Entwicklung der Verkaufsqualität Mediaberater unter der Lupe ANZEIGENGESCHÄFT IM UMBRUCH

Transkript

1 Entwicklung der Verkaufsqualität Mediaberater unter der Lupe ANZEIGENGESCHÄFT IM UMBRUCH

2 CrossMediaConsulting Wer wir sind. Nikolaus Hürlimann und Wolfgang Ernd haben CrossMediaConsulting als Beratungsunternehmen für die Medienbranche im Jahr 2000 gegründet.

3 CrossMediaConsulting Wer wir sind. CrossMediaConsulting konzentriert sich auf: die Weiterentwicklung der Produkt- und Medienangebote den Aufbau von Märkten die Entwicklung von effizienten Organisationen die Gestaltung der Kundenbeziehungen sowie die Einführung und Nutzung von CRM-Tools. Neben diesen Beratungskompetenzen betreut CrossMediaConsulting den Qualitätsmonitor.

4 Qualitätsmonitor im Überblick Weil jeder Kunde zählt. Kunden erwarten mit Recht ein hohes Maß an Verkaufs- und Servicekompetenz. Egal ob in Leser- oder Werbemärkten, Print oder Digital. Der CMC Qualitätsmonitor ist das Instrument zur punktgenauen Messung und Weiterentwicklung Ihrer Schlüsselkompetenzen im Verkauf und Service und anerkannter Branchenstandard. Er setzt überall dort an, wo Kunden mit Ihrem Unternehmen Kontakt haben. Im Vertrieb, im Kundenservice, im Anzeigen- und Werbeverkauf, in regionalen Mediaberater-Teams, im Outbound und auf Ihren Social-Media-Plattformen. Lernen von anderen und offener Austausch im Teilnehmerkreis kennzeichnen unsere Projekte, die im offenen Benchmarking durchgeführt werden.

5 Qualitätsmonitor im Überblick Weil jeder Kunde zählt. Kunden erwarten mit Recht ein hohes Maß an Verkaufs- und Servicekompetenz. Egal ob in Leser- oder Werbemärkten, Print oder Digital. Der CMC Qualitätsmonitor ist das Instrument zur punktgenauen Messung und Weiterentwicklung Ihrer Schlüsselkompetenzen im Verkauf und Service und anerkannter Branchenstandard. Er setzt überall dort an, wo Kunden mit Ihrem Unternehmen Kontakt haben. Im Vertrieb, im Kundenservice, im Anzeigen- und Werbeverkauf, in regionalen Mediaberater-Teams, im Outbound und auf Ihren Social-Media-Plattformen. Lernen von anderen und offener Austausch im Teilnehmerkreis kennzeichnen unsere Projekte, die im offenen Benchmarking durchgeführt werden.

6 Qualitätsmonitor im Überblick Weil jeder Kunde zählt. Kunden erwarten mit Recht ein hohes Maß an Verkaufs- und Servicekompetenz. Egal ob in Leser- oder Werbemärkten, Print oder Digital. Der CMC Qualitätsmonitor ist das Instrument zur punktgenauen Messung und Weiterentwicklung Ihrer Schlüsselkompetenzen im Verkauf und Service und anerkannter Branchenstandard. Er setzt überall dort an, wo Kunden mit Ihrem Unternehmen Kontakt haben. Im Vertrieb, im Kundenservice, im Anzeigen- und Werbeverkauf, in regionalen Mediaberater-Teams, im Outbound und auf Ihren Social-Media-Plattformen. Lernen von anderen und offener Austausch im Teilnehmerkreis kennzeichnen unsere Projekte, die im offenen Benchmarking durchgeführt werden.

