Schwierige Gespräche wertschätzend führen - nach dem Konzept der Gewaltfreien Kommunikation von M.Rosenberg 1. Ziele: Befriedigende Beziehungen aufbauen und erhalten Unsere Bedürfnisse zu befriedigen, ohne anderen Gewalt anzutun Schmerzliche Kommunikation verändern Konflikte wandeln 1.1 Grundlage sind folgende Annahmen: Alle Menschen möchten ihre Bedürfnisse befriedigt bekommen. Wir leben in guten Beziehungen, wenn wir diese Bedürfnisse durch Zusammenarbeit statt durch aggressives Verhalten erfüllen. Jeder Mensch hat bemerkenswerte Ressourcen (Fähigkeiten), die uns erfahrbar werden, wenn wir durch Einfühlung mit ihnen in Kontakt kommen. Hinter jedem aggressiven Verhalten steckt ein Bedürfnis. Jedes Bedürfnis dient dem Leben, insofern gibt es keine negativen Bedürfnisse! Wir Menschen sind soziale Wesen und in vielen unserer Bedürfnisse voneinander abhängig! Menschen tun freiwillig und gerne etwas, um dem anderen das Leben zu verschönern und weil sie an einer guten Verbindung interessiert sind. Unsere Bedürfnisse sind die Motivation für unsere Handlungen. Hinter jeder wölfischen Aussage lässt sich das dahinterliegende Gefühl und Bedürfnis heraushören (mit Giraffenohren hören). 1
Wolfswelt Der Wolf analysiert: Wenn du das und das beachtet hättest... kritisiert: So geht es nicht, das macht man so und so... interpretiert: Das machst du nur, weil... weiß, was mit dem anderen nicht stimmt: bewertet, legt Maßstäbe an: straft bzw. droht mit Strafen: Du bist klug, faul, dumm, richtig oder falsch... Bei uns gibt es das nicht schlecht gemacht... Wenn du nicht sofort..., dann......und sucht sofort nach einem Schuldigen: Wenn du nicht wärst... Aber du hast ja auch... Im Normalfall folgt solchem Wolfsverhalten, dass der andere sich schlecht fühlt, sich wehrt, unwillig ist oder ausweicht. Dieses Wolfsverhalten ist eine Quelle der verbalen Gewalt. Die Menschen sind nicht miteinander verbunden. Nach der Theorie der Gewaltfreien Kommunikation ist die Wolfssprache der missglückte Versuch, ein (in dem Moment nicht bewusstes) Bedürfnis auszudrücken. Wir nehmen Wolfsverhalten, welches wir an uns und anderen feststellen zum Anlass, nach dem dahinter liegenden Bedürfnis zu suchen. 2
Die Giraffe spricht die Sprache des Herzens. achtet auf ihre Gefühle und ist sich der dahinter liegenden Bedürfnisse bewusst. achtet auf die Gefühle der anderen und versucht, deren Bedürfnisse herauszufinden. respektiert die Bedürfnisse aller. trennt Beobachtung und Bewertung. bittet oder wünscht, statt zu fordern. übersetzt Angriffe, Vorwürfe, Beleidigungen und Forderungen in Gefühle und Bedürfnisse. 3
2. Das Modell der gewaltfreien Kommunikation Beobachtung: Sie beobachten eine Situation oder Handlung, ohne sie zu bewerten. Gefuhl: Sie sprechen an, wie Sie sich bei einer bestimmten Handlung fuhlen. Bediirfnis: Sie teilen mit, welches Bedurfnis erfullt oder unerfullt ist. Bitte: Sie stellen eine konkrete handlungsorientierte Bitte. Ihre Gesprachspartnerin hat ebenso eine Beobachtung, ein GefUhl, ein Bedurfnis und eine Bitte. In der Wertschatzenden Kommunikation drucken Sie sich im "Ich" aufrichtig aus und hbren dem "Du" empathisch zu. (Brüggemeier, S.23, 2010) 4
