Stand 29. Juli Qualitätshandbuch. Informationen zu Qualitätsstandards im Karlsruher Verkehrsverbund. KVV. Bewegt alle.

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1 Stand 29. Juli 2009 Qualitätshandbuch Informationen zu Qualitätsstandards im Karlsruher Verkehrsverbund KVV. Bewegt alle.

2 Inhaltsverzeichnis Vorbemerkung... 2 Teil A Informationen zu Qualitätsstandards im Karlsruher Verkehrsverbund 1 Bereitstellung von Informationen Verfügbarkeit von Fahrkarten Pünktlichkeit Betriebsstörungen Fahrtausfälle Sauberkeit Kundenzufriedenheit Beschwerden Mobilitätseingeschränkte Fahrgäste... 8 Teil B Entschädigungsregelungen im KVV sowie besondere Regelungen für das Stadtgebiet Karlsruhe und für Eisenbahnverkehre 10 Die KVV Mobilitätsgarantie Sonderregelung für Karlsruhe (VBK) Fahrgastrechte im Eisenbahnverkehr Impressum Karlsruher Verkehrsverbund GmbH Tullastraße Karlsruhe info@kvv.karlsruhe.de Service-Telefon: (Mo-Fr 7 bis 19 Uhr, Sa 7 bis 13 Uhr) Telefax: Qualitätshandbuch

3 Vorbemerkung Der Öffentliche Personennahverkehr ist in Deutschland und speziell in der Region Karlsruhe sehr gut ausgebaut. Der dabei erreichte Qualitätsstandard ist mittlerweile sehr hoch. Dennoch sind alle Verkehrsunternehmen im Karlsruher Verkehrsverbund ständig bestrebt, die Qualität der geleisteten Dienste zum Wohle der Fahrgäste weiter auszubauen. Eine vom Europäischen Parlament erlassene Verordnung zu den Rechten und Pflichten der Fahrgäste im Eisenbahnverkehr legt europaweit einheitlich die Fahrgastrechte bei Verspätungen und Beschwerden, zum Informationsanspruch sowie bei der Beförderung von Personen mit Behinderungen und Personen mit eingeschränkter Mobilität fest. Die Eisenbahnunternehmen sind verpflichtet, Qualitätsstandards für ihre Dienste festzulegen und diese auch zu erfüllen. Teil A des vorliegenden Qualitätshandbuches legt die Qualitätsstandards der Dienste der Eisenbahnunternehmen im Verbundgebiet der Karlsruher Verkehrsverbund GmbH fest. Diese gelten darüber hinaus auch für Verkehre der Albtal-Verkehrs-Gesellschaft mbh außerhalb des KVV Verbundgebietes, insofern dortige Verkehrsverbünde nicht weitergehende Regelungen festgelegt haben. Da viele Fahrgäste nicht nur Eisenbahnen, sondern auch Busse und Straßenbahnen nutzen, werden diese Qualitätsstandards auch von allen Bus- und Straßenbahnunternehmen im Karlsruher Verkehrsverbund umgesetzt. Teil B des Qualitätshandbuches enthält Entschädigungsregelungen für Fahrgäste im Verbundgebiet des Karlsruher Verkehrsverbundes sowie besondere Regelungen für Fahrten innerhalb der Stadt Karlsruhe und zu den Fahrgastrechten für Eisenbahnverkehre. Letztere gelten auch für über die Verbundgrenzen hinweg mit Eisenbahnen durchgeführte Fahrten 2

4 Teil A Informationen zu Qualitätsstandards der Verkehrsunternehmen im Karlsruher Verkehrsverbund 1 Bereitstellung von Informationen Die Verkehrsunternehmen erachten es als besonders wichtig, den Fahrgast bestmöglich zu informieren. Daher stellen die Verkehrsunternehmen den Fahrgästen vor Fahrtantritt folgende Informationen zur Verfügung: Informationen vor Fahrtantritt Verbindliche Abfahrtszeiten der bedienenden Linien. Diese werden durch Fahrplanaushänge an Haltestellen angezeigt. Allgemeine Vertragsbedingungen. Diese können in den Allgemeinen Tarifbestimmungen und Beförderungsbedingungen (Gemeinschaftstarif) auf der KVV Internetseite oder in den KVV Kundenzentren eingesehen werden. Fahrpläne und Bedingungen für die Fahrt mit der kürzesten Fahrzeit. Diese sind erhältlich über das Kursbuch, den Handyfahrplan, das KVV Service-Telefon sowie die Elektronische Fahrplanauskunft EFA. Fahrpläne und Bedingungen für die Fahrt mit dem günstigsten Fahrpreis. Diese sind erhältlich über das KVV Service-Telefon sowie die Elektronische Fahrplanauskunft EFA. Zugänglichkeit, Zugangsbedingungen und Verfügbarkeit von Einrichtungen für Personen mit Behinderungen und Personen mit eingeschränkter Mobilität. Diese Informationen sind erhältlich auf der KVV Internetseite, im Kursbuch, in der Elektronischen Fahrplanauskunft EFA, über das KVV Service-Telefon oder durch Prospekte. Verfügbarkeit von Dienstleistungen. Diese sind verfügbar im Kursbuch, in der Elektronischen Fahrplanauskunft EFA und über das KVV Service-Telefon. Verfahren bei Beschwerden. Informationen hierzu sind erhältlich über das KVV Service-Telefon. Verfahren zur Anzeige eines Gepäckverlusts. Diese sind erhältlich über das KVV Service-Telefon sowie über die KVV Internetseite. Zur planmäßigen Durchführung der Fahrt sind für den Fahrgast zudem Informationen während der Fahrt von Bedeutung. Nachfolgende Informationen werden den Fahrgästen durch das Verkehrsunternehmen im Fahrzeug angeboten Informationen während der Fahrt Nächster Verkehrshalt und Umsteigemöglichkeiten. Diese werden in Schienenfahrzeugen (teilweise auch in Bussen) akustisch und z.t. durch optische Anzeigen angekündigt. In Stadt- und Straßenbahnen bieten die in den Fahrzeugen ausgehängten Liniennetzpläne zusätzliche Informationen. Verspätungen. Das Fahrpersonal informiert die Fahrgäste unverzüglich über Verspätungen bei Betriebsstörungen und Teilausfällen. Hinweise zur Sicherheit während der Fahrt. Die Information wird durch Piktogramme und Durchsagen in den Fahrzeugen gegeben. Zusätzliche Dienstleistungen wie der Verkauf von Speisen oder Getränken, sofern diese angeboten werden. Dies kann akustisch oder visuell erfolgen. Bei den Informationen sowohl vor als auch während der Fahrt sind die Verkehrsunternehmen bestrebt, die Bedürfnisse von Menschen mit einer Gehör- und/oder Sehbeeinträchtigung besonders zu berücksichtigen. In seltenen Fällen ist aus verschiedenen Gründen die dauerhafte Einstellung von Verkehrsdiensten unvermeidlich. Tritt dies ein, so informieren die Verkehrsunternehmen die Fahrgäste auf angemessenem Wege vor der Einstellung dieser Dienste. Information zur Einstellung von Verkehrsleistungen Qualitätshandbuch 3

