Der Kunde als Gast im Unternehmen: Wie Sie als Gastgeber Punkte machen

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1 Der Kunde als Gast im Unternehmen: Wie Sie als Gastgeber Punkte machen Werben auch Sie mit Slogans wie Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt oder Der Kunde steht bei uns an erster Stelle? Haben Sie aber einmal kritisch überprüft, ob Sie auch tatsächlich halten, was Sie versprechen? Geben Sie Ihren Besuchern und Kunden tatsächlich das Gefühl, dass diese Ihnen wichtig und willkommen sind? Nehmen Sie doch einmal alle Phasen Ihres Besucher- und Kundenkontaktes kritisch unter die Lupe und zwar von der Ankunft in Ihrem Unternehmen über den Aufenthalt bis hin zum Verlassen des Betriebes. In all diesen Phasen erhält der Besucher viele Eindrücke, wie es um Ihre Unternehmensphilosophie bestellt ist. Bleiben seine Erfahrungen dabei hinter seinen Erwartungen zurück, wird er enttäuscht und unzufrieden sein. Er wird negative Mund-Propaganda betreiben und zur Konkurrenz abwandern, sobald er eine mindestens gleichwertige Alternative hat. Machen Sie sich bewusst, dass jeder Ihrer Besucher ein potenzieller Kunde ist. Versuchen Sie daher nicht nur, Ihre Besucher zufrieden zu stellen, sondern mehr noch: Setzen Sie alles daran, Ihre Kunden zu begeistern! Dies ist dann der Fall, wenn es Ihnen gelingt, die Erwartungen Ihrer Besucher zu übertreffen. Und das lohnt sich allemal, denn begeisterte Kunden geben mehr Geld pro Einkauf bzw. Auftrag aus, sie kommen häufiger zu Ihnen zurück, sie tätigen mehr Zusatzkäufe, sie sind weniger preissensibel und sie empfehlen Ihr Unternehmen aktiv weiter. Versuchen Sie sich in die Rolle Ihrer Besucher zu versetzen und deren Bedürfnisse aufzuspüren! Betrachten Sie Ihre Besucher als Gäste, denen Sie den Kontakt mit Ihrem Unternehmen so angenehm wie möglich gestalten möchten. Anfahrt Machen Sie es Ihren Besuchern einfach, den Weg zu Ihnen zu finden! Dies setzt u. a. voraus, dass Sie eine leicht verständliche Anfahrtsskizze und -beschreibung für die Anfahrt mit dem PKW und öffentlichen Verkehrsmitteln anbieten können. Auch auf Ihrer Homepage sollte diese Wegbeschreibung zu finden sein. Eine zusätzliche Hilfestellung können Sie Ihren Besuchern bieten, indem Sie auf Ihrer Homepage eine Verlinkung zu einem Routenplaner (z. B. oder einrichten, so dass man sich dort eine Wegbeschreibung von seinem aktuellen Standort aus erstellen lassen kann. Wie ein solcher Link aussehen kann, sehen Sie auf den Seiten von Brillen Breiderhoff aus Herten (Rubrik Unsere Geschäftsstellen ). Ankunft Bei der Ankunft erhält der Besucher einen ersten optischen Eindruck von Ihrem Unternehmen. Dabei gilt: Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance! Prüfen Sie daher, ob Sie die folgenden Anforderungen erfüllen: Ist Ihr Unternehmen leicht zu finden? Ist das Firmenschild gut sichtbar und ansprechend gestaltet? Ist das Schaufenster aussagekräftig? Wirkt das Gebäude und das Unternehmensgelände sauber und ordentlich? Sind ausreichend Kundenparkplätze vorhanden und diese gut ausgeschildert? Dokument3 Seite 1 von 4

