CityContest FÜR MEHR DURCHBLICK. Deutschlands BESTE. Bankberatung 2 FOCUS-MONEY

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2 CityContest FÜR MEHR DURCHBLICK Deutschlands BESTE Bankberatung CITYCONTEST FOCUS-MONEY

3 FOCUS-MONEY ließ bundesweit mehr als 1200 Banken unter die Lupe nehmen. Der Test weist nicht nur in Großstädten den Weg zur besten Beratung ie müssen vom Sammler zum Jäger werden. Matthias S Memminger, Partner und Leiter Private Banking Consulting der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft PwC Schweiz, fordert diese Eigenschaften nicht von Bankkunden. Er meint Bankberater, die heutzutage mehr denn je auf ihre Kunden zugehen müssten. Der Markt für Finanzdienstleistungen hat sich von einem Verkäufer- zu einem Käufermarkt gewandelt. Ob hierzulande die Banker bereits ausreichend qualifiziert sind, um als Jäger auf ihre Kunden losgelassen zu werden, ließ FOCUS-MONEY während des gesamten Jahres 2011 in einem bundesweiten Filial-Test vom Institut für Vermögensaufbau (IVA) prüfen. Der Aufwand war immens: Acht Tester alle bestens geschulte Bankkaufleute, die schon mindestens drei Jahre selbst in einem Geldinstitut Berufserfahrung gesammelt haben investierten mehr als 1200 Stunden Zeit. Auf dem Prüfstand standen Städte mit mehr als Einwohnern. Der CityContest 2012 bietet Orientierungshilfe für etwa 36 Millionen Bundesbürger, die in ihrem nahen Umfeld eine neue Hausbank suchen. Der Test ermöglicht einen weit reichenden Einblick in die deutsche Bankenwelt, sagt Kai Fürderer, Mitglied der IVA-Geschäftsführung. Der CityContest 2011 erstreckte sich von Flensburg bis Friedrichshafen, von Aachen bis Görlitz. Dort besuchten die Tester mehr als 1500 Bankfilialen und bekamen rund 1600 Visitenkarten überreicht. Bei ihrer Test-Tour quer durch Deutschland legten sie rund Kilometer mit der Bahn zurück. Dazu kamen über 550 Hotelübernachtungen. Die Anzahl der gespeicherten Dokumente erreicht 1900 DIN-A4-Seiten. Insgesamt nahmen die Tester mehr als 1200 Geldinstitute unter die Lupe. Der Testfall. Ausgangspunkt der Gespräche war stets ein einheitlicher Fall. Der Testkunde gab an, ein monatliches Bruttoeinkommen in Höhe von 3000 Euro zu beziehen. Zudem informierte er den Bankberater darüber, dass er über 5000 Euro auf einem Tagesgeldkonto und über ein Depot in Höhe von Euro verfügt. Stets suchten die Tester angeblich nach einem neuen Girokonto in ihrer Nähe und interessierten sich ausdrücklich für das Thema Altersvorsorge. Um zu erkennen, welche Filiale sich in diesem Fall bestens als neue Hausbank eignet, kamen 101 Kriterien auf den Prüfstand (s. rechts). Der umfangreiche Fragenkatalog stellt sicher, dass Bewertungen und Vergleiche der Bankfilialen möglich sind. Die IVA-Experten vergaben für alle Kriterien (Schul-)Noten mit dem Ziel, am Ende ein Bank-Ranking für jede Stadt ermitteln zu können. Dabei gewichteten sie das Datenmaterial mit der Einwohnerzahl der jeweiligen Stadt. Begründung für dieses Prozedere von IVA-Vorstand Andreas Beck: Es gibt viel mehr Klein- als Großstädte, eine ungewichtete Betrachtung würde kein repräsentatives Bild mehr liefern. Testinitiator Fürderer argumentiert, dass so die Reichweite der einzelnen Note in einer Stadt mehr Gewicht bekommt. Wer beispielsweise testen will, ob eine Bank in Berlin oder Passau besser sei, müsse die Note der Bank in Berlin höher gewichten als die der Bank in Passau. Der Fragebogen teilt sich in die Kriterien