5 2 Verfügbarkeit von Fahrkarten Fahrgäste sollten bereits vor Fahrtantritt über eine durchgängig gültige Fahrkarte verfügen oder diese unmittelbar bei Fahrtantritt lösen. Dies wird ebenso wie die Art der erhältlichen Fahrkarten in den Tarifbestimmungen näher erläutert. Erwerbsmöglichkeiten von Fahrkarten Die Verkehrsunternehmen ermöglichen den Fahrgästen, soweit im Angebot, eine für ihre Fahrt durchgängig gültige Fahrkarte zu erwerben. Der Verkauf einer Fahrkarte geschieht im Namen und auf Rechnung des ausgebenden Verkehrsunternehmens und kann an Fahrkartenschaltern und Verkaufsstellen, an Fahrkartenautomaten oder im Fahrzeug erfolgen. Ist kein Fahrkartenautomat an einer Haltestelle vorhanden, so informieren die Verkehrsunternehmen den Fahrgast über die nächstgelegene Verkaufsstelle. 3 Pünktlichkeit Eines der Kernziele der Verkehrsunternehmen ist es, Fahrten pünktlich durchzuführen. Eine Fahrt gilt noch als pünktlich, wenn das Fahrzeug innerhalb von 5 Minuten nach der auf dem Fahrplan veröffentlichten Zeit an der Haltestelle eintrifft. Eine Fahrt gilt als unpünktlich, wenn das Fahrzeug vor der auf dem Fahrplan veröffentlichten Zeit an der Haltestelle abfährt oder mehr als 5 Minuten nach der auf dem Fahrplan veröffentlichten Zeit an der Haltestelle eintrifft. Pünktlichkeitsziel Maßnahmen zur Erhöhung der Pünktlichkeit Da Verspätungen durch Betriebsstörungen nicht vollständig zu verhindern sind, ist es das Qualitätsziel der Verkehrsunternehmen, eine Pünktlichkeit von mindestens 95% zu erreichen, bezogen auf die Summe aller durchgeführten Fahrten. Verantwortlich für die Einhaltung des Fahrplans ist das Verkehrsunternehmen, welches die Fahrt durchführt. Fahrpläne und Fahrzeugumläufe werden von den Verkehrsunternehmen so geplant, dass bei störungsfreiem Betrieb die Pünktlichkeit der Fahrzeuge gewährleistet ist. Ebenso werden die Anforderungen einer kundenfreundlichen Anschlusssicherung bei der Fahrplangestaltung planerisch von den Verkehrsunternehmen berücksichtigt. 4

6 4 Betriebsstörungen Trotz sorgfältiger Vorkehrungen ist es nicht möglich, Betriebsstörungen vollständig zu vermeiden. Die Verkehrsunternehmen sind bestrebt, die Auswirkungen auftretender Betriebsstörungen auf ein für den Fahrgast möglichst geringes Ausmaß zu reduzieren. Um auf eine Betriebsstörung schnell, kompetent und zum Wohle des Fahrgastes reagieren zu können, ist die Leitstelle der Schienenverkehrsunternehmen täglich 24 Stunden besetzt. Zusätzlich steht der Leitstelle bei größeren Betriebsstörungen ein Notfallmanager oder Betriebsleiter vor Ort zur Seite. Dieser unterstützt die Leitstelle, geeignete Maßnahmen zur schnellen Beseitigung der Betriebsstörung zu ergreifen. Maßnahmen zur Bewältigung von Betriebsstörungen Durch eine ständige Wartung der Fahrzeuge und Infrastruktur werden die Risiken von Betriebsstörungen minimiert. Überdachte Wagenabstellplätze und zusätzlich Weichenheizungen im Schienenverkehr sorgen für geringe Ausfallquoten. Im Falle einer dennoch auftretenden Betriebsstörung ist es den Verkehrsunternehmen durch Bereitschaftsdienste für Fahrpersonal sowie eine ständige Betriebsreserve von Fahrzeugen möglich, für einen schnellen Fahrzeugersatz zu sorgen oder wenn nötig einen Notverkehr zu organisieren. 5 Fahrtausfälle Ziel der Verkehrsunternehmen ist es, die Zahl der Fahrtausfälle möglichst gering zu halten. Doch trotz sorgfältiger Vorkehrungen ist es besonders im Straßenverkehr nicht möglich, Fahrtausfälle gänzlich zu vermeiden. Dabei sind grundsätzlich zwei Arten von Fahrtausfällen zu unterscheiden: Fahrtausfälle auf Grund erforderlicher Baumaßnahmen oder sonstiger Streckensperrungen: Diese sind bereits im Vorfeld bekannt. Auf sie kann in der Regel problemlos und angemessen reagiert werden. Ebenso können Ersatzmaßnahmen getroffen werden. Fahrtausfälle auf Grund unvorhersehbarer Betriebsstörungen: Diese treten in der Regel kurzfristig auf. Eine Planung von Ersatzmaßnahmen im Voraus ist daher leider nicht möglich. Im Falle von Fahrtausfällen sind die Verkehrsunternehmen bemüht, die Auswirkungen für die Fahrgäste auf ein möglichst geringes Ausmaß zu reduzieren. Für die von einem Fahrtausfall betroffene Strecke wird von den Verkehrsunternehmen soweit erforderlich ein Ersatzverkehr eingerichtet. Maßnahmen bei Fahrtausfällen Bei Fahrtausfällen durch Baumaßnahmen informieren die Verkehrsunternehmen die Fahrgäste bereits im Voraus durch Sonderaushänge, Informationsblätter, die Medien, die Elektronische Fahrplanauskunft EFA, die Internetseite des Verkehrsunternehmens oder des KVV und vor Ort über eventuell getroffene Ersatzmaßnahmen. Bei längeren Fahrtausfällen durch Betriebsstörungen findet ebenfalls eine Reisendeninformation über die Ersatzmaßnahmen statt. Diese kann erfolgen über das KVV Service- Telefon, die Elektronische Fahrplanauskunft EFA, die Internetseite des KVV oder über die Medien. Qualitätshandbuch 5

