68,3 befriedigend Gesamt 1,00 75,1 21,1% befriedigend 63,2% gut 15,8% sehr gut 100,0-80,0 Punkte = sehr gut; 79,9-70,0 Punkte = gut; 69,9-60,0 Punkte = befriedigend; 59,9-40,0 Punkte = ausreichend; 39,9-0,0 Punkte = mangelhaft * Z. B. Freundlichkeit, Kompetenz der Mitarbeiter, Reaktionszeit, Informationsangebot. Gemeint ist die Zufriedenheit mit dem Service über alle Kontaktkanäle: Telefon / Filiale vor Ort / oder Kontaktformular / Post / Website des Unternehmens / Soziale Netzwerke / Chat. ** Arithmetischer Mittelwert (Skala -2 bis +2). *** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. **** Eine Abweichung von 100 Prozent ist auf die Darstellung gerundeter Werte zurückzuführen DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 15

16 B. Ergebnisse der Teilbereiche Leistungsangebot Frage: Wie zufrieden sind Sie mit dem Leistungsangebot?* Zufriedenheit Leistungsangebot Verteilung der Qualitätsurteile Rang Unternehmen Mittelwert** Punkte*** Qualitätsurteil 1 Techniker Krankenkasse 1,42 85,5 sehr gut 2 SBK Siemens-Betriebskrankenkasse 1,39 84,8 sehr gut 3 AOK Plus 1,21 80,3 sehr gut 3 Knappschaft 1,21 80,3 sehr gut 5 BKK Mobil Oil 1,20 80,0 sehr gut 6 IKK Classic 1,13 78,3 gut 7 KKH Kaufmännische Krankenkasse 1,05 76,3 gut 8 AOK Rheinland-Pfalz/Saarland 1,04 76,0 gut 9 AOK Nordost 0,97 74,3 gut 10 Pronova BKK 0,93 73,3 gut 11 IKK Südwest 0,93 73,3 gut 12 AOK Sachsen-Anhalt 0,92 73,0 gut 13 AOK Rheinland/Hamburg 0,90 72,5 gut 14 AOK Hessen 0,90 72,5 gut 15 AOK Bayern 0,84 71,0 gut 16 Barmer 0,83 70,8 gut 17 DAK-Gesundheit 0,78 69,5 befriedigend 18 AOK Baden-Württemberg 0,76 69,0 befriedigend 19 AOK Niedersachsen 0,67 66,7 befriedigend Gesamt 1,00 74,9 15,8% befriedigend 57,9% gut 26,3% sehr gut 100,0-80,0 Punkte = sehr gut; 79,9-70,0 Punkte = gut; 69,9-60,0 Punkte = befriedigend; 59,9-40,0 Punkte = ausreichend; 39,9-0,0 Punkte = mangelhaft * Z. B. Bonusprogramme, Gesundheitskurse, Wahltarife, Kostenübernahme und Zusatzleistungen über das gesetzlich vorgeschriebene Mindestmaß hinaus, z.b. für alternative Behandlungsmethoden oder weitergehende Vorsorgeuntersuchungen. ** Arithmetischer Mittelwert (Skala -2 bis +2). *** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 16

17 E. Allgemeine Methodik Kundenbefragung Verfahren: Internetgestütztes Verfahren des Computer Assisted Web Interviewing (CAWI). Die Interviewten füllen die Fragebögen direkt online aus. Analyse: In der Befragung kommt ein standardisiertes Befragungsinstrument zum Einsatz. Die Zufriedenheitswerte werden branchenübergreifend auf einer Likert-Skala mit fünf Ausprägungen erhoben, die in ein Punktesystem von 0 bis 100 überführt wird. Rekrutierung: Allgemeine Verbraucherbefragungen basieren auf einem Online-Access- Panel. Spezielle Personenkreise werden dagegen über verschiedene Kontaktwege durch gezielte Ansprache für eine Teilnahme gewonnen. Untersuchungssample: Das offene Design der Fragebögen gewährleistet, dass jedes Unternehmen/jede Marke der betrachteten Branche in die Untersuchung eingehen kann. Stichprobengröße: Der Stichprobenumfang einer Kundenbefragung richtet sich nach dem Untersuchungsziel und der Branche. Unternehmen/Marken, welche 100 bzw. 80 Kundenmeinungen erreichen, werden einzeln ausgewertet. Qualitätskontrolle: Kontrollfragen und rotierende Elemente im Design des Fragebogens, ausreichende Stichproben, die Prüfung von IP-Adressen und eine sorgfältige Datenbereinigung stellen die Qualität der Ergebnisse sicher DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 17