Coaching im Vertrieb: Wer fragt, der führt von Ursula Vranken Es ist Dienstagmittag, Ihr Vertriebsmitarbeiter Meier hat soeben sein Verkaufsgespräch mit dem Kunden Müller GmbH beendet. Während Sie Ihren Laptop einpacken, denken Sie: Das war eine Katastrophe! Herr Meier hat doch nichts von dem rüber gebracht was wir vorher besprochen haben! Unsere Produkte und deren Vorteile hat er nur zur Hälfte erklärt. Das Gesprächsklima war gut, aber alles ist viel zu unverbindlich geblieben. So geht das nicht, das muss ich dem Meier deutlich machen. So erreichen wir nie unsere Zielvorgaben! Wenn Ihnen die beschriebene Situation bekannt vorkommt, mussten Sie einem Mitarbeiter sicherlich auch schon ein kritisches Feedback zu einer wenig überzeugenden Leistung geben. Und hatten dabei das Gefühl, dringend mit Mitarbeiter Meier, Müller oder Schmitz Klartext reden zu müssen, damit sich etwas ändert. Ursula Vranken, Trainerin und Leiterin des IPA Instituts für Personalentwicklung und Arbeitsorganisation, zeigt Ihnen, dass die richtigen Fragen mehr bringen als Klartext. Mit lösungsorientierten Strategien führen Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter auf den Weg zur besseren Verkaufsperformance. Hier lesen Sie Wie Sie als Führungskraft Ihre Vertriebsmitarbeiter in kritischen Situationen optimal coachen Wie Sie mit lösungsorientiertem Feedback die Motivation steigern Wie Sie mit lösungsorientierten Fragetechniken das volle Potential aus Ihren Mitarbeitern entwickeln und die Performance steigern Wie Sie Mitarbeiter bei der Entwicklung des Vertrauens in die eigenen Fähigkeiten unterstützen um optimale Ergebnisse zu erzielen Wie Sie (Verkaufs-)Lösungen statt Probleme schaffen Lieber nach Lösungen suchen, als Probleme diskutieren Natürlich ist während der Konjunkturkrise der Druck gerade in den Vertriebsabteilungen gestiegen. Die Forderungen nach mehr Umsatz und mehr Leistung werden in den dort häufig sehr vehement gestellt. So vehement, dass die Motivation der Mitarbeiter unter diesem Druck nachgibt und kein Arbeitsfluss mehr aufkommen kann. Als Folge sind Mitarbeiter und Führungskräfte zunehmend frustriert und die Kunden letzten Endes auch. Wenn ständig Krisen und Probleme im Mittelpunkt der Gespräche sind, wird der Blick für Chancen und Lösungen getrübt. Wenn die Mitarbeiter sich dann bei der Lösungsfindung von der Vertriebsleitung im Stich gelassen fühlen, weil von dort nur Vorwürfe kommen, sind ganz sicher keine Spitzenleistungen mehr zu erwarten! Zitat- Problem-Sprache schaffte Probleme Lösungssprache schafft Lösungen Steve de Shazer Das ist der richtige Zeitpunkt über eine erfolgsversprechende Alternative nach zu denken und etwas anders zu machen: Reden Sie von Lösungen, von Erfolgsgeschichten und Erfolgsgeheimnissen, von Wertschätzung und Vertrauen. Verändern Sie den Blickwinkel und sehen Sie die Potenziale Ihrer Mitarbeiter! - 1 -
