Datenblatt Hosted SharePoint wir können cloud.

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1 Datenblatt Hosted SharePoint 2013

2 Inhaltsverzeichnis Seite Inhaltsverzeichnis Allgemeines Produktleistungen Eingesetzte Software und deren Nutzungs- und Lizenzbestimmungen Rechenzentrumsstandort: ausschließlich Deutschland Hosted SharePoint 2013: tarifübergreifende Funktionen Hosted SharePoint 2013-Tarife Offline-Nutzung der SharePoint-Seite Maximale Dateigröße Erweiterung des Speicherplatzes SharePoint-Seiten und -Benutzer URL der SharePoint-Seite und Zugriffsmethoden Backup der SharePoint-Webseitensammlungen und Wiederherstellung Unterstützte Browser und Active-X Browsersupport Self Service-Portale Supportumfang Sicherheit & Rechenzentrum Vertragslaufzeit und Kündigungsfrist Service Level Agreement (SLA) Präambel Definitionen Vertragsgegenstand, Geltungsbereich Allgemeine Maßnahmen zur Sicherheit des laufenden Betriebs Physische Sicherheit durch bauliche, betriebliche und technische Maßnahmen Sicherheit und Verfügbarkeit der internen Netzwerkinfrastruktur: Verfügbarkeit der externen Netzwerkanbindung: Garantierte Service Levels Verfügbarkeit des Services Wartungsfenster Anzeigen von Mängelansprüchen Haftungsausschluss Sonderkündigungsrecht... 18

3 1. Allgemeines Dieses Dokument ist Bestandteil des Vertrags zwischen der simple-asp GmbH (im Folgenden bezeichnet mit simple-asp ) und ihren Kunden über das Produkt Hosted SharePoint 2013 sowie der damit verbundenen Zusatzdienste. Stand: 30. Oktober 2014 Seite 3

4 2. Produktleistungen 2.1 Eingesetzte Software und deren Nutzungs- und Lizenzbestimmungen simple-asp setzt zur Erbringung der in diesem Dokument definierten Leistungen Software von verschiedenen Softwareherstellern ein. Für alle Produkte und deren Nutzung gelten die durch die Softwarehersteller definierten Lizenz- und Nutzungsbestimmungen. Diese Bestimmungen werden von simple-asp dem Kunden auf Anforderung zur Verfügung gestellt. Bei Änderung der Nutzungsbestimmungen durch den jeweiligen Softwarehersteller oder bei Nutzung eines alternativen Softwareprodukts zur Bereitstellung der Services stellt simple-asp die aktualisierten Bestimmungen seinen Kunden zur Verfügung. Folgende Versionsstände der Softwareprodukte werden aktuell eingesetzt: Microsoft SharePoint 2013 Foundation simple-asp aktualisiert die Softwareversionen kostenfrei auf die jeweils neusten Versionsstände, sobald diese vom Hersteller für den Einsatz im Hosting freigeben werden und simple-asp die technischen und kaufmännischen Voraussetzungen für die Aktualisierung geschaffen hat. Sofern simple-asp ein alternatives Softwareprodukt einsetzt oder der Leistungsumfang durch die Aktualisierung auf eine neuere Version verändert wird, informiert simple-asp den Kunden mindestens 12 Wochen im Voraus. 2.2 Rechenzentrumsstandort: ausschließlich Deutschland simple-asp nutzt für die Bereitstellung der angebotenen Produkte ausschließlich deutsche Rechenzentren und kann so gewähren, den Datenschutz nach deutschem Recht korrekt und vollständig einzuhalten. Die ausnahmslose Nutzung deutscher Rechenzentrum bedeutet für den Kunden: Einhaltung der deutschen Datenschutzbestimmungen Verträge nach deutschem Vertragsrecht Bereitstellung eines Auftragsdatenverarbeitungsvertrags nach 11 BDSG Kein Zugriff auf Daten durch Behörden der EU oder von Drittstaaten (bspw. Amerika) Ein großer Vorteil für Sie als simple-asp Kunde ist, dass für unsere Cloud-Services ausschließlich das deutsche nationale Datenschutzrecht gilt. Im Gegensatz dazu muss beachtet werden, dass bei Cloud-Anbietern mit ausländischer Herkunft immer die gesetzlichen Bestimmungen des Herkunftslandes gelten. Als Beispiel wäre hier der amerikanische Patriot Act zu nennen, der für jedes Unternehmen gilt, dass amerikanische Wurzeln hat. Die gesetzlichen Bestimmungen des Herkunftslandes gelten selbst dann, wenn das ausländische Unternehmen seine Leistungen in einem europäischen oder deutschen Rechenzentrum erbringt. Es ist also eine reine Marketing-Aktion, wenn große, namhafte, ausländische Unternehmen verkünden Ihre Dienste künftig auf Servern in Deutschland erbringen zu wollen. Persönliche Betreuung durch unser deutsches Support-Team Stand: 12. März 2015 Seite 4