7 6 Sauberkeit Um den Reisenden die Fahrt so angenehm wie möglich zu gestalten, ist es ein besonderes Anliegen der Verkehrsunternehmen, dass sich Fahrzeuge und Haltestellen in einem sauberen Zustand befinden. Sauberkeit der Fahrzeuge Die Verkehrsunternehmen versprechen, dass morgens mit Betriebsaufnahme nur saubere Fahrzeuge eingesetzt werden. Um eine bestmögliche Sauberkeit der Fahrzeuge zu gewährleisten, stellen die Verkehrsunternehmen Reinigungspläne mit Intervallen zur Fahrzeugreinigung auf. Ein mobiler Reinigungsservice sorgt im Stadtgebiet von Karlsruhe zudem für die Leerung der Müllbehältnisse sowie die Beseitigung von groben Verschmutzungen in Stadtund Straßenbahnen. Eine Anweisung an das Fahrpersonal regelt sowohl die Entfernung von groben Verschmutzungen wie auch die Meldung von größeren Beschädigungen und sehr starken Verunreinigungen. Ist ein Fahrzeug trotz dieser Maßnahmen stark verschmutzt, so können Fahrgäste dies an den Karlsruher Verkehrsverbund melden. Wird die Verschmutzung durch eine Überprüfung bestätigt, so erhält der Fahrgast einen Betrag von 5 Euro. Ausgenommen hiervon sind Verunreinigungen durch Umstände, die von den Verkehrsunternehmen nicht beeinflusst werden konnten, wie z.b. wetterbedingte Verschmutzungen. Luftqualität der Fahrzeuge Sauberkeit sanitärer Einrichtungen Die Verkehrsunternehmen gewährleisten eine durchgehend gute Luftqualität in den Fahrzeugen. Diese wird gesichert durch eine technische Belüftung, welche auch bei geschlossenen Fenstern und Türen für einen stetigen Luftaustausch sorgt. Zusätzlich sind die Fahrzeuge zum Teil mit einer Klimaanlage ausgestattet. Zudem gilt absolutes Rauchverbot in allen Fahrzeugen. Sind sanitäre Einrichtungen in einem Fahrzeug vorhanden, so sorgen die Verkehrsunternehmen dafür, dass diese sauber gehalten werden. Es erfolgt eine tägliche Reinigung der Toilette; bei Bedarf erfolgt die Reinigung auch mehrmals am Tag. Zudem findet regelmäßig eine Kontrolle der Wasserqualität durch ein unabhängiges Labor statt. Im Falle vorhandener sanitärer Einrichtungen an Haltestellen tragen die Verkehrsunternehmen Sorge für deren Sauberkeit. Sind die Toiletten nicht im Eigentum der Verkehrsunternehmen, so bestehen Qualitätsvereinbarungen mit den entsprechenden Betreibern. Sauberkeit der Haltestellen Sauberkeitsgarantie Die von den Verkehrsunternehmen bedienten Haltestellen befinden sich teilweise nicht in deren Eigentum. Es ist dennoch im Interesse der Verkehrsunternehmen, dass alle Haltestellen einen hohen Sauberkeitsgrad aufweisen. Die Sauberkeit der Haltestellen und Bahnhofseinrichtungen im Eigentum der Verkehrsunternehmen wird gewährleistet durch die Haltestellenservicegruppen der Verkehrsunternehmen. Zur Reinigung der Haltestellen und Bahnhofseinrichtungen, die sich nicht in Besitz der Verkehrsunternehmen befinden, bestehen Vereinbarungen mit DB Station & Service, dem Amt für Abfallwirtschaft Karlsruhe oder den entsprechenden Gemeinden. Wird die Kleidung eines Fahrgastes in einem Fahrzeug der im KVV verkehrenden Verkehrsunternehmen verschmutzt, und ist die Ursache für diese Verschmutzung von den Verkehrsunternehmen zu vertreten, so erhält der Fahrgast im Rahmen der Sauberkeitsgarantie eine Erstattung der erforderlichen Reinigungskosten für dieses Kleidungsstück bis zu einer Höhe von maximal 15 Euro. Um von der Sauberkeitsgarantie Gebrauch zu machen, können Fahrgäste den Originalbeleg für die Reinigung zusammen mit einem Erstattungsformular beim KVV vorlegen und ihren Entschädigungsanspruch innerhalb von zwei Wochen nach dem Vorfall geltend machen. Die Erstattung erfolgt durch Banküberweisung. Eine Barauszahlung sowie eine Verrechnung beim Ticketkauf sind leider nicht möglich. 6

8 7 Kundenzufriedenheit Die Meinung der Fahrgäste beispielsweise zu den Themen Sauberkeit, Pünktlichkeit, Fahrgastservice oder -information ist für die Verkehrsunternehmen von besonderer Bedeutung. Aus diesem Grund werden regelmäßig repräsentative Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchgeführt. 8 Beschwerden Möchte ein Fahrgast eine Beschwerde äußern, so kann er diese bei jedem beteiligten Verkehrsunternehmen einreichen. Das Vorbringen von Beschwerden bei den Verkehrsunternehmen durch den Fahrgast kann telefonisch, schriftlich, persönlich, per Fax oder per erfolgen. Die Arbeitssprache der Verkehrsunternehmen ist deutsch. Die Verkehrsunternehmen sind bestrebt, eine eingehende Beschwerde so schnell wie möglich zur Zufriedenheit des Fahrgastes zu beantworten. Das von einer Beschwerde betroffene Verkehrsunternehmen teilt dem Fahrgast spätestens innerhalb eines Monats ab dem Tag, an dem die Beschwerde vorgebracht wurde, eine mit Gründen versehene Antwort mit. Ist dies dem Verkehrsunternehmen in begründeten Fällen nicht möglich, so teilt das Unternehmen dem Fahrgast mit, wann innerhalb eines Zeitraumes von höchstens drei Monaten mit einer Antwort zu rechnen ist. Um eine möglichst hohe Transparenz gegenüber den Fahrgästen zu gewährleisten, veröffentlichen die Verkehrsunternehmen die Zahl und die Art der eingegangenen und bearbeiteten Beschwerden sowie deren durchschnittliche Bearbeitungsdauer. Ebenfalls informieren die Verkehrsunternehmen über die durchgeführten Abhilfemaßnahmen. Einreichung von Beschwerden Umfrage zur Kundenzufriedenheit Beschwerdebearbeitung Veröffentlichung von Beschwerdefällen Qualitätshandbuch 7

