Notrufnummer 112: EU-Informationskampagne vor den Sommerferien

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1 IP/08/836 Brüssel, 3. June 2008 Notrufnummer 112: EU-Informationskampagne vor den Sommerferien Die Europäische Kommission hat sich heute für eine verstärkte Nutzung der gebührenfreien, europäischen Notrufnummer 112 eingesetzt. Ab heute können sich die Bürger auf der neu eingerichteten Website ec.europa.eu/112 darüber informieren, wie 112 funktioniert und was der Anrufer erwarten darf, insbesondere auf Reisen innerhalb der EU. Außerdem findet man Angaben dazu, wie 112 in den einzelnen Mitgliedstaaten funktioniert, konkret: wie schnell und in welchen Sprachen Notrufe beantwortet werden. Die Millionen von EU-Bürgern, die in diesem Sommer verreisen, müssen sich jetzt nur noch eine einzige Notrufnummer merken, nämlich die 112, so die für Telekommunikation zuständige EU-Kommissarin Viviane Reding. Nachdem 112 inzwischen in allen Ländern der EU mit einer Ausnahme verfügbar ist, fordere ich die Mitgliedstaaten nunmehr auf, 112 besser bekannt zu machen und damit eine wirksamere Notfallhilfe sicherzustellen. Alle EU-Bürger sollten wissen, dass sie die 112 wählen können, um die Notfalldienste zu verständigen. Insbesondere möchte ich diejenigen Mitgliedstaaten, die noch keine Anruferlokalisierung eingeführt haben, dringend bitten, dies so bald wie möglich zu tun, denn das Auffinden von Unfallopfern wird dadurch erheblich erleichtert. Das Weiteren zähle ich auf ein rasches Handeln der bulgarischen Behörden, damit auch in Bulgarien 112 endlich landesweit erreichbar ist. Im Februar dieses Jahres hatte die Kommission die nationalen Behörden aufgefordert, 112 in der Öffentlichkeit besser bekannt zu machen. Den Ergebnissen einer Umfrage zufolge wissen nämlich nur 22 % der EU-Bürger, dass sie in ganz Europa 112 anrufen können, um einen Notfall zu melden. Heute hat die Kommission die 112-Website eingerichtet, um die Bürger rechtzeitig vor den Sommerferien über den Entwicklungsstand in den einzelnen Mitgliedstaaten aufzuklären. Auf der Website werden auf der Grundlage der von den Mitgliedstaaten gelieferten Informationen die Leistungen der nationalen Behörden bei der Umsetzung der EU-Vorschriften zur Notfallnummer 112 verglichen und Best Practices aufgezeigt: - Schnelle Bearbeitung der Anrufe: Die Mitgliedstaaten berichten über die Reaktionszeit bei 112-Anrufen ab Herstellung der Verbindung. In der Tschechischen Republik, in Spanien und im Vereinigten Königreich werden mindestens 97 % der 112-Notrufe innerhalb von 20 Sekunden und in den Niederlanden und in Finnland mindestens 71 % innerhalb von 10 Sekunden beantwortet.

2 - Siebzehn Länder machten Angaben dazu, inwieweit eingehende 112-Notrufe in einer anderen EU-Sprache beantwortet werden können: In sechzehn Ländern sind die 112-Leitstellen in der Regel in der Lage, Anrufe in englischer Sprache entgegenzunehmen (Österreich, Bulgarien, Tschechische Republik, Dänemark, Deutschland, Estland, Finnland, Frankreich, Ungarn, Griechenland, Litauen, Malta, Niederlande, Slowenien, Spanien und Schweden). Sieben Länder gaben an, ihre Callcenter könnten auch Anrufe in der Sprache eines benachbarten Mitgliedstaats beantworten (Bulgarien, Deutschland, Estland, Spanien, Litauen, Ungarn und Slowenien). Einige Länder haben besondere Regelungen eingeführt, die den Notrufzentralen eine Beantwortung in weiteren Fremdsprachen ermöglichen, wie etwa die Weiterleitung an andere Callcenter, die über Mitarbeiter mit der erforderlichen Sprachkompetenz verfügen, (Tschechische Republik, Griechenland, Slowenien und Spanien) oder die Weiterleitung an Dolmetschdienste (Finnland, Frankreich, Niederlande, Spanien, Schweden und Vereinigtes Königreich). - Sensibilisierung: Vier Länder strahlen Fernsehspots aus, um 112 besser bekannt zu machen (Zypern, Tschechische Republik, Lettland und Schweden). Finnland und Rumänien begehen jetzt jährlich am 11. Februar den Tag der 112 (IP/08/198). Als zweckdienlich erwiesen haben sich auch Schilder auf Autobahnen (Österreich und Ungarn), die Ausgabe von Merkblättern an Autobahnmautstellen (Spanien) oder SMS an Mobiltelefonnutzer, die Roamingdienste in Anspruch nehmen (Ungarn). Auf der 112-Website wird aber auch auf die Versäumnisse der Mitgliedstaaten hingewiesen: - So ist in Bulgarien 112 immer noch nicht uneingeschränkt verfügbar, weswegen gegen das Land ein Vertragsverletzungsverfahren anhängig ist. Wie berichtet wird, funktioniert 112 zwar in der Region Sofia, landesweit ist dies jedoch noch nicht der Fall. - Fehlen einer Anruferlokalisierung für über Mobiltelefon abgesetzte 112- Anrufe: Gegen sechs Länder (Italien, Litauen, Niederlande, Polen, Rumänien und Slowakei) läuft ein Vertragsverletzungsverfahren. - Neun Länder haben keine Angaben zur Beantwortungszeit bei 112-Anrufen nach Herstellung der Verbindung gemacht: Belgien, Frankreich, Italien, Zypern, Luxemburg, Malta, Polen, Rumänien und Slowakei. - Zehn Länder haben keine Informationen darüber geliefert, inwieweit die nationalen 112-Notufzentralen in der Lage sind, Anrufe in mindestens einer EU-Sprache zu beantworten, die nicht Landessprache oder Amtsprache des betreffenden Mitgliedstaats ist: Belgien, Irland, Italien, Zypern, Lettland, Luxemburg, Polen, Portugal, Rumänien und die Slowakei. Hintergrund Die europäische Notrufnummer 112 wurde im Jahr 1991 eingeführt, um zusätzlich zu den nationalen Notrufnummern eine einheitliche Notrufnummer in allen EU- Mitgliedstaaten verfügbar zu machen und Notfalldienste damit insbesondere für Reisende leichter zugänglich zu machen. Seit 1998 haben die Mitgliedstaaten gemäß den einschlägigen EU-Vorschriften zu gewährleisten, dass alle Nutzer von Festnetz- und Mobiltelefonen die 112 kostenlos anrufen können. Seit 2003 müssen die Telekommunikationsbetreiber den Rettungsdiensten Informationen zum Standort des Anrufers übermitteln, um ein rasches Auffinden von Unfallopfern zu ermöglichen. Im Übrigen haben die Mitgliedstaaten die Nummer 112 bei den Bürgern besser bekannt zu machen. 2

