Hochschulzertifizierter Ausbildungsgang SERVICE COACH (FH) Fachhochschule für angewandtes Management D Erding

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1 Hochschulzertifizierter Ausbildungsgang SERVICE COACH (FH) In Kooperation mit: Fachhochschule für angewandtes Management D Erding Kompetenzvorsprung Zentrum für Wissenstransfer und Weiterbildung

2 Service Coach (FH) Zukunftsperspektiven im Dienstleistungsmanagement Zukünftig werden sich im Markt nur die Unternehmen erfolgreich behaupten, die ihren Kunden exzellente Serviceleistungen anbieten Service ist zum einem strategischen Erfolgsfaktor geworden. Der Einsatz von Service Coaches ist ein Schlüsselfaktor zur Qualitätsverbesserung in Service und Vertrieb. Service Coaches sind Spezialisten für Servicequalität. Sie analysieren Service- und Vertriebsprozesse entlang von Qualitätskriterien und Kennziffern. Gemeinsam mit der Unternehmensführung entwickeln sie neue Strategien und Angebote, beraten und begleiten Mitarbeiter zu neuen Leistungen. Unternehmen und Führungskräften im Vertrieb und Service, die die Herausforderung Service ernst nehmen, bietet die Service Academy in Kooperation mit der Fachhochschule für angewandtes Management, Erding, einen zukunftsorientierten Ausbildungsgang an: die Ausbildung zum Service Coach(FH). Prof. Dr. Bernd Siepmann

3 Ziele und Inhalte Als fachliche Basiskompetenz erfordert die Aufgabenwahrnehmung des Service Coach Kenntnisse über die allgemeine Entwicklung der Handelsmärkte und die Themenfelder des Dienstleistungsmanagements sowie die Bedeutung des Faktors Service für den Geschäftserfolg von Dienstleistungs- und Handelsunternehmen. Neben den fachlichen Kenntnissen kennzeichnen die kommunikativen und methodischen Fähigkeiten zur Beratung, Instruktion und Moderation von Menschen das Handlungsspektrum des Coach. Modelle und Konzeptansätze zur Entwicklung der Servicequalität in Unternehmen runden die fachliche Ausbildung zum Service Coach ab. Themenkomplex I 1. Grundlagen des Dienstleistungsmanagements 1.1. Serviceleadership 1.2. Servicestrategien und Servicekonzepte 1.3. Einrichtung von Servicesystemen und Gestaltung von Serviceprozessen 1.4. Qualitätsmanagementsysteme 1.5. Service- und Verkaufsverhalten 1.6. Dimensionen des Servicemarketings Themenkomplex II 2. Methodische und kommunikative Kompetenz 2.1. Der Wirkungsbereiche des Service Coach Lernpsychologische Grundlagen Grundlagen der Organisationsentwicklung 2.2. Methodik des Coach 2.3. Coaching als Prozess Gestaltung von Beratungsprozessen Evaluation von Coaching-Prozessen Themenkomplex II 3. Modelle und Konzeptansätze Praxisbezogene Workshops und Projektarbeit Workshop I: Serviceleadership Workshop II: Service Coach Workshop III: Service Development Schriftliche Darstellung eines anwendungsbezogenen Entwicklungsprojekts

4 Service Coach (FH) Struktur und Ablauf Innovatives Studienkonzept Die Ausbildung zum zertifizierten SERVICE COACH (FH) erfolgt in Form eines semi-virtuellen Studienkonzept: Die Freiheit und Flexibilität einer internetgestützten Weiterbildung wird mit den Kontakt- und Vertiefungsmöglichkeiten in Präsenzveranstaltungen kombiniert. Im Workshop I Serviceleader werden die Themenfelder der ersten fünf Module aus dem Bereich Dienstleistungsmanagement vor dem Hintergrund konkreter Fallstudien und Fallbeispiele bearbeitet. Einen besonderen Stellenwert nimmt dabei die Rollenwahrnehmung und das Selbstverständnis des Service Coach (Modul 2.1/ Methodenkompetenz) in Entwicklungsprozessen von Unternehmen ein. 1. Dienstleistungsmanagement 2. Methodische Kompetenz online Workshop online Modul 1.1. Serviceleadership Modul 1.2. Servicestrategien Modul 1.3. Servicesysteme Modul 1.4. Servicequalität Modul 1.5. Workshop I Serviceleader Modul 2.1. Wirkungsbereiche des Service Coach Modul 2.2. Methodik des Service Coach Der Workshop II Service Coach bearbeitet zwei weitere Module aus dem Bereich Methodenkompetenz und fokussiert dabei kommunikative und methodische Konzepte in Dialogsituationen zur Instruktion und Moderation. Serviceverhalten Modul 1.6. Servicemarketing Workshop II Service Coach Modul 2.3. Coaching als Prozess Der Workshop III Service Development eröffnet den anwendungsbezogenen Abschnitt der Ausbildung. Die Teilnehmer wählen konkrete Servicesituationen in Handels- und Dienstleistungsorganisationen und definieren konkrete Handlungsansätze zur Analyse und Entwicklung von Serviceleistungen. Sie bilden Lernpartnerschaften für die begründete Durchführung zielorientierter Praxismaßnahmen. Projektworkshop III Service Development Praxisbezogene Projektarbeit Die erfolgreiche Dokumentation der Projektarbeit führt zum Studienabschluss des zertifizierten SERVICE COACH (FH). Abschlußprüfung