9 9 Mobilitätseingeschränkte Fahrgäste Verkehrsdienste sollen allen Bürgerinnen und Bürgern zugute kommen. Personen mit Behinderungen und Personen mit eingeschränkter Mobilität sind ein Teil unserer Gesellschaft und haben das gleiche Recht auf Freizügigkeit, Entscheidungsfreiheit und Nichtdiskriminierung wie alle anderen Bürger. Ziel ist es daher, Personen mit Behinderungen und Personen mit eingeschränkter Mobilität Reisemöglichkeiten zu gewährleisten, die mit denen anderer Bürgerinnen und Bürgern vergleichbar sind. Personen mit Behinderungen und Personen mit eingeschränkter Mobilität sind Personen, deren Mobilität bei der Benutzung von Beförderungsmitteln wegen einer körperlichen (sensorischen oder motorischen, dauerhaften oder zeitweiligen) Behinderung, einer geistigen Behinderung oder Beeinträchtigung, wegen anderer Behinderungen oder aufgrund des Alters eingeschränkt ist und deren Zustand angemessene Unterstützung und eine Anpassung der für alle Fahrgäste bereitgestellten Dienstleistungen an die besonderen Bedürfnisse dieser Personen erfordert. Um die Beförderung bestmöglich durchführen zu können, haben die Verkehrsunternehmen unter aktiver Beteiligung der Vertreterorganisationen von Personen mit Behinderungen und Personen mit eingeschränkter Mobilität nicht diskriminierende Zugangsregeln für die Beförderung aufgestellt. Fahrkarten Fahrkarten werden für Personen mit Behinderungen und Personen mit eingeschränkter Mobilität von den Verkehrsunternehmen ohne Aufpreis angeboten. Die Verkehrsunternehmen können eine Begleitperson für die Person mit einer Behinderung oder die Person mit eingeschränkter Mobilität verlangen, wenn dies unbedingt erforderlich ist, um den genannten Zugangsregeln nachzukommen. Diese Begleitperson wird unentgeltlich befördert. Schwerbehinderte, deren Begleitpersonen sowie deren Krankenfahrstühle und Blindenführhunde werden gemäß den Regelungen des Sozialgesetzbuches (SGB IX) in der jeweils gültigen Fassung unentgeltlich befördert. Informationen über die Zugänglichkeit Zugänglichkeit an mit Personal besetzten Bahnhöfen Zugänglichkeit an nicht mit Personal besetzten Bahnhöfen Anmeldung des Hilfsbedarfs an Bahnhöfen Die Verkehrsunternehmen informieren Personen mit Behinderungen und Personen mit eingeschränkter Mobilität über die Zugänglichkeit und die Bedingungen für den Zugang zu den Fahrzeugen sowie über die Ausstattung der Fahrzeuge. Die Information wird sichergestellt über das KVV Service-Telefon und die Internetseite des KVV sowie durch spezielle Liniennetzpläne, das Kursbuch, Prospekte oder Aushangfahrpläne. Für Schienenverkehre gewährleisten die Bahnhofsbetreiber und die Verkehrsunternehmen an mit Servicepersonal besetzten Bahnhöfen, dass die Bahnhöfe, die Bahnsteige, die Fahrzeuge und andere Einrichtungen für Personen mit Behinderungen und Personen mit eingeschränkter Mobilität zugänglich sind. Bei vorheriger Anmeldung wird dem Fahrgast eine kostenlose Hilfe beim Zugang, Einstieg, Umstieg und Ausstieg gewährleistet. In nicht mit Servicepersonal besetzten Bahnhöfen und Zügen bemühen sich die Schienenverkehrsunternehmen nach besten Kräften, Personen mit Behinderungen und Personen mit eingeschränkter Mobilität die Fahrt mit dem Zug zu ermöglichen. Das Fahrpersonal ist hierzu geschult. Hilfeleistungen wie oben genannt können von den Schienenverkehrsunternehmen und den Bahnhofsbetreibern nur dann erbracht werden, wenn der Hilfsbedarf einer Person den Unternehmen spätestens 48 Stunden vor dem Zeitpunkt, zu dem die Hilfeleistung benötigt wird, gemeldet wurde. Im Falle einer regelmäßigen Inanspruchnahme einer Beförderung ist eine einmalige Meldung ausreichend, sofern vom Fahrgast Informationen über den Zeitplan für die nachfolgenden Fahrten vorgelegt werden. Eine entsprechende Informationskette, um die Meldung des Hilfebedarfs entgegenzunehmen, ist eingerichtet. 8

10 Ist durch den Fahrgast keine rechtzeitige Meldung des Hilfebedarfs an die Schienenverkehrsunternehmen oder die Bahnhofsbetreiber erfolgt, so bemühen sich die Unternehmen nach besten Kräften, die Hilfeleistung dennoch so zu erbringen, so dass die Person mit einer Behinderung oder die Person mit eingeschränkter Mobilität ihre Reise durchführen kann. An mit Personal besetzten Bahnhöfen sind Punkte festgelegt, an denen gegebenenfalls Hilfe angefordert werden kann. Im Falle angebotener Dienstleistungen in Zügen sind die Verkehrsunternehmen nach besten Kräften bemüht, diese auch für Personen mit Behinderungen und Personen mit eingeschränkter Mobilität zugänglich zu machen. Das Fahrpersonal ist hierzu geschult. Zugang zu Dienstleistungen in Zügen Ist ein Bahnhof oder Haltestelle trotz bester Bemühungen aller Beteiligten nicht für Personen mit Behinderungen und Personen mit eingeschränkter Mobilität zugänglich, so stellen die Verkehrsunternehmen den Fahrgästen in geeigneter Form Informationen über die nächstgelegenen leicht zugänglichen Haltestellen oder personenbesetzten Bahnhöfe zur Verfügung. Eine Hilfeleistung kann von den Verkehrsunternehmen oder den Bahnhofsbetreibern nur dann erbracht werden, wenn die Person mit einer Behinderung oder die Person mit eingeschränkter Mobilität zu dem Zeitpunkt an dem Ort anwesend ist, den das Unternehmen, das die Hilfeleistung erbringt, genannt hat. Wurde kein Zeitpunkt festgelegt, sollte der Fahrgast spätestens 30 Minuten vor der fahrplanmäßigen Abfahrtszeit vor Ort eintreffen. Die von den Verkehrsunternehmen derzeit genutzte Infrastruktur sowie die derzeit eingesetzten Fahrzeuge sind teilweise nicht für die Bedürfnisse von Personen mit einer Behinderung oder Personen mit eingeschränkter Mobilität ausgelegt. Die Verkehrsunternehmen berücksichtigen jedoch die Bedürfnisse von Personen mit Behinderungen und Personen mit eingeschränkter Mobilität beim Neu- oder Umbau von Infrastruktureinrichtungen sowie bei der Neubeschaffung von Fahrzeugen. Im Falle einer Haftung der Verkehrsunternehmen für den vollständigen oder teilweisen Verlust oder die Beschädigung von Mobilitätshilfen oder sonstigen speziellen Ausrüstungen, die von Personen mit Behinderungen oder Personen mit eingeschränkter Mobilität verwendet werden, gilt keine Haftungsobergrenze. Information zu alternativen zugänglichen Bahnhöfen Voraussetzungen für das Erbringen von Hilfeleistungen Neu- und Umbau von Infrastruktur und Fahrzeugen Haftung Qualitätshandbuch 9