5 2.3 Hosted SharePoint 2013: tarifübergreifende Funktionen Folgende tarifübergreifende Funktionen liefert Hosted SharePoint. Tarifübergreifende Produktmerkmale Speicherplatz pro Websitesammlung 1 GByte 150 GByte Datentransfer pro Monat inklusive Speicherplatzerweiterung in 1 GByte-Schritten optional möglich Maximaler Speicherplatz je Websitesammlung 150 GByte Backup (SharePoint Papierkorb) Aufbewahrungszeitraum der Daten im Papierkorb 45 Tage Reguläres Backup zweimal täglich, 30 Tage Vorhaltezeit Support Werktags 9 18 Uhr 24x7 Notfall-Hotline Limits Maximale Anzahl an Unterseiten je Tarif Maximale Dateigröße in MB MByte Stand: 12. März 2015 Seite 5

6 2.4 Hosted SharePoint 2013-Tarife simple-asp bietet folgende Hosted SharePoint 2013-Tarife an: Speicherplatz-Pakete SharePoint Basic 1 GByte 3 GByte 5 GByte SharePoint Business 10 GByte 25 GByte 50 GByte 100 GByte 150 GByte Tarifwechsel jederzeit jederzeit Speicherplatzerweiterung In 1 GByte-Schritten* In 5 GByte-Schritten* Datentransfer pro Monat unlimitiert unlimitiert Datenübertragung verschlüsselt Eigene Domain mit SSL-Verschlüsselung optional* optional* Maximale Benutzeranzahl Hosted SharePoint-Features Online-Speicher Offline-Synchronisierung (mit OneDrive for Business) Intranet- und Projekt-Websites Integrierte Workflows Outlook-Synchronisation (Aufgaben, Kontakte, Kalender) Lync-Integration: Anzeige von Verfügbarkeiten Detaillierte Berechtigungsverwaltung Aufgaben-Verwaltung Online-Speicher Speichern und Abrufen von Dokumenten, Multimedia-Inhalten und mehr Gleichzeitiges Bearbeiten von Dokumenten Versionsmanagement für Dateien Stand: 12. März 2015 Seite 6

7 Intranet- und Projekt-Seiten Projekt-Dashboard Gant-Diagramm Synchronisation mit Outlook Freigabe von OneNote-Notizbüchern Weitere Funktionen Sonstiges Unterstützung gängiger Browser Unterstützung von Smartphones Unterstützung von Tablets Verwendete SharePoint-Edition SharePoint 2013 Foundation * gemäß jeweils gültiger Preisliste Stand: 12. März 2015 Seite 7

