Service-Portale: Telefon-, - & Internet-Portal

Transkript

1 : Telefon-, - & Internet-Portal Ulrike Riedling und Daniel Niebel Stabsstelle Service-Portal Dezernat für Studium und Lehre

2 Telefon- & -Portal Seit sind die beiden Studierendensekretariate (2.1 und 7.1) und die Zentrale Studienberatung unter der gemeinsamen Telefonnummer von Mo-Do Uhr und Fr Uhr erreichbar Seit werden -Anfragen an die beiden Studierendensekretariate und die Zentrale Studienberatung unter der gemeinsamen -Adresse gerichtet Beantwortung von Anfragen Studieninteressierter und Studierender sowie gegebenenfalls das Verweisen bzw. Weiterleiten an die Fachabteilungen Versand von Infomaterialien der einzelnen Abteilungen (Anfragen werden schriftlich aufgenommen und an die Backoffices weitergegeben) Vergabe von Beratungsterminen der Zentralen Studienberatung, des Career Service und des Zentrums für Lehrerbildung

3 Personal & Ausstattung Telefonportal 18 speziell geschulte ungeprüfte wissenschaftliche Hilfskräfte 2 hauptamtliche Telefonagentinnen (jeweils ½-tags) 1 Supervisor (2 halbe Stellen) Saisonal abhängige Belegung von 3 bis zu 6 (7) Arbeitsplätze, Stunden/ Jahr Software: Siemens HiPath Version Automatisches Anruferverteilsystem - Aufnahmemöglichkeit für flexible Gestaltung von Infotexten in der Warteschlangen-Bandansage - Umfangreiche statistische Erfassung von Daten

4 Personal & Ausstattung -Portal 8 speziell geschulte ungeprüfte wissenschaftliche Hilfskräfte bis zu 5 Arbeitsplätze, 2084 Stunden/ Jahr Flexible Arbeitszeiten Siemens HiPath Version Identifikationsnummer - Autobestätigung und antwort - Kommentare für interne Bearbeitung - Statistiken - Integration von Textbausteinen

5 Internetportal Information, Service, Beratung Relaunch der Homepage im Mai 2006 Entwicklung eines Coporate Design Implementierung von Imperia (CMS) Neustrukturierung der Homepage Schüler/in Abiturient/in Studieninteressierte /r Studienfachentsche idung Bewerbung Immatrikulation Bachelor Grundlage: Lebenslagenkonzept Zusammenführung der bislang getrennten Bereiche D2, D7, Studienberatung (ZSB) von 2000 auf 1200 Seiten kontinuierlicher Pflegeaufwand redaktionelle Gesamtverantwortung (½ Stelle) Master Beruf Wissenschaft

6 In Planung Telefon- und -Portal Teilintegration der -Bearbeitung in das Telefonportal Web-Collaboration 1-zu-1 Chat Siemens HiPath Version 7.0 Zugang über Internetseiten der Universität Persönliches Portal Abteilungsübergreifende persönliche Anlaufstelle mit durchgehenden Öffnungszeiten (Mo-Fr 9-16 Uhr) voraussichtliche Eröffnung 2010

7 18000 Telefonportal 2008 Empfangene, angenommene und weitergeleitete Anrufe / / 3409 (6,4%) Anzahl der Anrufe Empfangen Angenommen Weitergeitet Jan Feb Mär Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Empfangen Angenommen Weitergeitet Zeitraum

8 -Portal 2008 Bearbeitete und hiervon weitergeleitete s / (20,9%) Anzahl der s Bearbeitet Hiervon weitergeleitet Weitergeleitet in % Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Bearbeitet Hiervon weitergeleitet Weitergeleitet in % 2,3 4,2 35,7 3,6 10,1 14,3 25,7 23,9 33,9 36,1 39,8 25,2 Zeitraum

9 -Portal Bew erbungszeitraum bis Empfangene, angenommene und w eitergeleitete s 4.146/ 3856/ 778 Anzahl der s Empfangen Angenommen Weitergeleitet 0 KW 23 ( ) KW 24 ( ) KW 25 ( ) KW 26 ( ) KW 27 ( ) KW 28 ( ) KW 29 ( ) Empfangen Angenommen Weitergeleitet Zeitraum

10 Telefonportal Bewerbungszeitraum bis Empfangene und Angenommene Anrufe / Anzahl der Anrufe Juni Empfg Juni Angen Empfangen Angenommen KW 23 ( ) KW 24 ( ) KW 25 ( ) KW 26 ( ) Empfangen Angenommen Zeitraum KW 27 ( ) KW 28 ( ) KW 29 ( )