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4 Kostenloser E-Book-Update-Service: Gerne teilen wir Ihnen mit, sobald eine aktualisierte Ausgabe Ihres E-Books zur Verfügung steht. Mit den WALHALLA E-Books bleiben Sie immer auf aktuellem Stand! Melden Sie sich gleich an! Walhalla u. Praetoria Verlag GmbH & Co. KG, Regensburg Dieses E-Book ist nur für den persönlichen Gebrauch bestimmt. Alle Rechte, insbesondere das Recht der Vervielfältigung und Verbreitung sowie der Übersetzung, vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf in irgendeiner Form ohne schriftliche Genehmigung des Verlages reproduziert, vervielfältigt oder verbreitet werden. Bestellnummer:

5 Schnell über sicht Die Grundlagen des erfolgreichen Telefonierens: Kommunikation und Persönlichkeit Nkolaus B. Enkelmann Start frei für Gewinn-Gewinn-Geschäftsbeziehungen Die Welt der telefonischen Begegnungen Mit Stimme und täglichem Training zum Erfolg Professionell telefonieren Vom Leitfaden zumtelefon-leitbild Telefonische Netzwerke bereichern Ihr Leben Ziele erreichen per Telefon ro po li tan.de 5

6 Fassen wir zusammen: Die neue Telefon-Kultur Literaturhinweise Beratung Training Coaching Stichwortverzeichnis Die ses Buch wid me ich mei nen Söh nen Mat thi as und Manu el, die auf der ei nen Sei te be reits wirk li che Te le fon pro fis sind und mich auf der an de ren da zu in spi riert ha ben, auch mal ei ne Pau se beim Schrei ben ein zu le gen. 6 ro po li tan.de

7 Vor wort Die Grundlagen des erfolgreichen Telefonierens: Kommunikation und Persönlichkeit Das Te le fon klin gelt Enkelmann: En kel mann in Kö nigs tein, gu ten Tag Arndt: Gu ten Tag, Herr En kel mann, hier spricht Ro land Arndt, Ihr Freund aus dem ho hen Nor den. En kel mann: Hal lo, Herr Arndt, schön, dass Sie an ru fen. Was gibt es Neu es bei Ih nen? Arndt: Herr En kel mann, Ih re Mo ti va ti on hat mich zur Ent schei dung ge führt, nun doch recht zü gig ein neu es Buch zu schrei ben The - ma: Men schen ge win nen per Te le fon. En kel mann: Dann hat mein Re den ja end lich ge wirkt. Wer soll so ein Buch denn auch bes ser schrei ben als Sie!? Ich hö re üb ri gens nur sehr Gu tes über Ih re Telefon-Trainings. Arndt: Die Welt wird durch das Te le fon ver bun den. Men schen sind be müht, ei nen rich ti gen Draht zu fin den und zu hal ten. Ich fin de es span nend, ganz ak tu ell über die ses The ma in die Ge sell schaft ein zu tau chen und ha be an Sie ei ne gro ße Bit te, Herr En kel mann. En kel mann: Na, da bin ich neu gie rig. Arndt: Da Sie mich auf die Idee zu die sem Buch ge bracht ha ben, wün sche ich mir, dass Sie das Vor wort da zu schrei ben. Viel leicht so - gar ein Ka pi tel zum As pekt der Stim me? Denn auch in die sem Be - reich sind Sie die un be strit te ne und ab so lu te Nummer eins in Eu ro pa. En kel mann: Gu te Idee. Das kann ich mir schon vor stel len. Das Ka pi - tel könn te Die Ma gie der Stim me hei ßen. Was hal ten Sie da von? Arndt: Das klingt be reits ma gisch, sehr schön. Was mei nen Sie, wann Sie da zu kom men, das Vor wort zu schrei ben? 7

