WORDRAP: HARRY WASSERMANN VORSTANDSVORSITZENDER, SNT DEUTSCHLAND AG

Transkript

1 WORDRAP: HARRY WASSERMANN VORSTANDSVORSITZENDER, SNT DEUTSCHLAND AG

2 Lebensmotto: Immer authentisch bleiben und sich für nichts und niemanden verbiegen oder verstellen... Was mir imponiert: Mut und Begeisterungsfähigkeit... Was ich nicht mag: Schwafelmeetings... Ich mag an mir: Dass ich niemals die Begeisterung und Leidenschaft für das, was ich tue, verliere... Energie tanke ich: Wenn ich schlafe... Ich esse gerne: Wiener Schnitzel... An der Bar bestelle ich: Weißwein... Meine Top Lokale: Aigner in Berlin, De Koepel in Den Haag... Mein Kaffee: Stark und schwarz... Letzter Film im Kino: Skyfall... Aktuell lese ich: Der Gefangene des Himmels (Carlos Ruiz Zafón)... Letzter Urlaub: Kärnten... Traumreiseziel: Die ganze Welt... Lieblingsstadt/ Lieblingsstädte: Köln, Berlin, Wien... Was niemand über mich weiß: Keine Ahnung siehe Lebensmotto... Meine Mitarbeiter sagen über mich: Das sollten die Mitarbeiter/innen selbst beantworten

3 INTRE COMMUNTIY INTERVIEW: HARRY WASSERMANN VORSTANDSVORSITZENDER SNT DEUTSCHLAND AG INTRE: Herr Wassermann, wir sind hier im Steigenberger Herrenhof, einem Fünf-Sterne-Hotel im Zentrum von Wien. Der Ort ist bewusst gewählt, denn aus unserer Sicht versteht es die Hotelbranche perfekt, die Preisdefinition einerseits gemäß der aktuellen Nachfrage im Sinne Verfügbarkeit, andererseits aber auch gemäß der gebotenen Leistung und Qualität des Hauses zu definieren. Jemand, der den Fünf-Sterne-Steigenberger Herrenhof bucht, hat gewisse Erwartungen und ist bereit, dafür auch ein entsprechendes Entgelt zu bezahlen. In der Call Center-Branche hätten zumindest wir den Eindruck, dass dies nicht immer so ist. HARRY WASSERMANN: Da haben Sie leider im Großen und Ganzen recht. Fairerweise muss man sagen, dass einige Auftraggeber dies gemäß Ihrem Beispiel genau so sehen. Sie beauftragen einen Dienstleister, haben hochwertige Erwartungen und sind auch bereit, dafür ein entsprechendes Entgelt zu bezahlen. Aber leider gibt es einige mehr, um beim Thema Hotel zu bleiben, die das Fünf-Sterne-Luxushotel buchen, aber dafür nur den Preis einer Jugendherberge zahlen möchten. INTRE: Ich glaube kaum, dass der Steigenberger Herrenhof auf diesen Deal einsteigen würde. Einige Call Center tun aber genau das. Warum? HARRY WASSERMANN: Das frage ich mich auch. Eine logische Erklärung dafür gibt es meiner Meinung nach nicht. Die Idee, dass man als Dienstleister die Preise irgendwann durch Zusatzgeschäfte, weitere Projekte und Ähnliches nach oben entwickelt, bleibt in den meisten Fällen ein hilfloser Versuch. INTRE COMMUNITY INTRE: Die vergangenen Call Center-Jahre standen unter dem Motto Wachstum um jeden Preis. Diverse Förderungen haben diese Entwicklung unterstützt. An der Börse würde man sagen, dass die Call Center-Blase bald platzen könnte. HARRY WASSERMANN: Na ja, wenn Sie es so ausdrücken, dann kann ich nur sagen, dass diese für einige schon geplatzt ist. Wachstum war das Motto. Und dieses Wachstum wurde über die Preise finanziert. Der Markt hat sich teilweise zu einem Low Budget-Markt entwickelt. Und klar ist, wenn sie einmal im Steigenberger Herrenhof für 50 Euro übernachten und alle Annehmlichkeiten haben, werden nur die wenigsten bereit sein, das nächste Mal 350 Euro oder mehr zu bezahlen. Genau das haben aber viele Dienstleister versucht umzusetzen. Es gab einige Turbulenzen, die die Branche wachgerüttelt haben. Das hat auch bei einigen Auftraggebern ein gewisses Preis- und Qualitätsbewusstsein geschaffen und das war wichtig für die gesamte Branche. Generell sind wir auf einem guten Weg. INTRE: Inwiefern? HARRY WASSERMANN: Auftraggeber hinterfragen stärker. Die finanziellen Rahmenbedingungen des Anbieters, aber auch Themen wie Qualitätssicherung, Datensicherheit, Mitarbeiteraus- und -weiterbildung, Prozessmanagement, Recruitingprozesse und vieles mehr werden immer öfter Fortsetzung auf S32 ç