2.2 Der Prozess der gewaltfreien Kommunikation läuft sowohl im Innen als auch im Außen ab,, Di:J-Gefulll Du;J3eobachtung Au ssprechen, wie icll die Welt des anderen vermute. AuBen ~ ~ ~,Du-Bltte ~ Du-BeourrniS ' Stille Empathie: Wle ich die Welt desanderen vertnute. 1. Ich Innen: Ihre innere Selbstklärung bzw. Selbstempathie 2. Ich Außen: aussprechen, was ihnen wichtig ist 3. Du Innen: Empathie für Ihren Gesprächspartner, wie Sie die Welt des anderen vermuten 4. Du Außen: empathisch zum Ausdruck bringen, wie Sie die Welt des anderen vermuten 5
3. Die vier Schritte im Einzelnen 1.Schritt: Beobachtung statt Bewertung Wenn Sie in Ihrem ersten Schritt der Kommunikation eine Beobachtung mit Bewertung vermischen, dann vermindern Sie die Wahrscheinlichkeit, dass der andere Mensch Ihnen zuhört. Eine genaue Beobachtung ist wichtig, wenn Sie Ihrem Gegenüber aufrichtig mitteilen möchten, wie es Ihnen mit einer Situation ergeht. (Brüggemeier, S.25) Wenn wir unsere Beobachtung mit der Bewertung vermischen, wird der andere die enthaltene Kritik hören und entsprechend abwehren. Beobachtung erfordert Bewusstheit Es ist wichtig, dass Sie in Situationen, in denen Sie reine Beobachtungen formulieren möchten, zwei Dinge trennen: 1. Was beobachten Sie im Außen? Beobachtungen sind ZDF (Zahlen, Daten, Fakten). Beobachten können Sie nur das Verhalten einer Person. 2. Was beobachten Sie bei sich im Inneren, an Gedanken und Gefühlen? Welche Bewertungen, Interpretationen und Urteile werden durch die Situation ausgelöst? 2. Schritt: Gefühle Die meisten Menschen sind es gewohnt, den Grund für ihre Gefühle in den Handlungen der anderen zu sehen: Ich bin traurig, weil du zu spät kommst! Ich fühle mich verletzt, weil du mich für unehrlich hältst. In der Gewaltfreien Kommunikation fühle ich mich niemals so, weil du..., sondern weil ich... Ich bin traurig, weil ich gerne die Zeit mit dir verbracht hätte. Es wird ein Unterschied gemacht zwischen Auslöser und Ursache / Grund Die Ursache unserer Gefühle sind unsere Bedürfnisse. Das Verhalten des anderen ist der Auslöser, es weist uns auf unsere Bedürfnisse hin. Wir verhalten uns so, dass Bedürfnisse anderer manchmal erfüllt sind und manchmal nicht erfüllt sind. Wegen dieser erfüllten oder nicht erfüllten Bedürfnisse fühlen wir uns dann froh, befriedigt oder eben traurig und frustriert. 6
Also: Nicht die Handlungen des anderen lassen uns Gefühle erleben, sondern unsere erfüllten oder nicht erfüllten Bedürfnisse. Oft wissen wir nicht, welches Bedürfnis im Moment unerfüllt ist. Die Klarheit über unsere Bedürfnisse versetzt uns in die Lage, eine ganz konkrete Bitte an den anderen zurichten, die auf die Erfüllung unseres Bedürfnisses gerichtet ist. Wir unterscheiden zwischen Gefühlen, die wir positiv erleben, d.h. wenn unsere Bedürfnisse erfüllt sind, und solchen, die wir spüren, wenn unsere Bedürfnisse nicht erfüllt sind.(ebd.,s.27) (ebd., S.27) Beobachtung vermischt mit Bewertung 1. Sie schieben die Dinge immer vor sich her 2. Sie hätten beim Elternabend besser zuhören sollen 3. Sie gehen mit den Hausaufgaben Ihres Sohnes zu locker um! Beobachtung getrennt von Bewertung Ich habe von Ihnen zwei Wochen nach dem vereinbarten Termin das Foto Ihres Kindes bekommen. Am Elternabend vor einer Woche wurde einheitlich darüber abgestimmt, dass... Obwohl wir schon zweimal über die Nicht gemachten Hausaufgaben Ihres Sohnes gesprochen haben, hat sich bis heute nichts verbessert. 7