8 Vor wort En kel mann: Für Freun de geht zwar al les ein biss chen schnel ler, aber vor über nächs ter Wo che wird das nichts. Sa gen wir bis En de des Mo nats? Arndt: Das ist op ti mal. Vie len Dank im Vor aus. Ich über sen de Ih nen noch heu te das In halts ver zeich nis und die be reits fer ti gen Ka pi tel. En kel mann: So ma chen wir das. Ge nau so. Telefonieren mit Meisterschaft Ro land Arndt hat es er kannt: Das Te le fon ist das Tor zur Welt. Mil lio nen Han dys gibt es auf der Welt. Doch nach dem Wäh len sind die meis ten Men schen in der Regel mit ihrer Kunst des Te le fo - nie rens am En de. In mei nem Buch Mit Per sön lich keit zum Ver kaufs er folg (Walhalla Fachverlag) ha be ich deut lich ge macht, dass die Per sön lich - keit das Wich tigs te im Über zeu gungs pro zess ist, und Ro land Arndt er lebt und trai niert in sei nen Se mi na ren, dass die Per sön lich keit des Men schen am Te le fon besonders deutlich zu Ta ge tritt. Wenn der Mensch al les er ler nen kann, kann er auch ein Meis ter der Kom mu ni ka ti on am Te le fon wer den. Die ses Buch hilft Ih nen, ein Meis ter der Kom mu ni ka ti on zu wer den, um mög lichst vie le Chan cen in un se rer Welt zu nut zen. In Hun der ten von Te le fon-se mi na ren hat Ro land Arndt ge zeigt, dass je der Mensch Schritt für Schritt sei ne Fä hig kei ten stei gern kann. So ler nen Sie Ih re Ängste zu über win den, Selbst be wusst sein auf zu bau en und auch am Te le fon Op ti mis mus aus zu strah len. Las sen Sie sich von Ro land Arndt mo ti vie ren, Ihr Ein kom men zu ver dop peln. Wer den Sie Kom mu ni ka ti ons-meis ter am Te le fon. Die ses Buch wird Sie wei ter brin gen. Ni ko laus B. En kel mann Kö nigs tein/tau nus, KEL MANN.de 8

9 Start frei für Gewinn-Gewinn- Geschäftsbeziehungen 1 1. Mein Telefon meine Sprache mein Erfolg Raus aus der Telefon-Wüste Deutschland ro po li tan.de 9

10 1. Mein Telefon meine Sprache mein Erfolg Ich sit ze im ICE von Frank furt nach Ham burg. Ein reg ne ri scher Tag mit ei nem für mich son ni gen Er geb nis ei ner Be spre chung über die Er folgs steu e rung ei ner Ver triebs-mann schaft für ein bun des weit agie ren des Un ter neh men. Wir sind uns ei nig ge wor den, so fort mit ei nem Telefon-Training zu star ten und mit ei ner in ter nen Trai ner- Aus bil dung die sen Pro zess durch das ge sam te Jahr zu be glei ten. Der Zug ver lässt pünkt lich den Haupt bahn hof Frank furt am Main, und ich ha be es mir im Bord-Res tau rant ge müt lich ge macht. Ver - schie de ne Ge dan ken ge hen mir durch den Kopf. Wel che Rol le spielt über haupt das Te le fon bei die sem Pro zess-ma na ge ment? Wer den al le Teil neh mer die ge setz ten Zie le wirk lich er rei chen kön - nen? Wel che Trans fer-ga ran tie wer de ich für die ses Un ter neh men neu ent wi ckeln und ab si chernd ein set zen? Nach ei ner Wei le be zah le ich den Tee und ge he zu mei nem Platz. Ne ben mir sitzt ein Mann. Wir be grü ßen uns mit ei ner klei nen Ges - te. Kurz dar auf bringt der Zug be glei ter mei nem Sitz nach barn einen Kaf fee. Und dann pas siert es: Der Herr ne ben mir stellt das Ge tränk auf der Zwi schen leh ne ab, um den klei nen Tisch aus zu - klap pen. Ir gend wie scheint das Tisch chen zu klem men, so dass er mehr Kraft auf wen den muss. Spon tan gibt der Klapp tisch nach und mein Nach bar knallt mit dem El len bo gen ge gen den Kaf fee, der sich zum Teil auf mei ne Ho se er gießt. Ich sprin ge so fort auf, um den Schmerz durch das hei ße Ge tränk in Gren zen zu hal ten. Dann er bli cke ich ei nen faust gro ßen Fleck auf mei ner Ho se. Auch mein Sitz nach bar und Fleck-Ver ur sa cher erkennt das Ergebnis seines Missgeschicks und ent schul digt sich. Zu vie le Si tua tio nen ha be ich in mei nen bis he ri gen Be geg nun gen mit Men schen er lebt, die an fangs ne ga tiv wa ren und sich als in te