11 Teil B Entschädigungsregelungen im Karlsruher Verkehrsverbund sowie besondere Regelungen für das Stadtgebiet von Karlsruhe und für Eisenbahnverkehre 10 Die KVV Mobilitätsgarantie Mobilitätsgarantie im Karlsruher Verkehrsverbund für Inhaber von Zeitfahrkarten Bedingungen für die Inanspruchnahme der Mobilitätsgarantie im KVV Im Verbundnetz des Karlsruher Verkehrsverbundes besteht für Inhaber einer Zeitfahrkarte bei Verspätungen oder Fahrtausfällen die Möglichkeit auf ein Taxi umzusteigen, wenn eine Verspätung ab 30 Minuten eingetreten ist oder von dieser ausgegangen werden kann und keine Möglichkeit besteht, andere das Fahrziel erreichende KVV Verkehrsmittel zu nutzen. Der Fahrgast erhält Ersatz für die erforderlichen Aufwendungen für die Fahrt mit einem Taxi, maximal bis zu einem Höchstbetrag von 50 Euro (25 Euro bei Fahrten ausschließlich in der Tarifwabe 100). Diese Regelung gilt für Inhaber von Monats- oder Jahresfahrkarten (z.b. KombiCard, AboFix, Firmenkarte, Karte ab 60 oder Studikarte) sowie Personen mit Schwerbehindertenausweis inklusive Freifahrtberechtigung. Diese Regelung gilt nicht für Inhaber von Ausbildungsmonats- oder -jahreskarten (ScoolCard). Ein Fahrgast kann die KVV Mobilitätsgarantie nicht in Anspruch nehmen, wenn er bereits vor dem Kauf der Fahrkarte über eine Verspätung oder einen Ausfall informiert wurde oder die Verspätung oder der Ausfall aus einem der folgenden Gründe entstanden ist: durch Umstände, die von den Verkehrsunternehmen nicht vermieden oder abgewendet werden konnten oder höhere Gewalt wie Streiks oder Naturkatastrophen, durch das Verhalten eines Dritten, dessen Folgen von den Verkehrsunternehmen nicht vermieden oder abgewendet werden konnten, durch Verschulden des Fahrgastes selbst. Ansprüche auf die KVV Mobilitätsgarantie können bis maximal 14 Tage nach dem Vorfall geltend gemacht werden. Die Auszahlung erfolgt durch Banküberweisung. Eine Barauszahlung sowie eine Verrechnung beim Ticketkauf sind nicht möglich. Eine Inanspruchnahme der Mobilitätsgarantie für Karlsruhe für denselben Vorfall ist ausgeschlossen. Ebenso kann die KVV Mobilitätsgarantie nicht in Anspruch genommen werden, wenn bereits eine Ausgleichszahlung nach den Fahrgastrechten für Eisenbahnverkehre für denselben Vorfall erfolgt ist. Beispiel: Ein Fahrgast möchte am Donnerstagabend von Wörth Bahnhof nach Büchelberg Rathaus fahren. Er besitzt eine AboFix-Karte und wählt folgende Verbindung: Mit der Regionalbahn R 82 ab Wörth Bahnhof um 19:19 Uhr. Ankunft in Berg (Pfalz) um 19:32 Uhr. Von dort weiter mit dem Regionalbus 551 ab 19:38 Uhr in Berg (Pfalz), Ankunft in Büchelberg um 19:54 Uhr. Die Regionalbahn erreicht Berg (Pfalz) wegen eines Defektes mit 20 Minuten Verspätung. Der Regionalbus muss Anschluss in Kandel gewähren und kann daher nicht auf die Regionalbahn warten. Da der nächste Bus erst eine Stunde später fährt und keine weitere alternative Fahrtmöglichkeit besteht, kann der Fahrgast auf ein Taxi ausweichen und bekommt den Fahrpreis gegen Vorlage der Quittung erstattet. Wäre die Verspätung der Regionalbahn z.b. durch ein Unwetter oder einen Suizid verursacht worden, so hätte der Kunde jedoch keinen Erstattungsanspruch. 10

