Sikom-NEWS telephony technologies 02/2009 Sprachtechnologie-Konferenz am 14. Mai 2009 in Heidelberg Sprache ohne Grenzen Sikom-News Neuigkeiten aus den Bereichen Voice-Lösungen und Prozessautomatisierung Events/Termine/Veranstaltungen Sprache ohne Grenzen Konferenz-Zentrum Studio der Villa Bosch Aktuell Sikoms neues Lizenzmodell Anwenderbericht Sikom-Lösung für Mehrfirmenbetrieb bei Pharmaserv Wissen/Tipps und Tricks Verteilte Architekturen Wir über uns Sprache hne Grenzen Das Servicecenter des Karlstädter Energieversorgers Die Energie sah sich plötzlich einem stark steigenden Anrufaufkommen gegenüber. NEXNET wollte seinen Inkassoservice auch auf kleinere Beträge ausdehnen, Global-Office wollte eine neue Nische erobern. Alle drei haben ihr Ziel mit einer maßgeschneiderten Contact Center-Lösung erreicht. Wie sie das gemacht haben, und was Sie daraus für Ihr Unternehmen ableiten können, das erfahren Sie bei der Best Practice-Tagung Sprache ohne Grenzen am 14. Mai 2009 in Heidelberg. Die Akademie der Technologie veranstaltet diese erfolgreiche Konferenz nun schon zum sechsten Mal. Wie in den letzten Jahren sind wir zu Gast im Studio der Villa Bosch. Haben Sie sich schon mal gefragt, warum manche Agenten einfach besser verkaufen als die anderen? Als Keynote-Referenten konnten wir diesmal Eric A. Feingold gewinnen, der seit vielen Jahren erforscht, wie man die feinen Nuancen der Stimme entschlüsselt, mit denen der Kunde verrät, was er wirklich möchte. Kommen Sie zu Sprache ohne Grenzen, lassen Sie sich inspirieren, wie Sie Sprachtechnologien zu Ihrem Vorteil nutzen können. Moderator der Veranstaltung ist auch in diesem Jahr wieder Kai- Werner Fajga, Geschäftsführer des Telepublic-Verlags. Er leitet auch die Diskussionsrunde im Anschluss an die Vorträge, bei der das Publikum eigene Fragen an die Vortragenden stellen kann. Anmeldeformular: Siehe letzte Seite!
Sprache ohne Grenzen Agenda 14. Mai 2009 09:00 Check-In 09:30 Begrüßung durch Klaus Häbel, Akademie der Technologie und Jürgen H. Hoffmeister, Geschäftsführer, Sikom Software GmbH Vorstellung der Vortragenden und der ausstellenden Partner Moderation: Kai-Werner Fajga, Geschäftsführer, Telepublic Verlag GmbH & Co. Medien KG 09:45 Keynote: Warum hören Ihre Kunden etwas anderes, als Ihre Call Center Agenten sagen? Bessere Gesprächs- und Servicequalität durch Analyse von Neurorefl ektionen Referent: Eric A. Feingold Geschäftsführer, Gold-Gate GmbH 10:20 Vortrag: Global Inbound Services Grenzenlose Kontakte durch moderne Telekommunikationsplattformen Referent: Oliver F. Wilde Produktmanager, Global Product Marketing, Verizon Deutschland GmbH 10:50 Kaffeepause 11:15 Vortrag: Contact Center mit Briefkasten Vorteile eines durchgehenden Workfl ows Referent: Nohman Shamshad Leiter Informationsverarbeitung, Stadtwerke Ansbach 11:45 Vortrag: Contact Center ohne Grenzen: ISDN/VoIP/hybrid, ASP vs. lokal, verteilt, virtuell, SAP-, CRM Integration, integriertes Kampagnen Management und vieles mehr Referenten: Frank Heintz, Technischer Geschäftsführer, Sikom Software GmbH Udo Schönemann, Senior Presales Consultant, Sikom Software GmbH 12:30 Mittagspause 13:45 Vortrag: Schalten Sie mal ab Dienstleistungen aus dem virtuellen Office Referenten: André Maschmann, Geschäftsführer, Global Office GmbH Erik Krömer, Geschäftsführer, Global Office GmbH 14:15 Vortrag: Effizientes Forderungsmanagement mit dem Contact Center Referent: Ingo Hentschel Vertriebsleiter, NEXNET GmbH, Berlin 14:45 Vortrag: Kosten senken und Kunden gewinnen mit Sprachlösungen Referent: Matthias Peissner Leiter Competence Center Human-Computer Interaction, Fraunhofer IAO 15:15 Pause 15:40 Vortrag: Mobile-CRM Wie Sprachlösungen zum Effizienztreiber in Vertrieb und Service werden Referenten: Lars Schneider, Geschäftsführer, affinis application services GmbH & Co. KG Tobias Scharla, Application Manager Mobiles CRM, affinis 16:10 Podiumsdiskussion mit den Referenten mit Fragen aus dem Publikum Moderation: Kai-Werner Fajga 16:45 Ende der Veranstaltung Sprache hne Grenzen
