DIE BESTE BANK IN IHRER REGION

Transkript

1

2 CityContest DIE BESTE BANK IN IHRER REGION Deutschlands BESTE Bankberatung CITYCONTEST Foto: istockphoto Composing: FOCUS-MONEY FOCUS-MONEY

3 FOCUS-MONEY ließ bundesweit mehr als 1300 Banken testen. Das Ergebnis weist nicht nur in Großstädten den Weg zur besseren Betreuung in Gelddingen ine klare Mehrheit der Bundesbürger will eine Bankfiliale in der Nähe des Wohnorts. Das ergab die Umfra- E ge Wie Kunden Bank wollen der Beratungsgesellschaft Eurogroup Consulting. Besonders ausgeprägt ist dieser Wunsch bei öffentlich-rechtlichen und genossenschaftlichen Instituten: Für 77 beziehungsweise 75 Prozent der Befragten ist die Filialnähe ein wichtiges Entscheidungskriterium bei der Bankwahl. Dazu passt nicht, dass laut Branchenkennern innerhalb von zehn Jahren jede vierte Geschäftsstelle dichtgemacht werden soll. Nahe Filiale erwünscht. Auch die anderen Wünsche der Kunden an eine Bank sollten die Vorstände bei ihrer täglichen Arbeit berücksichtigen. Mehr noch als die 65 Prozent, die sich im Durchschnitt eine nahe Filiale wünschen, verlangen 73 Prozent ein einfaches und verständliches Produktangebot. 57 Prozent der Befragten wollen sich auf einen festen, vertrauensvollen Berater verlassen können. Und 52 Prozent wünschen sich einen freundlichen, hilfsbereiten Service. Bleibt die Frage: Welche Institute zwischen Flensburg und Friedrichshafen, zwischen Aachen und Görlitz nicht nur in den mit viel Fachkompetenz ausgestatteten Großstädten kommen den Vorstellungen der Kunden am meisten entgegen? Um die Frage zu beantworten, ließ FOCUS-MONEY während des gesamten Jahres 2012 in einem bundesweiten Filial-Test mehr als 1300 Geldinstitute in 265 Städten mit mehr als Einwohnern vom Institut für Vermögensaufbau (IVA) unter die Lupe nehmen. Der Aufwand war immens: Zwölf bestens geschulte Tester führten 1902 Beratungsgespräche und investierten dafür mehr als 1260 Stunden Zeit. Dabei bekamen sie rund 1900 Visitenkarten von den Bankiers überreicht. Bei ihrer Test-Tour quer durch Deutschland legten sie rund Kilometer zurück zu 90 Prozent mit der Bahn. Dazu kamen über 1620 Hotelübernachtungen. Die Anzahl der gespeicherten Dokumente überschritt erstmals 1900 DIN-A4-Seiten. Der Testfall. Ausgangspunkt der Gespräche war stets ein einheitlicher Fall. Der Testkunde gab an, ein monatliches Bruttoeinkommen um die 3000 Euro zu beziehen. Zudem informierte er den Bankberater darüber, dass er über 5000 Euro auf einem Tagesgeldkonto, über ein Depot in Höhe von Euro und über eine betriebliche Altersvorsorge verfügt. Zudem hat er eine Haftpflichtversicherung abgeschlossen, aber keine Berufsunfähigkeitsabsicherung und keine Unfallversicherung. Stets suchten die Tester angeblich nach einem neuen Girokonto bei einer Bank in ihrer Nähe und interessierten sich ausdrücklich auch für das Thema Altersvorsorge. Um zu erkennen, welche Filiale sich in diesem Fall bestens als neue Hausbank eignet, kamen 101 verschiedene Kriterien auf den Prüfstand (rechts). Der umfangreiche Fragenkatalog