Nase im Wind. axeba. IT Anwenderzufriedenheit. axeba ag. Professional IT Consulting. Binzstrasse Zürich

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Rüdiger Hermann
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1 Nase im Wind IT Anwenderzufriedenheit ag Binzstrasse Zürich by, 2011, Slide 1

2 ag Markus Elsener Konrad Risch Reto Jaeggi Alfred Vogt Gründung Inhaber Anzahl Mitarbeiter Kunden by, 2011, Slide 2 Januar 2002 Markus Elsener und Konrad Risch 5 mittlere und grössere Firmen aus allen Branchen Kernkompetenzen IT-Services (SLA) IT-Prozesse IT-Kostenverrechnung Benchmarking Outsourcing Benutzerzufriedenheit IT-Strategie 59 Firmen, PC Thomas Frei 34 Projekte 15 Projekte 16 Projekte 10 Projekte 25 Firmen, User 10 Projekte

IT-Services (SLA) IT-Prozesse IT-Kostenverrechnung Benchmarking Outsourcing Benutzerzufriedenheit IT-Strategie 59

3 Referenzen Hint AG* Spital Aarau Spital Zofingen Spital Barmelweid Spital PDAG Spital Menziken Spital Leuggern * by, 2011, Slide 3

4 Anwenderzufriedenheit als Benchmark Anforderungen: Standardisierte Erhebung Vergleichbare Resultate Vergleich über Zeit Vergleich zwischen Unternehmen Befragung anonym Automatisierte Auswertung Graphische Darstellung by, 2011, Slide 4

über Zeit Vergleich zwischen Unternehmen Befragung anonym

5 Service Nase im Wind Erhebung der Anwenderzufriedenheit Indirekten Kosten Fragebogen mit 7 Kapiteln 1. Fragen zum Ablauf 2. Beurteilung der Qualität der telefonischen Supportstelle - Helpdesk 3. Beurteilung der Qualität des Vor-Ort-Supports 4. Beurteilung der Leistungsfähigkeit und der Zuverlässigkeit 5. Beurteilung der Kommunikationsleistung der Informatik 6. Beurteilung der Schulungsmöglichkeiten 7. IT-Sicherheit Anonyme Erhebung via Internet (HTML) Papierfragebogen Aufwand pro Benutzer Minuten Automatische Auswertung Graphische Darstellung und Vergleich der Resultate by, 2011, Slide 5

Beurteilung der Leistungsfähigkeit und der Zuverlässigkeit 5. Beurteilung der Kommunikationsleistung der Informatik 6.

Ablauf der Erhebung Ablauf Nase im Wind Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5 Phase 6 Kick Off Vorstellung Ablauf Termine Customizing Mail-Versand Befragung Kapitel, Begriff Fachapplikationen

6 Ablauf der Erhebung Ablauf Nase im Wind Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5 Phase 6 Kick Off Vorstellung Ablauf Termine Customizing Mail-Versand Befragung Kapitel, Begriff Fachapplikationen Zusatzfragen Internes Mail -> Ankündigung Externes Mail -> Start Befragung (Link, ID, Passwort) Anonym im Internet Hotline Bei Bedarf über Papierfragebogen Auswertung Erstellen der Grafiken & Präsentation Anonymisierung der freien Antworten Präsentation Präsentation der Resultate Massnahmen Weiteres Vorgehen 2 Stunden 1-4 Stunden ein Tag 3 Wochen 2 Wochen 2 Stunden by, 2011, Slide 6

Passwort) Anonym im Internet Hotline Bei Bedarf über Papierfragebogen Auswertung Erstellen der Grafiken & Präsentation Anonymisierung der freien

7 Aufbau der Fragen (1/3) by, 2011, Slide 7

8 Aufbau der Fragen (2/3) by, 2011, Slide 8

9 Aufbau der Fragen (3/3) by, 2011, Slide 9

10 Beispielauswertung I Wie beurteilen Sie den Helpdesk bezüglich der Effizienz der telefonischen Supportstelle? 2_4 Wie beurteilen Sie den Helpdesk bezüglich der Effizienz der telefonischen Supportstelle? sehr gut gut eher gut eher schlecht schlecht sehr schlecht Die rund 4% Nennungen 'weiss nicht' sind unterdrückt Erhebungskreis AA Erhebungskreis Erhebungskreis B B Erhebungskreis C Erhebungskreis C Erhebungskreis D Erhebungskreis D Demo gesamt Demo gesamt % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zahlen in der Grafik zeigen die Anzahl Nennungen by, 2011, Slide 10

sehr gut gut eher gut eher schlecht schlecht sehr schlecht Die rund 4% Nennungen 'weiss nicht' sind unterdrückt Erhebungskreis AA 115 116 55 21 21 7 9 Erhebungskreis Erhebungskreis B B

Beispielauswertung II Prozentsatz der positiven Nennungen (sehr gut, eher gut oder gut, "weiss nicht" wird nicht berücksichtigt) Wie beurteilen Sie den Helpdesk bezüglich der Erreichbarkeit?

11 Beispielauswertung II Prozentsatz der positiven Nennungen (sehr gut, eher gut oder gut, "weiss nicht" wird nicht berücksichtigt) Wie beurteilen Sie den Helpdesk bezüglich der Erreichbarkeit? Wie beurteilen Sie den Helpdesk bezüglich der Freundlichkeit? Wie beurteilen Sie den Helpdesk bezüglich der Fachkompetenz? Wie beurteilen Sie den Helpdesk bezüglich der Effizienz der telefonischen Supportstelle? Wie beurteilen Sie den Helpdesk bezüglich der Qualität der Störungsaufnahme (wird das Problem verstanden, bekomme ich Statusmeldungen, etc.)? by, 2011, Slide 11

Wie beurteilen Sie den Helpdesk bezüglich der Fachkompetenz?

12 Gesamtindex der Anwenderzufriedenheit Wie beurteilen Sie insgesamt die vom Helpdesk erbrachten Leistungen? Erhebungskreis A 5.04 Erhebungskreis B 4.85 Erhebungskreis C 4.96 Erhebungskreis D 5.35 Ø Demo AG 5.03 Datenbank Ø 4.70 Benchmark Index Helpdesk by, 2011, Slide 12

85 Erhebungskreis C 4.96 Erhebungskreis D 5.35 Ø Demo AG 5.03 Datenbank Ø 4.

13 Beispielauswertung offene Frage Aussagen auf die Frage: Was würden Sie ändern, wenn Sie für die Informatik verantwortlich wären? Informatik soll sich mehr als Dienstleister sehen und nicht als Vollzugsstelle von irgendwelchen selbst erfundenen oder von oben diktierten Regulierungen. Es ist nicht immer ganz klar, was der Informatik-Support oftmals unaufgefordert an meinem Computer zu schaffen hat. Der Helpdesk ist eine Super-Erfindung!! Ich weiss es nicht: Ich bin froh, dass ich für Informatik nicht auch noch verantwortlich sein muss! Mir machen die ständig steigenden Informatikkosten (ohne dazu proportionale Steigerung meiner persönlichen EDV-Möglichkeiten) Sorgen. by, 2011, Slide 13

Es ist nicht immer ganz klar, was der Informatik-Support oftmals unaufgefordert an meinem Computer zu schaffen hat. Der Helpdesk ist eine Super-Erfindung!

14 by, 2011, Slide 14

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