Wo stehen wir, was muss noch kommen?

Transkript

1 Wissen schafft Zukunft. Wo stehen wir, was muss noch kommen? Digitalisierung und Vernetzung in der Möbelbranche von Sebastian Deppe BBE Handelsberatung GmbH Brienner Str München by BBE Handelsberatung GmbH

2 Prognose in % (ø-rate nächsten 5 Jahre Umsatzprognose Möbelhandel i. e. S. Entwicklung und Dynamik 07 bis 0 Umsatzentwicklung Möbelhandel Umsatzdynamik Retrospektive in % (ø-rate letzten 5 Jahre Quellen: IFH Kökn (07) Prognose 07 bis 0 Möbel Gesamt: -,4% Entwicklung der letzten 5 Jahre Küchenmöbel: +,6% Polstermöbel: +,%

3 Umsatzprognose Küchen Gesamt Entwicklung und Dynamik 07 bis 0 Umsatzentwicklung Küchen Gesamt Umsatzdynamik Prognose 07 bis 0: +,5 % Prognose 07 bis 0 Retroperspektive 0 bis

4 Online Handel Möbel Online vs. Offline Gesamtbedeutung bei Möbeln Marktanteil in % vom Gesamtmarkt 0 bis 0 Marktvolumen (Online) in Mio. Wachstum findet nur online statt Quellen: IFH Kökn, Branchenfokus Möbel (07) Der Onlineanteil wird Grenzen haben 4

5 Was können Sie mitnehmen? Die Konzentration hält an Flächenwachstum ist zunehmend gebremst Frequenzen werden weiter zurückgehen Der lokale Markt und dessen Entwicklung sind relevant 5

6 Die Folgen und die Herausforderungen für den stationären Handel Herausforderung : Frequenzschaffung Marketing- Ansätze Unternehmen und Stadt Kalkulation erhöhen Kosten optimieren Zielkunden Kasse Herausforderung 3: Rendite optimieren Laufkunden Capture erhöhen Besucher Conversion erhöhen Käufer Ø-Bon erhöhen + Konsumenten Herausforderung : Frequenzabschöpfung Umsatz Kosten

7 Besuchte Möbelhäuser je Möbelkauf nach Nettoempfehlerquote Anteil an Befragten Besuchte Möbelhäuser Ø Befragte Gesamt,75 Kritiker (NEQ 0 6) 7,7 %,7 Passive (NEQ 7-8) 33,3 %,05 Promotoren (NEQ 9 0) 59,0 %,66 Quelle: BBE; Zahlen von Wohnkaufhäusern 7

8 Besuchte Möbelhäuser je Küchenkauf nach Nettoempfehlerquote Anteil an Befragten Besuchte Küchenhäuser Ø Befragte Gesamt,97 Kritiker (NEQ 0 6) 8,5 %,86 Passive (NEQ 7-8) 3, %,34 Promotoren (NEQ 9 0) 59,3 %,79 Quelle: BBE; Zahlen von Wohnkaufhäusern 8

9 Jede Leistung am POS ist nichts wert, wenn ich nicht gefunden werde Quelle: AKI Immobilien

10 Mediamix im Handel 0

11 Werbeerfolg und Werbemixanalyse Auffälligkeit von Besuchern. Anteil an Werbe- Budget Klassische Werbung 9,0 % 88,83 % Zeitungsanzeigen 3,98 % 0,39 % Großflächenplakate 4,67 % 0,70 % Werbebriefe 0,47 % 3,7 % Prospekte/Flyer 46,5 % 5,38 % Hauszeitschrift/Kataloge,44 %,08 % Radio-/Fernsehwerbung 0,5 % 3,34 % LKW-Werbung 4,64 %,34 % Digitale Werbung 6,8 % 3,76 % Events,0 % 7,4 % Quelle: BBE; Zahlen von Wohnkaufhäusern

12 Werbeerfolg und Werbemixanalyse Auffälligkeit von Besuchern* Anteil an Werbe- Budget Klassische Werbung 9,0 % 88,83 % Zeitungsanzeigen 3,98 % 0,39 % Großflächenplakate 4,67 % 0,70 % Werbebriefe 0,47 % 3,7 % Prospekte/Flyer 46,5 % 5,38 % Hauszeitschrift/Kataloge,44 %,08 % Radio-/Fernsehwerbung 0,5 % 3,34 % LKW-Werbung 4,64 %,34 % Digitale Werbung 6,8 % 3,76 % Events,0 % 7,4 % Quelle: BBE; Zahlen von Wohnkaufhäusern *: Welche Werbemedien sind den Besuchern aufgefallen (Mehrfachnennung)

13 Durchschnittliche Werbekosten je erreichtem Besucher Klassische Werbung 5,00 Zeitungsanzeigen,75 Großflächenplakate,43 Werbebriefe,3 Prospekte/Flyer 5,38 Hauszeitschrift/Kataloge 5,86 Radio-/Fernsehwerbung 0,5 LKW-Werbung,75 Digitale Werbung,50 Events 7,5 Gesamt 6, Quelle: BBE; Zahlen von Wohnkaufhäusern 3

