Kundeninteraktion in der Finanzindustrie im 21. Jahrhundert. Manuel Tönz Senior Business Strategist Financial Services

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1 Kundeninteraktion in der Finanzindustrie im 21. Jahrhundert Manuel Tönz Senior Business Strategist Financial Services

2 A lot of people simplify digital to be just apps... (This) is too simple Piyush Gupta, CEO DBS Bank Source: Source: Channel News Asia, 19 th of May 2015

3 DIE GLOBALEN MARKTTRENDS

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5 Nutzerzahlen in Österreich 1,11 Milliarden User Nutzer in Österreich 225 Millionen User Nutzer in Österreich 1,5 Milliarden User Nutzer in Österreich 94 Millionen User Nutzer in Österreich 12 Millionen User Nutzer in Österreich 25 Millionen User Nutzer in Österreich

6 Wichtige Trends in der Bankindustrie Der Kunde ist immer Online Dynamische Kanal- und Produktpräferenzen Erhöhte Kundenerwartungen 88% 78% 62% der Kunden informieren sich über Finanzprodukte online* der gesamten Zeit bei der Suche nach einer Kreditkarte geschieht online im Durchschnitt 3,5 Stunden* der gesamten Zeit bei der Suche nach einer Hypotheken geschieht online im Durchschnitt 11,5 Stunden* * Quelle: Google Financial Service Team, September 2013

7 Konten werden auch online eröffnet 29% Geschäftsstelle 68% ONLINE 3% MOBIL Quelle: Google Financial Service Team, September 2013

8 Wichtige Trends in der Versicherungsindustrie Der Kunde kontrolliert die Beziehung zur Versicherung Höhere Kundenerwartungen für Sales & Service Touchpoint hopping als neues Kundenverhalten* 48% Suchen online und kaufen vom Agenten 23% Suche und kaufen online 15% Suchen online und kaufen per Telefon/Mail 14% verwenden das Internet nicht *Quelle: Life and Health Insurance Foundation for Education and LIMRA Int Insurance Barometer Study

9 Die Bank der Zukunft Die Bank von morgen wird kein Ort sein zu dem man hingeht Besuche / Monat Sie wird uns begleiten wohin wir gehen Besuche / Monat 3 5 Besuche / Monat 0 1 Besuche / Monat Geschäftsstelle Bankomat Internet Mobil

10 Unsere Kunden sind heutzutage sehr gut informiert An allen Kontaktstellen werden kontextbezogen relevante Informationen erfasst INTERNET WEBSITE DES UNTERNEHMENS MOBIL NIEDERLASSUNG/FILIALE CALL CENTER SOZIALE MEDIEN SUCHE HILFE SUCHEN RECHERCHE ENTDECKEN MISSIONIEREN TEILEN INTERAKTIV BEZAHLTE SUCHEINTRÄGE SUCHMASCHINEN- OPTIMIERUNG DISPLAY VERWENDEN MOBIL (BENACHRICHTIGUNG/SMS) DRUCKEN VERTRAUEN KAUFEN FREUND PERSONALISIEREN ENTSCHEIDEN VERGLEICHEN

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12 DIE TRADITIONELLE KUNDENANSPRACHE FUNKTIONIERT NICHT MEHR 57% des Weges wird vor der Kontaktaufnahme mit einem Anbieter absolviert.

13 ES IST SCHWIERIGER KUNDEN ZU KONTAKTIEREN DIE MEHRHEIT DER UNTERNEHMEN KÖNNEN KEINE OMNIKANAL CUSTOMER JOURNEY UNTERSTÜTZEN. NUR 12% KÖNNEN EINE EINHEITLICHE ERFAHRUNG ZWISCHEN KANÄLEN GARANTIEREN. Quelle: Forrester Wave Customer Service Solutions 2014

14 Wie kann die SAP helfen?

15 Eine Lösung verwaltet alle Kundeninteraktionen konsistent in allen Kanälen Digitale Kanäle Traditionelle Kanäle Internet der Dinge Web Mobil Soziale Medien Aggregatoren Agencies - Banks - Intermediaries Call Center Experience Management / Omnicommerce Connect Marketing OmniChannel Sales Service Omnichannel Customer Data Management Backend Quotation & U/W Policy Admin Core Banking Claims Analytics