8 2.5 Offline-Nutzung der SharePoint-Seite Durch die Nutzung von OneDrive for Business, das im Microsoft Office 2013 Professional Plus- Paket enthalten ist, synchronisieren Benutzer SharePoint-Bibliotheken mit ihrem lokalen PC. Daten, die in den synchronisierten Bibliotheken gespeichert sind, werden mit dem lokalen PC abgeglichen und stehen auch zur Verfügung, wenn der PC nicht mit dem Internet verbunden ist. Sobald der PC wieder verbunden ist, werden die Daten zwischen lokalem PC und SharePoint-Bibliothek abgeglichen. OneDrive for Business steht außerdem in unserem Kundencenter zum Download bereit. 2.6 Maximale Dateigröße Maximal MByte große Dateien können auf eine SharePoint-Seite hochgeladen werden. Der Upload von großen Dateien hängt maßgeblich von der Internetverbindung und -stabilität beim Kunden ab. 2.7 Erweiterung des Speicherplatzes Der Kunde kann zur Änderung des Speicherplatzes jederzeit folgende Optionen nutzen: a. Zubuchen/Kündigen von Speicherplatzpaketen (1 GByte im SharePoint Basic-Tarif, 5 GByte im SharePoint Business-Tarif) b. Änderung des Tarifs Die Änderung des Speicherplatzes wird sofort wirksam. Die Abrechnung erfolgt ab dem darauf folgenden Kalendermonat. 2.8 SharePoint-Seiten und -Benutzer Pro gebuchtem Tarif kann eine SharePoint-Webseitensammlung erstellt werden. Sie stellt die oberste Ebene in SharePoint dar. Unter dieser Top-Ebene ist Platz für bis zu Unterwebseiten. Letztere dienen zum Beispiel zur Dokumentenablage, Aufgabenverwaltung oder zum Projektmanagement. Rechte können für die gesamte Websitesammlung oder gesondert für Unterwebseiten, Bibliotheken, Ordner und Dateien vergeben werden. Je nach Kundenwunsch reglementieren individuelle Benutzerberechtigungen den Zugriff auf jedes einzelne Element, das in SharePoint existiert. Die initialen Berechtigungen für den Zugriff auf die SharePoint-Seite vergibt der Kundenadministrator über das Kundencenter. Die Konfiguration der SharePoint-Webseitensammlungen ermög- Stand: 12. März 2015 Seite 8

9 licht bei Bedarf auch anonyme Zugriffe. Besitzt ein Kunde mehrere SharePoint-Webseitensammlungen, regeln individuelle Benutzer-Berechtigungen Zugriffe auf Teile der jeweiligen SharePoint- Webseitensammlungen. Der Speicherplatz variiert je nach gebuchtem Tarif und kann dementsprechend angepasst werden. 2.9 URL der SharePoint-Seite und Zugriffsmethoden Die SharePoint-Seite ist über eine von simple-asp bereitgestellte Domain erreichbar. Das Format der URL lautet: Sämtliche Daten, inklusive Benutzername und Passwörter werden per SSL verschlüsselt übertragen (HTTPS). Hierfür verwenden wir einen starken Bit-Schlüssel und die neusten Sicherheitsalgorithmen. Alternativ kann der Kunde eine eigene Domain nutzen oder bestellen. Die SSL-Verschlüsselung ist in diesem Fall mit einem individuellen Zertifikat optional erhältlich. Folgende Programme erlauben den Zugriff auf die SharePoint-Seite: Internet-Browser (zum Beispiel Internet Explorer, Firefox) Office OneDrive for Business (im Office 2013 Professional Plus-Paket enthalten) Netzlaufwerke und Tools, die WebDAV unterstützen SharePoint-Webservices 2.10 Backup der SharePoint-Webseitensammlungen und Wiederherstellung Sämtliche SharePoint-Webseitensammlungen werden mindestens zweimal täglich gesichert. Die Sicherung erfolgt in der Regel im 12-Stunden-Rhythmus und umfasst Postfächer und öffentliche Ordner. Bei der Beauftragung zur Wiederherstellung eines Backups werden dem Kunden die unterschiedlichen Wiederherstellungszeitpunkte des jeweiligen Wiederherstellungstages genannt. Der Kunde kann aus einem der genannten Zeitpunkte wählen. Die Funktionsfähigkeit des Backups wird in regelmäßigen Abständen stichprobenartig überprüft. Die Backup-Daten werden genau 30 Kalendertage aufbewahrt. Die Aufbewahrung der Backup Daten erfolgt in einem separaten Gebäude des Rechenzentrums, welches einen komplett separaten Brandabschnitt darstellt. Stand: 12. März 2015 Seite 9

