Eine Benchmark für Call-Center- Fachtagungen

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1 Eine Benchmark für Call-Center- Fachtagungen 3. Sparkassen Call-Center Qualitätstage 2007 erfahren mit 150 Teilnehmern in der Sparkassenakademie Münster eine starke Resonanz Nicht nur inhaltlich war das Thema Benchmark für Sparkassen-Call-Center ein Schwerpunkt der 3. Sparkassen Call-Center Qualitätstage in Münster. Mit 150 Teilnehmern, Referenten und Ausstellern, einem innovativem Workshopprogramm und einem Innovations-Center mit 11 Ausstellern setzte die Fachtagung neue Maßstäbe. Am 26. und 27. November 2007 trafen sich in Münster Call-Center-Verantwortliche mit Fachkräften aus der Sparkassenorganisation und Anbietern von Call- Center-Lösungen. Strategien Innovation Qualitätssicherung Training: Diese vier Begriffe kennzeichneten die inhaltlichen Schwerpunkte. Dabei suchten die Teilnehmer neben dem rein fachlichen Input vor allem den kollegialen Austausch untereinander. Mit 88 vertretenen Sparkassen aus der gesamten Bundesrepublik bot sich gerade hierzu reichlich Gelegenheit. Dem haben auch die Veranstalter Rechnung getragen. Das Tagungsprogramm und die räumliche Organisation wurden aufgrund der Erfahrungen der vergangenen Jahre bewusst so gestaltet, dass die Teilnehmer gezielt den gedanklichen Austausch untereinander suchen konnten. Nachdem die Tagungen der vergangenen Jahre in den Räumen der Sparkasse Dortmund durchgeführt wurden, hatten sich die Veranstalter in diesem Jahr aus Kapazitätsgründen entschlossen, die größeren Räumlichkeiten der Sparkassenakademie Münster zu nutzen. Eine kluge Entscheidung, wie sich im Nachhinein herausstellte: Wurde doch die schon hohe Teilnehmerzahl des Jahres 2006 in diesem Jahr deutlich übertroffen. Mit so einer Resonanz habe ich wirklich nicht gerechnet, so Peter Gesser, gemeinsam mit der Sparkasse Dortmund einer der Mitorganisatoren der Veranstaltung. Die Steigerung der Teilnehmerzahlen um weitere 60% macht deutlich, dass das Thema Call-Center in der Sparkassenorganisation derzeit ein deutlicher Vertriebsschwerpunkt ist. Die regional ausgeschrieben Tagung hat dabei auch bundesweit eine deutliche Resonanz gefunden. Auffallend war dabei das breite Spektrum der teilnehmenden

2 Institute, sowohl vor dem Hintergrund der Call-Center- Größe als auch der regionalen Verteilung. Von Flensburg bis zur Ostalb und von Mittelthüringen bis Saarlouis, von Leitern kleinerer Outbound-Teams bis hin zu Vertretern der großen Sparkassen-Call-Centern mit bis zu 200 Beschäftigten reichte dabei die Bandbreite. Für die Rahmenmoderation der beiden Tage und die Gestaltung von zwei Programmpunkten sorgte Peter Gesser vom Unternehmen manufactu der Trainingsund Coaching-Manufaktur. In fünf Workshops hatten die Teilnehmer Gelegenheit in Kleingruppen in den themenzentrierten Erfahrungsaustausch zu gehen. Benchmarkstudie für Sparkassen-Call-Center erste Erfahrungen Erster Tagungsordnungspunkt im Plenum waren Erfahrungsberichte zur ersten Benchmarkstudie der Organisation. Im letzten Jahr als Pilotversuch angekündigt haben sich 36 Sparkassen an der Studie beteiligt. Seit ca. zwei Monaten lagen nunmehr die ersten Ergebnisse vor, die im Plenum anonymisiert vorgestellt wurden. Dabei berichteten Vertreter der teilnehmenden Sparkassen über Ihre Erfahrungen mit der Umsetzung der Ergebnisse. Markus Brügger von der Sparkasse Dortmund und Peter Gesser von manufactu interviewten die Call-Center-Leiter zu Ihren Benchmark-Werten und deren Interpretation. Im Rahmen des Innovations-Centers konnten sich die Teilnehmer einen Überblick über alle Items der Studie verschaffen und in eine Interessentenliste für 2008 eintragen. Schon jetzt beabsichtigen 50 Institute sich an der erneuten Datenerhebung zu beteiligen. Informationen finden Sie auch unter der Internetadresse Bei Anruf Termin?!...und dann? Nora Bost, Yvonne Kaufhold und Markus Brügger von der Sparkasse Dortmund und Christiane Knittel von der Sparkasse Essen moderierten den Workshop zum Thema Outbound. Nach Einstimmung durch ein Hörspiel zum Thema Outboundtelefonate hatten die TeilnehmerInnen in diesem etwas anderen Workshop die Möglichkeit, in Kleingruppen ihre Erfahrungen auszutauschen oder angeregt durch die Diskussionen kreative Ideen zu entwickeln. Bearbeitet wurden die Themen Einstellung und Motivaton der Outbound- MitarbeiterInnen, Das Outbound-Telefonat und Vor und nach dem Outbound-Telefonat. Bewährte Vorgehensweisen oder denkbare Ansätze wurden herausgearbeitet und den TeilnehmerInnen vorgestellt.