Neues Konzept für Wartungsverträge der Sikom Upgrades in Zukunft gratis Schon immer galt Sikom als einer der innovativsten Sprachtechnologieanbieter im Markt. In diesem Frühjahr wartet Sikom mit einer Innovation ganz anderer Art auf: Wir stellen unsere Lizenzpolitik um, sagt Geschäftsführer Jürgen Hoffmeister, wer einen neuen Wartungsvertrag unterschreibt, der erhält in Zukunft die Lizenzkosten für Updates und Upgrades seines Produkts gratis. Immer wieder kommt es beim Zusammenspiel unterschiedlicher Softwarekomponenten zu Problemen, obwohl beide Komponenten im Idealfall Standard-konform programmiert wurden, erläutert Hoffmeister. Für den Kunden bedeutet dies umständliche Workarounds oder sogar Stillstand. Im Vorteil ist, wer einen Wartungsvertrag unterschrieben hat und damit auf sofortigen telefonischen Service bauen kann. Bei Sikom lassen sich viele Probleme dank des fl exiblen Produktkonzeptes und der jahrelangen Erfahrung schnell lösen, so manche Funktion muss aber überhaupt erst programmiert werden. Hier greift nun die neue Strategie der Sikom: Wurden bisher mehrere Verbesserungen gesammelt, bis ein neues Software- Release hergestellt wurde, so stehen neue Programmfunktionen Kunden mit dem neuen Wartungsvertrag nun sofort zur Verfügung. Immer wieder haben wir für Kunden Speziallösungen geschaffen, mit der großen Flexibilität unserer Softwarekomponenten fällt uns das ja leicht, sagt Sikoms Technischer Geschäftsführer, Frank Heintz. Oft sind diese Speziallösungen der Ausgangspunkt für ein neues Feature, das dann im nächsten Release allen zugute kommt. Seit Beginn des zweiten Quartals 2009 bietet Sikom allen Neukunden einen Wartungsvertrag an, bei dem alle Lizenzkosten für Updates und Upgrades kostenfrei mit eingeschlossen sind. Die monatliche Gebühr beträgt 1,5%. Entscheidet sich ein Kunde für ein Update, zahlt er nur die tatsächlich erforderlichen Dienstleistungen. Sikom ist bekannt für faire Preise, sagt Jürgen Hoffmeister dazu. Das hat uns viele langjährige Kundenbeziehungen beschert, und davon werden wir nicht abgehen. Und weil Sikom davon überzeugt ist, mit dem neuen Wartungsvertrag ein gutes Angebot zu machen, werden alte Wartungsverträge nicht einfach gekündigt, sondern Sikom bietet Bestandskunden an, den alten Vertrag gegen eine Einmalzahlung in einen neuen umzuwandeln. Für den Preis von drei monatlichen Wartungsgebühren erhalten sie einen neuen Wartungsvertrag und damit alle zukünftigen Updates und Upgrades kostenlos. Die attraktive Aktion läuft bis zum 31.12.2009. Auch Kunden, die noch keinen Wartungsvertrag haben, lädt Sikom zum Mitmachen ein: Schließen sie einen Wartungsvertrag ab, so erhalten sie das Upgrade auf den aktuellen Releasestand ihrer Sikom-Software zum halben Preis. Sie müssen dazu ihren Wartungsvertrag rückwirkend zum 1.1.2009 abschließen. Wir arbeiten permanent an der Verbesserung und Erweiterung unserer Produkte, sagt Jürgen Hoffmeister. Nutzen Sie diese Möglichkeit, kommen Sie auf uns zu, wir sind für Sie da.
