Um der besonderen Bedeutung des Tourismus für den Einzelhandel in Wiesbaden Rechnung zu tragen, hat der Testkäufer folgenden Auftrag erhalten:

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1 Mystery Shopping: Mystery Shopping kommt aus den USA und wird dort bereits seit vielen hrzehnten als erfolgreiches Controlling-Instrument zur Verbesserung der Kundenbindung genutzt. Die Idee, die sich dahinter verbirgt, ist einfach und effektiv: Unternehmen interessieren sich dafür, wie zufrieden Kunden mit dem von ihnen angebotenen Service sind und ob aus Kundensicht Anlass zu Verbesserungen besteht. Um das festzustellen, simuliert ein Testkäufer (Mystery Shopper) einen Einkauf. Dazu wird im Vorfeld eine typische Einkaufssituation konstruiert, um so ein möglichst breites Spektrum zur Beurteilung von Service- und Verkaufsleistung abzudecken. Bei dem Testkäufer handelt es sich um einen ausgewählten und besonders geschulten Interviewer mit einer glaubwürdigen "Geschichte". Das Ergebnis der Beobachtung des Testkäufers wird in standardisierten Berichten festgehalten. Mystery Shopping sagt nicht nur etwas aus über die Behandlung, die einen Kunden in einem Geschäft erwartet. Vielmehr dient es dazu, die Erfolge von Mitarbeiterschulungen, Verkaufsseminaren etc. zu überprüfen und hier weiteren Handlungsbedarf aufzudecken und zu konkretisieren. IHK-Testkäufe: Um dem Einzelhandel einen ersten Eindruck über die Möglichkeiten von Mystery Shopping darzustellen, hat die IHK selbst einige solcher Testkäufe durchführen lassen. Sie hat bei dem Vorgehen und der Bewertung an professionellen Anbietern, so genannten Mystery-Shopping- Agenturen, orientiert. Unsere Untersuchung ist nicht wissenschaftlich fundiert und nur bedingt repräsentativ. Sie kann und soll den Einsatz bewährter Mystery-Shopping-Systeme spezieller Anbieter nicht ersetzten. Der IHK-Testkäufer ist männlich, 25 hre alt, Akademiker, Deutscher. Auftrag 1: Um der besonderen Bedeutung des Tourismus für den Einzelhandel in Wiesbaden Rechnung zu tragen, hat der Testkäufer folgenden Auftrag erhalten: - Er kommt aus den USA und befindet sich zu einer zweitägigen Geschäftsreisende zum ersten Mal in Wiesbaden. - Er spricht kein deutsch. - Er sucht mehrere vorgegebene Geschäfte auf, die Bekleidung führen, um sich für den Kauf eines Hemdes und einer dazu passenden Krawatte beraten zu lassen. Beides soll zu einem dunkelgrauen Anzug passen. - Er lässt sich mindestens drei unterschiedliche Hemden und fünf Krawatten zeigen. - Er hinterfragt Qualitätsunterschiede, Besonderheiten, Preis. - Er kann sich jedoch noch nicht zum Kauf entschließen und möchte sich zunächst noch in anderen Geschäften umsehen.

2 - Er fragt, wie lange das Geschäft geöffnet hat. - Er fragt, ob in dem Geschäft ein Umsatzsteuerbefreiter Einkauf (Verkäufe von Einzelhandelsunternehmen an Reisende aus Staaten außerhalb der EU) möglich ist. Auftrag 2: Um den Einfluss konkurrierender Online-Shopping-Angebote auf den Einkauf im stationären Einzelhandel darzustellen, hat der Testkäufer folgenden Auftrag erhalten: - Er möchte eine Digitalkamera kaufen. Im Internet hat er sich über die Angebote informiert und sich das Modell Canon Powershot A70 zum Preis von 220,00 ausgesucht. Der Testkäufer hat jedoch noch einige Fragen. Auch hat er bei früheren Online-Käufen nicht nur positive Erfahrungen gemacht. Er tendiert daher dazu, das Produkt in einem Geschäft in Wiesbaden einzukaufen und wäre bereit, dafür bis zu 10 % mehr zu zahlen. - Er sucht mehrere vorgegebene Geschäfte auf, die Digitalkameras führen, um gezielt nach diesem Produkt zu fragen. Er informiert den Verkäufer, dass er dieses Produkt im Internet gesehen hat zum Preis von 220,00. Dazu stellt er dem Verkäufer noch folgende Fragen: 1.) Wie funktioniert der manuelle Modus bei den Aufnahme-Programmen? 2.) Können Sie mir die Movie-Funktion vorführen? - Er fragt außerdem nach einem vergleichbaren Modell. - Er hinterfragt Qualitätsunterschiede, Besonderheiten, Preis. - Liegt der Preis nicht mehr als 10% über dem Internetpreis gibt er an, sich trotzdem zunächst noch in ein bis zwei anderen Geschäften informieren zu wollen. - Stellt er fest, dass der Preis mehr als 10 % über dem Internetangebot liegt, fragt er mit Hinweis auf das Internetangebot an, inwieweit der Verkäufer ihm mit dem Preis entgegen kommen kann. Ergebnis: 3 Fachgeschäfte, die ganz hervorragend abgeschnitten haben, waren Photohaus Besier in der Langgasse, Ralf Lehmann mit seinem Fotogeschäft in der Bleichstraße und der Herrenausstatter Schirling in der Langgasse. Unternehmen Photohaus Besier GmbH Kirchgasse 20, Wiesbaden Wie lange musste er warten, bis er von einem Verkäufer bedient wurde? Beurteilung Der Testkäufer hält als Beurteilung die folgenden Fakten fest: Wurde direkt bedient