10 simple-asp bietet zusätzlich den in SharePoint integrierten mehrstufigen Papierkorb an. Der Kunde kann selbstständig versehentlich gelöschte Elemente aus dem zweistufigen Papierkorb über die Webseitensammlungsadministration wiederherstellen. Die gelöschten Elemente werden 45 Tage lang aufbewahrt. simple-asp empfiehlt, den Papierkorb regelmäßig zu leeren, da andernfalls unnötig Speicherplatz belegt wird. Außerdem kann der Kunde über das Kundencenter selbstständig Backups anlegen und Backupdaten wiederherstellen. Backups können über das Kundencenter heruntergeladen werden Unterstützte Browser und Active-X Browsersupport Hosted SharePoint 2013 unterstützt folgende Browser: Internet Explorer ab Version 8 oder höher Mozilla Firefox: letzte veröffentlichte Version Google Chrome: letzte veröffentlichte Version Apple Safari: letzte veröffentlichte Version Außerdem verwendet Hosted SharePoint 2013 ActiveX-Steuerelemente, die nur der Internet Explorer unterstützt. Sofern der favorisierte Browser keine Active-X-Steuerelemente unterstützt, sind bestimmte SharePoint-Funktionen nicht verfügbar. Weitere Informationen zu den unterstützten Internet-Browsern sind hier zu finden: Welche mobilen Endgeräte unterstützt werden, lesen Interessierte hier: Stand: 12. März 2015 Seite 10

11 3. Self Service-Portale simple-asp stellt zwei verschiedene Portale zur Verfügung: 1. Kundencenter Über das Kundencenter kann der Kunde die gebuchten Produkte konfigurieren, neue Produkte buchen sowie bestehende Buchungen kündigen. Außerdem erhalten sie Einblick in Rechnungen, ändern Stammdaten und bearbeiten Support-Tickets. 2. Hilfe-Portal Im Hilfe-Portal trägt simple-asp Anleitungen zur Nutzung der Produkte, Wissenswertes und typische Problemfälle sowie deren Lösungen zusammen. Stand: 12. März 2015 Seite 11

12 4. Supportumfang Die nachfolgende Tabelle klärt auf, welche Leistungen im Umfang des Supports von simple-asp enthalten sind und welche Verantwortlichkeiten beim Kunden liegen. Supportleistung simple-asp Kunde 1st Level-Support für die Ersteinrichtung 1st Level-Support für den Dauerbetrieb, ggf. Eskalation in den 2nd Level- und 3rd Level-Support Betrieb von Server-Hardware und -Software der bestellten Services Dauerhafte Überwachung und Optimierung des Services und der Infrastruktur Laufende Software-Aktualisierung der bestellten Services Fehlerbehebung von lokalen Installations-, Netzwerk- und sonstigen Problemen auf Kundenseite Optional: Kostenpflichtiger Support bei lokalen Installations-, Netzwerk- und sonstigen Problemen auf Kundenseite Installation von Software-Voraussetzungen auf Client-Systemen Laufende Pflege und Konfiguration der Client-Systeme Berücksichtigung und Einhaltung von Lizenzbedingungen der durch simple-asp bereitgestellten Software Individuelle Anpassungen von SharePoint oder Entwicklung von Apps und SharePoint Solutions kostenpflichtig möglich Stand: 12. März 2015 Seite 12

