Nase im Wind ag Räffelstrasse 10 8045 Zürich IT Anwenderzufriedenheit +41 44 455 63 63 info@.ch www..ch by, Slide 1
ag Markus Elsener Konrad Risch Reto Jaeggi Bruno Felix Kernkompetenzen Gründung Inhaber Anzahl Mitarbeiter Kunden by, Slide 2 Januar 2002 Markus Elsener und Konrad Risch 5 mittlere und grössere Firmen aus allen Branchen IT-Services (SLA) IT-Prozesse IT-Kostenverrechnung Benchmarking Outsourcing Benutzerzufriedenheit IT-Strategie 65 Firmen, 200 000 PC www..ch Thomas Frei 40 Projekte 15 Projekte 17 Projekte 14 Projekte 25 Firmen, 100 000 User 14 Projekte info@.ch
Kerngeschäft von IT-Strategie: Erarbeitung der IT-Strategie bei 14 Unternehmen. Herausarbeitung und Klärung der in der Firma vorhandenen kontroversen Fragestellungen bezüglich der IT-Strategie. Outsourcing: Unterstützung und Beratung beim Outsourcing von IT-Leistungen in insgesamt 14 Projekten. IT-Prozesse: Einführung, Review und Optimierung der Servicemanagement-Prozesse gemäss ITIL bei 17 Unternehmen. Servicemanagement: Erarbeitung, Definition, Gestaltung und Implementation von Informatik- Services inkl. Preiskalkulation und Beschreibung in Service Level Agreements. Transparente Darstellung der Leistungen und Kosten zur verursachergerechten Verrechnung und Kostensenkung bei 40 Kunden mit insgesamt über 100 000 Benutzern. Servicemanagement Circle: Im Service Management Circle der treffen sich regelmässig die IT-Leiter, IT-Infrastrukturverantwortliche, Verantwortliche für IT-Servicemanagement und IT-Controller von 24 Firmen. Benchmarking: Benchmarking des Gebietes Electronic Workplace und SAP inkl. Aufzeigen von Optimierungspotenzial bei 65 Firmen mit insgesamt über 200 000 Arbeitsplätzen. Anwenderzufriedenheit: Erhebung der Anwenderzufriedenheit mit der standardisierten Kundenumfrage Nase im Wind inkl. Aufzeigen von Verbesserungspotential aus Kundensicht bei 26 Firmen mit insgesamt über 100 000 Benutzern. by, Slide 3 www..ch info@.ch
Referenzen Nase im Wind Hint AG* Spital Aarau Spital Zofingen Spital Barmelweid Spital PDAG Spital Menziken Spital Leuggern by, Slide 4 www..ch info@.ch
Facts und Figures Fact Figures Durchführung der Befragungen seit 2003 Durchgeführte Umfragen seit 2003 Über 100 Total befragte Benutzer seit 2003 Über 370 000 Total eingegangene und ausgewertet Antworten seit 2003 135 000 Befragte Benutzer pro Jahr (2012) 70 000 Jährliche Befragungen (z.t. als Vertragsbestandteil bei Outsourcing) Monatliche Befragungen SBB, Stadt Zürich, Tamedia, Internationale Bank, Hint (Spitäler Aarau, Zofingen, Barmelweid, PDAG, Menziken, Leuggern) Jeden Monat 1 300 Benutzer Eingesetzte Lösung (Redesign auf Herbst 2013) by, Slide 5 Eigenentwicklung (durch SW-Partner) extern gehostet www..ch info@.ch
Befragte Benutzer pro Jahr 80'000 70'000 60'000 50'000 40'000 30'000 20'000 10'000 - * 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 * Durch Verschiebungen von Umfragen von einem Jahr ins nächste, sind die Werte im Jahr 2007 tiefer und die Werte im Jahr 2008 um so höher. by, Slide 6 www..ch info@.ch
Anwenderzufriedenheit als Benchmark Anforderungen: Standardisierte Erhebung Vergleichbare Resultate Vergleich über Zeit Vergleich zwischen Unternehmen Befragung anonym Automatisierte Auswertung Graphische Darstellung by, Slide 7 www..ch info@.ch
Service Nase im Wind Erhebung der Anwenderzufriedenheit Fragebogen mit 7 Kapiteln 1. Fragen zum Ablauf 2. Beurteilung der Qualität der telefonischen Supportstelle - Helpdesk 3. Beurteilung der Qualität des Vor-Ort-Supports 4. Beurteilung der Leistungsfähigkeit und der Zuverlässigkeit 5. Beurteilung der Kommunikationsleistung der Informatik 6. Beurteilung der Schulungsmöglichkeiten 7. IT-Sicherheit Anonyme Erhebung via Internet (HTML) Papierfragebogen (als Option) Aufwand pro Benutzer 10-20 Minuten Automatische Auswertung Graphische Darstellung und Vergleich der Resultate by, Slide 8 www..ch info@.ch
Ablauf der Erhebung Ablauf Nase im Wind Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5 Phase 6 Kick Off Customizing Mail-Versand Befragung Auswertung Präsentation Vorstellung Ablauf Termine Kapitel, Begriff Fachapplikationen Zusatzfragen Internes Mail -> Ankündigung Externes Mail -> Start Befragung (Link, ID, Passwort) Anonym im Internet Mail-Hotline Bei Bedarf über Papierfragebogen Erstellen der Grafiken & Präsentation Anonymisierung der freien Antworten Präsentation der Resultate Massnahmen Weiteres Vorgehen 2 Stunden 1-4 Stunden ein Tag 3 Wochen 2 Wochen 2 Stunden by, Slide 9 www..ch info@.ch