Vor- und Nachbetreuung, Atmosphäre, Kundengerechtigkeit, Sachgerechtigkeit und Konditionen ein. Zuerst bewerteten die Tester die Kontaktaufnahme. Dazu gehören Umfang und Qualität der Fragen zu den Wünschen der Testperson sowie die Freundlichkeit des Bankers. Im Rahmen der Nachbetreuung zählten beispielsweise Umfang und Aussagekraft der ausgehändigten Unterlagen. Beim Kriterium Atmosphäre ließen die Tester Umgebung, Begrüßung und das Gespräch auf sich wirken. Das Kriterium Kundengerechtigkeit erfasste die Bereitschaft des Beraters, auf die Wünsche, Präferenzen und die persönliche Situation seines Gesprächspartners einzugehen. Gefragt waren auch leicht verständliche Ausführungen zu Kosten, Risiken und Steuern. Beim Kriterium Sachgerechtigkeit kamen fachliches Know-how, Darstellung, Broschüren und Produktvorschlag auf den Prüfstand. Obendrein beeinflussten natürlich auch die Konditionen den Gesamteindruck. Die Ideallösung. Die besten Berater zu kennen ist essenziell wichtig in Zeiten, in denen viele ihr Vertrauen ins Bankensystem, in die Staatsfinanzen, den Euro und die Geldwertstabilität verloren haben. Jeder will nach Lehman-Pleite und Griechenland-GAU wissen, wo er in seinem regionalen Umfeld vertrauenswürdige und qualifizierte Beratung bekommt. Die Idealbank von heute definiert das Institut für Vermögensaufbau wie folgt: Ein Neukunde möchte am Schalter freundlich empfangen werden. Im weiterführenden Gespräch sollte der erste Ansprechpartner den Kunden nach seinen Wünschen fragen und zeitnah einen Termin bei einem Berater vereinbaren. Dem sollte er auch den Namen und die Wünsche des Interessenten mitteilen. Nach einem freundlichen Empfang geht der Berater auf die Anliegen des Kunden ein. Die Atmosphäre sollte persönlich sein. Der Gesprächsort muss abgeschirmt sein, damit der Kunde sich und seine Daten ohne Bedenken preisgeben kann. Ein interessierter und motivierter Berater stellt sich und sein Geldinstitut vor. Dann möchte er den Neukunden kennen lernen. Der Berater sollte durch das Notieren der Informationen und Daten zeigen, dass er den Kunden und sein Anliegen ernst nimmt und gewillt ist, nach einer individuellen Lösung zu suchen. Nach der Aufnahme der finanziellen Ist-Situation liegt es am Berater, die Bedarfslücken des Kunden zu entdecken und ihn darauf aufmerksam zu machen. Dabei sollte der Kunde in das Gespräch involviert werden, um die Problematik seiner Bedarfslücken verstehen zu können. Die vorgeschlagene Produktlösung und die ausgehändigten Unterlagen müssen verständlich sein. Zeit beeinflusst Qualität. Erste Anhaltspunkte, ob eine neue Bankbeziehung lohnt, gibt die Zeit, die der Berater FOCUS-MONEY 3

4 Zeit nehmen lohnt für Kunden und Berater Die Stoppuhr entpuppt sich als hilfreiches Instrument, um eine erste Indikation über die Qualität des Bankers zu bekommen. Wer keine Zeit hat, berät meistens auch schlecht. Durchschnittsnoten für die Dauer der Beratungsgespräche sehr kurz (bis zu 15 Min.) kurz (bis zu 30 Min.) mittel (bis zu 45 Min.) lang (bis zu 60 Min.) sehr lang (über 60 Min.) Quelle: Institut für Vermögensaufbau ,11 2,40 2,70 3,05 3,35 dem Neukunden widmet. Denn der Test offenbart, dass zwischen Gesprächsdauer und Beratungsqualität ein Zusammenhang besteht (s. Grafik oben). Ein nur bis zu 15 Minuten dauerndes Gespräch führt im Schnitt auch zu einem mäßigen bis schlechten Ergebnis. Nimmt sich der Banker dagegen mehr als eine Stunde Zeit, ergibt sich eine