11 Mein Telefon meine Sprache mein Erfolg res san te Ver bin dun gen ent pupp ten. So rea gie re ich re la tiv ge las - sen und ge be je dem neu en Kon takt lie ber meh re re Chan cen: Arndt: Sie ha ben un be wusst gut ge zielt. Der Fleck ist so plat ziert, dass er un ter mei nem Ja ckett gar nicht zu se hen sein wird. Au ßer - dem gibt Kaf fee Gott sei Dank kei ne Rot wein fle cken Fahr gast: Dan ke für Ih ren Hu mor. Das ist mir ver dammt pein lich. Ich über neh me selbst ver ständ lich die Rei ni gung Ih res An zu ges und la de Sie zu ei nem Drink ein. Was darf ich Ih nen be stel len? Arndt: So vie le Fra gen auf ein mal Üb ri gens, ich bin Ro land Arndt, und am liebs ten wür de ich jetzt auch ei nen Kaf fee trin ken. Das hat aber Zeit, bis der Schaff ner wie der vor bei kommt. Fahr gast: Mein Na me ist Bach mann, Jörg Bach mann. Ent schul di - gen Sie, aber ich bin zurzeit sehr ner vös, ein fach nicht so gut drauf. Nor ma ler wei se darf ei nem so et was nicht pas sie ren! Arndt: Das kann je dem einmal pas sie ren. Ist schon o.k. Sind Sie ge - schäft lich sehr im Stress? Bach mann: Das kann man wohl sa gen. Sein Ge sichts aus druck spricht Bän de. Je de Sor gen fal te scheint zu ru fen: Ich kann nicht mehr dar an glau ben, dass sich al les zum Gu ten wen det. Ich ha be be wusst ei ne klei ne Schwei ge mi nu te ent ste hen las sen. Je des Ge spräch ent wi ckelt sich aus ei ner ei ge nen dy na mi schen Ge setz ge bung he raus. Man muss nicht im mer nur spre chen oder Fra gen stel len. Wir Men schen be nö ti gen auch ein we nig Zeit, et was wach sen oder sa cken zu las sen, um dann in tui - tiv im rich ti gen Au gen blick ei nen Im puls zu ge ben. Arndt: Darf ich fra gen, was Sie be ruf lich ma chen? Bach mann: Ich bin im Au ßen dienst tä tig. Ich be treue Groß-Kun - den im Raum Ham burg. Aber nicht nach fes ten Ad res sen. Ich bin für mei ne Ter mi ne und Kon tak te selbst ver ant wort lich. Und da läuft im Au gen blick so ziem lich al les schief bei mir. 11

12 Gewinn-Gewinn-Geschäftsbeziehungen Arndt: Wie mei nen Sie das, al les läuft schief? Bach mann: Die Kun den kön nen sich nicht ent schei den, die wis sen nicht ge nau, was sie wol len. Aber das Prob lem be ginnt ja schon vorher. Es ist heut zu ta ge fast un mög lich, über haupt Ter mi ne für per sön li che Ge sprä che zu ver ein ba ren Was sind Sie denn von Be ruf? Arndt: Ich hel fe als Trai ner und Coach Men schen und Un ter neh - men da bei, ih re Zie le zu er rei chen. Bach mann: Und was ma chen Sie da ge nau? Arndt: Das hängt von den ein zel nen Zie len der Fir men ab. Ob es sich um Kon takt-zie le, Be zie hungs-ma na ge ment, Zeit-Ge win ne oder Te le fon-zie le han delt. Bach mann: Das klingt in te res sant. Aber was heißt das Te le fon- Zie le? Arndt: Wel che kon kre ten Zie le ver bin den Sie zum Beispiel mit Ih - ren Te le fo na ten? Bach mann: Fes te Ter mi ne müs sen her. Die Prob le ma tik ist die: Ent - we der die Leu te sa gen schon am Te le fon Nein oder sie kom men ein fach nicht zum Ter min, ob wohl er ver ab re det ist. Ein ge rin ger Teil der Men schen sagt we nigs tens noch recht zei tig ab. Aber über - wie gend ist die Welt in die sem Be reich sehr un zu ver läs sig ge wor - den. Ich ha be da durch ein Rie sen prob lem. Ich sag es Ih nen ganz of fen: Wenn ich nicht neun fes te Ter mi ne in der nächs ten Wo che ver ein ba ren kann, dann fah re ich bald nicht mehr ICE, son dern ich flie ge flie ge aus dem Un ter neh men. Arndt: Wa rum ge ra de neun Ter mi ne? Bach mann: Weil neun un se rer Schlüs sel-kun den ei nen be stimm - ten War tungs ver trag schrift lich ge kün digt ha ben. Und mein Chef hat an ge ord net, dass ich mit je dem die ser neu n Kun den spre chen soll. An sons ten sei en mir wohl die Kon se quen zen klar So sei ne Art, sich aus zu drü cken. 12

13 Mein Telefon meine Sprache mein Erfolg Arndt: Wie wert voll viel leicht die ser Kaf fee-fleck für uns bei de wer den kann Ich kann Ihnen vielleicht helfen. Und ich ge win ne Sie als neu en Kun den Ich ma che Ih nen fol gen den Vor schlag: Sie ge ben mir Ih re Telefonnummern, un ter de nen Sie er reich bar sind, und ich coa che Sie te le fo nisch für Ih re neun fes ten Ter mi ne, die Sie nach mei ner jet zi gen Ein schät zung al le auch ver ein ba ren wer den. Bach mann: Wie soll das funk tio nie ren? Arndt: Sie wer den es er le ben. Bach mann: Und was kos tet das? Arndt: Wel chen Eu ro-vor teil brin gen Ih nen die se neun Ter mi ne? Bach mann (über legt): Selbst wenn ich nur drei Ver trä ge zu rück ge - win nen kann, wä ren es über schlä gig im ers ten Jahr , Euro. Arndt: Möch ten Sie ei ne Pau scha le von 2 000, Euro oder ist es Ih nen lie ber, wir ver ein ba ren er folgs ab hän gig 250, Euro pro fest ver ein bar tem Ter min? Bach mann: Va ri an te zwei. Da ge he ich we ni ger Ri si ko ein. Arndt: Mi ni-lek ti on Nummer eins: Spre chen Sie nie von Ri si ko oder Prob le men, im mer nur von He raus for de rung und Chan cen, die es zu nut zen gilt. Aber ein ver stan den wir ver ein ba ren 250, Euro für je den Ter min, den Sie bei die sen Schlüs sel-kun den mit mei ner Un - ter stüt zung fest ver ein ba ren und der auch zu stan de kommt. Wenn es Ih nen das wirk lich wert ist. Herr Bach mann reicht mir die Hand. Sei ne Au gen schau en zwar im mer noch et was un gläu big, aber sein Mund gibt zu min dest schon ein klei nes Lä cheln frei. Es hat sich et was be wegt. Der Zug be glei ter kommt vor bei. Herr Bach mann be stellt zwei Kaf - fee. Ich sa ge: Las sen Sie den Tisch bes ser gleich aus ge klappt. Herr Bach mann schmun zelt. Wir ha ben bei de ein gu tes Ge fühl, uns ken nen ge lernt zu ha ben. Und selbst ver ständ lich wer de ich al les Mög li che tun, um ihm zum 13

14 Gewinn-Gewinn-Geschäftsbeziehungen Er folg zu ver hel fen, sei ne Ter mi ne zu ver ein ba ren. Das ist mei ne Auf ga be als Coach, Trai ner und Autor, Men schen bei ih rer per ma - nen ten Wei ter ent wick lung zu mehr Er folg zu un ter stüt zen. Möch ten Sie Ih re per sön li che Wir kung am Te le fon stei gern und mit ei ner ein fa chen Vor ge hens wei se pri vat und ge schäft lich (fast) al le Zie le er rei chen? Dann nut zen Sie gern die ses Werk als Ih ren ef fek - ti ven Buch-Coach, der Sie in die Welt ei ner op ti ma len und ziel ge - rich te ten Te le fon-kom mu ni ka ti on ein führt. So er rei chen Sie Ih re Zie le leich ter, noch er folg rei cher Kon tak te auf zu bau en, Be zie hun - gen zu pfle gen und Men schen durch das Te le fon zu ge win nen und zu füh ren. No tie ren Sie auf je der Sei te et was, was Ih nen wich tig ist, ei nen Ge - dan ken, den Sie um set zen möch ten oder ei ne An re gung, die ei - nem an de ren Men schen hel fen kann. Stei gen Sie tie fer in das The - ma Te le fo nie ren ein, da mit Sie nicht nur le sen, son dern sich auch täg lich an die Ar beit ma chen, Ih ren Er folgs-trans fer ab zu si chern. 2. Raus aus der Te le fon-wüs te Deutschland Gern wird im mer noch auf die Ser vi ce-wüs te Deutsch land geschimpft zu Recht. Da un ser Ser vi ce ei ne Men ge mit dem The ma Te le fo nie ren zu tun hat, be zieht sich die ses Ka ta stro phen-prä di kat auch auf un se re Art zu te le fo nie ren. Neu-Deutsch al so: Te le fon- Wüs te Deutsch land. Oft wer den un se re Mit ar bei ter an ge heizt durch soge nann te Po - wer-trai ner, die un se re Un ter neh men mit ver ba len Hau- und Klopp-Tech ni ken durch ei nan dermi schen und we nig Nut zen, aber da für um so mehr Scha den an rich ten. Vie le sind im mer noch der wer be wirk sa men An sicht, man muss den Kun den hart an pa - cken und sich selbst kei ne Blö ße ge ben, dann klappt al les viel 14