13 5. Sicherheit & Rechenzentrum simple-asp stellt die angebotenen Produkte, Dienste und IT-Infrastruktur ausschließlich in Deutschland bereit: Eine eigene Colocation-Fläche in einem Rechenzentrum in Düsseldorf wird dazu genutzt. Folgende Leistungen erhöhen zusätzlich die Sicherheit: Das Rechenzentrum verfügt über mehrfach redundante Stromzuführung, Klimainfrastruktur und Internetanbindungen und außerdem über mehrere Brandabschnitte sowie einer automatisierten Feuerlöschanlage Rechenzentrumsbesichtigungen von Kunden der simple-asp sind nach personenbezogener Anmeldung möglich und willkommen simple-asp fertigt regelmäßige Backups von allen relevanten Systemen an und prüft die Wiederherstellbarkeit dieser Backups Alle relevanten Systeme sind mehrfach redundant ausgelegt und werden regelmäßig gewartet und mit Updates versorgt Die Infrastruktur und Software wird regelmäßig auf neuste Versionen aktualisiert 6. Vertragslaufzeit und Kündigungsfrist Die Vertragslaufzeit beträgt 1 Monat. Kündigungen von gebuchten Leistungen werden mit einer Frist von 1 Monat zum Monatsende wirksam. Stand: 12. März 2015 Seite 13

14 7. Service Level Agreement (SLA) 7.1 Präambel Das erfolgreiche Outsourcing von IT-Dienstleistungen erfordert eine transparente Definition der Kunden-Lieferanten-Beziehung. simple-asp und Kunde regeln die vom Provider zu erbringenden Leistungsqualitäten (nachfolgend Service Level ) in diesem Abschnitt Service Level Agreement ( SLA ). 7.2 Definitionen Service Level = festgelegte und messbare Kriterien für die Erbringung einer bestimmten Leistungsqualität durch den Provider. Verfügbarkeit [%] = 100 * ((vereinbarte Servicezeit ungeplante Ausfälle innerhalb der Servicezeit) / vereinbarte Servicezeit). Die vereinbarte Servicezeit enthält keine Zeitfenster für geplante Systemwartungen (siehe 6 Wartungsfenster). MTTR (engl. mean time to repair) [ t ] = mittlere Zeit zur Durchführung einer Reparatur bzw. der Wiederherstellung des Betriebs. 7.3 Vertragsgegenstand, Geltungsbereich Dieses SLA gilt nur für das Produkt Hosted SharePoint 2013 und dem hieraus geschlossenen Leistungsvertrag. Sonstige Verträge zwischen dem Provider und dem Kunden bleiben hiervon unberührt. Das SLA ist nicht auf andere Produktbereiche übertragbar. Im Falle widersprüchlicher Regelungen gilt folgende Reihenfolge, der unterste Punkt hat die höchste Priorität: 1. Allgemeine Geschäftsbedingungen 2. Dieses Services Level Agreement 3. Vereinbarungen des entsprechenden Leistungsvertrags Stand: 12. März 2015 Seite 14

15 7.4 Allgemeine Maßnahmen zur Sicherheit des laufenden Betriebs simple-asp erbringt in seinem Rechenzentrum ausschließlich Dienstleistungen höchster Qualität und Sicherheit. Die Sicherheit der Kundendaten und die Verfügbarkeit der Dienstleistungen werden unter anderem durch die folgenden Maßnahmen sichergestellt: Physische Sicherheit durch bauliche, betriebliche und technische Maßnahmen Zugangskontrollsysteme Videoüberwachung vor und im Gebäude Rauch-, Staub- und Wassermelder Brandbekämpfungsanlage Klimatisierung über 2 getrennte Kühlkreisläufe (n+1) Redundante Stromzuführung durch Energieversorger Doppelte Ausführung der Versorgungsleitungen im Gebäude Durch USV gefilterte Stromversorgung Leistungsstarker Notstrom-Diesel Sicherheit und Verfügbarkeit der internen Netzwerkinfrastruktur: Segmentierung der Netzwerke und strikte Trennung der unterschiedlichen Datenströme Tägliches Backup der eigenen Systeme Einsatz von Firewalls an relevanten Netzwerkpunkten Netzwerküberwachung durch hauseigenes NOC ( Network Operation Center ) Ausschließliche Verwendung von Markenkomponenten Verfügbarkeit der externen Netzwerkanbindung: Carrier-neutrale und redundante IP-Anbindung des Rechenzentrums Stand: 12. März 2015 Seite 15