Sikom-Lösung für Mehrfirmenbetrieb bei Pharmaserv AgentOne und Callmanager ein produktives Duo Beim Standortbetreiber Pharmaserv in Marburg managt die Sikom-Lösung AgentOne die eingehenden Telefonanrufe. Die Sikom-Software wurde hierzu an eine moderne IP-Telefonanlage von Cisco angebunden, die das bisherige System ersetzt. Die innovative Contact Center-Lösung nutzt Pharmaserv für das eigene Helpdesk und bietet seinen Kunden die Möglichkeit, eigene Service Center auf dem Sikom-System einzurichten. Die 17 Unternehmen des Standorts Behringwerke genießen einen besonderen Service: Ihr Standortbetreiber Pharmaserv GmbH & Co. KG bietet nicht nur technische Dienstleistungen rund um die Pharmazie sondern auch IT- und Telekommunikationslösungen. Für die moderne, IP-basierte Telefonie nutzt Pharmaserv den Cisco Callmanager. Dieser übernimmt die wesentlichen Funktionen einer klassischen Telefonanlage und ersetzt bei Pharmaserv Zug um Zug die über zehn Jahre alte Alcatel-4400-Anlage. Wichtig hierbei: AgentOne lässt sich sowohl auf klassischer Telefonie als auch auf IP-basierten Infrastrukturen aufsetzen und kann sogar hybride Systeme bedienen. AgentOne kooperiert mit Cisco Der Sikom-Server überwacht die Telefone und Agenten, verteilt die Gespräche nach den von uns vorgegebenen Regeln und spielt Wartemusik und Ansagen ab, sagt Markus Wilke, Leiter Business Applications & Communciations. AgentOne registriert, ob ein Mitarbeiter gerade verfügbar oder besetzt ist oder eine Pause macht und teilt entsprechend die eingehenden Anrufe zu. Das Firmengelände der Behringwerke, hier haben sich Unternehmen der Pharmabranche angesiedelt. Das Serviceangebot der Pharmaserv GmbH & Co. KG ermöglicht es den Unternehmen, sich auf ihre Kernkompetenzen zu konzentrieren.
Ruft beim Helpdesk der Pharmaserv beispielsweise ein Kunde wegen eines PC-Problems an, weist AgentOne dem Anrufer einen freien Mitarbeiter mit der entsprechenden Kompetenz zu, der die Anfrage dann aufnimmt. Sehr hilfreich für die Anbindung des AgentOne an den Callmanager war die große Flexibilität der Sikom-Software, ermöglicht durch die programmierbaren Schnittstellen des AgentOne. Feinjustierungen lassen sich in der Praxis dennoch nicht immer vermeiden. Anfangs war die Anbindung etwas problematisch, berichtet Markus Wilke, da Cisco bei jedem Release etwas andere Varianten liefert. Aber mit den Mitarbeitern von Sikom und Partner NextiraOne haben wir eine Lösung gefunden, sagt Wilke. Markus Wilke, Leiter Business Applications & Communciations bei Pharmaserv. unabhängig voneinander auf einer Plattform betrieben werden können, ein weiterer Pluspunkt der Sikom-Lösung. Pharmaserv fungiert dabei praktisch als Provider, der Services eines Contact Centers bereitstellt. Wir haben mit einem Mandanten angefangen, sagt Wilke. In den nächsten Monaten werden wir unsere Contact Center-Lösung auf mindestens drei Mandanten und drei unabhängige Contact Center ausweiten. Optimiertes Contact Center Wir haben uns für AgentOne entschieden, weil es für uns die besten Funktionalitäten bietet, sagt Markus Wilke. So sind die Contact Center-Mitarbeiter jetzt unabhängig und können auch mal von zu Hause oder unterwegs arbeiten. Hinterlässt ein Anrufer eine Nachricht, weil er etwa außerhalb der Öffnungszeiten anruft, muss der Mitarbeiter sie nicht extra abhören, sondern diese wird wie ein normales Telefongespräch nach einem vorgegeben Algorithmus zugeteilt. Ein intelligentes Rückruf-Management sorgt dafür, dass der Kunde nicht lange in der Warteschleife ausharren muss. Mehrfirmenbetrieb auf einem Server Momentan wird die Sikom-Anwendung bei Pharmaserv selbst für zehn Mitarbeiter bei einem Anrufaufkommen von mehreren 100 Calls pro Tag eingesetzt sowie bei einem Pharmaserv-Kunden mit sieben Arbeitsplätzen. Im Laufe des Jahres ist bei einem anderen Kunden die Migration eines Contact Centers mit 40 Mitarbeitern geplant. Hierbei soll auch dessen CRM-System integriert werden. Alle Contact Center-Anwendungen bei den externen Kunden werden dabei von einer AgentOne-Installation auf dem Pharmaserv-Server bedient. Mandantenfähigkeit heißt dieses Feature, bei dem mehrere verschiedenen Contact Center parallel und Über Pharmaserv Die Pharmaserv GmbH & Co. KG ist Standortbetreiber der Behringwerke in Marburg. Hier arbeiten rund 4.400 Menschen in pharmazeutisch orientierten Unternehmen. Als Systemanbieter für Technik und Service-Dienstleistungen betreut Pharmaserv bundesweit Unternehmen aus der hygienesensiblen Industrie. Das Leistungsspektrum umfasst unter anderem integrierte technische Serviceleistungen von der Planung bis zur schlüsselfertigen Produktionsanlage und die Entwicklung und Realisierung moderner Informationsund Kommunikationslösungen. 2007 erzielte Pharmaserv mit 348 Mitarbeitern einen Umsatz von 58,1 Millionen Euro.