3 Mystery Activities zur Qualitätssteigerung Eine Einführung in das spannende und geheimnisvolle Thema Mystery Activities gaben Hans J. Agnischock, Vincenzo Abate und Bernhard Gandolf von der buw customer care/management consult. Im Anschluss hatten die Workshop- Teilnehmer in einer 10-minütigen Gruppenarbeit die Gelegenheit mögliche Vor- und Nachteile zusammen zustellen. Es folgte eine anregende Pro und Contra- Diskussion, die das Thema noch mehr durchleuchtete. Nachdem ein Projektbeispiel vorgestellt wurde, hatten die Teilnehmer die Möglichkeit weitere Fragen zu stellen. Den Abschluss des Workshops bildete die Darstellung des Projektplans Mystery Activities. Kampagnen im Call-Center nutzen Jens Umard vom DSGV stellte den Kampagnenpool des DSGV vor und hob in seinem Vortrag die Bedeutung für die einzelnen Sparkassen hervor. Auf mehr als 180 Kampagnen und über Dokumente kann man zugreifen. Die Resonanz ist gut, was die hohe Anzahl von monatlich über Downloads beweist. Holger Husfeld von der sfze stellte zur Vertriebsunterstützung das SMS-Banking vor. Mit diesem Tool beweist die Sparkassenorganisation das sie im Rahmen der Multikanalstrategie in allen Bereichen 1 Voraus ist. Die Erfahrungen aus dem Pilotgebiet NRW stehen bald allen Sparkassen in Deutschland zur Verfügung. Call-Center Services: Effizienz durch den richtigen Einsatz einer CC-IT-Lösung Die Serviceplattform ISP für Sparkassen-Call-Center stand im Mittelpunkt des Workshops der sich mit den Vertriebsprozessen in Sparkassen auseinandersetzte. Holger Schmidt und Albert Vogt von der Sparkassen- Informatik in Münster informierten über die Unterstützung eines durchgängigen Vertriebsprozesses in Sparkassen. Im Sinne der Multikanalstretegie müssen alle Beteiligte auf die gleiche (integrierte) Kundensicht zugreifen können, sowohl MitarbeiterInnen im Call-Center als auch die BeraterInnen in den FDL. Besuch des Call-Centers der Sparkassen- Informatik Der Blick über den Tellerrand des eigenen Call- Centers hat bei den Teilnehmern erfahrungsgemäß immer einen besonderen Stellenwert. So nahmen die

4 Tagungsgäste auch diesmal das Angebot, Agenten eines anderen Call-Centers hautnah über die Schulter zu schauen, dankend an. Achim Fröhlich von der Sparkassen-Informatik in Münster führte die vielen Gäste in etlichen Kleingruppen durch die Räume und stand für Fragen zu Organisation, Personal und Abläufen zur Verfügung. Von der Sparkassenakademie wurden die Teilnehmer der Exkursion in Kleinbussen zur nahegelegenen Sparkassen-Informatik gefahren. Innovations-Center im Rahmen der Tagung Standen in den Workshops die fachlichen Beiträge im Mittelpunkt, so konnten im Innovations-Center die Aussteller der 3. SCCQT 2007 Ihr Leistungsspektrum vorstellen. Sparkassen-Call-Center sind am Puls der Zeit und wollen die Anliegen, Fragen und Wünsche der Kunden schnell und effektiv erledigen. Dafür sind All-in-one-Lösungen die beste Voraussetzung. Die Fa. Sparkassen-Informatik, DCM und Eggenet zeigten ihre EDV-Lösungen. Damit ein Agent optimal arbeiten kann, ist ein Kopfhörer unumgänglich. Am Austellungsstand der Fa. ITK-Systemhaus konnte man die gängigen Modelle der führenden Hersteller ausprobieren. Zum Thema Akustik und Warteschleifen konnten mit den Firmen Beyertone und ProEmotion zwei Anbieter gewonnen werden, die das gesamte Spektrum abbilden. Viele Sparkassen nutzen neben der Mensch zu Mensch-Kommunikation auch sogenannte Voice- Portale für z.b. Standard-Prozesse, wie Kontostandsoder Umsatzabfragen. Zu diesen Themen stellten die Unternehmen Crealog und Sikom ihre Produkte vor. Die sfze stellte ihr Internet-Dienstleistungsangebot mit Demonstrationen und Hintergrundinformationen dar. Lernen begleitet unser ganzes Leben. Deshalb durfte der Bereich Fortbildung und Training nicht fehlen. Auf einem gemeinsamen Stand informierten die Sparkassenakademie und die Trainings- und Coaching-Manufaktur manufactu über das in Kooperation zusammengestellte Bildungsangebot 2008 für CallCenter-Agenten, Spezialisten und Führungskräfte.