ermöglicht eine exakte Analyse der Gespräche und gibt Aufschluss darüber, wie die Bankberater auf den potenziellen Neukunden reagieren, wie sie sich für dessen Wünsche interessieren und wie sie sich für ihn engagieren. Die Fülle an Bewertungskriterien stellt sicher, dass die Gespräche in allen Städten und für alle Geld institute vergleichbar sind. Der Fragebogen teilt sich in die Kriterien Vor- und Nachbetreuung, Atmosphäre und Interaktion, Kundengerechtigkeit, Sachgerechtigkeit und Konditionen ein. Zuerst bewerteten die Tester die Kontaktaufnahme. Dazu gehören Umfang und Qualität der Fragen zu den Wünschen der Testperson sowie die Freundlichkeit des Bankers. Im Rahmen der Nachbetreuung zählten beispielsweise Umfang und Aussagekraft der ausgehändigten Unterlagen. Beim Kriterium Atmosphäre ließen die Tester Umgebung, Begrüßung und das Gespräch auf sich wirken. Das Kriterium Kundengerechtigkeit erfasste die Bereitschaft des Beraters, auf die Wünsche, Präferenzen und die persönliche Situation seines Gesprächspartners einzugehen. Gefragt waren auch leicht verständliche Ausführungen zu Kosten, Risiken und Steuern. Beim Kriterium Sachgerechtigkeit kamen fachliches Know-how, Darstellung, Broschüren und Produktvorschlag auf den Prüfstand. Obendrein beeinflußten natürlich auch die Konditionen den Gesamteindruck. Für alle Kriterien vergaben die IVA-Experten (Schul-)Noten mit dem Ziel, am Ende ein Bank-Ranking für jede Stadt ermitteln zu können. Am Ende wurde auch die Einwohnerzahl der jeweiligen Stadt berücksichtigt. Die Ideallösung. Einen guten Berater zu kennen, wünschen sich viele Bankkunden. Denn mit traditionellen, heutzutage extrem niedrig verzinsten Produkten lassen sich Inflation und Steuern nicht mehr ausgleichen. Im Alter drohen finanzielle Engpässe. Zudem hat sich das Vertrauen in viele Anlageprodukte nach der Lehman-Pleite und dem Griechenland-GAU in Luft aufgelöst. Jeder will mehr denn je wissen, wo er in seinem nahen Umfeld eine vertrauenswürdige und qualifizierte Beratung bekommt. Wie die Idealbank im Sinne der Kunden aussehen sollte, definiert das Institut für Vermögensaufbau wie folgt: Ein Neukunde möchte am Schalter freundlich empfangen werden. Der erste Ansprechpartner sollte die Kundenwünsche erfragen und zeitnah einen Beratungstermin vereinbaren. Dem Berater sollte er Namen und Wünsche des Interessenten mitteilen. Nach einem freundlichen Empfang geht der Berater auf die Anliegen des Kunden ein. Die Atmosphäre sollte persönlich sein. Der Gesprächsort muss abgeschirmt sein, damit der Kunde seine persönlichen Daten ohne Bedenken preisgeben kann. Ein interessierter und motivierter Berater stellt sich und sein Geldinstitut vor. Dann möchte er den Neukunden kennen lernen. Der Berater sollte durch das Notieren der Informationen und Daten zeigen, dass er den Kunden und sein Anliegen ernst nimmt und gewillt ist, nach einer individuellen Lösung zu suchen. Nach der Aufnahme der finanziellen Ist-Situation liegt es am Berater, die Bedarfslücken des Kunden zu entde- FOCUS-MONEY 3

4 Zeit nehmen lohnt für Kunden und Berater Die Stoppuhr entpuppt sich als hilfreiches Instrument, um einen ersten Eindruck von der Qualität des Bankers zu bekommen. Wer keine Zeit hat, berät meistens auch schlecht. Durchschnittsnoten für die Dauer der Beratungsgespräche sehr kurz (bis zu 15 Min.) ,35 SIEGER BANKENTEST kurz (bis zu 30 Min.) mittel (bis zu 45 Min.) 2,75 3,06 KRITERIENKATALOG CITY CONTEST2013 lang (bis zu 60 Min.) 2,44 Akribischer Banken-TÜV sehr lang (über 60 Min.) Quelle: Institut für Vermögensaufbau 2,20 cken und ihn darauf aufmerksam zu machen. Dabei sollte der Kunde in das Gespräch involviert werden, um die Problematik seiner Bedarfslücken verstehen zu können. Die vorgeschlagene Produktlösung und die ausgehändigten Unterlagen müssen verständlich sein. Zeit beeinflusst Qualität. Erste Anhaltspunkte, ob eine neue Bankbeziehung lohnt, gibt die Zeit, die der Berater dem Neukunden widmet. Denn der Test offenbart, dass zwischen Gesprächsdauer und Beratungsqualität ein Zusammenhang besteht (s. Grafik oben). Im Schnitt nahmen sich die Banker rund 43 Minuten Zeit für ihren potenziellen Neukunden. Ein Indiz dafür, dass die meisten Geldinstitute Wert auf die Neukundenberatung legen und sich dafür auch hinreichend Zeit nehmen, lobt IVA-Vorstand Kai Fürderer. Ein nur bis zu 15 Minuten dauerndes Gespräch taugt nichts, es führte im Schnitt zu einem mäßigen Ergebnis mit der Durchschnittsnote 3,35. Auch eine etwa doppelt so lange Zeitinvestition zahlt sich für einen Neukunden nicht aus im Schnitt bekamen die Berater die Note 3,06. Nahmen sie sich aber bis zu 45 Minuten Zeit, verbesserte sich die Durchschnittsnote schon auf 2,75. Verstrichen bis zu 60 Minuten, bilanzierten die IVA-Tester eine 2,44, bei mehr als 60 Minuten sogar eine 2,2. Fürderers Fazit: Wer sich nicht mit den Neukunden beschäftigt, kann auch kein positives Ergebnis einfahren. Um Fortschritte zu erkennen, werden die IVA-Tester auch in diesem Jahr wieder ausschwärmen. Wie bereits im Vorjahr besuchen sie grundsätzlich fünf Geldinstitute pro Stadt. In Metropolen mit mehr als Einwohnern testen sie sogar jeweils sieben Banken. In kleineren Städten kommt jedes Geldinstitut einmal auf den Prüfstand. Die zum Favoritenkreis zählenden Banken testen die verkappten Neukunden dann ein zweites Mal, um sich zu vergewissern, dass der erste gute Eindruck kein Zufall war. Die Filialen in den Großstädten werden zweimal getestet, die Favoriten sogar viermal. Experten des Instituts für Vermögensaufbau, allesamt angeblich auf der Suche nach einer neuen Hausbank, prüften im Laufe des vergangenen Jahres Bankfilialen in 265 deutschen Städten anhand von 101 Kriterien. Die Schwerpunkte der Recherchen lagen bei Kriterien wie Erst- und Folgekontakt, Kundenpflege, Gesprächsatmosphäre, Fachwissen und Produktangebot. Auch in diesem Jahr werden sie wieder ausschwärmen und ohne Konditionen viele Bankberater anhand von 91 Kriterien akribisch testen. Den umfangreichen Fragenkatalog, den jeder Tester direkt im Anschluss an seinen Filialbesuch ausfüllt, analysiert anschließend das Institut für Vermögensaufbau. Die Münchner bewerten die Antworten mit Schulnoten von sehr gut bis mangelhaft. Auf diese Weise lässt sich am Ende eine bundesweit gültige Regionalbanken-Hitliste erstellen. Die jeweils besten Institute erhalten von FOCUS-MONEY ein Gütesiegel. Oberkategorien Gewichtung Unterkategorien Fragen-Nr. Vor- und Nachbetreuung 16,67% Kontaktaufnahme ,67% Gesprächsvorbereitung ,67% Gesprächsatmosphäre ,67% Initiierung Nachbetreuung ,67% Unterlagen Atmosphäre / Interaktion 16,67% Begrüßung ,67% Umgebung ,67% Gespärchsatmosphäre ,67% Vorstellung Bank ,67% Vorstellung Berater Kundengerechtigkeit 33,33% Bedarfsanalyse ,33% Individualisierung ,33% Einwandbehandlung ,33% Engagement ,33% Verständlichkeit ,33% Abschluss Sachgerechtigkeit 33,33% Vertraulichkeit ,33% Darstellung ,33% Erklärung ,33% Produktvorschlag ,33% Systematik ,33% Transparenz Quelle: Institut für Vermögensaufbau MICHAEL GROOS FOCUS-MONEY 4