Ziele, die mit Hilfe des lösungsorienterten VertriebsCoaching erreicht werden: Mitarbeiter reflektieren die persönliche Wirkung im Kontakt mit dem Kunden Sie erweitern ihr verkäuferisches Verhaltensrepertoire Sie entwickeln vorhandene Potenziale weiter Sie bauen ihre Eigenständigkeit in Bezug auf die Zielorientierung aus Gute Ideen sammeln Gerade in schwierigen Zeiten, wenn die Geschäfte nicht gut laufen, sollten Sie den Blick nach vorne richten und sich an das halten, was geht. Überlegen Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern, wie sie die letzte Krise gemeistert haben. Was hat damals geholfen, was waren pfiffige Ideen? Wer kennt vielleicht auch von Freunden, Nachbarn oder Kollegen aus anderen Firmen gute Erfolgsstrategien? Erarbeiten Sie gemeinsam mit Ihrem Team wie sie diese Ideen für Ihre Arbeit transferieren können. Nutzen Sie das Einzelcoaching mit Mitarbeitern für Fragen nach individuellen Erfolgsbeispielen, nach best practice-lösungen. Lassen Sie den Mitarbeiter von seinem besten Abschluss erzählen und fragen Sie, wie er das geschafft hat. Welches Handeln und welche Fähigkeiten haben ihn zum Erfolg geführt? Fragen Sie ihn, was Sie und vor allem er von dieser Erfahrung auf die aktuelle Situation übertragen kann. Und erkundigen Sie sich, welche Unterstützung Sie ihm für diesen Transfer noch geben können. Lösungsorientiertes Feedback basiert auf der Annahme, dass ein Verhalten nie komplett falsch war, sondern nur bestimmte Aspekte nicht erfolgreich. Ermuntern Sie ihn deshalb dazu mehr des erfolgreichen Verhaltens zu zeigen und geben Sie ihm Feedback. Wertschätzung und Erfolgssaussicht ausdrücken Besonders wichtig für den lösungsorientierten Ansatz ist der Ausdruck von Wertschätzung gegenüber Mitarbeitern. Dabei wird unterstellt, dass jeder im Rahmen seiner (momentanen) Fähigkeiten prinzipiell leistungswillig ist. Gehen Sie von den Potenzialen und Kompetenzen Ihrer Mitarbeiter aus und stärken Sie diese. Setzen Sie auf Selbstorganisation und unterstützen Ihre Mitarbeiter dabei die richtigen Lösungswege zu finden. Vielfach lösen sich Probleme von allein, wenn Sie die Blickrichtung vom Problem weg drehen. Dann fällt Ihnen die Lösung schneller ins Auge. Aus der Lern- und Entwicklungspsychologie wissen wir, dass Menschen umso besser lernen und etwas verändern, wenn Sie eine positive Aussicht auf Erfolg damit verbinden. Nutzen Sie die positive Energie und zeigen Sie mit Geduld und Respekt wie es besser gehen kann. Beispiele hierfür finden Sie in der folgenden Tabelle, die Ihnen problem- und lösungsorientiertes Feedback gegenüberstellt: - 2 -
Problemorientiertes Feedback Ihre Begrüßung war schlecht, Sie haben sich selbst und das Unternehmen nicht richtig vorgestellt. Es ist nicht klar rüber gekommen, was sie verkaufen wollen. Sie haben den Kunden nicht richtig abgeholt. Sie wissen doch gar nicht, was er wirklich will. Ihre Kleidung ist unangemessen. Sie haben die Anordnung des Unternehmens nicht befolgt. Lösungsorientiertes Feedback Sie haben den Kunden herzlich begrüßt, das hat für eine gute Atmosphäre gesorgt. Sie können Ihre Wirkung noch optimieren, indem Sie dem Kunden unser Unternehmen mit Hilfe der Broschüre vorstellen. Sie haben dem Kunden eine Übersicht über unser Leistungsspektrum gegeben. Das hat ihn offensichtlich auch interessiert. Wenn Sie mehr als Interesse wecken wollen, dann sollten Sie dem Kunden ein konkretes Angebot unterbreiten. Das gibt dem Kunden eine klare Entscheidungshilfe. Sie haben sehr viel geredet und Ihre Expertise herausgestellt. Ich denke, Sie haben sich als Fachmann in diesem Feld eindeutig positioniert. Auf dieser Basis sollten Sie in Zukunft durch aktives Zuhören