Dipl.Psych. Nicola Sakowski Gefühle, die wir haben, wenn unsere Bedürfnisse erfüllt sind Gefuhle, angeregt, begeistert, beruhrt, bewegt, erfreut, erfullt, ergriffen, erstaunt, fasziniert, freudig, frohlich, glucklich, gut gelaunt, kraftvoll,... wenn Bedurfnisse erfullt sind. entspannt, erleichtert, gelassen, optimistisch, ruhig, selbstbewusst, sorglos, vertrauensvoll, zuversichtlich,... ausgeglichen, dankbar, entspannt, erleichtert, erfullt, gelassen, locker, ruhig,... angeregt, engagiert, erwartungsvoll, gespannt, inspiriert, interessiert, kreativ, motiviert, mutig, neugierig, optimistisch, zuversichtlich,... Worte, die Gefühle beschreiben, wenn Bedürfnisse nicht erfüllt werden GefLihle, wenn BedLirfnisse nicht erfulit sind. aggressiv, emport, frustriert, geladen, genervt, gereizt, irritiert, sauer, unzufrieden, wutend, zornig,... alarmiert, angespannt, aufgeregt, erschopft, nervos, uberlastet, ungeduldig, unrruhig, unzufrieden,... angespannt, ausgebrannt, deprimiert, gelahmt, hoffnungslos, lust los, mude, niedergeschlagen, traurig,... III 11III 11II... betroffen, blockiert, gelahmt, hilflos, hin- und hergerissen, sprachlos, traurig, verwirrt, zogerlich,... angstlich, angespannt, bedruckt, beunruhigt, gehemfl],t, gelahmt, in Panik, orientierungslos, ruhelos, traurig, verzweifelt, zuruckhaltend,... 8
Unterscheiden Sie Gefühl von Nicht -Gefühl Benutzen Sie Gefühlswörter, die keine Schuldzuweisungen und Wertungen enthalten. Auf diese Weise erreichen Sie eine verbindende Kommunikation. Achtung ist geboten bei der Verwendung des Wortes fühlen in einem Satz. Meist wird kein Gefühl ausgedrückt, sondern ein Gedanke bzw. ein Nicht- Gefühl. Ich habe das Gefühl, ich werde hier nur ausgenutzt! Ich habe das Gefühl, die Marie wir von Dir bevorzugt! Hierbei handelt es sich nicht um Gefühle, sondern um Gedanken, Interpretationen. Sagen Sie stattdessen: Ich bin...sauer, frustriert...irritiert. Denn nach dem Satzanfang Ich bin...! folgt meistens ein Gefühl. Nicht-Gefühle Ich habe das Gefühl, dass mich niemand ernst nimmt Ich fühle mich missverstanden Ich habe das Gefühl, ausgenutzt zu werden (ebd., S.37) Gefühle mit Bedürfnissen verbunden Ich bin sauer, weil ich mit meinen Anliegen gehört werden möchte Ich bin frustriert, weil ich mit meinem Anliegen verstanden werden möchte Ich bin ärgerlich, weil mir die Ausgewogenheit zwischen Geben und Nehmen wichtig ist Hinter jedem Nicht - Gefühl liegt ein Gefühl. Nicht-Gefühle verraten Ihnen Ihre Bedürfnisse. Hinter der Aussage. Ich fühle mich nicht ernstgenommen, liegt das Bedürfnis ernst genommen zu werden oder mit Ihrem Anliegen gehört zu werden. 9