3 Lächelte der Verkäufer? Begrüßte er den Testkäufer mit Handschlag? Reagierte der Verkäufer auf das Anliegen und den Produkthinweis im Internet freundlich? Wurde dieses Produkt in dem Geschäft geführt? Falls nein, wurden vergleichbare Produkte angeboten? War die Ware leicht auffindbar bzw. wäre sie ohne Verkäufer leicht auffindbar gewesen? Wurde die Ware ansprechend präsentiert? Konnte der Verkäufer die Fragen des Testkäufers beantworten? War der Verkäufer dabei freundlich? Schien der Verkäufer interessiert? Stand der Verkäufer unter Verkaufsdruck? Erteilte der Verkäufer sonstige Hinweise zum Produkt (Qualitätsunterschiede, Besonderheiten)? Konnte der Verkäufer auf Anfrage zusätzlich ein vergleichbares Produkt anbieten? Stellte er Fragen, um die genauen Wünsche des Kunden zu ermitteln? Reagierte der Verkäufer freundlich und interessiert auf die Anfrage, inwieweit er dem Testkäufer im Preis entgegen kommen kann? Es wurden trotzdem vergleichbare Produkte angeboten Fragen wurden ausführlich beantwortet, Verkäufer gab präzise Informationen Sehr zuvorkommend, sehr Verkäufer beriet mich sehr gut, mehrere!! Der Ladenpreis lag mit 229 auf dem Niveau von Internetanbietern Kam er dem Testkäufer im Preis entgegen? Kam er dem Testkäufer soweit im Preis entgegen, dass das Produkt nicht mehr als 10 % über dem Internetangebot lag? Falls er ihm im Preis nicht oder nicht ausreichend entgegen kam: Bot er dem Testkäufer ein Entgegenkommen anderer Art an? Falls er ihm nicht oder nicht ausreichend entgegen kam: Änderte der Verkäufer sein Verhalten, nachdem der Käufer sich entschied, nicht zu kaufen? Verabschiedete er den Testkäufer mit

4 Handschlag? Begleitete er den Testkäufer zur Tür? Der Testkäufer hält als Beurteilung die folgenden Eindrücke fest: Welches waren die ersten Eindrücke bei Betreten des Geschäftes? Hätten Sie persönlich die angebotene Ware gekauft? (Begründung) Wie war der Gesamteindruck bei Verlassen des Geschäftes? Würden Sie das Geschäft noch einmal aufsuchen? Groß, sehr gut sortiert, professionell, da perfekte Beratung Sehr gut!! Zur Identifizierung des Verkäufers: Ggf. Namenschild? Herr Grünewald Alter Größe Statur Haarfarbe Besonderheiten (Bart, Brille, etc.) Unternehmen Ralf Lehmann Bleichstraße 40, Wiesbaden Wie lange musste er warten, bis er von einem Verkäufer bedient wurde? Lächelte der Verkäufer? Begrüßte er den Testkäufer mit Handschlag? Reagierte der Verkäufer auf das Anliegen und den Produkthinweis im Internet freundlich? Wurde dieses Produkt in dem Geschäft geführt? Falls nein, wurden vergleichbare Produkte angeboten? War die Ware leicht auffindbar bzw. wäre sie Beurteilung Der Testkäufer hält als Beurteilung die folgenden Fakten fest: Wurde direkt bedient, zunächst eine Verkäuferin, verwies mich dann jedoch an ihren Chef, da dieser sich mit Digitalkameras besser auskennt Sehr freundlich, fand es gut, dass ich vorinformiert war, versuchte es beim Händler zu organisieren, ein Gerät von Sanyo, jedoch schlecht sortiert