14 Stichprobe zur Nutzung Social Media im Möbelhandel 4

15 Social Media in der Möbelbranche Stichproben-Methodik Online-Kanäle 0 Kommentare 0 Welche werden von welcher Firma genutzt? Antwort-Bewertung 03 Fragen unter Beiträge geschrieben Ergebnisse 04 Reaktionen an Hand von sechs Kriterien bewertet: Reaktionszeit Formalität Freundlichkeit & Kundenorientierung Informationsgehalt Besuchsanimation Kundenvertrauen /- zufriedenheit Ergebnisse analysiert und ausgewertet 5

16 Beispiel der Beiträge 6

17 Digitalisierung im Möbelhandel - Nutzung Social Media im Möbelhandel Nutzung WhatsApp Instagram Facebook Youtube insgesamt 9 Stichproben Twitter Google+ Nicht filialisierte WKH Filialisierte WKH Discounter Vollsortiment 3 Die Firma hat ein Profil auf dem jeweiligen Kanal. 7

18 Digitalisierung im Möbelhandel - Nutzung & Antwort/Reaktion Social Media im Möbelhandel Nutzung & Antwort/Reaktion WhatsApp Instagram Facebook Youtube Twitter insgesamt 9 Stichproben Google+ Nicht filialisierte WKH nach 4 h Filialisierte WKH Discounter Vollsortiment 3 Die Firma hat ein Profil auf dem jeweiligen Kanal und hat auf die Anfrage reagiert. 8

19 Digitalisierung im Möbelhandel - Formalität Social Media im Möbelhandel Formalität (Rechtschreibung etc.) WhatsApp Instagram Facebook Youtube Twitter Google+ insgesamt 9 Stichproben Nicht filialisierte WKH Filialisierte WKH Discounter Vollsortiment 3 Der Nachrichtenverkehr erfüllt die wesentlichen formalen Anforderungen (Rechtschreibung, Grußformel, etc.). 9

20 Digitalisierung im Möbelhandel Freundlichkeit & Kundenorientierung Digitalisierung im Möbelhandel Freundlichkeit & Kundenorientierung WhatsApp Instagram Facebook Youtube Twitter Google+ insgesamt 9 Stichproben Nicht filialisierte WKH Filialisierte WKH Discounter Vollsortiment 3 Die Antwortnachricht ist kundenorientiert und freundlich formuliert. 0

21 Digitalisierung im Möbelhandel Informationsgehalt Digitalisierung im Möbelhandel Informationsgehalt WhatsApp Instagram Facebook Youtube Twitter Google+ Nicht filialisierte WKH Filialisierte WKH Discounter Vollsortiment 3 insgesamt 9 Stichproben Die Antwortnachricht enthält ausreichend Informationen, die Sie zu Ihrem Anliegen benötigen.

22 Digitalisierung im Möbelhandel Besuchsanimation Digitalisierung im Möbelhandel Besuchsanimation WhatsApp Instagram Facebook Youtube Twitter Google+ Nicht filialisierte WKH Filialisierte WKH Discounter Vollsortiment 3 insgesamt 9 Stichproben Die Antwortnachricht ist so formuliert, dass Sie animiert werden, das Geschäft zu besuchen.

23 Digitalisierung im Möbelhandel Kundenvertrauen /-zufriedenheit Digitalisierung im Möbelhandel Kundenvertrauen /-zufriedenheit WhatsApp Instagram Facebook Youtube Twitter Google+ insgesamt 9 Stichproben Nicht filialisierte WKH Filialisierte WKH Discounter Vollsortiment 3 Der Nachrichtenverkehr war so gut (auch Kommunikation per Kommentare), dass Sie ihn jederzeit gerne wieder in Anspruch nehmen würden. 3

24 Die drei Phasen des Verkaufs Einfluss der Digitalisierung Vorkaufphase Kaufphase Nachkaufphase Digitale Sichtbarkeit entscheidend für Kundengewinnung Always on Kunde hat hohe Ansprüche muss begeistert werden Kundenbindung und Weiterempfehlung mittels CRM Nutzung digitaler Medien nimmt zielgruppenübergreifend rasant zu Internet als zentraler Bestandteil von Strategie und Marketing in allen Kaufprozessen 5

25 Vorkaufsphase Handlungsempfehlungen Der Werbemix muss an die Zeit angepasst werden Dabei ist die Neukundengewinnung der Schlüssel Es gibt keine zweite Chance (es werden immer weniger stationäre Geschäfte pro Kauf besucht). ROPO als Risiko aber auch als grosse Chance Vorteilskommunikation: einheitlich, emotional und hochwertig 5

26 Kaufphase Handlungsempfehlungen Spitzenleistung um Verkauf neu zu definieren Technische Unterstützung bei Planung, Sortimentserweiterung, Visualisierung nutzen Einkaufserlebnisse schaffen Digitalisierung ist die Chance für Prozess-Exzellenz. Die Mitarbeitergewinnung und entwicklung als Kernproblem. 6

27 Nachkaufphase Handlungsempfehlungen Absolute Kulanz Services auf Relevanz prüfen, modernisieren und kommunizieren Potenziale im Bereich Logistik heben Gezielte Kundenbeziehungsaktivitäten als fester Bestandteil des Kundenprozesses 7

28 Gefunden werden Jede Partizipation an digitalen Möglichkeiten scheitert, wenn das Geschäftsmodell nicht wettbewerbsfähig ist

29 Ihr Ansprechpartner Sebastian Deppe Dipl. Kaufmann Mitglied der Geschäftsleitung BBE Handelsberatung GmbH Brienner Straße München Tel Fax Web München Hamburg Köln Leipzig Erfurt