Nicht -Gefühle Nicht - Gefühle sind Gedanken oder Gefühlswörter, die gemischt sind mit Bewertungen, Interpretationen und / oder Schuldzuweisungen. abgelehnt erniedrigt übergangen angegriffen fehl am Platz überlistet angeschuldigt feige überrannt attackiert gedrängt unbedeutend ausgenutzt gefangen unerwünscht bedrängt gelangweilt ungehört bedroht gemaßregelt ungeliebt beherrscht gestört unsicher belästigt getadelt unterdrückt beleidigt gezwungen unverstanden belogen hereingelegt unwichtig beschämt hintergangen unwürdig beschuldigt ignoriert verlassen betrogen isoliert verletzt bevormundet kleingemacht vernachlässigt deplaziert manipuliert verraten dominiert missbraucht wertlos eingeengt eingeschüchtert (ebd., S.38) schikaniert schlecht behandelt 10
3. Schritt: Bedürfnisse Wir haben unsere Bedürfnisse ständig. Fast immer haben wir mehrere Bedürfnisse gleichzeitig. Bedürfnisse können wir nur für uns persönlich haben Bewusst oder unbewusst haben wir eine eigene Bedürfnishierarchie. Das uns dringender erscheinende Bedürfnis wird sich durchsetzen. Wenn z.b. unser Bedürfnis nach Schutz nicht ausreichend erfüllt ist, werden wir nicht ruhig arbeiten können. Wenn wir starken Hunger haben, ist uns alles andere egal. Nach der Befriedigung des Bedürfnisses macht es einem anderen Bedürfnis Platz. Wir unterscheiden körperliche, persönliche und soziale Bedürfnisse. Wir Menschen sind in unseren sozialen Bedürfnissen voneinander abhängig. Wir halten es für nützlich, sich jederzeit über seine Bedürfnisse im Klaren zu sein und Wege zu finden, diese Bedürfnisse zu erfüllen. Dann werden wir die Freiheit haben, Bedürfnisse anderer wahrzunehmen und zu erfüllen. 11
Bedürfnisse (Rosenberg, S. 25, 2000) 12
Der 4. Schritt: Handlungsorientierte Bitte Der vierte Schritt der Giraffensprache ist der Ausdruck einer Bitte, eines Wunsches. Manchmal ist eine Bitte eine Forderung, auch wenn der Satz das Wort Bitte enthält und ganz freundlich vorgetragen ist. Ob eine Bitte eine Bitte oder eine Forderung ist, erfahren wir an der Reaktion, wenn wir mit nein antworten: Würdest du bitte den Klassenraum fegen?, Nein, ich muss jetzt in die Sporthalle gehen! Jeder Schüler muss das mal machen! Hier handelt es sich um eine verkleidete Bitte (Forderung) Eine Bitte gibt dem anderen die Möglichkeit, sie zu erfüllen oder nicht. Sofern bei ihm nicht ein dringenderes Bedürfnis vorherrscht, wird er unsere Bitte auch erfüllen. Wenn wir mit der Bitte unsere Gefühle und Bedürfnisse mitteilen, erhöht dies die Chance, die Bitte erfüllt zu bekommen. Bitten können auch Bewertungen enthalten, die der andere gut mit Wolfsohren hören kann:... deshalb bitte ich dich, ehrlich zu sein oder... ich möchte, dass du offen bist Eine Bitte soll in positiver Handlungssprache formuliert sein. 11III was ILII..!III "lch bitte Sie, um 9 Uhr anzufangen." "Bitte geben Sie mir die Zusage, dass ich beko 111 nne." "Was brauchen Sie jetzt an Informationen, damit Sie die Prasentation beim Kunden alleine durchfuhren konnen?",,1st das in Ordnung "Passt das fur Sie?" fur Sie?" 13