7 Qualitätsmonitor im Überblick Weil jeder Kunde zählt. Kunden erwarten mit Recht ein hohes Maß an Verkaufs- und Servicekompetenz. Egal ob in Leser- oder Werbemärkten, Print oder Digital. Der CMC Qualitätsmonitor ist das Instrument zur punktgenauen Messung und Weiterentwicklung Ihrer Schlüsselkompetenzen im Verkauf und Service und anerkannter Branchenstandard. Er setzt überall dort an, wo Kunden mit Ihrem Unternehmen Kontakt haben. Im Vertrieb, im Kundenservice, im Anzeigen- und Werbeverkauf, in regionalen Mediaberater-Teams, im Outbound und auf Ihren Social-Media-Plattformen. Lernen von anderen und offener Austausch im Teilnehmerkreis kennzeichnen unsere Projekte, die im offenen Benchmarking durchgeführt werden.

8 Qualitätsmonitor im Überblick Qualitätsmonitor Mediaberater Ziel: Weiterentwicklung der Verkaufs- und Servicekompetenz speziell für Ihre Mediaberater-Teams - verlagsindividuell, portfoliospezifisch, im persönlichen und schriftlichen Kundendialog Herausforderung: Komplexe, medienübergreifende Angebote müssen kundenorientiert runtergebrochen werden Inhalte: basierend auf echten Kundenkontakten, verlagsindividuell Projektergebnisse: Stärken und Schwächen des Anzeigenverkaufs erkennen, Verbesserungspotenziale transparent machen

9 Qualitätsmonitor im Überblick Qualitätsmonitor Mediaberater Ziel: Weiterentwicklung der Verkaufs- und Servicekompetenz speziell für Ihre Mediaberater-Teams - verlagsindividuell, portfoliospezifisch, im persönlichen und schriftlichen Kundendialog Herausforderung: Komplexe, medienübergreifende Angebote müssen kundenorientiert runtergebrochen werden Inhalte: basierend auf echten Kundenkontakten, verlagsindividuell Projektergebnisse: Stärken und Schwächen des Anzeigenverkaufs erkennen, Verbesserungspotenziale transparent machen

10 Qualitätsmonitor im Überblick Qualitätsmonitor Mediaberater Ziel: Weiterentwicklung der Verkaufs- und Servicekompetenz speziell für Ihre Mediaberater-Teams - verlagsindividuell, portfoliospezifisch, im persönlichen und schriftlichen Kundendialog Herausforderung: Komplexe, medienübergreifende Angebote müssen kundenorientiert runtergebrochen werden Inhalte: basierend auf echten Kundenkontakten, verlagsindividuell Projektergebnisse: Stärken und Schwächen des Anzeigenverkaufs erkennen, Verbesserungspotenziale transparent machen

11 Qualitätsmonitor im Überblick Qualitätsmonitor Mediaberater Ziel: Weiterentwicklung der Verkaufs- und Servicekompetenz speziell für Ihre Mediaberater-Teams - verlagsindividuell, portfoliospezifisch, im persönlichen und schriftlichen Kundendialog Herausforderung: Komplexe, medienübergreifende Angebote müssen kundenorientiert runtergebrochen werden Inhalte: basierend auf echten Kundenkontakten, verlagsindividuell Projektergebnisse: Stärken und Schwächen des Anzeigenverkaufs erkennen, Verbesserungspotenziale transparent machen

12 Qualitätsmonitor Mediaberater Projektinhalte. Information/Beratung Individualisierung Bewertung Geschäftsanzeige Portfolio Immobilienanzeige gestaltet Stellenanzeige gestaltet SVÖ Online Only (optional) Abstimmung auf verlagsindividuelle Rahmenbedingungen (Inhalte der Geschäftsvorfälle und Fallzahlen) Gesprächsqualität Angebotsprozess

13 Qualitätsmonitor Mediaberater Projektinhalte. Information/Beratung Individualisierung Bewertung Geschäftsanzeige Portfolio Immobilienanzeige gestaltet Stellenanzeige gestaltet SVÖ Online Only (optional) Abstimmung auf verlagsindividuelle Rahmenbedingungen (Inhalte der Geschäftsvorfälle und Fallzahlen) Gesprächsqualität Angebotsprozess