16 7.5 Garantierte Service Levels Die vereinbarten Service Levels gelten als erfüllt, wenn die vereinbarten Schwellenwerte dieser Leistungsvereinbarungen im Messzeitraum vom Provider erreicht werden. Der Messzeitraum für die Auswertung der Service Levels beträgt im Normalfall einen Kalendermonat: Verfügbarkeit des Services Servicezeit: 00:00 Uhr bis 24:00 Uhr an 365 Tagen im Jahr Indikator Spezifikation Typisch Service Level Messung Verfügbarkeit des Services Hosted SharePoint 2013 Messung über Hauseigene Systeme (ICINGA) und externe Dienstleister 100% 99,9% im Jahresmittel Jede Minute Nichteinhaltung des Service Levels Je angefangene 60 Minuten Ausfallzeit Gutschrift Eine Tagesmiete = 1/30 des Monatsumsatzes für das Produkt Max. Gutschrift: 75% des Monatsumsatzes für das Produkt Die Verfügbarkeit des Services bezieht sich auf die Möglichkeit, auf die SharePoint-Seite per http bzw. https zuzugreifen und Daten von der SharePoint-Seite herunter- bzw. hochzuladen. Gewährleistet wird während der vereinbarten Servicezeit eine Verfügbarkeit von 99,9% im Jahresmittel. Zur Messung des Service Levels werden die oben genannten Dienste durch eigene Monitoringsysteme überwacht. Der Provider überprüft und dokumentiert die Verfügbarkeit der Anwendung im 1-Minuten-Takt mit Hilfe unterschiedlicher technischer Verfahren. Sollte das Service Level von 99,9% unterschritten werden, gewährt der Provider eine Gutschrift in Höhe einer Tagesmiete (1/30-Monatsmiete) je angefangene 60 Minuten Unterschreitung des Service Levels, jedoch maximal 75% der Monatsmiete der betroffenen Dienstleistung. Maßgeblich für die Überprüfung von Mängelansprüchen sind ausschließlich die Auswertungen des Providers. Stand: 12. März 2015 Seite 16

17 7.6 Wartungsfenster Für periodische, geplante oder ungeplante Wartungsarbeiten an den Systemen von simple-asp und dessen Zulieferern, die für den Erhalt und die Sicherheit des laufenden Betriebes bzw. der Durchführung von Updates oder Upgrades notwendig sind, ist ein Wartungsfenster vereinbart. Eventuelle Beeinträchtigungen der Verfügbarkeit durch solche Arbeiten sind nicht als Ausfallzeiten zu werten und gelten als erbrachte Servicezeit. In der Regel wird eine Systemwartung an Wochenenden zwischen Freitag 21:00 Uhr und Samstag 07:00 Uhr oder nachts an jedem Wochentag in der Zeit zwischen 22:00 Uhr und 6:00 Uhr am nächsten Morgen durchgeführt. In Ausnahmefällen kann eine Systemwartung unter Berücksichtigung der geringstmöglichen Beeinträchtigung des laufenden Betriebs auch in allen übrigen Zeiten durchgeführt werden, sofern technische Beeinträchtigungen dies erfordern. simple-asp informiert den Kunden über geplante Systemwartungen so früh wie möglich. Die Zulieferer von simple-asp verfügen teilweise über abweichende Wartungsfenster. Die jeweiligen Regelungen des gewählten Zulieferers teilt simple-asp Kunden auf Wunsch gesondert mit. 7.7 Anzeigen von Mängelansprüchen Bei Nichterfüllung eines bestimmten Service Levels gewährt simple-asp dem Kunden auf Antrag eine Gutschrift gemäß den nachstehenden Bedingungen. Gutschriften werden nur dann gewährt, wenn der Kunde den Antrag zur Gutschrift innerhalb von fünf Kalendertagen nach Ende des Kalendermonats bzw. -jahres, für den er die Gutschrift anzeigt, bei simple-asp schriftlich per Telefax oder Brief geltend macht. Maßgeblich für den rechtmäßigen Eingang ist das Datum des Poststempels. Die kumulierten Gutschriften aller Service Levels sind, wenn nicht anders angegeben, auf 75% des monatlichen Gesamtbetrags der laufenden Entgelte für die betroffene Dienstleistung begrenzt. Weitergehende Ansprüche gegen simple-asp, insbesondere solche auf Ersatz von indirekten und Folgeschäden wie z.b. entgangener Gewinn, Betriebsunterbrechung oder Verlust von Daten und Informationen, sind nur im Rahmen der Haftung nach Allgemeinen Geschäftsbedingungen von simple-asp möglich. Leistet simple-asp dem Kunden aus Verletzung eines Service Levels Schadensersatz in Form einer Gutschrift, wird diese summiert auf die in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von simple- ASP vereinbarte Haftungsbegrenzung. Stand: 12. März 2015 Seite 17