Beispiele zum Webfragebogen by, Slide 10 www..ch info@.ch
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Vergleichsmöglichkeiten Die erhobenen Daten werden den folgenden Vergleichswerten gegenüber gestellt: Anderen Unternehmen: Vergleich mit dem Datenbankdurchschnitt von (Benchmarking) sowohl für das Gesamtresultat als auch für die Resultate der verschiedenen Gebiete. Gebiete: Gegenüberstellung der Werte der Gebiete Service Desk, Vor-Ort- Support, Kommunikation, Leistungsfähigkeit & Zuverlässigkeit, IT-Schulung und Gesamtbeurteilung. Vorjahreswerten: Vergleich mit den früheren Werten bei mehrmaliger Durchführung. Abteilungen des Unternehmens: Vergleich der verschiedenen Abteilungen des Unternehmens untereinander und mit anderen Unternehmen. by, Slide 14 www..ch info@.ch
Gesamtbeurteilung und Entwicklung der Zufriedenheit über die Zeit 2009 4.40 2010 4.55 2011 4.67 2012 4.75 Datenbank 4.43-1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 by, Slide 15 www..ch info@.ch
Beurteilung der verschiedenen Gebiete Kapitelindex Veränderung gegenüber Vorjahr Service Desk 4.85 0.12 Vor-Ort-Support 4.80 0.15 Durchschnitt 4.75 0.08 Kommunikation Leistungsfähigkeit& Zuverlässigkeit Schulung 4.60 4.58 4.55-0.12 0.1 0.05-1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00-0.4 by, Slide 16 www..ch info@.ch
Beurteilung der Abteilungen Abteilungsindex Veränderung gegenüber Vorjahr Abteilung A 4.81 0.05 Abteilung B 4.78 0.15 Firmen- Durchschnitt Abteilung C 4.75 4.72 0.08 0.1 Abteilung D 4.60-0.12 Datenbank- Durchschnitt 4.43 0.02-1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00-0.4 by, Slide 17 www..ch info@.ch
Detailauswertung Service Desk I Wie beurteilen Sie das Service Desk bezüglich der Erreichbarkeit? Abteilung A 115 116 55 21 7 9 Abteilung B 19 45 14 8 4 - Abteilung C 5 13 5 2 - Abteilung D 12 7 1 2 - Firma gesamt 151 181 75 33 11 9 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% by, Slide 18 Zahlen in der Grafik zeigen die Anzahl Nennungen www..ch info@.ch
Detailauswertung Service Desk II Wie beurteilen Sie die Freundlichkeit des Service Desks? Legende 2009 2010 2011 2012 Datenbank by, Slide 19 www..ch info@.ch
Beispielauswertung für eine offene Frage Aussagen auf die Frage: Was würden Sie ändern, wenn Sie für die Informatik verantwortlich wären? Informatik soll sich mehr als Dienstleister sehen und nicht als Vollzugsstelle von irgendwelchen selbst erfundenen oder von oben diktierten Regulierungen. Es ist nicht immer ganz klar, was der Informatik-Support oftmals unaufgefordert an meinem Computer zu schaffen hat. Der Helpdesk ist eine Super-Erfindung!! Ich weiss es nicht: Ich bin froh, dass ich für Informatik nicht auch noch verantwortlich sein muss! Mir machen die ständig steigenden Informatikkosten (ohne dazu proportionale Steigerung meiner persönlichen EDV-Möglichkeiten) Sorgen. by, Slide 20 www..ch info@.ch
Entwicklung der Umfrageresultate mit steigender Anzahl Teilnehmer Service Desk Leistung / Zuverlässigkeit 4.9 4.7 4.5 Index 4.3 4.1 3.9 3.7 3.5 10 50 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000 Anzahl Fragebögen by, Slide 21 www..ch info@.ch
Dauer der Umfrage Median: 12.6 Minuten 7% 5% 8% 6% 2% 32% < 5 Minuten 5-10 Minuten 10-15 Minuten 15-20 Minuten 20-25 Minuten 14% 25-30 Minuten 30-60 Minuten 26% > 60 Minuten by, Slide 22 www..ch info@.ch
Technische Voraussetzungen SPAM UND ZUGRIFFSSCHUTZ Damit die Erhebung der Anwenderzufriedenheit ohne technische Schwierigkeiten durchgeführt werden kann, sollten die nachstehenden Daten auf die white list gesetzt werden. So wird verhindert, dass die Einladungsmails zur Umfrage fälschlicherweise als SPAM-Mails markiert werden und die Seite im Internet, auf welcher der Fragebogen ausgefüllt wird, aufgerufen werden kann. Verwendete Web Adresse: https://umfrage..ch Verwendete Mailbox für den Massenmailversand und Support Prozess: survey@.ch TECHNISCHE VORAUSSETZUNGEN Neben einem Client mit Internetzugang und einer Mailadresse seitens der Umfrageteilnehmenden, wird zur Durchführung der Anwenderumfrage ein Web Browser mit Java Script benötigt. Plugins oder Zusatzsoftware für den Web Browser werden nicht benötigt. Die Browser Versionen wurden mit Standard Settings getestet. Unterstütze Web Browser: Internet Explorer getestet ab Version 8 Mozilla Firefox getestet ab Version 4 Google Chrome getestet ab Version 25 ios / Safari getestet ab Version 6 by, Slide 23 www..ch info@.ch
by, Slide 24 www..ch info@.ch