Digitale Kundenbeziehung

Transkript

1 Digitale Kundenbeziehung Wie Unternehmen auf ihre Kunden in der digitalen Welt eingehen und wie sie davon profitieren Georg Klassen Vorsitzender Bitkom-Arbeitskreis Digital Analytics & Optimization Berlin, 9. November 2017

2 Kundenansprache findet digital auf vielen Wegen statt Welche der folgenden digitalen Berührungspunkte nutzen Sie, um Ihre Kunden zu erreichen? Unternehmens-Webseite & -Blogs 87% Newsletter & Mailings 58% Webshop bzw. Online-Shop Digitaler Kundenservice 51% 50% Suchmaschinenoptimierung (SEO) 40% Communities, Foren & Portale Social Media Kanäle 29% 34% Sonstige Online-Werbung Suchmaschinen-Advertising (SEA) 17% 22% Mobile Apps 9% 0% 20% 40% 60% 80% 2 Basis: Alle Unternehmen ab 20 Mitarbeiter (n=1.005) Mehrfachnennungen möglich Quelle: Bitkom Research

3 Jedes dritte Unternehmen schaut nicht, was seine Kunden machen Erheben und analysieren Sie Daten über die von Ihnen genannten digitalen Berührungspunkte? 30% der Unternehmen erheben und analysieren keine Daten 35% der Unternehmen mit 20 bis 99 Mitarbeiter 13% der Unternehmen mit 100 bis 499 Mitarbeiter 0% der Unternehmen mit 500 oder mehr Mitarbeiter 3 Basis: Unternehmen ab 20 Mitarbeitern, die digitale Berührungspunkte einsetzen (n=968) Quelle: Bitkom Research

4 Der digitale Kunde bleibt den meisten Unternehmen fremd Welche Daten erheben und analysieren Sie über die digitalen Berührungspunkte? Besucher-Daten von Webseiten & Blogs 63% Mobile App-Daten 52% Social Media Daten Geographische Daten Newsletter & Mailing Daten Referrer-Daten Verhaltensdaten auf Webseiten & Blogs Kundenzufriedenheits-Daten 32% 30% 26% 24% 23% 21% Suchmaschinen- und SEO-Daten 15% Demographische Daten 5% 0% 20% 40% 60% 4 Basis: Unternehmen ab 20 Mitarbeitern, die bestimmte digitale Berührungspunkte nutzen Quelle: Bitkom Research

5 Nur die Hälfte versucht, die eigenen Kunden besser zu verstehen Alle Unternehmen (n=1.005) 100% Unternehmen, die digitale Berührungspunkte bzw. Touchpoints nutzen, um ihre Kunden zu erreichen (n=968) 96% Unternehmen, die Daten über ihre digitalen Berührungspunkte bzw. Touchpoints erheben und analysieren (n=654) 65% Unternehmen, die einen Wert aus der Nutzung von Digital Analytics & Optimization generieren (n=536) 53% Unternehmen, die mindestens ein DAO-Tool im Einsatz haben (n=379) 38% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 5 Basis: Alle Unternehmen ab 20 Mitarbeiter (n=1.005) Quelle: Bitkom Research

6 Die wenigsten Unternehmen arbeiten mit den vorhandenen Daten Setzt Ihr Unternehmen Analyse- und Optimierungs-Tools ein bzw. plant dies? Datenerhebung & Datenaufbereitung Tag Management Data Management Platform 9% 20% 16% 24% Datenanalyse Web Analytics 52% 32% App Analytics 6% 9% Social Media Analytics & Monitoring Personalisierung & Segmentierung 12% 5% 9% 27% Attribution 6% 21% Visualisierung Visualisierung 7% 28% Im Einsatz Optimierung Testing Targeting 9% 11% 17% 26% Einsatz geplant oder diskutiert 6 Basis: Unternehmen ab 20 Mitarbeiter, die Daten an digitalen Berührungspunkten erheben und diese analysieren und einen Wert aus diesen Daten generieren (n=536) Mehrfachnennungen möglich Quelle: Bitkom Research

7 Einsatz von Analyse-Tools bringt Unternehmen Vorteile Welche Aussagen treffen zu? Durch den Einsatz von Digital Analytics & Optimization-Tools haben wir Produkte bzw. Dienstleistungen an die Bedürfnisse unserer Kunden angepasst haben wir die digitalen Aktivitäten des Wettbewerbs besser im Blick können wir unsere Marketing- & Vertriebskampagnen zielgerichteter umsetzen 54% 58% 61% haben wir die Beobachtung von Marktveränderungen bzw. Marktrisiken verbessert. haben wir neue Kunden bzw. Kundengruppen identifiziert. können wir Geschäftsrisiken frühzeitiger identifizieren und managen. haben wir unsere Prozesse im Bereich digitale Kunden-Interaktion optimiert. haben wir das Verständnis der Nutzung unserer Produkte bzw. Dienstleistungen verbessert. 49% 47% 46% 45% 44% Keine der Aussagen trifft zu 0% 0% 20% 40% 60% 7 Basis: Unternehmen ab 20 Mitarbeitern, die Unternehmen ab 20 Mitarbeiter, die mindestens ein DAO-Tool im Einsatz haben (n=379) Quelle: Bitkom Research