5 Ehrlich und fair die Sparkassensonderzahlung (SSZ) Moderator Peter Gesser von manufactu leitete die Podiumsdiskussion zum Thema SSZ. Dabei trafen fünf Diskussionspartner mit unterschiedlichen Erfahrungshorizonten aufeinander um dieses spannende Thema einmal etwas anders zu beleuchten. Die Organisatoren der 3. SCCQT 2007 haben hierzu als Vertreter einer Geschäftsleitung Walter Pietzka von der Sparkasse Gladbeck eingeladen. Die Sichtweise der Call-Center Leiter vertrat Jörg Nieder von der Sparkasse Aurich-Norden. Birgit Ottinger wurde als Mitarbeiterin des Call- Centers der Sparkasse Münsterland-Ost befragt und Peter Zander, Trainer der Sparkassenakademie in Münster, beteiligte sich mit der Brille eines externen Prozessbegleiters an der Diskussion. Den Blickwinkel der Dienstleistungsgewerkschaft Verdi vertrat Michael Gross. Circa eine Stunde wurde das Thema aus den unterschiedlichen Blickwinkeln sehr lebendig und pointiert diskutiert. Dabei hatten die Teilnehmer des Plenums eine ungewöhnliche Möglichkeit in die Diskussion einzugreifen. Per SMS konnten Fragen an die Teilnehmer auf der Bühne gesendet werden. Co- Moderatorin Yvonne Kaufhold von der Sparkasse Dortmund organisierte den Eingang der Kurzmitteilungen, die als Fragen direkt auf die Leinwände im Plenum projiziert und von den Gesprächspartnern beantwortet wurden. Ein weitere technische Besonderheit steht für Teilnehmer und an dem Thema Interessierte zur Verfügung: Ein Audio-Livemitschnitt der Podiumsdiskussion ist als PodCast unter der Internetadresse abrufbar. Im Bereich Service finden Sie unter dem Menüpunkt PodCast den Downloadlink und weitere Informationen rund um die Tagung in Münster. Schon jetzt hat das Organisationsteam der Sparkasse Dortmund, der Sparkassenakademie Münster und des Unternehmens manufactu den Termin für die 4. Sparkassen Call-Center Qualitätstage fest ins Visier genommen. Am 24. und 25. November 2008 erleben die Call-Center-Tage eine Neuauflage. Anmeldungen sind bereits jetzt formlos über die Veranstalter möglich.

6 Bildunterschriften 150 Teilnehmer füllten die Aula der Sparkassenakademie Münster bis auf den letzten Platz. Jeder Teilnehmer hatte in insgesamt 5 Durchgängen die Möglichkeit jeden Themenworkshop zu besuchen. Im Bild ein Blick in den Workshop 1 Bei Anruf Termin!?

7 Die Sparkasse Dortmund war einer der drei Mitveranstalter der Tagung: V.l.n.r.: Markus Brügger, Georg Fengler, Nora Bost, Yvonne Kaufhold Peter Gesser von manufactu sorgte mit der Rahmenmoderation nicht nur für einen geordneten Ablauf der Veranstaltung. Kleine Einlagen munterten die Teilnehmer immer wieder auf und aktivierten für die Workshops.

8 Das Foyer der Akademie bot den richtigen Rahmen für den kollegialen Austausch und für das Innovations- Center. Ehrlich und fair: Zum Thema SSZ diskutierten v.l.n.r. Peter Zander, Walter Pietzka, Peter Gesser, Jörg Nieder, Birgit Ottinger und Michael Gross

9 Dokumenteninfo: Autor: Peter Gesser, Markus Brügger letzte Fassung vom Donnerstag, 6. Dezember 2007 Anzahl Wörter: 1478 Anzahl Zeichen nur Artikel: 11540