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17 MODERNE OMNICHANNEL PLATTFORMEN BENÖTIGEN 1. UMFANGREICHE INHALTE FÜR MARKETING, PRODUKTE UND SERVICES 2. PERSONALISIERUNG UND EMPFEHLUNGEN 3. OPTIMIERUNG FÜR SUCHMASCHINEN 4. VOLLE UNTERSTÜTZUNG VON MOBILEN LÖSUNGEN 5. INTEGRATION DIGITALER UND TRADITIONELLER KANÄLE 6. EINHEITLICHER ZUGANG ZU ANWENDUNGEN UND SERVICES 7. EINFACHE UNTERSTÜTZUNG ALLER PROZESSE IM FRONTEND 8. UMFANGREICHES MASTER-DATA MANAGEMENT 9. FLEXIBLE, MODERNE UND SKALIERBARE PLATTFORM

18 Suchmaschinenoptimierung hat einen signifikanten Einfluss auf das Marketingbudget TOP 20 Schlüsselwörter Prozentsatz des jeweiligen Schlüsselworts im Kontext des Gesamtumsatzes

19 Hochqualitativer Inhalt erhöht die SEO

20 Mit SAP hybris ist durch Responsive Design das Portal auf jedem Gerät verfügbar individuelle App-Entwicklung möglich RESPONSIVE DESIGN BASIEREND AUF HTML 5 ODER NATIVE IOS & ANDROID APP SDK

21 Marketing

22 SAP hybris Marketing ist grundlegend anders... DAS KÖNNTEN SIE TUN KONTAKTPUNKTE DER KUNDE DAS TUN SIE GERADE INDIVIDUALISIERUNG IN ECHTZEIT PRÄSENTATION RELEVANTER INHALTE DAS HABEN SIE GETAN

23 The Digital Marketing Process Events & interactions from all channels Explore & gain insights Intelligence through Predictive Analytics Personalized targeting & orchestration Campaign execution in all channels Market data & events Digital & social channel Sales & service data Personalized commerce Financial data Interaction center Big data industry Lead, opportunity Social media, web , sms, traditional Capturing response Plan, measure & optimize

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25 1:1 Engagement mit persönlicher Beratung SAP Portfolio Gewinnen und Servicieren von Kunden über SAP Cloud for Customer Alle Aspekte der Kundeninteraktion muss dem Agenten zur Verfügung gestellt werden von der Kundengenerierung bis zum After-Sales Service Customer Portal Customer Acquisition Demand and lead generation Call/Visit Preparation Sales process support and tools Ob mobil oder multikanal der Kunde wird über alle Kanäle gleich angesprochen Ausführliche Integration ins Versicherungsportfolio des Kunden Contextual Marketing Customer Call/Visit Integrated quotation and policy management Customer Service Real Time Analytics Commissions earned

26 Comprehensive SAP Cloud for Customer Portfolio SAP Cloud for SAP Sales Cloud with for Marketing Sales with Marketing SAP Cloud for Customer for Insurance Industry SAP Cloud for Service

27 DEMO Sylvia Danninger Doris Lieber

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45 Omnichannel architecture from SAP Integrated solution for marketing, sales, and service INTERNET MOBILE SOCIAL CALL NETWORKS CENTER MARKET PLACES DIGITAL GOODS INTERNET OF THINGS CONTACT CENTER POS MARKETING CHANNELS OData / REST / HTTP Omnichannel platform Marketing P hybris digital commerce P Digital banking P Planning and budgeting Targeting/customer insight Cross-channel campaign execution Next best action Customer experience management Commerce services Guided quoting and selling Content management Retail banking Digital banking service solutions Commercial banking Mobile money Financial foundation channel services (entitlement, messaging, alerts, ) Channel management services MA(D)P, MAM (SAP Mobile Platform: Security, audit, admin, offline data, app lifecycle) Customer data management Service-oriented architecture Process orchestration and integration P SAP CRM P P P SAP HANA Analytics solutions from SAP Core banking solutions from SAP Non-SAP systems

46 The Digital Marketing Process Events & interactions from all channels Explore & gain insights Intelligence through Predictive Analytics Personalized targeting & orchestration Campaign execution in all channels Market data & events Digital & social channel Sales & service data Personalized commerce Financial data Interaction center Big data industry Lead, opportunity Social media, web , sms, traditional Capturing response Plan, measure & optimize

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48 Vielen Dank!

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