8 Es fehlt nicht am Interesse für das Thema es fehlt eine Strategie Wie steht Ihr Unternehmen generell zum Thema und haben Sie eine Strategie? 64% der Unternehmen* stehen Digital Analytics & Optimization aufgeschlossen gegenüber 21% der Unternehmen ab 20 Mitarbeiter** haben eine Strategie für den Einsatz von Digital Analytics & Optimization im Bereich digitaler Kunden-Interaktion 44% der Unternehmen mit 500 oder mehr Mitarbeitern** haben eine solche Strategie 8 Basis: *Unternehmen ab 20 Mitarbeitern (n=1.005) bzw. **Unternehmen ab 20 Mitarbeitern, die Daten an digitalen Berührungspunkten erheben und analysieren (n=654) Quelle: Bitkom Research

9 Große Unternehmen ziehen mehr Nutzen aus der Kunden-Analyse Welche der folgenden Aussagen treffen zu? Wir nutzen Digital Analytics & Optimization, um unsere umgesetzten digitalen Aktivitäten zu analysieren. 80% 93% zukünftige Entwicklungen für unser Unternehmen zu prognostizieren. unsere bestehenden Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. 49% 47% 65% 69% neue und innovative Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln. 34% 47% Alle Unternehmen Keine der Aussagen zutreffend. 18% 6% Unternehmen mit 500 und mehr Mitarbeitern 9 Basis: Unternehmen ab 20 Mitarbeiter, die Daten an digitalen Berührungspunkten erheben und diese analysieren (n=654) Mehrfachnennungen möglich Quelle: Bitkom Research

10 Wissen über Kunden wird in großen Unternehmen öfter geteilt Trifft die folgende Aussage auf Ihr Unternehmen zu? 30% der Unternehmen haben ihre Digital Analytics & Optimization Prozesse in andere Unternehmensprozesse integriert 23% der Unternehmen mit 20 bis 99 Mitarbeiter 44% der Unternehmen mit 100 bis 499 Mitarbeiter 68% der Unternehmen mit 500 oder mehr Mitarbeiter 10 Basis: Unternehmen ab 20 Mitarbeitern, die digitale Berührungspunkte einsetzen (n=968) Quelle: Bitkom Research

11 Digitale Kundenbeziehung: Für die meisten noch ein weiter Weg Digital Analytics and Optimization Maturity Index (DAOMI) nach Größe und Branche Automobilindustrie 31 Gesamt 26 Handel 30 IT und TK bis 99 MA 23 Chemie und Pharma 27 Banken und Versicherungen 27 Maschinen- und Anlagenbau bis 499 MA 33 Tourismus 27 Sonstige Dienstleistungen MA und mehr 47 Sonstige Industrie 25 Verlagswesen und Medienproduktion Basis: Alle Unternehmen ab 20 Mitarbeiter (n=1.005); Mittelwerte auf einer Skala von 0 kein DAO-Reifegrad bis 100 maximaler DAO-Reifegrad Quelle: Bitkom Research

12 Große Unternehmen sind deutlich weiter Verteilung der Nutzertypen von Digital Analytics & Optimization nach Betriebsgröße Gesamt 9% 29% 27% 35% 20 bis 99 Mitarbeiter 6% 29% 25% 40% 100 bis 499 Mitarbeiter 17% 29% 34% 19% 500 Mitarbeiter oder mehr 48% 21% 21% 10% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Vorreiter Überdurchschnittlich Unterdurchschnittlich Nachzügler 12 Basis: Alle Unternehmen ab 20 Mitarbeiter (n=1.005) Quelle: Bitkom Reseach

13 Schere öffnet sich: Wer Kundenanalyse nutzt, investiert mehr Wie werden sich die Investitionen in Digital Analytics & Optimization im Jahr 2017 entwickeln? Alle Unternehmen 53% Vorreiter 57% Überdurchschnittliche Nutzer 61% Unterdurchschnittliche Nutzer 37% 0% 20% 40% 60% 80% 13 Basis: Unternehmen ab 20 Mitarbeiter, die Daten an digitalen Berührungspunkten bzw. Touchpoints erheben und diese analysieren und einen Wert aus diesen Daten generieren (n=536) Angaben stark zunehmen oder eher zunehmen Quelle: Bitkom Research

14 Bitkom Digital Analytics & Optimization Maturity Index 2017 Mit freundlicher Unterstützung von 14 Weitere Informationen unter

15 Digitale Kundenbeziehung Wie Unternehmen auf ihre Kunden in der digitalen Welt eingehen und wie sie davon profitieren Georg Klassen Vorsitzender Bitkom-Arbeitskreis Digital Analytics & Optimization Berlin, 9. November 2017