4 FOTOSHOOTING COVER & COVERSTORY Bernhard Schramm,

5 Fortsetzung von S 30 ç von potenziellen Auftraggebern beurteilt und überprüft. Wenn ein Unternehmen 200 oder 250 Seats an einen Outsourcer auslagert, dann fließen diese Parameter zusätzlich in den Entscheidungsprozess mit ein. Vielen Auftraggebern ist auch klar, dass, wenn ein Betreiber seinen Mitarbeitern nur 4 EUR die Stunde bezahlt, dieser dann keine Fünf-Sterne-Qualität liefern kann. INTRE: Aktuell zur CCW bekommt die Mindestlohndebatte wieder neuen Schwung. Wird es hier bald eine Einigung geben? HARRY WASSERMANN: Ein sehr schwieriges und vor allem emotionales Thema. Emotional deshalb, weil es darum geht, einem Menschen, der 40 Stunden arbeitet, auch ein ordentliches Gehalt zu bezahlen. Einerseits steigen die Lebenshaltungskosten und auch die Anforderungen an die Mitarbeiter in unserer Branche. Es werden teilweise hochkomplexe Themen bearbeitet, viele Mitarbeiter haben Schichtdienst, regelmäßig Quality Checks und Ähnliches. Wenn ich höre, dass beispielsweise Euro brutto für einen Vollzeitjob ausreichend sein sollen, dann fi nde ich das unwürdig. Ich würde mir andererseits auch nie anmaßen, zu sagen, wie viel Geld für einen Menschen ausreichend ist. Aber ja, ein Mindestlohn im Sinne einer Untergrenze, welcher für alle Anbieter gilt, wäre ein erster, sehr wichtiger Schritt. RÜCKBLENDE Harry Wassermann (*1962) startete seine berufliche Laufbahn bei American Express in Österreich und verantwortete dort den gesamten operativen Kundenservice. Nach Übernahme einer Position im internationalen Kundenservice bei American Express in England führte sein Weg in die Telekommunikationsbranche, in der er in Deutschland unter anderem bei E-Plus und Arcor verantwortlich für den Kundenservice war. Seine Erfahrungen im In- und Ausland umfassen damit die gesamte Bandbreite des Kundenbeziehungsmanagements. Harry Wassermann ist seit Oktober 2005 Chief Executive Officer (CEO) der SNT Deutschland AG. INTRE: Quasi wie der Kollektivvertrag in Österreich? HARRY WASSERMANN: Ja. In diesem sind die Mindestgehälter klar geregelt, für jeden einsehbar und auch für jeden Dienstleister gültig. Ich habe überhaupt keine Scheu, einem Auftraggeber unsere Kalkulation offenzulegen. Wir sind keine Branche, in der 20 oder 30 Prozent Umsatzrendite produziert werden. Wir machen uns nicht die Taschen mit Geld voll. Wir geben das an Mitarbeiter weiter, was wir bekommen, wir investieren in neue Technologien, haben Miete zu bezahlen etc. Und ja, einen kleinen Teil kalkulieren wir als Gewinn. Wenn unsere Branche aber meint, alleine über einen Mindestlohn zu befinden, dann haben wir die Rechnung ohne den Wirt gemacht. Diese Diskussion müssen wir zusammen mit unseren Auftraggebern führen, sodass sie abgeholt werden, alles transparent ist und sie in Zukunft auch mitziehen.