18 7.8 Haftungsausschluss Eine Haftung von simple-asp bei Unterschreitung bzw. Nichteinhaltung der Service Levels ist nur dann gegeben, wenn simple-asp die Unterschreitung bzw. Nichteinhaltung ausschließlich zu vertreten hat. simple-asp übernimmt keine Haftung für: Ausfälle, die von simple-asp nicht direkt zu vertreten sind, insbesondere externe DNSoder Routingprobleme, Angriffe auf die Netz- bzw. Mailinfrastruktur von simple-asp (DoS/DDoS/Viren) Ausfälle von Teilen des Internets außerhalb der Kontrolle von simple-asp, die zu Fehlmessungen des Kunden führen können Ausfälle, die darauf beruhen, dass kundeneigene Software unsachgemäß benutzt oder repariert wurde, oder Systeme (Skripte, Programme etc.) nicht den Richtlinien des Herstellers oder der simple-asp gemäß installiert, betrieben und gepflegt wurden Ausfälle, die durch Fehler bei internen oder externen Überwachungs-bzw. Monitoringdiensten dem Kunden fälschlicherweise gemeldet werden Ausfälle, die durch Wartungsfenster von simple-asp oder dessen Zulieferer verursacht wurden Ausfälle, die auf höhere Gewalt oder Streiks zurückzuführen sind Ausfälle für Services, die dem Kunden kostenfrei zur Verfügung gestellt werden oder sich in Test- und/oder Beta-Phasen befinden Ausfälle aufgrund von Wartungsarbeiten, die kurzfristig und ohne Vorankündigung aufgrund sicherheitsrelevanter Erwägungen durchgeführt werden. simple-asp verpflichtet sich in diesem Fall, eine Stellungnahme an den Kunden über die Wartungsarbeiten und die Gründe darzulegen Wird bei einem vom Kunden gemeldeten Mangel von simple-asp nachgewiesen, dass kein Gewährleistungsfall vorliegt, so gehen die Aufwendungen von simple-asp für die Fehlersuche und ggf. Fehlerbehebung zu Lasten des Kunden. 7.9 Sonderkündigungsrecht Wird das Service Level Agreement von simple-asp über einen Zeitraum von 4 Monaten in Folge nicht eingehalten, ist der Kunde berechtigt, die Leistung außerordentlich mit einer Frist von 4 Wochen zum Monatsende zu kündigen. Die Kündigung muss spätestens 6 Wochen nach Eintritt der zuvor beschriebenen Bedingung eingereicht werden. Ausgenommen sind Ausfälle, die simple-asp nicht zu vertreten hat. Stand: 12. März 2015 Seite 18