Alle vier Schritte zusammen - Selbstempathie auf einen Blick Selbstempathie Beschreiben Sie die Ausgangssituation. Horen Sie Ihre eigenen Bewertungen, Beschuldigungen und Vorwurfe. Diese inneren Botschaften geben Ihnen wertvolle Informationen. Lassen Sie hier alllhre Bewertungen und! Interpretationen los. Erkennen Sie die Ausloser I. und beschreiben Sie diese in Form von einer Beobachtung. "Was ist passiert, auf was beziehe ~ ich mich, an was denke ich, was frage ich mich? Spuren Sie vollund ganz Ihre GefUhle und Empfindungen in ihrem Korper. Ich bin... Das Bedurfnis erkennen und anerkennen: Was ist mir wichtig, was hatte ich gerne gehabt?... weil mir... wichtig ist. Die drei Handlungsspielraume, Bedurfnis erfullt werden konnte. Ich hatte gerne... wie Ihr momentanes Obernehmen Sie die Verantwortung und entscheiden Sie sich jetzt fur einen konkreten Handlungsschritt. Jetzt ist me in nachster Schritt... 14
Sie sagen dem Erlternteil, was Ihnen wichtig ist 1. Situation Wenn ich sehe, dass Ihr Sohn zum vierten Mal das Matheübungsbuch vergessen hat, 2. Gefühl...dann fühle ich mich / bin ich... verärgert, entsetzt, überrascht 3. Bedürfnis weil ich das Bedürfnis nach. weil es mir wichtig ist, dass er im Unterricht üben kann und im Stoff bleibt 4. Bitte / Wunsch und deshalb bitte ich Sie, achten Sie darauf, dass das Buch zu unserem Matheunterricht in seiner Schultasche ist! 15
Empathisch gegenüber dem Gesprächspartner Horen Sie die Ausgangssituation der anderen Person. Ubersetzen Sie die Bewertuogen und Interpretationen der anderen Person in Beobachtungen. Erkennen Sie den Ausloser und beschreiben S'ie diesen in Form von einer Beobachtung. "Wenn Sie sehen/horen... Beziehen Sie sich auf...? Sage~ ~~~~agen Si~ch.~.~De~n Sie an..:j, Versuchen Sie, die GefUhle der anderen, Person zu verbalisieren. Ubersetzen Sie Nicht-GefUhle in GefUhle. Sind Sie... ) Verbinden Sie GefUhle mit den Bedurfnissen.... weillhnen an... gelegen ist?... weillhnen... wichtig ist?... weil Sie brauchen?... weir Sie gerne hiitten? Versuchen Sie, empathisch die Handlungsmoglichkeiten Sie mochten gerne...? Sie hiitten gerne...? Was konnte zu horen. Ihr Leben verschonlin? Was ist Ihr niichster C;,.hrit1'?" (ebd., S. 80) 16
Empathie zu anderen Person -Sie vermuten, was der Mutter, dem Vater wichtig ist.. 1. Situation Sie sagen mir, dass es Morgens so hektisch ist und Sie es nicht schaffen die Schultasche zu kontrollieren 2. Gefühl..und Sie ärgern sich selbst darüber (?!) 3. Bedürfnis...weil es Ihnen auch wichtig ist, dass er seine Mathesachen dabei hat 4. Bitte / Wunsch Lassen Sie uns bitte überlegen, wie sicher gestellt sein kann, dass er sein Buch dabei hat 17
Umgang mit Vorwürfen und Schuldzuweisungen Im Umgang mit Vorwürfen und Schuldzuweisungen gibt es vier Möglichkeiten zu hören und zu reagieren Urteils-Ohren nachinnen Fokus: Gedanke: Gefiihle: Vorwurf/Abwehr nach innen Mit mir ist etwas nicht Ordnung. Arger uber sich selbst, Schuld, Scham, Depression Urteils-Ohren nachauben Fokus: Vorwurf/Abwehr nach auben Gedanke: Mit dir ist etwas nicht Ordnung. Gefiihle: Arger, Aggression Empathie-Ohren nachinnen Fokus: Gedanke: Gefiihle: Einfuhlung nach innen Was fuhle ich, was brauche ich? MitgefUhl mit mir selbst, Selbstempathie Empathie-Ohren nach aube!n Fokus: Gedanke: Gefiihle: Einfuhlung nach auben Was fuhlst du, was brauchst du? MitgefUhl mit der anderen Person, Empathie 18
Literatur: Beate Brüggemeier: Wertschätzende Kommunikation, Jungfermann Verlag, 2010 Ingrid Holler: Trainingsbuch Gewaltfreie Kommunikation; Jungfermann. 2003 Marshall Rosenberg: Gewaltfreie Kommunikation, Jungfermann, 2000 19