5 Referenten mit Know-how Referenten und Dozenten des Zertifikatsprogramms Service Coach (FH) werden in Kooperation mit der Fachhochschule für angewandtes Management (Erding) und der Service Academy (Stuttgart) ausgewählt. Die Service Academy ist ein Geschäftsbereich der XTERM Sales & Service Development GmbH. XTERM hat den Ausbildungsgang zum Service Coach bereits 2004 entwickelt und erstmalig im Rahmen eines gemeinsamen Förderprojekts der CONTINEN- TAL AG und der VOLKSWAGEN AG durchgeführt. Das Konzept und die Inhalte des Ausbildungsgangs zum Service Coach basieren auf der umfangreichen Markterfahrung und der methodischen Kompetenz in Marketing, Verkauf und Training der durchführenden Referenten. Prof. Dr. Bernd Siepmann Professor für Führung und Personalentwicklung an der Fachhochschule für angewandtes Management sowie Akademischer Campusleiter des Hochschul-Campus Unna. Seit mehr als 20 Jahren Erfahrung in nationalen und internationalen Trainings- und Personalentwicklungsprojekten im Bereich Führungskräftetraining und coaching sowie zur Optimierung der Servicequalität in Dienstleistungsunternehmen. Wim Knops Geschäftsführer der XTERM Sales & Development GmbH und Gründer der Service Academy. Nach dem Studium mit Schwerpunkt Betriebspädagogik sammelte Wim Knops umfangreiche Erfahrungen in Vertrieb und Marketing, seit 1987 selbstständiger Trainer und Berater. Sein Arbeitsschwerpunkt ist die strategische Entwicklung von Service- und Vertriebssystemen in Unternehmen. Karl Dieter Wünstel Partner der Unternehmensberatung E.M. Gruppe GbR und Mitinitiator der Service Academy. Nach dem Studium des Chemie- und des Wirtschaftsingenieurwesens zunächst in verschiedenen Positionen im Vertrieb, seit 2000 im Bereich Training und Beratung tätig. Dabei ist die Begleitung von Entwicklungsprozessen in Serviceund Vertriebsorganisationen einer seiner Schwerpunkte.

6 Kursinformationen Zielgruppe Mittleres Management, Nachwuchsführungskräfte und Fachkräfte im Bereich Verkauf, Service und Marketing von Handels- und Dienstleistungsunternehmen und Non-Profit-Organisationen. Berater und Trainer von Unternehmensberatungen und Trainingsanbietern. Studierende, die in der Fachrichtung Betriebswirtschaftslehre oder Wirtschaftspsychologie vertiefende Kenntnisse erzielen möchten. Unsere Leistungen Ein modernes Studienkonzept, das praxisbezogene Handlungskompetenzen vermittelt, ein semi-virtueller Ansatz, der die Vereinbarkeit von Studium und Beruf garantiert, Zugang zu unserer Lernplattform, Präsenzveranstaltungen vor Ort in unseren Einrichtungen im Umfang von 6 Präsenztagen, Tagungsgetränke während der Präsenzveranstaltungen fachlich pädagogische Betreuung durch unser wissenschaftliches Personal, Teilnahme an den Prüfungen des Zertifikatskurses sowie die Ausfertigung von Leistungsbescheinigungen und Zertifikaten. Teilnahmevoraussetzungen (a) Hochschulstudium oder BA-Studium, (b) Hochschul- oder Fachhochschulreife, (c) abgeschlossene Berufsausbildung in einem anerkannten, für den Lehrgang förderlichen Beruf sowie eine mindestens dreijährige, für den Lehrgang förderliche Berufspraxis. Abschluss Teilnahmebescheinigung mit Übersicht der Inhalte in den verschiedenen Modulen und bei erfolgreichen Leistungsnachweisen das Hochschulzertifikat Service Coach(FH)". Hochschulkooperation und Anrechenbarkeit von ECTS-Credit Points In Kooperation mit der Fachhochschule für angewandtes Management und dem Weiterbildungszentrum der Fachhochschule Kompetenzvorsprung werden die Leistungsnachweise nach hochschulprüfungsrechtlichen Standards erbracht. Die Anerkennung der Module und Credit Points (CP) auf ein Hochschulstudium (Bachelor, MBA) ist abhängig vom Studiengang, individueller Ausgangssituation und den jeweils geltenden Prüfungsordnungen grundsätzlich möglich. Dauer 6 Monate mit berufsbegleitenden virtuellen und Präsenzphasen. Lehrgangsgebühr: 3.450,- Euro zzgl. MwSt. firmeninterne Durchführung auf Anfrage

7 Termine und Anmeldung Nächste Termine Anmeldeschluss: Bearbeitung der Online-Module: ab Workshop I: Serviceleader 06./ Workshop II: Service Coach 11./ Workshop III: Service Development 05./ Beschreibung der praxisbezogenen Projektarbeit (Abgabetermin) Ort Workshops: zentral / gemäß Teilnehmeranreise Voranmeldungen oder auch Anfragen richten Sie bitte an: Service Academy Wankelstraße 12 D Stuttgart Wim Knops Leitung Service Academy kontakt@service-academy. de Fon: Prof. Dr. Arnd Kah Leitung Kompetenzvorsprung Mail: arnd.kah@kompetenzvorsprung.de Fon: mobile: