Service Level Agreement (SLA)

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1 Header text here Service Level Agreement (SLA) Backup Pro Service

2 1 Einleitung Dieses Service Level Agreement ( SLA ) ist Bestandteil der vertraglichen Beziehungen der Parteien. Es definiert insbesondere den Umfang des Backup Pro Service ( Services ), die Arcplace AG für den Kunden leisten wird. Für den Fall, dass sich die Bestimmungen dieses SLA und die allgemeinen Geschäftsbedingung der Arcplace ( AGB ) widersprechen sollten, haben die Bestimmungen des SLA Vorrang. 2 Generelle Definitionen Arcplace Geschäftszeiten Die Geschäftszeiten von Arcplace sind von Montag bis Freitag, jeweils von 08:00 12:00 Uhr und 13:00 17:00 Uhr (MEZ). Ausgenommen sind alle offiziellen Schweizer Feiertage sowie die offiziellen Feiertage des Kantons Zürich. Arcplace Operations Center Probleme jeglicher Art sind ausschliesslich dem Operations Center von Arcplace zu melden. Das Operation Center ist während den Geschäftszeiten von Arcplace besetzt und nimmt Meldungen der Kunden in deutscher oder englischer Sprache entgegen. Störungen des Services müssen telefonisch gemeldet werden. Reaktionszeit Die Reaktionszeit ist die Zeit zwischen dem Eingehen des Anrufes im Arcplace Operation Center und den ersten Schritten betreffend Problemlösung. SLA Anfangsdatum Das SLA tritt mit der Bestellung vom Kunden in Kraft. Nimmt der Kunde bereits früher den Service von Arcplace in Anspruch, tritt das SLA bereits zu diesem Zeitpunkt und unabhängig von der Unterzeichnung in Kraft. 3 Merkmale Backup Pro Service Die Hauptmerkmale des Backup Pro Service sind: Kurzübersicht Kontinuierlicher oder geplanter Backup Online- und (optional konfigurierbar) lokalem Speicher Inkrementell, unlimitierte Versionierung Daten Kompression und De-duplizierung Validierung und Verifikation im Hintergrund Zentrale Konfigurierbarkeit und Überwachung Alarmierung und Reports Hohe Leistung Byte Differential: Nur neue Daten werden transferiert und gesichert Unlimitierte Dateigrösse und Versionen Sicherungsprozess läuft auf dem Computer im Hintergrund ab Skalierbar von 1 bis zu Computern Verlässlicher, sicherer Restore Nach Datum, Zeit oder Version Vom Arcplace Datenzentrum oder vom optional konfiguerierbaren lokalem Speicher Administrator oder Benutzer initiert Web Restore über Internet-Interface Suchen von Dateien Höchste Sicherheit Speicherung im hochsicheren Datenzentrum der Arcplace in der Schweiz Datenzentrum ist FINMA konform Datenverschlüsselung erfolgt vor dem Transport 448-bit Datenverschlüsselung 01/2011 Arcplace AG Seite 1

3 4 Backup Pro Service Komponenten Der Backup Pro Service ist ein vollautomatischer Online Backup Service. Der Service wurde speziell für die Sicherung von Desktop- und Laptop-Daten entwickelt. 4.1 Backup Pro Service Installation Für Kunden, welche den Backup Pro Service über die Arcplace Website beziehen, bietet Arcplace auf der Website einen Download für die Installation auf dem jeweiligen Computer an. Die Eröffnung des Kontos für den Backup Pro Service sowie die Zuteilung des Onlinespeichers im Arcplace Datenzentrum erfolgen automatisch. Für Kunden, welche den Backup Pro Service über den Vertrieb von Arcplace beziehen, bietet Arcplace je nach vertraglicher Vereinbarung eine Remote- oder On-Site Installation an. Die Eröffnung des Kontos für den Backup Pro Service sowie die Zuteilung des Onlinespeichers im Arcplace Datenzentrum erfolgt durch Arcplace. 4.2 Backup Pro Client Software Die Backup Pro Client Software muss auf jedem zu sichernden Computer installiert und konfiguriert sein. Sobald der Computer mit dem Internet verbunden ist, werden die Backup Daten in verschlüsselter und komprimierter Form in das Datenzentrum der Arcplace übertragen. 4.3 Backup Pro Client Konfiguration Durch den Administrator des Kunden können Einstellungen der Backup Pro Clients zentral verwaltet und bei Bedarf auf alle Backup Pro Clients des Kunden verteilt werden. Mit der Backup Pro Client Software können auf dem jeweiligen Backup Pro Client unter anderem folgende Einstellungen vorgenommen werden: Einstellungen Zu sichernde Dateien und Ordner Sicherungsintervall und Versionierung Auszuschliessende Dateinamensmuster Status und Alarm der Sicherung Konfiguration der CPU Auslastung Passwort ändern Wiederherstellen Die wiederherzustellenden Dateien/Versionen können ausgewählt werden Verlauf Anzeige des Logfiles Sicherungsorte Zusätzlicher lokaler Speicher auf dem zu sichernden Computer Zusätzlicher Computer 01/2011 Arcplace AG Seite 2

4 4.4 Backup Pro Web-Administrator Die Administrierung des Backup Pro Services erfolgt über das Backup Pro Web-Administrator Interface. Es stehen folgende Rollen und Berechtigungen zur Verfügung: Rolle USER MANAGER ADMIN ADMIN RESTORE Berechtigung Benutzer des Backup Pro Client (Backup und Restore, lokale Einstellungen) Ansicht (nur Lesen) der Organisationsstruktur inklusive der untergeordneten Organisationseinheiten Ansicht / Ändern aller Einstellungen in der zugeordneten Organisations- und deren unterstellte Organisations-Einheiten Kombiniert mit der ADMIN-Rolle wird der Restore von Dateien über das Backup Pro Web-Administrator Interface ermöglicht Es stehen folgende Funktionen zur Verfügung: Anzeige Zusammenfassung oder Detailanzeige über den Zustand der Sicherungen Erstellen / Ändern der Benutzer und Zuteilen der Rolle (Benutzername = Adresse) Erstellen / Ändern der Organisationsstruktur Verschieben von Benutzern in eine andere Organisationseinheit Standardeinstellungen für die Backup Pro Clients Einstellungen für die Status- und Alarm-Benachrichtigung Suchfunktion über gewisse Benutzerangaben Passwörter zurücksetzen 4.5 Backup Pro Verschlüsselung Die Backup Pro Client Software verschlüsselt alle zu sichernden Daten vor der Übermittlung und vor dem Speichern auf dem optional konfigurierbaren lokalen Speicher. Bei der Wiederherstellung entschlüsselt die Backup Pro Software die wiederherzustellenden Daten erst auf dem Computer des Kunden. 5 Betrieb 5.1 Betrieb beim Kunden Für den Betrieb des Backup Pro Service (Überwachung des Backup Prozesses, Konfiguration, Restore, etc.) auf den Computern des Kunden ist der Kunde zuständig. Im Fehlerfall oder für Anfragen kann auf den Support von Arcplace gemäss Kapitel 5.2 zurückgegriffen werden. 5.2 Arcplace Technischer Support Für die technische Unterstützung hat der Kunde Zugang zu einem professionellen Supportteam. Das Supportteam kann während den Arcplace Geschäftszeiten kontaktiert werden. Supportleistungen Telefonische Unterstützung Remote Support Reaktionszeit: 24 Stunden Für den technischen Support steht eine Support-Telefonnummer zur Verfügung. Die Dienstleistungen werden verrechnet. 01/2011 Arcplace AG Seite 3

5 6 Konditionen 6.1 Bestellung über die Arcplace Webseite Für Kunden welche den Backup Pro Service über die Arcplace Webseite kaufen, gelten die folgenden Konditionen: Die monatlichen Kosten sind pro Quartal im Voraus zahlbar Die monatlichen Kosten werden der angegebenen Kreditkarte am ersten Tag des neuen Quartals (1. Januar, 1. April, 1. Juli, 1. Oktober) belastet Technischer Support wird nach Aufwand verrechnet Der Service kann jederzeit annuliert werden. Nach Annulierung des Services auf der Arcplace Webseite wird die Benutzung bis zum Ende des laufenden Quartals garantiert. Nach Ablauf des laufenden Quartals werden die Kundendaten noch für 30 Tage im Arcplace Datenzentrum aufbewahrt um ein nachträgliches zurückholen der Daten zu ermöglichen. Nach Ablauf der 30 Tage werden die Daten im Arcplace Datenzentrum unwiderruflich gelöscht 6.2 Bestellung über die Arcplace Vertriebsorganisation Für Kunden welche den Backup Pro Service über die Arcplace Vertriebsorganisation beziehen gelten die Konditionen gemäss jeweiligem Angebot. 01/2011 Arcplace AG Seite 4