Pharmaserv-Kunden profitieren doppelt von der AgentOne-Installation: Das IT-Helpdesk von Pharmaserv ist besser erreichbar und sie können ihre eigene Erreichbarkeit erhöhen, indem sie die Contact Center-Funktionalität für ihre Mitarbeiter nutzen. Auch das Telefonverhalten der Anrufer lässt sich nun, anders als früher, genau analysieren. Zu welchen Tageszeiten treten Spitzen auf, nach wie viel mal Klingeln wird aufgelegt, wie lange sind die Anrufer in der Warteschlange das sind alles Kennzahlen, die AgentOne ermittelt und die die Pharmaserv-Kunden monatlich als Reports erhalten. Damit lassen sich die Mitarbeiter gezielter einsetzen und Kosten sparen. Unsere Kunden legen Wert darauf, dass ihre Mitarbeiter schnell durchkommen, um die Dienstleistungen in Anspruch nehmen zu können, sagt Markus Wilke. Die Sikom-Anwendung verbessert die Erreichbarkeit und verkürzt Wartezeiten. Ich kann Zeiten optimieren und mehr Anrufer abwickeln als früher. Das rechnet sich für alle Beteiligten Die Herausforderungen IT-Service Center für 17 Firmen auf zwei Standorten Schrittweise Migration von ISDN zu VoIP bei laufendem Betrieb Contact Center-System soll Kunden als Service angeboten werden Die Lösung Sikom AgentOne ContactCenter Migration von Alcatel 4400 zu Cisco Callmanager Zwei Server, davon einer redundant. Hauptserver in Der Nutzen Höhere Helpdesk-Kapazität und bessere Erreichbarkeit durch geregelte Verteilung der Anrufe und Rückruf-Management Detaillierter Überblick über Anrufverteilung dank Reporting Kunden können das Contact Center-System als Service nutzen Nur eine Plattform für eigenes Helpdesk und für Service Center der Kunden
Global denken lokal handeln! Verteilte Architekturen für das Routing von Sprache Marktbeobachtungen und aktuelle Installationen zeigen eine verstärkte Tendenz zu dezentralen Einheiten mit zentraler Steuerung. Sikom unterstützt diese Entwicklung in der Contact Center-Lösung AgentOne in höchst flexibler und wirtschaftlicher Weise. Sikom folgt hier der Strategie, das Sprach-Routing, genau wie die anderen Kundenkanäle oder internen Ressourcen (CRM, ERP, DWH, Mail...), zentral zu organisieren und damit mehrfache Schleifenbildung des Sprachweges zu vermeiden. Dies wirkt sich nicht nur günstig auf die Infrastrukturkosten aus sondern auch auf die Sprachqualität. Dezentrale Standorte können durch eine bessere und kostengünstigere Vernetzung von Unternehmensstandorten via WAN und Internet (Stichwort: MPLS) eingebunden werden. Auch die Nutzung von Flatrates für Telefongebühren ist möglich. Auf folgende wichtige Punkte muss hierbei geachtet werden: Echtzeitsignalisierung zwischen den Standorten Ausreichend Bandbreite mit QoS-Mechanismen für die Sprachübertragung im WAN oder die Nutzung des öffentlichen Telefonnetzes (PSTN) als Sprachweg Rufnummernnormalisierung der verschiedenen Standorte zur Nutzung im CRM Transfermöglichkeiten der Anrufe, Rückrufe etc. zwischen den Standorten Bei standortübergreifenden Installationen hat sich die Kombination von lokaler Anrufbehandlung (Ansagen, Wartefelder etc.) bei zentraler Routing-Entscheidung als sinnvoll herauskristalli- Schaltbild eins verteilten aber zentral gesteuerten Contact Centers