5 ohne Verkäufer leicht auffindbar gewesen? Wurde die Ware ansprechend präsentiert? Konnte der Verkäufer die Fragen des Testkäufers beantworten? War der Verkäufer dabei freundlich? Schien der Verkäufer interessiert? Stand der Verkäufer unter Verkaufsdruck? Erteilte der Verkäufer sonstige Hinweise zum Produkt (Qualitätsunterschiede, Besonderheiten)? Konnte der Verkäufer auf Anfrage zusätzlich ein vergleichbares Produkt anbieten? Stellte er Fragen, um die genauen Wünsche des Kunden zu ermitteln? Reagierte der Verkäufer freundlich und interessiert auf die Anfrage, inwieweit er dem Testkäufer im Preis entgegen kommen kann? Sehr ausführlich, ausgezeichnete Beratung War super freundlich Sehr, wollte mich jedoch nicht als Kunden vergraulen, indem er mir irgendein Produkt aufdrängen wollte, sagte er wollte gerne verkaufen, aber nicht um jeden Preis Informierte mich ausführlich, ohne dass ich nachfragen musste, erklärte Vor- und Nachteile Konnte das gewünschte Modell nicht besorgen Kam er dem Testkäufer im Preis entgegen? Kam er dem Testkäufer soweit im Preis entgegen, dass das Produkt nicht mehr als 10 % über dem Internetangebot lag? Falls er ihm im Preis nicht oder nicht ausreichend entgegen kam: Bot er dem Testkäufer ein Entgegenkommen anderer Art an? Falls er ihm nicht oder nicht ausreichend entgegen kam: Änderte der Verkäufer sein Verhalten, nachdem der Käufer sich entschied, nicht zu kaufen? Verabschiedete er den Testkäufer mit Handschlag? Begleitete er den Testkäufer zur Tür? Der Testkäufer hält als Beurteilung die folgenden Eindrücke fest: Welches waren die ersten Eindrücke bei Betreten des Geschäftes? Hätten Sie persönlich die angebotene Ware gekauft? (Begründung) Merkwürdig, da kleines Geschäft in nicht so gutem Viertel Ich hätte wahrscheinlich das Ausweichmodell gekauft, da die Beratung wirklich exzellent war

6 Wie war der Gesamteindruck bei Verlassen des Geschäftes? Würden Sie das Geschäft noch einmal aufsuchen? Sehr gut Zur Identifizierung des Verkäufers: Ggf. Namenschild? Herr Lehmann Alter Größe Statur Haarfarbe Besonderheiten (Bart, Brille, etc.) Schirling GmbH Langgasse 23, Wiesbaden Wie lange musste er warten, bis er von einem Verkäufer bedient wurde? Lächelte der Verkäufer? Der Testkäufer hält als Beurteilung die folgenden Fakten fest: Ich wurde direkt bedient Der Verkäufer lächelte freundlich Begrüßte er den Testkäufer mit Handschlag? War die Ware leicht auffindbar bzw. wäre sie ohne Verkäufer leicht auffindbar gewesen? Wurde die Ware ansprechend präsentiert? Verstand der Verkäufer den englischsprachigen Kunden ohne Probleme? Wie ausführlich waren die von ihm gestellten Fragen, um die genauen Wünsche des Kunden zu ermitteln? Erteilte der Verkäufer Hinweise zum Produkt (Qualitätsunterschiede, Besonderheiten)? War der Verkäufer freundlich? Schien der Verkäufer interessiert? Stand der Verkäufer unter Verkaufsdruck? Änderte der Verkäufer sein Verhalten, als sich der Käufer weitere Waren vorlegen ließ? Der Verkäufer sprach gut Englisch, keine Berührungsängste, erklärte mir etwas über die Geschichte von Mainz und Wiesbaden Verkäufer wollte auf meine Wünsche eingehen Machte gute Angaben zu Qualitätsunterschieden Sehr freundlich

7 Änderte der Verkäufer sein Verhalten, nachdem der Käufer sich entschied, noch nicht zu kaufen? Wie lange hat das Geschäft geöffnet? Konnte die Frage nach Umsatzsteuerbefreiung eindeutig beantwortet werden? Wäre bei Kauf eine Umsatzsteuerbefreiung zum Tragen gekommen? Verabschiedet er den Testkäufer mit Handschlag? Begleitet er den Testkäufer zur Tür? Welches waren die ersten Eindrücke bei Betreten des Geschäftes? Hätten Sie persönlich die angebotene Ware gekauft? (Begründung) Wie war der Gesamteindruck bei Verlassen des Geschäftes? Würden Sie das Geschäft noch einmal aufsuchen?, kommen sie wieder, wir haben bis Uhr geöffnet Uhr, taxfree problemlos möglich, steht sogar an der Eingangstür Der Testkäufer hält als Beurteilung die folgenden Eindrücke fest: gut, gehoben, etwas steif, trotzdem freundlich und zuvorkommend, die Ware wurde ansprechend angeboten und die Beratung war sehr gut Gut Zur Identifizierung des Verkäufers: Ggf. Namenschild? Herr Schirling Alter Größe Statur Haarfarbe Besonderheiten (Bart, Brille, etc.)