deutlich bessere Durchschnittsnote von 2,11. Zeitintensive Beratungsgespräche sind kein Einzelfall. Wir sind positiv überrascht, dass wir bei einigen Institutsgruppen regelmäßig auf hohem Niveau umfangreiche Beratungsgespräche erhalten, die nicht selten über 60 Minuten dauern, lobt Fürderer. Und je länger der Berater den Neukunden berät, desto höher sind die Chancen auf eine gute Endnote. Der Idealbank kamen die Siegerinstitute des CityContest 2011 schon sehr nahe. Mit Hilfe des Regionalbanken- Rankings konnten Bankkunden in ihrem lokalen Umfeld leicht einen passenden Ansprechpartner in Gelddingen finden. Auf seinen Lorbeeren sollte sich allerdings kein Bankberater ausruhen. Denn die IVA-Tester schwärmen auch in diesem Jahr wieder aus und prüfen die Institute vor Ort. Denn wie schon im Vorjahr will FOCUS-MONEY wissen, welches Geldinstitut sich nicht nur in Bankmetropolen, im Westen und Osten, im Norden oder Süden der Republik bestens als Gesprächspartner für Privatkunden eignet. Dafür besuchen die Tester fünf Geldinstitute pro Stadt, in Metropolen mit mehr als Einwohnern sogar sieben. Ausnahmen gibt es nur dort, wo den Einwohnern weniger als fünf Banken zur Verfügung stehen. Die Mystery-Shopper testen in Städten bis Einwohner jedes Institut einmal. Um ein gutes Ergebnis zu bestätigen, fühlen sie den Favoriten ein weiteres Mal auf den Zahn. Die Geldhäuser in Großstädten nehmen sie zweimal, die Favoriten insgesamt sogar viermal unter die Lupe. Der Grund: Gute Beratung darf kein Zufall sein, sagt Fürderer. MICHAEL GROOS KRITERIENKATALOG Neugierige Tester Bestens geschulte Experten des Instituts für Vermögensaufbau, allesamt angeblich auf der Suche nach einer neuen Hausbank, prüfen auch im Lauf des Jahres 2012 wieder jeweils fünf Geldhäuser in rund 260 deutschen Städten anhand von 101 Kriterien. Die Schwerpunkte der Recherchen liegen bei Kriterien wie Erst- und Folgekontakt, Kundenpflege, Gesprächsatmosphäre, Fachwissen, Produktangebot und Konditionen. Den umfangreichen Fragenkatalog, den jeder Tester direkt im Anschluss an seinen Filialbesuch ausfüllt, analysiert anschließend das Institut für Vermögensaufbau. Die Münchner bewerten die Antworten mit Schulnoten von sehr gut bis mangelhaft. Auf diese Weise lässt sich am Ende eine bundesweit gültige Regionalbanken-Hitliste erstellen. Die jeweils besten Institute erhalten von FOCUS-MONEY ein Gütesiegel. Oberkategorien Gewichtung Unterkategorien Fragen-Nr. Vor- und Nachbetreuung 16,60 % Kontaktaufnahme 1 3 Gesprächsvorbereitung 4 6 Gesprächsatmosphäre 7 8 Initiierung Nachbetreuung 9 12 Unterlagen Atmosphäre/Interaktion 16,70 % Begrüßung Umgebung Gesprächsatmosphäre Vorstellung Bank Vorstellung Berater Kundengerechtigkeit 25,00 % Bedarfsanalyse Individualisierung Einwandbehandlung Engagement Verständlichkeit Abschluss Sachgerechtigkeit 25,00 % Vertraulichkeit Darstellung Erklärung Produktvorschlag Systematik Transparenz Konditionen 16,70 % Kontokosten 92 Einlagensicherung 93 Zinssatz Tagesgeld Zinssatz Dispokredit Kosten Depot 98 Kosten Standardkreditk Geldautomatennetz 101 Quelle: Institut für Vermögensaufbau SIEGER BANKENTEST CITY CONTEST2012 FOCUS-MONEY 4