12 11 Sonderregelung für Karlsruhe (VBK) Über die Leistungen der KVV Mobilitätsgarantie hinaus gehen die Sonderregelungen der Verkehrsbetriebe Karlsruhe GmbH (VBK) für Karlsruhe. Bei Fahrten mit Straßenbahn- und Buslinien der Verkehrsbetriebe Karlsruhe GmbH (VBK) inklusive der Stadtbahnfahrten durch die Innenstadt von Karlsruhe erhält der Fahrgast bereits bei einer Verspätung ab 20 Minuten im Rahmen der Mobilitätsgarantie für Karlsruhe einen Betrag von 5 Euro. Verpasst der Reisende wegen einer Betriebsstörung den letzten Anschluss, erhält er eine Rückvergütung für die erforderlichen Aufwendungen für die Fahrt mit einem Taxi, jedoch maximal bis zu einem Höchstbetrag von 25 Euro. Mobilitätsgarantie für Karlsruhe Diese Regelung gilt für alle im Stadtgebiet von Karlsruhe anerkannten Fahrkarten (z.b. Einzelfahrkarte, 24-Stunden- oder Tageskarte, KombiCard, Firmenkarte, Studikarte und Karte ab 60) sowie Personen mit Schwerbehindertenausweis inklusive Freifahrtberechtigung. Diese Regelung gilt nicht für Inhaber von Ausbildungsmonats- oder -jahreskarten (ScoolCard). Ein Fahrgast kann die Mobilitätsgarantie für Karlsruhe nicht in Anspruch nehmen, wenn er bereits vor dem Kauf der Fahrkarte über eine Verspätung oder einen Ausfall informiert wurde oder die Verspätung oder der Ausfall aus einem der folgenden Gründe entstanden ist: Bedingungen für die Inanspruchnahme der Mobilitätsgarantie für Karlsruhe durch Umstände, die von den Verkehrsunternehmen nicht vermieden oder abgewendet werden konnten oder höhere Gewalt wie Streiks oder Naturkatastrophen, durch das Verhalten eines Dritten, dessen Folgen von den Verkehrsunternehmen nicht vermieden oder abgewendet werden konnten durch Verschulden des Fahrgastes selbst. Die Auszahlung der Mobilitätsgarantie erfolgt innerhalb eines Monats nach Einreichung des Antrags. Sie erfolgt ausschließlich durch Überweisung auf ein Bankkonto. Ansprüche auf die Mobilitätsgarantie können bis maximal 14 Tage nach dem Vorfall geltend gemacht werden. Eine Inanspruchnahme der KVV Mobilitätsgarantie für denselben Vorfall ist ausgeschlossen. Ebenso kann die Mobilitätsgarantie für Karlsruhe nicht in Anspruch genommen werden, wenn bereits eine Ausgleichszahlung nach den Fahrgastrechten für Eisenbahnverkehre für denselben Vorfall erfolgt ist. Beispiel: Ein Fahrgast möchte am Samstagmorgen ab Karlsruhe Hornisgrindestraße nach Palmbach Kirche fahren. Er wählt folgende Verbindung: 8:41 Uhr ab Hornisgrindestraße mit Stadtbus 62 zum Hauptbahnhof an 8:50 Uhr. Von dort weiter mit dem Stadtbus 47 Abfahrt um 8:53 Uhr. Planmäßige Ankunft in Palmbach ist um 9:11 Uhr. Aufgrund eines Türdefektes kommt der Stadtbus 62 mit 7 Minuten Verspätung am Hauptbahnhof an. Der Stadtbus 47 konnte nicht solange auf diesen warten. Dadurch ist der Fahrgast gezwungen, auf den nächsten Bus der Linie 47 zu warten. Eine andere sinnvolle Fahrtalternative existiert nicht. Der nächste Bus der Linie 47 fährt um 9:16 Uhr ab Hauptbahnhof und kommt um 9:36 Uhr in Palmbach an. Da die Verspätung der tatsächlichen Ankunftszeit gegenüber der ursprünglich geplanten Ankunftszeit 25 Minuten beträgt und die erste Verspätung durch die Verkehrsbetriebe Karlsruhe selbst verschuldet wurde, hat der Kunde Anspruch auf die Mobilitätsgarantie und erhält eine Entschädigung von 5 Euro. Wäre die Verspätung z.b. durch einen Verkehrsstau verursacht worden, so hätte der Kunde jedoch keinen Entschädigungsanspruch. Qualitätshandbuch 11

13 12 Fahrgastrechte im Eisenbahnverkehr Grundlagen für diese Regelungen sind die Verordnung (EG) Nr. 1371/2007 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 23. Oktober 2007 über die Rechte und Pflichten der Fahrgäste im Eisenbahnverkehr sowie das Gesetz zur Anpassung eisenbahnrechtlicher Vorschriften an die Verordnung (EG) Nr. 1371/2007 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 23. Oktober 2007 über die Rechte und Pflichten der Fahrgäste im Eisenbahnverkehr. Sie gelten für alle durchgehenden Eisenbahnverkehre. Um einen Entschädigungsanspruch für eine Reisekette geltend machen zu können, benötigt der Fahrgast eine für diese Reisekette durchgehend gültige Fahrkarte. Entschädigungsansprüche für Verspätungen, welche durch andere als Eisenbahnverkehre (z.b. Stadtbahndurchfahrten innerhalb von Karlsruhe) verursacht wurden, können nicht geltend gemacht werden. Entschädigung bei Verspätungen ab 60 Minuten Fahrgäste erhalten bei Verspätungen von dem verursachenden Eisenbahnunternehmen eine Fahrpreisentschädigung, wenn die Verspätung am Zielort mindestens 60 Minuten beträgt. Dabei gilt das Prinzip der Reisekette. Somit erhält der Fahrgast auch eine Entschädigung, wenn er durch eine geringfügige Verspätung eines Zuges seinen Anschluss verpasst und am Zielort mit mindestens 60 Minuten Verspätung ankommt. Die Höhe der Entschädigung ist dabei wie folgt geregelt: 25% des Fahrpreises der Fahrkarte bei einer Verspätung ab 60 bis 119 Minuten. 50% des Fahrpreises der Fahrkarte bei einer Verspätung ab 120 Minuten. Bei einer für eine Hin- und Rückfahrt gültigen Fahrkarte wird die Entschädigung auf Grundlage des tatsächlich für die verspätete Fahrt entrichteten Fahrpreises berechnet. Beispiel: Ein Fahrgast möchte von Bruchsal Bahnhof über Karlsruhe Hauptbahnhof nach Berlin Hauptbahnhof fahren. Durch eine Fahrzeugstörung erreicht die S-Bahn von Bruchsal zum Karlsruher Hauptbahnhof diesen mit 12 Minuten Verspätung, so dass er seinen Anschluss an den ICE nach Berlin verpasst. Er muss mit dem nächsten ICE fahren und kommt mit 60 Minuten Verspätung in Berlin Hauptbahnhof an. Der Reisende hat, obwohl nur der erste Zug um 12 Minuten verspätet war, einen Anspruch auf Erstattung von 25% des gesamten Fahrpreises für die Fahrt von Bruchsal nach Berlin gegenüber dem verursachenden Verkehrsunternehmen. Fahrpreiserstattung bei Fahrtabbruch oder sinnlos gewordener Fahrt Wenn objektiv davon ausgegangen werden kann, dass die Verspätung bei Ankunft am Zielort der Gesamtreisekette 60 Minuten oder mehr beträgt, so hat der Fahrgast die Möglichkeit, die Fahrt abzubrechen. Er kann daraufhin gegenüber dem verursachenden Eisenbahnunternehmen einen Anspruch auf Erstattung des vollen Fahrpreises geltend machen, für den Teil oder die Teile der Fahrt, die nicht durchgeführt wurden, unter den Bedingungen, zu denen der Fahrpreis entrichtet wurde. Kann der Fahrgast glaubhaft nachweisen, dass die Fahrt nach den ursprünglichen Reiseplänen durch die Verspätung sinnlos geworden ist, so hat er die Möglichkeit, gegenüber dem verursachenden Eisenbahnunternehmen einen Anspruch auf Erstattung des vollen Fahrpreises geltend zu machen, unter den Bedingungen, zu denen der Fahrpreis entrichtet wurde, für den Teil oder die Teile der Fahrt, die nicht durchgeführt wurden, für den Teil oder die Teile der Fahrt, die bereits durchgeführt wurden sowie für die Rückfahrt zum ersten Ausgangspunkt der Reise. Ein Anspruch des Fahrgastes auf Entschädigung gegenüber dem verursachenden Eisenbahnunternehmen besteht dabei nur, wenn die Rückfahrt bei nächster Gelegenheit nach Abbruch der Reise durchgeführt wird. 12