herausfinden, welche Themen den Kunden genau interessieren. Finden Sie heraus, wie und womit Sie dem Kunden konkret am besten helfen können. Ich hatte den Eindruck der Kunde signalisierte beim Thema xy Kaufinteresse. Ich schätze Ihren individuellen Kleidergeschmack und Ihre persönliche Note. Wir haben uns im Vertrieb mit dem Kleiderthema sehr lange beschäftigt und sind zu dem Schluss gekommen, dass wir eine für alle verbindliche Regelung umsetzen wollen. Ich möchte Sie bitten, diese ebenfalls zu beachten. Die richtigen Fragen zeigen den richtigen Weg Neben dem Feedback ist es aber genauso wichtig, das kreative Lösungspotenzial des Mitarbeiters für Verbesserungen zu finden. Hierzu bedarf es häufig eines Perspektivwechsels, den Sie als VertriebsCoach anregen sollten. Gehen Sie dabei davon aus, dass der Mitarbeiter grundsätzlich kundig ist und mit Hilfe der richtigen Fragen und Unterstützung durch die Führungskraft seine Performance steigern kann. Wenn Sie sich mit Ihren Vertriebsmitarbeitern auf die Suche nach dem bestmöglichen nächsten Schritt begeben, können diese den restlichen Weg oft alleine gehen. Neben den bekannten offenen und geschlossenen Fragen, haben sich folgende Coachingfragen als hilfreich erwiesen: - 3 -
Fragetyp Konkretisierende Frage: Zirkuläre offene Frage Beispiel Was heißt das für Sie, wenn der Kunde Sie nicht zurückruft? Was vermuten Sie, denkt unser Kunde über die Vorteile unseres Produktes/Dienstleistung? Was würde der erfolgreichste Verkäufer aus Ihrem Team in diesem Fall machen? Wenn Sie sich in dieser Situation in den Kunden versetzen, was würde ihr Kunde wohl sagen, was ihn ganz besonders überzeugt hat? Wenn ihr Kunde jetzt nach Hause fährt und seinem Partner über das Gespräch berichtet. Was würde er sagen? Lineare offene Frage Hypothetische Frage Erster Schritt Fragen zur Lösungsfindung Wie sehen Ihre Überlegungen für eine weitere offensive Verkaufsstrategie aus? Was würde passieren, falls Sie den Kunden verlieren? Was wäre Ihr erster Schritt, um dem Ziel näher zu kommen Was können Sie tun, um diese Veränderung zu erreichen? Welche Ideen haben Sie schon dazu? In welchen Kundenbeziehungen hat es bereits funktioniert? Sicherlich sollte ein Problem genau betrachtet werden, aber von der richtigen Perspektive aus! Erlauben Sie daher sich und Ihrem Vertriebsteam, die eigenen Stärken zu erkennen und auszubauen. So findet sich für jedes Problem eine Lösung. Literarturtipps: Peter Szabó, Insoo Kim Berg, 2006: Kurzzeitcoaching mit Langzeitwirkung Peter de Jong, Insoo Kim Berg, 2008: Lösungen (er-) finden: das Werkstattbuch der lösungsorientierten Kurztherapie. Jürgen Hargens, 2005: Erfolgreich führen und leiten- das will ich auch können. Ein systemisches un(d)systematisches Brevier - 4 -
Ursula Vranken leitet in Köln das IPA Institut für Personalentwicklung und Arbeitsorganisation. Die Diplompädagogin und Arbeitswissenschaftlerin ist Expertin für internationales Personalmanagement. Sie hat in den letzten 20 Jahren Expertise in vielfältigen Branchen gesammelt, dazu gehören Banken und Versicherungen genauso wie Maschinenbau, Pharma oder der Bereich Internet/neue Medien. Als Beraterin und Coach steht sie Führungskräften und Managern mit ihrer Expertise als Sparringspartner zur Verfügung. www.ipa-consulting.de - 5 -