European Truck Customer 2010 Kundenerwartungen in der Nutzfahrzeugindustrie

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Samuel Haupt
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1 22. September 2010 European Truck Customer 2010 Kundenerwartungen in der Nutzfahrzeugindustrie In Zusammenarbeit mit: C O N F I D E N T I A L

2 Die European Truck Customer-Studie basiert auf einer Befragung von über Nutzfahrzeug-Kunden in ganz Europa Methode & Branchenexpertise 3. Oliver Wyman European Truck Customer-Studie Kundenzugang Über Kunden in 15 Ländern Befragung von Februar bis Mai 2010 Erhebung von Image und Erfahrung Kommunikation

3 Die European Truck Customer-Studie 2010 liefert Einblicke in das Markenimage der OEMs sowie die Erfahrungen der Truck-Kunden Übergreifende Wahrnehmung Image Marken-Erlebnis Kategorien 6 Preis & Kosten Verkaufsprozess Werkstatt- s + Zusatzdienstleistungen Mobilitätsdienstleistungen Marken-Erfahrung Bedeutung Einzelkriterien Beispiel z.b. Kompetenz des Verkäufers Fokus der heutigen Veranstaltung

4 Die European Truck Customer-Studie 2010 erfolgt vor dem Hintergrund eines historischen Markteinbruchs Verkaufszahlen Europa In Tsd. Einheiten; 6t+ (Quelle: JDPA) % % % % E Osteuropa 1 Westeuropa Überlegenes Kundenverständnis notwendig, um krisenbedingte Veränderungen der Bedürfnisse zu verstehen Marktanteilsgewinne im Aufschwung zu erreichen % = CAGR 1 Inkl. Russland und Türkei CAGR = Durchschnittliche jährliche Wachstumsrate Quelle: JDPA

5 Die Krise schlägt sich in den Bewertungen der Kunden deutlich nieder Gesamtbedeutung und -zufriedenheit mit den Leistungen der Hersteller Schulnoten 1-6, Durchschnitt, Deutschland 2,3 2,5 2,3 2,1 2,5 2,6 Gegenüber den Vorjahren sind die Kunden etwas anspruchsvoller, bei gleichzeitig etwas geringerer Bedeutung Bedeutung Bedeutung Der LKW- Markt Anmerkung: Durchschnitte über alle Einzelkriterien

6 Bedeutung und variieren entlang der Wertschöpfungskette Preis & Kosten Verkaufsprozess Zusatzdienstleistungen Werkstatt- s Schulnoten 1-6, Durchschnitt, Europa gesamt Bedeutung für die Kunden der Kunden 1,85 2,01 1,87 2,45 1,70 2,99 2,73 2,49 2,21 4,15 Werkstatt- s für Kunden am Wichtigsten Höchste mit - Aspekten Anmerkung: Durchschnitte über alle Einzelkriterien je Kategorie

7 In den wichtigsten Einzelkriterien können die Hersteller ihre Kunden zum Teil nicht ausreichend zufriedenstellen Bedeutung der Top-Einzelkriterien und jeweilige s-werte Schulnoten 1-6, Durchschnitt, Europa gesamt 1,26 1,30 1,35 1,40 1,41 1,60 Bedeutung 1 = sehr wichtig; 6 = unwichtig Ø = 2,16 1 = sehr zufrieden; 6 = unzufrieden ,13 2,28 2,24 2,19 5 1, ,95 Ø = 2,64 zuverlässigkeit Verbrauchseffizienz qualität Ersatzteilverfügbarkeit Verarbeitungsqualität Reparaturkosten Anmerkung: Durchschnitte über aller Einzelkriterien X = Rang

8 In der Bedeutung der Einzelkriterien sind regionale Unterschiedlichkeiten deutlich erkennbar Westeuropäische Kunden Rang Kriterium Zuverlässigkeit qualität Verbrauchseffizienz Ersatzteilverfügbarkeit Herstellungsqualität Sicherheit Kosten pro km Anschaffungskosten TCO 2 Down-times Kategorie Zu DE 1 Deutsche Kunden Rang Kriterium Zuverlässigkeit Gewährleistung qualität Ersatzteilverfügbarkeit Verbrauchseffizienz Down-times TCO 2 Kosten pro km 9 Herstellungsqualität Anmerkung = Rangliste der Bedeutung für die Kunden 1 Vergleich zur Bewertung deutscher Truck-Kunden 2 TCO = Total cost of ownership 10 Öffnungszeiten Werkstatt Anmerkung: Top 10-Einzelkriterien pro regionalem Cluster, Schulnoten Osteuropäische Kunden Rang Kriterium Kategorie 1 Zuverlässigkeit 2 Verbrauchseffizienz 3 Anschaffungskosten 4 qualität 5 Herstellungsqualität 6 Gewährleistung 7 Ersatzteilverfügbarkeit 8 Kosten pro km 9 TCO 2 Kategorie 10 Down-times Bedeutung höher als in DE Kriterium nicht in Top 10 in DE Bedeutung niedriger als in DE Zu DE 1

9 Bei, Zusatzdienstleistungen sowie Werkstatt- s besteht aus Kundensicht der größte Handlungsbedarf Preis & Kosten Verkaufsprozess Zusatzdienstleistungen Werkstatt- s Europa gesamt Hygienefaktoren Verbrauchseffizienz zuverlässigkeit Total cost of ownership Kompetenz Verkaufspersonal Gewährleistung und Kulanz qualität Finanzierung und Leasing Differenzierungsfaktoren Keine Reparaturund Ersatzteilkosten Branchenspezifische Lösungen Down-time / Verfügbarkeit Telematik- Dienste Internationale pakete Starker Handlungsdruck Kein Handlungsdruck

10 Überlegenes Kundenverständnis ermöglicht das Angebot einer attraktiv bepreisten, wertschöpfungsübergreifenden Leistung Wertschöpfungsübergreifende Leistungserbringung Attraktiver Systempreis + Optimierte Kommunikation Organisatorische Abbildung umfassender Kundenorientierung Verkauf Gebrauchtwagen Finanzierung Werkstattservice und Teile Zusatzservices Überlegenes Kundenverständnis Hohe Kundenzufriedenheit und -bindung Wirtschaftlicher Erfolg

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