5 Solingen Bravourstück Freundlich, engagiert, kompetent: Die Stadt-Sparkasse Solingen bietet eine Kundenberatung auf Top-Niveau und holt den Titel beim CityContest 2013 in Solingen Kundennähe. Die Stadt-Sparkasse ist in Solingen mit 16 Geschäftsstellen präsent Die Stadt Solingen ist seit Jahrhunderten Deutschlands Zentrum der Klingen-, Messer- und Schneidwarenindustrie. Unternehmen wie Zwilling J.A. Henckels und Wilkinson Sword sind hier angesiedelt. Die Klingenstadt hat aber noch sehr viel mehr zu bieten. Klingenmuseum, Botanischer Garten, Schloss Burg: Die Liste ist lang und Solingen ein Ort, der Bewohner und Besucher gleichermaßen begeistert. Einen wichtigen Beitrag zur Lebensqualität leistet hier auch die Stadt-Sparkasse Solingen. Flair, Engagement, Kompetenz: Das Geldhaus überzeugte beim CityContest 2013 auf ganzer Linie und erreichte die Note 1,9 in der Gesamtwertung (s. Tabelle). Gezielter Test. Für den CityContest machen sich sogenannte Mystery Shopper des Instituts für Vermögensaufbau in München (IVA) in Zusammenarbeit mit FOCUS-MONEY auf die scheinbare Suche nach einer neuen Hausbank. In rund 260 Städten und Regionen sind die Tester dafür unterwegs und nehmen vor Ort Zentralen und Filialen von fünf oder sieben Geldhäusern akribisch unter die Lupe. In Solingen unterzogen die Mystery Shopper fünf Institute einem exakten Vergleich. Ergebnis: In drei von vier Kategorien hatte die Stadt-Sparkasse Solingen die Nase vorn. In den Bereichen Vor- und Nachbetreuung und Atmosphäre verdiente sie sich sogar eine Eins vor dem Komma. Strukturierter Ansatz. Nach einer kurzen Vorstellung der Stadt-Sparkasse Solingen verschafften sich die Berater zunächst einen Überblick über die Vermögenswerte und Versicherungen des Kunden. Anschließend kamen sie auf Bereiche mit Handlungsbedarf zu sprechen. Dabei lagen ihnen besonders die Themen Berufsunfähigkeit, Vorsorge und Vermögensanlage am Herzen. So erläuterten die Profis unter anderem die Riester-Rente und verglichen diese mit der Möglichkeit einer betrieblichen Altersversorgung und einer fondsgebundenen CityContest 2013 Solingen Rentenversicherung. Die Berater versäumten es auch nicht, auf die Bedeutung einer Berufsunfähigkeitsabsicherung hinzuweisen. Abgerundet wurde die Beratung mit individuellen Anlageempfehlungen und passenden Angeboten zum Mitnehmen. Offene Fragen und Details sollten dann in einem Folgetermin geklärt werden. Durchdacht, bedarfsgerecht und zukunftsorientiert: Bei der Stadt-Sparkasse Solingen sind Kunden optimal beraten. Mit diesem Ansatz gewinnt sie souverän beim CityContest 2013 in Solingen. Die Mystery Shopper des Instituts für Vermögensaufbau (IVA) besuchten im nordrhein-westfälischen Solingen fünf Geldinstitute. Die Testkunden gaben vor, eine neue Hausbank zu suchen, da sie erst kürzlich zugezogen seien. Sie wollten sich auch über Altersvorsorge und Vermögensaufbau informieren. Finanzielle Vorgaben: monatlich Euro Brutto einkommen, Euro im Depot und Euro auf einem Tagesgeldkonto. Bank Vor- und Atmosphäre Kunden- Sach- Gesamtnote* Nachbetreuung Interaktion gerechtigkeit gerechtigkeit Stadt-Sparkasse Solingen 1,3 1,9 2,1 2,2 1,9 Deutsche Bank AG 2,4 2,1 2,2 2,1 2,2 Commerzbank AG 1,6 2,5 2,4 2,5 2,3 Volksbank Remscheid-Solingen eg 2,5 1,9 3,0 3,3 2,8 Deutsche Postbank AG 2,1 2,1 3,4 3,0 2,8 *Durchschnittswert aus den vier Testkategorien, s. a. Seite 4 Quelle: INSTITUT FÜR VERMÖGENSAUFBAU (IVA) AG 5 Foto: Stadt-Sparkasse Solingen FOCUS-MONEY

6