3 Um eine wirksame Umsetzung der einschlägigen Vorschriften zu gewährleisten, hat die Kommission bereits sechzehn Vertragsverletzungsverfahren gegen fünfzehn Länder eingeleitet, weil entweder 112 nicht verfügbar ist oder nicht systematisch Informationen zum Standort des Anrufers bereitgestellt werden. Neun Verfahren konnten allerdings inzwischen eingestellt werden, nachdem Abhilfemaßnahmen getroffen wurden. Heute um Uhr wird EU-Kommissarin Reding gemeinsam mit Diana Wallis, Vizepräsidentin des Europäischen Parlaments, im Kommissionsgebäude Berlaymont eine Ausstellung zum Thema 112 eröffnen. Weitere Informationen: ec.europa.eu/112 MEMO/08/358 Initiativen des Europäischen Parlaments zur Notrufnummer 112: 3

4 Fixed and mobile 112 calls possible Response of emergency call handler to answer 112 call once connected Annex: 112 in the Member States Mobile 112 calls possible if no home network available Foreign EU available for 112 calls Caller location provided ( = automatically with every call, Pull = on request) & needed for pull request Fixed AT + Few + English Pull a few Mobile Pull a few BE + No information - No information Pull no information on Pull no BG - (112 not yet available nationwide); English, French, German, Romanian (Sofia region only) (Sofia region only) CY + No information - No information Pull CZ + All calls answered within 20 + English, German; calls in other can be transferred to other call handlers who speak the language concerned Pull average 3 / max. 7 DK English DE + 5 to 1 minute + English, of neighbouring countries in border areas Pull EE Finnish, English / Pull 23 Pull up to 60 / Pull 23 IE + 1 second + No information Pull no EL English, French; calls in other can be transferred to other call handlers who speak the language concerned ES + 97% of calls 20 + English, French, German, Portuguese, Italian in some areas; interpretation Pull up to 1 minute / Pull 30 Pull / Pull - no 4

5 FI + 71% of calls 10 services and transfers to other call handlers who speak the language concerned available + English, interpretation service available for some other (e.g. German and French) FR + No information + English; interpretation service available for other foreign IT + No information Subject to commercial agreement between operators Pull 3-30 Pull few Pull 3-30 Pull up to 30 No information Pull Not yet LV No information No information Pull immediate Pull 5-10 LT Polish, English, German Pull up to 1 minute Not yet LU + No information + No information Pull 1-4 HU English, German, of neighbouring countries in border areas Pull from to 3-4 hours MT + No information + English Pull no information on Pull from to 3-4 hours Pull no NL + 90% of calls 10 + English, German, interpretation service available for other Not yet PL + No information + No information Pull several Pull several ; Infringement currently suspended in view of verification PT No information 5

6 RO + No information - No information Not yet SI English, German, Hungarian, Italian, calls in other can be transferred to other call handlers who speak the language concerned / Pull 15 SK + No information + No information Pull 2-3 / Pull 15 Pull 2-3 ; Infringement SE English; a new interpretation service launched in 2008 covers UK + 98% of calls 20 - Some emergency call centres can make use of interpretation service to deal with calls in foreign Pull up to 12 Pull average less than 0.1 in case of electronic transmission Pull average less than 0.1 in case of electronic transmission 6