14 Qualitätsmonitor Mediaberater Projektinhalte. Information/Beratung Individualisierung Bewertung Geschäftsanzeige Portfolio Immobilienanzeige gestaltet Stellenanzeige gestaltet SVÖ Online Only (optional) Abstimmung auf verlagsindividuelle Rahmenbedingungen (Inhalte der Geschäftsvorfälle und Fallzahlen) Gesprächsqualität Angebotsprozess

15 Qualitätsmonitor Mediaberater Projektablauf: Vier Bewertungsdimensionen. Begrüßung / Verabschiedung Freundlichkeit Bedarfsorientierung Gesprächskontrolle Verkaufskompetenz Preisbenennung Anzeigenschluss Empfehlung Erscheinungstag Leistungsdaten Empfehlung Belegungseinheit Bezugnahme auf Kundenbedarf Vollständige Signatur Einhaltung der Verlagsvorgaben Qualitätseindruck Verlagsindividuelle Angebote in Kampagnen denken Kontaktqualifizierung Terminangebot Responsegeschwindigkeit schriftliches Angebot

16 Qualitätsmonitor Mediaberater Projektablauf: Vier Bewertungsdimensionen. Begrüßung / Verabschiedung Freundlichkeit Bedarfsorientierung Gesprächskontrolle Verkaufskompetenz Preisbenennung Anzeigenschluss Empfehlung Erscheinungstag Leistungsdaten Empfehlung Belegungseinheit Bezugnahme auf Kundenbedarf Vollständige Signatur Einhaltung der Verlagsvorgaben Qualitätseindruck Verlagsindividuelle Angebote in Kampagnen denken Kontaktqualifizierung Terminangebot Responsegeschwindigkeit schriftliches Angebot

17 Qualitätsmonitor Mediaberater Projektablauf: Vier Bewertungsdimensionen. Begrüßung / Verabschiedung Freundlichkeit Bedarfsorientierung Gesprächskontrolle Verkaufskompetenz Preisbenennung Anzeigenschluss Empfehlung Erscheinungstag Leistungsdaten Empfehlung Belegungseinheit Bezugnahme auf Kundenbedarf Vollständige Signatur Einhaltung der Verlagsvorgaben Qualitätseindruck Verlagsindividuelle Angebote in Kampagnen denken Kontaktqualifizierung Terminangebot Responsegeschwindigkeit schriftliches Angebot

18 Qualitätsmonitor Mediaberater Projektablauf: Vier Bewertungsdimensionen. Begrüßung / Verabschiedung Freundlichkeit Bedarfsorientierung Gesprächskontrolle Verkaufskompetenz Preisbenennung Anzeigenschluss Empfehlung Erscheinungstag Leistungsdaten Empfehlung Belegungseinheit Bezugnahme auf Kundenbedarf Vollständige Signatur Einhaltung der Verlagsvorgaben Qualitätseindruck Verlagsindividuelle Angebote in Kampagnen denken Kontaktqualifizierung Terminangebot Responsegeschwindigkeit schriftliches Angebot

19 Praxis-Check Ausgewählte Ergebnisse. Einstiegsfrage Wir eröffnen demnächst unser neues Unternehmen für IT-Support. Unsere Zielgruppe sind mittelständische Unternehmen in Stadt XY und einem Einzugsgebiet von ca. 50 km. Wir planen eine Werbeaktion zur Geschäftseinführung. Was haben Sie für Angebote und welche Werbemöglichkeiten gäbe es für uns?

20 Praxis-Check Ausgewählte Ergebnisse aus über 300 ähnlichen Mediaberater Anfragen.

21 Ausgangssituation Kieler Nachrichten Entwicklung der Angebotsvielfalt vom Millimeteranbieter zum Berater für Kommunikationslösungen Sonderwerbeformen Post It, Postkarten, Videos Corporate Publishing Online-Vermarktungs- Strategien KN-online Weitere Portale KN-jobs etc. Entwicklung von Kommunikationsstrategien Themen und Komplexität der Beratung steigt stetig!!!