siert. Im Gegensatz zu einer voll zentralisierten Struktur d.h. alle Anrufe werden auch zur zentralen Stelle geführt und meist wieder zurück zum lokalen Mitarbeiter lassen sich hierbei auch selbstheilende Strukturen erstellen, die eine hohe Ausfallsicherheit bieten. Jeder Standort, an dem Telefonanrufe direkt eintreffen, erhält ein eigenständiges und überlebensfähiges Wartefeld. Jedes Wartefeld erhält über zusätzliche Zugangsrufnummern alle Anrufscripte der anderen Wartefeldstandorte. Durch ein Überlaufrouting auf jeweils andere Wartefelder (via Telefoncarrier oder Telefonanlage) ist damit das Unternehmen beim Ausfall einer Netzwerkverbindung oder auch eines kompletten Standortes ohne Auswirkungen für den Anrufer erreichbar. Ein häufi ges Hindernis auf dem Weg zur Konsolidierung der Telefonie geographisch verteilter Standorte sind unterschiedliche Telefonanlagen. Für Sikom-Kunden ist dies kein Problem, denn Sikom-Komponenten harmonieren mit allen gängigen Systemen. Auch Standorte mit unterschiedlichen Anlagen können so an ein zentrales Contact Center angebunden werden. Über Konnektoren lassen sich in eine solche verteilte und selbstheilende Architektur leicht die weiteren Medien wie E-Mail, Web, Chat, Outbound, Fax und Dokumente einbinden. Fazit: In verteilten Strukturen zeigt sich die Stärke der Sikom- Philosphie, die sich immer an Standardschnittstellen wie ISDN, VoIP, CSTA, MS TAPI, etc. orientiert und die Anrufbehandlung grundsätzlich im eigenen Wartefeld vollzieht. Die vielen Freiheitsgrade der Systeme (Anrufscript, Clientscript), die gleichzeitige Nutzung von Web- und Windows-Technologien sowie die leichte Anpassbarkeit machen die Nutzung verteilter Systeme auch wirtschaftlich sehr interessant. Kontakt Sikom: Sikom Software GmbH Bergstraße 96 69121 Heidelberg Ilona Herb Tel. +49 6221 13788-0 Fax +49 6221 13788-130 E-Mail i.herb@sikom.de Über Sikom Die Sikom Software GmbH ist führender Anbieter von automatisierten Sprachanwendungen und zählt zu den innovativsten Unternehmen im Bereich Telekommunikation. Auf der Basis offener Standards realisiert Sikom leistungsstarke und zukunftssichere Lösungen zur Optimierung von Kommunikationsprozessen in allen Branchen. Mittelpunkt des umfassenden Produkt-Portfolios sind die mehrfach ausgezeichnete, multimodale Sprachdialogplattform VoiceMan sowie AgentOne (Contact Center-Lösung) und t.e.o. (Billingsystem). Sikom gründet den Erfolg auf starken Partnerschaften, u. a. in großen Forschungsprojekten mit Universitäten und industriellen Partnern. Zu den Kunden zählen Unternehmen wie T-Home, Quelle, Arvato, Bayer Schering Pharma, Henkel, Microsoft, zahlreiche Banken und Sparkassen sowie Behörden und Kommunen. Das 1998 gegründete Unternehmen hat derzeit rund 45 Mitarbeiter und ist bundesweit mit Niederlassungen in Heidelberg, Zwickau, Hamburg, Hannover, Wuppertal, Erfurt und Gera vertreten.
Anmeldung zum Best Practice-Tag 14. Mai 2009 in Heidelberg im Studio der Villa Bosch Bitte senden Sie Ihre Anmeldung per Post oder Fax an unsere Geschäftsstelle. Weitere Einzelheiten entnehmen Sie bitte der Einladung. Nicht im Preis enthalten sind Unterkunft, An- und Abreise sowie sonstige Kosten und Vortragsunterlagen. Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie per E-Mail (bitte Adresse angeben) eine Anmeldebestätigung mit näheren Informationen. Bitte beachten Sie, dass das Studio Villa Bosch nur über begrenzte Teilnehmer- und Parkkapazitäten verfügt und wir ggf. auch Absagen erteilen müssen. Wir behalten uns Änderungen im Programm und/oder bei den Vorträgen vor, sowie ggfs. die Veranstaltung kostenfrei abzusagen. Die Teilnahmegebühr beträgt pro Person 99 Euro zzgl. MwSt. Für Mitglieder und Partner der Akademie der Technologie e.v. ist die Teilnahme kostenlos. Ich bin Mitglied der Akademie der Technologie e.v. Teilnahme kostenlos Ich bin nicht Mitglied der Akademie der Technologie e.v. Kosten pro Person 99,00 zzgl. ges. MwSt. Teilnahme: Hiermit melde ich meine Teilnahme verbindlich an: Titel, Vor- und Nachname: Unternehmen / FH / UNI: Funktion / Abteilung: Straße: PLZ und Ort: E-Mail: Telefon: Datum und Unterschrift:/Stempel: Fax: +49 461 505 7500