14 Beispiel: Ein Fahrgast möchte von Wössingen Bahnhof nach Bietigheim-Bissingen. Die Fahrt beginnt in Wössingen Bahnhof mit der S 4 bis Bretten Bahnhof, von dort weiter mit der S 9 bis Mühlacker Bahnhof. Dort steigt er um in die S 5 bis Bietigheim-Bissingen. Da die S 4 mit einer Verspätung in Bretten Bahnhof ankommt, erhält er keinen Anschluss an die S 9 in Richtung Mühlacker. Die nächste S 9 verkehrt erst nach 60 Minuten. Der Reisende hat nun das Recht, die Fahrt in Bretten abzubrechen und zurück nach Wössingen zu fahren. Er erhält daraufhin vom verursachenden Verkehrsunternehmen den vollen Fahrpreis für den Fahrtteil von Bretten über Mühlacker nach Bietigheim-Bissingen ersetzt. Auf Ersatz für die Aufwendungen für die Fahrt von Wössingen nach Bretten hat der Fahrgast jedoch keinen Anspruch. Ist die Fortsetzung der Reise für den Fahrgast sinnlos geworden, z.b. da er zu einem bestimmten Termin in Bietigheim-Bissingen hätte sein müssen, so erhält er vom verursachenden Verkehrsunternehmen den vollen Fahrpreis für die Fahrt von Wössingen nach Bietigheim-Bissingen und den Fahrpreis für die Rückfahrt von Bretten nach Wössingen erstattet. Wenn objektiv davon ausgegangen werden kann, dass bei Ankunft am Zielort eine Verspätung von mindestens 20 Minuten droht und der Reisende eine ausschließlich für den Nahverkehr geltende Fahrkarte besitzt (außer Ländertickets (Baden-Württemberg-Ticket, Rheinland-Pfalz/Saarland-Ticket), Schönes-Wochenende-Ticket, Kombiticket (Veranstaltungskarten mit Freifahrtberechtigung), 24-Stunden-Karten), so hat der Fahrgast die Möglichkeit, die Fahrt bis zum Zielort mit einem anderen Zug und/oder geänderter Streckenführung bei nächster Gelegenheit oder zu einem späteren Zeitpunkt nach Wahl des Fahrgastes fortzusetzen. Der Reisende kann die Benutzung des anderen Zuges jedoch nicht verlangen, wenn für diesen eine Reservierungspflicht besteht, der Zug eine Sonderfahrt durchführt oder durch die Benutzung eine erhebliche Störung des Betriebsablaufs zu erwarten ist. Fortführung der Fahrt mit anderer Streckenführung oder anderem Zug Beispiel: Ein Fahrgast möchte mit der S 4 von Baden-Baden Bahnhof nach Karlsruhe zum Hauptbahnhofsvorplatz fahren. Aufgrund einer technischen Störung an der Bahn wird diese laut Anzeiger ca. 30 Minuten verspätet in Baden-Baden eintreffen. Der Reisende hat nun das Recht, mit einem anderen Zug zu fahren, auch etwa mit einem ICE oder IC. Er hat sich dazu allerdings eine gültige Fahrkarte zu kaufen. Die erforderlichen Auslagen hierfür bekommt er im Nachhinein auf Antrag von dem verursachenden Verkehrsunternehmen zurückerstattet. Die Fahrt zu einem späteren Zeitpunkt nach Wahl des Fahrgastes bedeutet, dass er auch einen späteren Zug nehmen kann, wenn dieser z.b. für den Fahrgast günstiger ist, etwa, weil er nicht umsteigen muss oder weil es sich um einen schnelleren Zug handelt, der trotz späterer Abfahrt früher am Zielbahnhof ankommt. Für bestimmte Züge ist eine Reservierungspflicht vorgesehen, etwa bei Nachtzügen. Diese Züge dürfen von Fahrgästen verspäteter Züge nicht genutzt werden. Eine erhebliche Störung des Betriebsablaufes kann etwa zustande kommen, wenn 350 Fahrgäste eines ausgefallenen Regionalzuges im Berufsverkehr in einen bereits voll ausgelasteten ICE steigen wollten. In diesem Fall kann das Zugpersonal die Mitnahme verweigern. Qualitätshandbuch 13

15 Weiterfahrt mit alternativem Verkehrsmittel Ein Fahrgast kann die Fahrt zum Zielort mit einem anderen Verkehrsmittel durchführen, sofern er eine ausschließlich für den Nahverkehr gültige Fahrkarte besitzt und die planmäßige Ankunftszeit der ursprünglich gewählten Fahrt in den Zeitraum zwischen 0:00 Uhr und 5:00 Uhr fällt und objektiv eine Verspätung von mindestens 60 Minuten droht. Das verursachende Eisenbahnunternehmen erstattet dem Fahrgast die erforderlichen Aufwendungen für das jeweils günstigste zur Verfügung stehende Alternativverkehrsmittel jedoch maximal einen Höchstbetrag von 80 Euro. Der Fahrgast erhält keine Kostenerstattung, wenn vom Eisenbahnunternehmen andere Ersatzmaßnahmen zur Verfügung gestellt werden. Beispiel: Ein Fahrgast hat einen Zug gewählt, welcher planmäßig um 1:17 Uhr am Zielort eintreffen soll. Durch eine defekte Lok wird dieser Zug jedoch um mindestens 70 Minuten verspätet am Abfahrtsbahnhof eintreffen. Es ist daher davon auszugehen, dass dieser Zug auch am Zielbahnhof mindestens 70 Minuten Verspätung haben wird. Da die nächstmögliche Verbindung erst 60 Minuten später stattfindet, ist es dem Reisenden erlaubt ein alternatives Verkehrsmittel zu nutzen. Er bekommt die notwendigen Auslagen vom verursachenden Verkehrsunternehmen erstattet. Der Fahrgast muss hierbei die jeweils günstigste Alternative wählen. Dies bedeutet, fährt ein Bus, so hat er diesen einem Taxi vorzuziehen. Die Verkehrsunternehmen müssen jeweils nur die Auslagen für die günstigste Alternative ersetzen. Sollte vom Verkehrsunternehmen z.b. ein Busnotverkehr zur Verfügung gestellt worden sein, so hat der Fahrgast keinen Anspruch auf Erstattung. Weiterfahrt mit alternativem Verkehrsmittel bei Ausfall des letzten Zuges Ein Fahrgast kann die Fahrt mit einem anderen Verkehrsmittel durchführen, wenn er eine ausschließlich für den Nahverkehr gültige Fahrkarte besitzt und es sich bei dem vom Fahrgast ausgewählten Zug um die letzte fahrplanmäßige Verbindung des Tages handelt und der Reisende wegen Ausfall dieses Zuges den Zielort ohne die Nutzung des anderen Verkehrsmittels nicht mehr bis um 24:00 Uhr erreichen kann. Das verursachende Eisenbahnunternehmen erstattet dem Fahrgast die erforderlichen Aufwendungen für das jeweils günstigste zur Verfügung stehende Alternativverkehrsmittel jedoch maximal bis zum Höchstbetrag von 80 Euro. Der Fahrgast erhält keine Kostenerstattung, wenn vom Eisenbahnunternehmen andere Ersatzmaßnahmen zur Verfügung gestellt werden. Beispiel: Ein Fahrgast hat einen Zug gewählt, welcher planmäßig um 19:28 Uhr am Zielort eintreffen soll. Dies ist der letzte Zug des Tages auf dieser Strecke. Durch eine defekte Lok fällt dieser Zug aus. Da keine Möglichkeit mehr besteht, den Zielort vor 24:00 Uhr zu erreichen, ist es dem Reisenden erlaubt ein alternatives Verkehrsmittel zu nutzen. Er bekommt die notwendigen Auslagen vom verursachenden Verkehrsunternehmen erstattet. Der Fahrgast muss hierbei die jeweils günstigste Alternative wählen. Dies bedeutet, fährt ein Bus, so hat er diesen einem Taxi vorzuziehen. Die Verkehrsunternehmen müssen jeweils nur die Auslagen für die günstigste Alternative ersetzen. Sollte vom Verkehrsunternehmen z.b. ein Busnotverkehr zur Verfügung gestellt worden sein, so hat der Fahrgast keinen Anspruch auf Erstattung. Bagatellgrenze Für alle genannten Entschädigungsregelungen für Eisenbahnverkehre gilt ein Mindestbetrag (Bagatellgrenze) von 4 Euro, unterhalb dessen keine Entschädigungszahlungen durch die Eisenbahnunternehmen vorgenommen werden. 14

