Qualitätsmanagement in der SBB: Selbsterkenntnis ist der erste Weg zur Kundenzufriedenheit!

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1 Qualitätsmanagement in der SBB: Selbsterkenntnis ist der erste Weg zur Kundenzufriedenheit! Qualitätsmanagement in wissenschaftlichen Bibliotheken - Ein Instrument zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit? 6. Juli 2016

2 Agenda Zahlen, Daten, Fakten Ziele und Herausforderungen QM seine Prinzipien QM mit CAF in der SBB

3 Zahlen, Daten, Fakten Die Staatsbibliothek zu Berlin SPK (SBB) gegründet im Jahr 1661, größte wissenschaftliche Universalbibliothek im deutschsprachigen Raum, Einrichtung der Stiftung Preußischer Kulturbesitz, finanziert von Bund und Ländern, besitzt umfangreiche Sondersammlungen des nationalen und Weltkulturerbes, bietet Basisinfrastruktur für die geistes- und sozialwissenschaftliche Forschung, beteiligt an Entwicklung des nationalen und internationalen Bibliothekswesens.

4 Ziele und Herausforderungen Kompetenzzentrum für geistes- und sozialwissenschaftliche Forschung Kosten für IT Ziel Weniger Personal effizient Betriebskosten Etatentwicklung Bedarfsgerechter Service Anwendung modernster IT schlank Eva Haas-Betzwieser, Staatsbibliothek zu Berlin SPK Seite 4

5 Qualitätsmanagement Das Grundprinzip in a nutshell Tun wir insgesamt das Richtige, mit dem dafür angemessenen Aufwand? Seite 5

6 Die 8 Prinzipien der Exzellenz als Basis des CAF-Modells Ergebnisorientierung Ausrichtung auf Kundinnen und Kunden Entwicklung von Partnerschaften Prinzipien der Exzellenz Führung und Zielkonsequenz kontinuierliches Lernen, Innovation, Verbesserung soziale Verantwortung Mitarbeiterentwicklung und - beteiligung Management mittels Prozessen und Fakten Seite 6

7 CAF Ergebnis-Themenfelder: Was wird bewertet? Ergebnisse Ergebnisse Ergebnisse Die wichtigsten Leistungsergebnisse der Bibliothek Mitarbeiterbezogene Kundenbezogene Gesellschaftsbezogene Ergebnisse Seite 7

8 CAF Befähiger-Themenfelder: Was wird bewertet? Befähiger Personalmanagement Führungsqualität Strategie und Planung Prozesse Partnerschaften und Ressourcen Seite 8

9 CAF Kreislauf - Was wird bewertet? Befähiger Ergebnisse Personalmanagement Kundenbezogene Ergebnisse Die Führungsqualität Strategie und Planung Prozesse Mitarbeiterbezogene Ergebnisse wichtigsten Leistungsergebnisse der Bibliothek Partnerschaften und Ressourcen Gesellschaftsbezogene Ergebnisse Innovation und Lernen Seite 9

10 Wie wird bewertet? 9 Themenfelder, knapp 30 Kriterien Wie gut sind wir in dem Bereich aufgestellt? Seite 10

11 Wie wird bewertet? Act Plan Check Do Seite 11

12 Wie wird bewertet? Ein Beispiel Basierend auf den Ergebnissen der Überprüfung passen wir unseren Plan an. Act Plan Zur Einbeziehung von Benutzer/innen in die Gestaltung und Verbesserung von Dienstleistungen und Produkten haben wir einen Plan. Check Do Wir setzen diesen Plan um. Wir überprüfen regelmäßig die Ergebnisse der Umsetzung unseres Plans Seite 12

13 Wie wird bewertet? Ein Beispiel Themenfeld 5 Beurteilen Sie anhand von Beobachtungen, Erfahrungen und Belegen, was die Bibliothek unternimmt, um kundenorientierte Dienstleistungen und Produkte zu entwickeln und zur Verfügung zu stellen. Beispiel: Benutzer/innen in die Verbesserung von Leistungen einbeziehen (z.b. durch ein Feedbackmanagement Phase Punkte Keine Aktivitäten 0-10 Planung Durchführung Überprüfung Weiterentwicklung PDCA Seite 13

14 Wie ist der Ablauf einer Selbstbewertung mit CAF? Selbstbewertung(en) Konsens Ergebnis(se) Zusammenführung Gesamtworkshop Verbesserungsmaßnahmen Seite 14

15 Priorisierung von Verbesserungsmaßnahmen Verbesserungsmaßnahmen Wie wichtig sind uns die einzelnen Maßnahmen? (Priorisierung) Seite 15

16 Eins aus Acht - Verbesserungsmaßnahme SBB Strategie Strategie Aktive Bestandserhaltung Servicestandards zielgruppengerechte IKV Sammeln und Bewahren Erschließen und Erforschen Vernetzen und Vermitteln Bauen und Gestalten Organisieren und Kommunizieren Service Internationale Spitzenforschung Raumnutzungskonzept Seite 16

17 Das Qualitätsmanagement geht in die zweite Runde. Planungstand der CAF Selbstbewertung Juni Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Eva Haas-Betzwieser Staatsbibliothek zu Berlin Preußischer Kulturbesitz Potsdamer Straße 33, Berlin Tel.: Seite 17