6 INTRE: Da fürchte ich, dass wir uns im Kreis drehen werden. Einerseits wissen wir, dass beispielsweise die Gewinnung eines neuen Kunden sieben- oder zehnmal so viel kostet wie das Halten eines bestehenden Kunden oder dass der Service in einer Zeit der Produktähnlichkeiten ein wesentliches Differenzierungsmerkmal ist usw. Andererseits beauftragen dann viele Unternehmen doch nach wie vor den billigsten Anbieter. HARRY WASSERMANN: Das ist auch für mich schwer zu verstehen. Teilweise geht es sogar soweit, dass im Internet Aufträge versteigert werden und die Anbieter unterbieten sich bei der Auktion gegenseitig. Klar muss man vorher einige Grundthemen wie Finanzkraft, Mitarbeiteranzahl und Ähnliches erfüllen, aber am Ende ist es ein brutaler Preiskampf. Spannend ist jedoch, dass wir weniger die Diskussion mit den Serviceverantwortlichen haben, sondern fast ausschließlich mit dem Einkauf. Wenn dann Verhandlungen nur noch über Excel-Preislisten geführt werden, ist dies zum Teil völliger Irrsinn. Die Serviceverantwortlichen leiden mit, denn sie müssen dann in der operativen Umsetzung das ausbaden, was bei der Excel- Preisschlacht auf der Strecke geblieben ist. INTRE: Fehlt hier den Betreibern der Mut, einfach Stopp zu sagen? HARRY WASSERMANN: So würde ich es nicht ausdrücken, aber natürlich hat man sich von den Volumina, Umsätzen, versprochenen Potenzialen und Ähnlichem locken und treiben lassen. Wenn ein Betreiber sagt, zum Preis X kann ich die Leistung nicht mehr erfüllen, ich muss meine Preise erhöhen, dann entsteht die Sorge, das Geschäft zu verlieren. Die Auftraggeber spielen teilweise den einen Anbieter gegen den anderen aus. Zu einem Billiganbieter gibt es immer noch eine Alternative, nämlich noch einen billigeren Anbieter. Aber Sie haben recht, wir sind in der Branche ein bisschen selbst schuld. Die Situation ist nicht durch Geisterhand entstanden. Aber wesentlich ist, dass auch hier ein Mindestlohn der Branche helfen würde. Ein Mindestlohn würde die Möglichkeiten reduzieren, dass man gegeneinander ausspielbar und erpressbar ist. Dann wäre nach unten hin irgendwann Schluss. INTRE: Trotzdem wird es welche geben, die den Preis unterbieten. HARRY WASSERMANN: Mit Sicherheit, aber dann sind die Auftraggeber in der Pflicht. In Deutschland darf nicht immer alles billig sein. Wenn jemand zum Friseur geht und dort für einen Haarschnitt nur 5 EUR bezahlt und den Mitarbeiter 40 Minuten beschäftigt, dann kann sich jeder ausrechnen, wie viel davon wohl der Mitarbeiter bekommt. Aber all das ist eine Wertediskussion, die noch zu führen ist. INTRE: Wenn ein Auftraggeber dann den Dienstleister wechselt, dann werden vermutlich 200 bis 300 Seats bewegt. Da entstehen beim Auftraggeber hohe, vor allem interne Kosten, ganz abgesehen von den Risiken, welche auf der Kunden-, Performance- und Qualitätsseite entstehen. HARRY WASSERMANN: Da haben Sie völlig recht, aber die wenigsten Auftraggeber bezahlen Setup-Kosten, sondern fordern, dass diese in den Minutenpreis eingerechnet werden. Damit entsteht eine gewisse Kostenintransparenz, welche so lange in Excel hin und her geschoben wird, bis es passt. INTRE: Und der Betreiber, der die Seats verliert, muss im Worst Case die 200 bis 300 Mitarbeiter abbauen, was wiederum negative Presse nach sich zieht HARRY WASSERMANN: und dies völlig zu Unrecht. Die Presse schreibt böses Call Center, aber kennt die Hintergründe in den meisten Fällen nicht. Ich habe noch nie gelesen, dass die Presse schreibt, das Unternehmen X hat im Glasturm in München, Berlin, Frankfurt, Hamburg oder wo auch immer auf Basis einer Excel-Übersicht entschieden, dass 300 Menschen ihren Arbeitsplatz verlieren. Die ganze Imagediskussion, dass die Branche schlecht zahlt, Mitarbeiter kontrolliert und Ähnliches, resultiert ja daraus, dass die Branche nur das zahlen kann, was der Auftraggeber bezahlt, und das leisten muss, was der Auftraggeber vorgibt. Es ist ja auch als Dienstleister unsere Pflicht, darauf zu achten, dass die Vorgaben des Auftraggebers eingehalten werden. INTRE: Der deutsche Call Center-Markt ist trotz allem nach wie vor riesig. Eine der aktuellen Thesen ist, dass der Markt schrumpft, weil weniger Calls und Social Media die Zukunft sind. Geht das Call-Volumen zurück? HARRY WASSERMANN: Nein, überhaupt nicht. Dass sich die Welt da draußen in das Internet verabschie- Fortsetzung auf S34 ç INTRE COMMUNITY