22 Ausgangssituation Kieler Nachrichten Entwicklung der Angebotsvielfalt vom Millimeteranbieter zum Berater für Kommunikationslösungen Aktive Gesprächsführung Zielorientierter Verkaufsabschluss Kundenorientierte Beratungsleistung Kreativität, Entwicklung der Kompetenzen/Qualifikationen Themen und Komplexität der Beratung steigt stetig!!!

23 Nutzung des Monitorings bei den Kieler Nachrichten Überzeugungsarbeit bei den Mitarbeitern Ergebnisse QM Umsetzung der Maßnahmen Vorstellung in Abteilung Erarbeitung Maßnahmenkatalog Erzeugung Handlungsbereitschaft

24 Nutzung des Monitorings bei den Kieler Nachrichten Inhalte des Maßnahmenkataloges Kurzfristige Maßnahmen: Gesprächsleitfäden für telefonische Beratungsleistung standardisierter Geschäftsvorfälle Zusammenfassung vermarktungsrelevanter Daten und Fakten Interner Know-How-Transfer und Verbesserung der Kommunikation Langfristige Maßnahmen: Erarbeitung eines individuellen Schulungskonzeptes Basis sind die Verbesserungspotenziale laut QM Individuelle Schulungswünsche der Mitarbeiter Coaching findet im April 2013 statt Erarbeitung von zusätzlichen Insertionsbedingungen als Nachschlagwerk Bekenntnis zum Leitsatz: Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor der Zukunft!

25 Entwicklungen bei den Kieler Nachrichten Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor der Zukunft Analyse der internen Abläufe Überprüfung auf Effizienz und Kundenorientierung Projekt dient als Kummerkasten für Mitarbeiter Zeiträuber wurden erkannt Arbeitsschritte wurden auf Notwendigkeit überprüft Analyse der Kundenbeziehungen und der Organisation vermarktungsrelevanter Kundendaten Einführung einer CRM Lösung, für die Dokumentation und Verwaltung unserer Kundenbeziehungen!

26 Entwicklungen bei den Kieler Nachrichten Inhalte des Maßnahmenkataloges Fazit: Wandel ist noch nicht vollzogen, Mitarbeiter entwickeln Eigenmotivation für Entwicklung Notwendigkeit wurde erkannt, Wandel wird getragen durch Leistungsmessung Bewertung wurde zwar angezweifelt aber dennoch akzeptiert Individuelle Schulungskonzepte sollen Entwicklungen vorantreiben Interne Abläufe werden auf Kundenorientierung geprüft Das Qualitätsmonitoring als Werkzeug unterstützt den notwendigen Veränderungsprozess

27 Praxis-Check Ausgewählte Ergebnisse aus über 300 ähnlichen Mediaberater Anfragen. Ziel

28 Qualitätsmonitor Mediaberater Ihr konkreter Projektnutzen Leistungsentwicklung der Teilnehmer Qualitätsmonitor Anzeigen: Der Qualitätsmonitor Anzeigen ist wesentliche Grundlage zur spürbaren Steigerung der Zufriedenheit Ihrer Kunden. Grundlage hierfür ist eine objektive Qualitätsmessung eine konkrete Sicht auf Stärken und Schwächen die Etablierung gezielter Maßnahmen für die verlagsindividuelle Qualitätsentwicklung (Vermeidung Gießkannenprinzip) Orientierung an anderen Verlagen führt zu einer Objektivierung Ihres Leistungsstandards. Quelle: Qualitätsmonitor Anzeigen, Zeitraum , Durchschnittswerte Kundenerfahrungen zeigen, dass eine kontinuierliche Teilnahme am Qualitätsmonitor zu Top-Leistungen im Anzeigenverkauf führt (> 80%)

29 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! GERN BEANTWORTEN WIR IHRE FRAGEN.