5 Marl Gut überlegen Sympathisch, engagiert und kompetent die Volksbank Marl-Recklinghausen hat beim CityContest 2012 in Marl ungefährdet den ersten Platz belegt Verlässlich. Die Beratung in der Volksbank Marl-Recklinghausen ist erstklassig. Solides Wachstum ist auch in der Krise möglich. Während das Geschäft der großen Privatbanken in Deutschland mächtig unter den Turbulenzen an den Kapitalmärkten leidet, glänzt die Volksbank Marl-Recklinghausen mit tiefschwarzen Zahlen. Wir arbeiten bodenständig und haben ein kundennahes Geschäftsmodell, deshalb sind wir in der Region so erfolgreich, sagt Olaf Kilimann, Vorstandsvorsitzender der Volksbank Sicherer Sieg. Beeindruckt von der Kundenorientierung waren auch die sogenannten Mystery Shopper, die im Auftrag von FOCUS-MONEY seit Anfang des Jahres in rund 250 Städten und Regionen verdeckt die Leistung von Banken und Sparkassen ausloten. In Marl heißt die überlegene Siegerin Volksbank Der Erfolg beim CityContest 2012 war ungefährdert. Mit der Gesamtnote 2,1 verwies die Volksbank die Konkurrenz deutlich auf die Plätze. Nur die Deutsche Bank konnte mit einer 2,5 noch einigermaßen mithalten. Die drittplatzierte Postbank punktete lediglich in einer Kategorie und musste sich mit der Gesamtnote 3,2 zufriedengeben. Den Grundstein zum Sieg legten die Volksbank-Berater schon an der Eingangstür. Fünf Geldhäuser haben die geschulten Tester des Münchener Instituts für Vermögensaufbau (IVA) in Marl unter die Lupe genommen und dabei Zentralen und Filialen gleich mehrfach besucht. Die freundlichste Begrüßung, das größte Interesse und das meiste Engagement zeigten die Berater der Volksbank Auch sonst kristallisierten sich bei der Auswertung der Testergebnisse durch die IVA-Experten schnell die Stärken der Siegerin heraus: Für ihre Vor- und Nachbetreuung verdienten sich die Volksbank-Berater die Note 1,5. Fehlerlose Beratung. Und auch bei der fachlichen Kompetenz und in der Teilkategorie Kundengerechtigkeit stimmte Vieles. Zum Start klärten die Profis die berufliche und familiäre Situation CityContest 2012 Marl der Kunden ab und konnten durch exakte Fragestellungen das passende Konto empfehlen. Auch bei der Risiko- und Altersvorsorge punkten die Volksbank- Berater: Bestehende Lücken sind schnell erkannt. Kompetent und verständlich aufbereitet werden anschließend mögliche Lösungen präsentiert. Länger am Ball. Nach rund 60 Minuten intensiver Beratung sind alle relevanten Aspekte besprochen. Die Konkurrenten benötigten dafür zwar nur 35 Minuten arbeiten aber einfach nicht so kundennah und erfolgreich wie die Volksbank Die Mystery Shopper des Instituts für Vermögensaufbau (IVA) besuchten im nordrhein-westfälischen Marl fünf Geldinstitute. Die Testkunden gaben vor, eine neue Hausbank zu suchen, da sie erst kürzlich zugezogen seien. Sie wollten sich auch über Altersvorsorge und Vermögensaufbau informieren. Finanzielle Vorgaben: monatlich 3000 Euro Brutto einkommen, Euro im Depot und 5000 Euro auf einem Tagesgeldkonto. Bank Vor- und Atmosphäre Kunden- Sach- Kosten Gesamtnote* Nachbetreuung Interaktion gerechtigkeit gerechtigkeit Volksbank Marl-Recklinghausen eg 1,5 1,8 2,1 2,3 2,8 2,1 Deutsche Bank AG 2,5 2,2 2,6 2,3 2,8 2,5 Deutsche Postbank AG 2,5 2,9 4,0 4,0 1,9 3,2 Sparkasse Vest Recklinghausen 3,4 2,7 3,8 3,9 2,8 3,4 Commerzbank AG 3,5 3,3 4,2 3,9 3,4 3,7 *Durchschnittswert aus den fünf Testkategorien, s. a. Seite 4 Quelle: INSTITUT FÜR VERMÖGENSAUFBAU (IVA) AG 5 Foto: K. Kowalke FOCUS-MONEY

6 Marls Sieger! Die Nr. 1 in Marl! Laut FOCUS MONEY CityContest 2012 sind wir der Sieger im Bankentest in Marl. Wir wollen für unsere Kunden die Nr. 1 sein. Denn es ist unser Antrieb, Ihnen versprechen zu können: Wir machen den Weg frei.