Kundenmanagement im Krankenhaus

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1 Kundenmanagement im Krankenhaus

2 Volker Nürnberg Barbara Schneider Kundenmanagement im Krankenhaus Service Qualität Erreichbarkeit

3 Volker Nürnberg Hochschule für angewandtes Management Erding Deutschland Barbara Schneider Technische Universität München München Deutschland ISBN DOI / ISBN (ebook) Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. Springer Gabler Springer Fachmedien Wiesbaden 2014 Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht ausdrücklich vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist, bedarf der vorherigen Zustimmung des Verlags. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Bearbeitungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Springer Gabler ist eine Marke von Springer DE. Springer DE ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media

4 Vorwort In Deutschland kursieren in nahezu allen gesellschaftlich und ökonomisch relevanten Branchen Servicebewertungen zu Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Kompetenz von Mitarbeitern. Auf der Suche nach vergleichbaren Bewertungen im Krankenhaussektor sind wir trotz intensiver Recherche nur auf medizinische Qualitätsdaten z. B. in den nach 137 SGB V vorgeschriebenen Qualitätsberichten und in einschlägigen Ärzterankings gestoßen. Daraufhin kam uns die die Idee, selbst Messungen zum Thema Kundenorientierung in Krankenhäusern durchzuführen. Im Mittelpunkt dieses Buches stehen neben herkömmlichen Kommunikationskanälen wie Telefon und Brief auch Zukunftsmedien aus dem Bereich Social Media. Gerade für finanziell angeschlagene Einrichtungen ist die Erhöhung der Dienstleistungsqualität eine gute Möglichkeit, sich gegenüber Wettbewerbern zu differenzieren. Mit unserem Buch geben wir sowohl den Krankenhäusern selbst als auch den (potentiellen) Kunden eine Orientierung im Sinne einer Benchmark. Gleiches gilt für indirekte Kunden wie Krankenkassen, einweisende Ärzte und nicht zuletzt für unsere Leser. Zudem möchten wir uns ganz herzlich bei der Vendus Sales & Communication Group für die fachliche Begleitung und logistische Unterstützung unseres Forschungsvorhabens bedanken. Wissenschaftlichen und methodischen Input haben wir dankenswerter Weise von der Technischen Universität München und der Hochschule für angewandte Wissenschaften erhalten. Ein letzter Dank gilt der Firma Mercer Deutschland GmbH, die uns ebenfalls stets tatkräftig unterstützt hat. All unseren Lesern wünschen wir, dass sie nicht in die Lage geraten, Krankenhausleistungen in Anspruch nehmen zu müssen. Sollte dies doch einmal nötig sein, hoffen wir, dass ihnen dort die bestmögliche Servicequalität zuteilwird. Im besten V

5 VI Vorwort Fall konnten wir mit unserem Werk einen Anteil zur Verbesserung von Qualität, Service und Erreichbarkeit von Krankenhäusern beitragen. München/Frankfurt im Januar 2014 Barbara Schneider Volker Nürnberg

6 Inhaltsverzeichnis 1 Einführung Die Relevanz des Themas Das Gesundheitswesen im internationalen Vergleich Das Gesundheitswesen in Deutschland Geschichtlicher Hintergrund Entwicklung und Struktur Wandel im Gesundheitssektor... 7 Literatur Krankenhäuser, Kundenmanagement und Kundenorientierung Krankenhäuser in Deutschland Definition von Krankenhäusern Klassifizierung von Krankenhäusern Finanzierung von Krankenhäusern Veränderungen in der Krankenhauslandschaft Anspruchsgruppen von Krankenhäusern Kundenmanagement und Kundenorientierung Kundenorientierung Patientenorientierung Ausgewählte Strategien der Kundenorientierung Marketing in Krankenhäusern Online-Marketing im Gesundheitswesen Kommunikation in Krankenhäusern Literatur Analyse der Kundenorientierung in Krankenhäusern Zielsetzung und Fragestellung Material und Methodik VII

7 VIII Inhaltsverzeichnis Untersuchungsgegenstand Auswahl der Stichprobe Datenerhebung Erstellen eines Krankenhaus-Rankings Statistische Analyse der Daten Ergebnisse Krankenhaus-Ranking Häufigkeiten, Streu- und Lagemaße Signifikante Zusammenhänge Signifikante Unterschiede Literatur Schlussbetrachtung Handlungsempfehlungen Fazit Literatur... 72

8 Abkürzungsverzeichnis Aufl. Auflage BIP Bruttoinlandsprodukt bzw. beziehungsweise d. h. das heißt DRG Diagnosis Related Groups ggf. gegebenenfalls GKV gesetzliche Krankenversicherung Hrsg. Herausgeber KHEntG Krankenhausentgeltgesetz KHG Krankenhausfinanzierungsgesetz Max. maximal Mio. Millionen Mrd. Milliarden PKV private Krankenversicherung PR Public Relation RSS Really Simple Syndication S. Seite SGB (V) Sozialgesetzbuch (V) u. a. unter anderem z. B. zum Beispiel z. T. zum Teil IX