2 (Sofern es in direkter Unternehmensnähe keine kostenlosen Parkplätze gibt, sollten Sie prüfen, inwieweit es sich lohnt, Ihren Besuchern die Parkgebühren bei Kauf/Auftragserteilung zu erstatten). Ist der Eingang leicht zu finden? Gibt es Fahrradständer? Werden die Bedürfnisse von älteren Menschen berücksichtigt: sind z. B. Rampen für Rollstuhlfahrer vorhanden und die Türen ausreichend breit, sind an den Treppen Geländer angebracht? (Hinweis: Mehr Tipps zur seniorengerechten Ausrichtung Ihres Unternehmens finden Sie in unserem Thema des Monats 02/2003 Seniorenmarketing ) Empfang Behandeln Sie Ihren Besucher schon beim Betreten Ihres Unternehmens wie einen Gast. Lassen Sie ihn nicht lange warten, sondern wenden Sie sich ihm aktiv zu und fragen Sie ihn, wie Sie ihm behilflich sein können. Wenn es einen Empfangsbereich gibt, sollte dieser klar ausgeschildert und natürlich auch besetzt sein. Aufenthalt Während des Aufenthalts in Ihren Geschäftsräumen erhält der Besucher eine Fülle von Eindrücken, die über Zufriedenheit oder Unzufriedenheit entscheiden. Schaffen Sie eine Wohlfühl-Atmosphäre und geben Sie Ihren Besuchern das Gefühl willkommen zu sein, indem Sie sie mit Aufmerksamkeit, Freundlichkeit und Respekt behandeln. Prüfen Sie darüber hinaus, ob Sie auch die folgenden Fragen mit ja beantworten können (Hinweis: natürlich sind nicht alle Fragen für jede Branche relevant). Werden vereinbarte Termine eingehalten? Ist die Wegführung im Betrieb klar ausgeschildert? Wirkt das Unternehmen insgesamt sauber und ordentlich und ist die Innenausstattung ansprechend? Gibt es eine saubere Kundentoilette? Bieten Sie Ihren Kunden einen Service, um Wartezeiten zu überbrücken oder sich auszuruhen (z. B. Sitzgelegenheiten, Zeitschriften, Getränke) Gehen Sie auf die Bedürfnisse von Kindern bzw. von Eltern mit Kindern ein, z.b. durch eine Spielecke, wo sich die Kinder amüsieren und beschäftigen können, Kindersitzmöbel, eine Wickelkommode oder einen Wickelaufsatz, eine Mikrowelle zum Aufwärmen von Babynahrung Erfüllt Ihr Unternehmen die Bedürfnisse älterer Menschen (z. B. durch blendfreie Beleuchtung, Beschriftungen mit großer Schrift, Sitzgelegenheiten, Geländer an Treppen) Können Beratungsgespräche in ruhiger und entspannter Atmosphäre geführt werden? Erfragen Sie aktiv die Kundenwünsche und visualisieren Sie Ihre Leistungen, z. B. anhand von Mustern und Proben, Photos, Einsatz von Software? Bieten Sie dem Kunden ein Getränk an? Dokument3 Seite 2 von 4

3 Verabschiedung Lassen Sie auch bei der Verabschiedung des Kunden nicht mit Ihrer Aufmerksamkeit nach. Je nachdem in welcher Branche Sie arbeiten, sollten Sie dem Kunden in den Mantel helfen und ihn bis zur Tür begleiten. Bei Regen können Sie dem Besucher z.b. einen Schirm mit Werbeaufdruck ausleihen. Ist der Besucher aus größerer Entfernung mit öffentlichen Verkehrsmitteln zu Ihnen gekommen, bieten Sie ihm an, eine Verkehrsverbindung aus dem Internet für ihn auszudrucken. Es gibt viele Möglichkeiten bei der Verabschiedung noch einmal einen positiven Eindruck zu hinterlassen. Lassen Sie Ihrer Kreativität freien Lauf und verblüffen Sie Ihre Kunden durch unerwartete Aufmerksamkeit und Service. Tipps zur Verbesserung der Besucherorientierung Häufig nimmt man Schwachstellen im eigenen Unternehmen selbst nicht mehr war. Bitten Sie daher Freunde und Verwandte, sich kritisch bei Ihnen umzusehen und Ihnen mitzuteilen, wenn Ihnen etwas negativ auffällt. Schauen Sie sich bei Ihrer Konkurrenz und bei anderen Unternehmen um. So erhalten Sie evtl. Anregungen zur Verbesserung Ihrer Besucherorientierung und können zudem Ihre eigenen Schwächen und Stärken besser identifizieren. Wenn Sie eine optimale Besucherorientierung erreichen wollen, ist es wichtig, dass Sie Ihre Mitarbeiter für das Thema sensibilisieren (z.b. im Rahmen von Mitarbeiterbesprechungen) und permanent schulen und motivieren. Erstellen Sie zusammen mit Ihren Mitarbeitern eine Liste mit allen Maßnahmen, die Sie zur Verbesserung der Besucherorientierung einführen bzw. umsetzen wollen. Nehmen Sie sich zunächst die fünf wichtigsten Maßnahmen vor und erstellen Sie einen verbindlichen Plan, wer welche Maßnahme bis wann umsetzt. Ein solcher Plan könnte z. B. folgendermaßen aussehen: Wer? Was? Bis wann? Erstellung Anfahrtsskizze und Wegbeschreibung Neue Beschilderung des Eingangsbereiches Einrichtung einer Ruhezone für Kunden Schulung kundenorientierte Verkaufsgespräche führen Julia Herrmann Michael Jakob Sabine Schmitz Alle Dokument3 Seite 3 von 4

4 Zahlreiche Praxisbeispiele, wie Sie Ihr Unternehmen noch service- und kundenorientierter gestalten können, finden Sie auf unseren Internet-Seiten unter der Kategorie Praxis-Beispiele. Sehen Sie Ihre Bemühungen hin zu einer optimalen Besucherorientierung nie als abgeschlossen an. Die konsequente Ausrichtung Ihres Unternehmens auf die Bedürfnisse Ihrer Besucher ist ein kontinuierlicher Prozess, für den Sie stets wachsam sein sollten. Copyright by MCH 10/2003 Autorin: Petra Bonifas Dokument3 Seite 4 von 4

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