7 Fortsetzung von S 33 ç det hat und sich den Kundenservice im Internet selbst macht, ist aus meiner Sicht der Irrsinn schlechthin. Die Fragen, die Kunden heute stellen, werden deutlich komplexer und individueller. Das Call-Volumen geht, zumindest für die Branchen, in denen wir aktiv sind, defi nitiv nicht zurück, sondern steigt sogar an. Der simpelste und wertstiftendste Kundenkontakt ist nun mal der Call. Wenn Sie abends nach Hause kommen, fernsehen wollen und der Bildschirm schwarz bleibt, dann möchte ich gerne sehen, wie Sie beispielsweise über Twitter oder Facebook herausfi nden, woran das liegt. Das Gespräch mit einem Kabelkunden dauert durchschnittlich sechs bis sieben Minuten. Bei Twitter mit 140 Zeichen wird das spannend. Aber ja, der Kommunikationskanal Social Media, Internet, Web etc. ist da, nicht aber in dem Ausmaß, wie das auch in den Fachmedien immer wieder propagiert wird. Ein Beispiel: Wir haben auf einem Account 50 Agents an der Line und davon betreuen genau zwei Mitarbeiter die Social Media -Kontakte einschließlich Chat. Schramm SNT DEUTSCHLAND AG DATEN UND FAKTEN Die SNT Deutschland AG ist eine 100%ige Tochter der niederländischen KPN Telecommerce und ein operativer und beratender Premiumdienstleister und BPO-Partner für das gesamte Spektrum der vertriebs- und serviceorientierten Kundenkommunikation mit Schwerpunkt Call Center-Dienstleistungen. Das Leistungsportfolio umfasst u. a. In- und Outbound über sämtliche Kontaktkanäle, Cross- und Upselling-Konzepte, sowie Agenturleistungen für Online, E-Learning und Wissensdatenbanken. Umsatz 2011: 120 Mio. EUR, Mitarbeiter: rund 3.000, 7 Standorte Info: INTRE: Trotz alledem habe ich den Eindruck, dass es in der deutschen Call Center-Branche Betreiber gibt, die in den letzten Jahren im Bereich Marke, Image, Ruf viel gemacht und erreicht haben. HARRY WASSERMANN: Ja, und das ist gut so! Auch auf der Auftraggeberseite gibt es vermehrt Unternehmen, denen diese Kriterien bei der Auftragsvergabe wichtig sind. Eine Top-Marke, beispielsweise aus der Automobil- oder Lebensmittelbranche, sucht sich Dienstleistungspartner, die vom Standing zum Unternehmen passen. Wir stellen zum Beispiel verstärkt fest, dass ein Auftraggeber, der seine Produkte sehr qualitätsorientiert produziert, auch das Thema Qualität, Prozesse, Verbesserungsprozess etc. intensiv nachfragt. Manchmal werde ich auch gefragt, was wir unseren Mitarbeitern bezahlen. Diese Firmen achten auch penibel darauf, dass ihre Marke bei uns im Unternehmen eingeführt und verstanden wird und unsere Mitarbeiter diese Markenwerte auch ver-innerlichen. Wir schaffen es sehr gut, die Leidenschaft für eine Marke zu uns zu transferieren. All das ist eine Wertediskussion, die wir mit unseren Auftraggebern führen. Das Thema hat und bekommt immer mehr Dynamik. Die Unternehmen, die einen Kundenservice- Auftrag über den Zaun werfen und sich nicht mehr darum kümmern, werden zum Glück immer weniger. autorin: renate haiden