16 Bei wiederholten Verspätungen gilt für Inhaber einer Zeitfahrkarte oder einer relationslosen Fahrkarte abweichend von den oben aufgeführten Entschädigungsregelungen für Eisenbahnverkehre folgende Regelung: Ein Fahrgast erhält eine Entschädigung in Höhe von 1,50 Euro (2,25 Euro bei Fahrkarten für die 1. Wagenklasse) für jede aufgetretene Verspätung ab 60 Minuten innerhalb des Gültigkeitszeitraumes der Fahrkarte. Sonderregelungen für Inhaber von Zeitfahrkarten Auch bei Zeitfahrkarten gilt die oben genannte Bagatellgrenze von 4 Euro. Es muss daher mindestens zu drei Verspätungen (zwei bei Fahrkarten der 1. Wagenklasse) innerhalb des Gültigkeitszeitraumes der Zeitfahrkarte kommen. Die maximale Entschädigung beträgt 25% des Preises der Fahrkarte. Um einen Erstattungsanspruch geltend machen zu können, muss der Fahrgast nachweisen, dass er wirklich vom Ausfall der von ihm angegebenen Züge betroffen war. Der Fahrgast muss die Erstattungsansprüche spätestens einen Monat nach Ablauf der Gültigkeit der Zeitfahrkarte gesammelt einreichen. Für alle genannten Entschädigungsfälle für Eisenbahnverkehre besteht für den Fahrgast kein Recht auf Entschädigungsanspruch gegenüber den Eisenbahnunternehmen, wenn der Fahrgast bereits vor dem Kauf der Fahrkarte über eine Verspätung oder einen Ausfall informiert wurde oder die Verspätung oder der Ausfall aus einem der folgenden Gründe entstanden ist und der Fahrgast rechtzeitig über diese informiert wurde oder diese offensichtlich waren: Entschädigungsbedingungen der Fahrgastrechte im Eisenbahnverkehr durch Umstände, die von den Eisenbahnunternehmen nicht vermieden oder abgewendet werden konnten oder höhere Gewalt wie Streiks oder Naturkatastrophen, durch das Verhalten eines Dritten, dessen Folgen von den Eisenbahnunternehmen nicht vermieden oder abgewendet werden konnten, durch Verschulden des Fahrgastes selbst. Die Zahlung der Entschädigung erfolgt innerhalb eines Monats nach Einreichung des Antrags auf Entschädigung (Erstattungsformular u.a. erhältlich unter durch das Eisenbahnunternehmen oder über einen zentralen Entschädigungsdienstleister. Die Entschädigung kann erfolgen durch einen Gutschein, durch Überweisung auf ein Bankkonto oder als Barauszahlung. Ansprüche auf eine Entschädigung müssen innerhalb eines Monats nach Ablauf der Gültigkeit der Fahrkarte geltend gemacht werden. Eine Inanspruchnahme mehrerer Entschädigungsregelungen für Eisenbahnverkehre für denselben Vorfall ist ausgeschlossen. Ebenso ist bei Inanspruchnahme einer Entschädigungsregelung für Eisenbahnverkehre eine Inanspruchnahme der Mobilitätsgarantie für Karlsruhe oder der KVV Mobilitätsgarantie für denselben Vorfall ausgeschlossen. Weitere Regelungen, etwa zur Haftung im Schadensfall, ergeben sich aus den Allgemeinen Tarifbestimmungen und Beförderungsbedingungen, der Verordnung (EG) Nr. 1371/2007 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 23. Oktober 2007 über die Rechte und Pflichten der Fahrgäste im Eisenbahnverkehr, dem Gesetz zur Anpassung eisenbahnrechtlicher Vorschriften an die Verordnung (EG) Nr. 1371/2007 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 23. Oktober 2007 über die Rechte und Pflichten der Fahrgäste im Eisenbahnverkehr, dem Allgemeinen Eisenbahngesetz (AEG) sowie der Eisenbahn Verkehrsordnung (EVO). Weitere Regelungen Qualitätshandbuch 15

17 KVV Kundenzentren Karlsruhe Weinbrennerhaus am Marktplatz Europaplatz Hauptbahnhof Tullastraße Baden-Baden BBL, BürgerBüro im Rathaus BBL, Beuerner Straße 25 Bruchsal Stadtbusbüro Bahnhofstraße 1 Ettlingen Bahnhof Ettlingen Stadt Rastatt VERA, Bürgeramt Kaiserstraße

18 KVV Karlsruher Verkehrsverbund GmbH, Tullastraße 71, Karlsruhe, Telefon ,