Konfliktmanagement Was ist ein Konflikt? Erfahrungen und Erinnerungen. So sind jedoch Konflikte zwischen Menschen nur normal und, beim richtigen Umgang mit ihnen, immer eine Chance zur Veränderung und Weiterentwicklung. Eine gute Definition für einen Konflikt ist die folgende: Eine Spannungssituation in der zwei oder noch mehr Parteien, die auf gewisse Weise voneinander abhängig sind, mit Nachdruck versuchen, unvereinbare Pläne zu verwirklichen und sich dabei ihrer Gegensätzlichkeit bewusst sind. Konflikte werden meist sehr negativ verstanden. Mit ihnen verbinden wir negative Ursachen von Konflikten Man unterscheidet verschiedene Ursachen, die zur Entstehung eines Konfliktes beitragen können. Wahrnehmung Jeder Mensch sieht die Welt ein bisschen anders. Oftmals nehmen wir z.b. das Verhalten eines Menschen als direkten Ausdruck seiner Persönlichkeit. Hierbei lassen wir unberücksichtigt, in welche Umstände dieser Mensch eingebunden ist. Motivation Beratung Schulung Konzepte Seite 1
Beispiel: Eine Sekretärin wird als kalt und abweisend empfunden, weil sie alle Besucher abblockt. Berücksichtigt man jedoch das ihr Chef ihr aufgetragen hat Störungen fern zu halten sieht ihr Verhalten schon wieder anders aus. Gefühle Die Psychoanalytikerin Karen Horney unterscheidet drei Gefühlsrichtungen die Menschen anderen entgegenbringen. Jeder Mensch beherrscht alle drei Gefühlsarten, eine davon jedoch herrscht immer vor und prägt unseren persönlichen Stil im Umgang mit Mitmenschen. - zu verstehen gefährdet schon die eigene Entscheidungsfreiheit. Mit Intellekt und Sachlichkeit hält man sich die anderen vom Leibe, Gefühle werden so gut es geht vermieden. Gegen sie Die Wendung gegen andere Menschen resultiert aus einer tiefen Abneigung und dem Bedürfnis sie zu bekämpfen und zu unterwerfen. Jedes Zusammentreffen mit anderen weckt in ihnen die Neigung sie zu erniedrigen. Soziale Kontakte nehmen unweigerlich die Form des Kampfes an. Frieden und Harmonie verachten und vermeiden sie. - - Hin zu ihnen Die Hinwendung zu anderen Menschen entspringt dem Verlangen, von ihnen beachtet, angenommen und gemocht zu werden. Sie fühlen sich sicher wenn andere sie akzeptieren. Kritik und Distanz empfinden sie als Zeichen der Ablehnung und können sie nicht ertragen. Konkurrenz und Auseinandersetzung bedrohen die gesuchte Nähe und werden daher tunlichst vermieden. Weg von ihnen Die Abwendung entspringt dem Bedürfnis nach Unabhängigkeit und Selbstgenügsamkeit. Nähe und Hinwendung engen sie ein und machen sie abhängig. Sich in andere einzufühlen und Jeder Mensch empfindet eine dieser Ausrichtungen als für sich besser als die anderen. Wenn Menschen mit verschiedener oder gleicher, aber hierbei intensiver ausgeprägteren Gefühlsausrichtung aufeinander treffen, so kann es leicht zu Missverständnissen, Abneigung usw. kommen und schon kann ein Konflikt entstehen. Verhaltensweisen Neben der unterschiedlichen Wahrnehmung sind die Verhaltensweisen sicher eine der häufigsten Gründe für Konflikte. Menschliche Beziehungen werden durch das Gesetz von Aktion und Reaktion beherrscht. Beispiel: Zwei Arbeitskollegen (A und B) stehen sich Motivation Beratung Schulung Konzepte Seite 2
zunächst freundlich gesinnt gegenüber (1). Aus Gründen die nicht näher bekannt sind, zeigt sich B eines Tages zurückhaltend, ja abweisend (2). A fällt dies auf und er will oder kann nicht drüber reden und verhält sich ebenfalls zurückhaltend und abweisend (3). B registriert dies und wird sauer (4), was A wiederum veranlasst, sich seinerseits darüber zu empören (5). Nachdem die Spannung zwischen beiden so stark angewachsen ist, gehen B die Nerven durch und attackiert A (6), worauf sich dieser umgehend rächt (7). Woran erkennt man einen Konflikt? Menschen haben ein untrügliches Gespür für Konflikte. Meist spüren wir "da liegt was in der Luft". Die Konfliktbeteiligten und meist auch die Menschen im Umfeld verhalten sich anderes als sonst. Mögliche Verhaltensweisen sind: - Ablehnung, Widerstand Es wird bewusst versucht den Gegner an der Erreichung seiner Ziele zu hindern. Arbeiten werden schlampig ausgeführt, Informationen nicht weitergegeben. - Rückzug, Desinteresse Freundlichkeit von B 2 1 4 Feindseligkeit von B 6 7 5 3 Freundlichkeit von B Arbeitsmotivation schwindet sowie das Interesse sich menschlich zu äußern und zu öffnen. - Gereiztheit, Aggressivität, Feindseligkeit Wer seinen Ärger an einer Stelle hineinschluckt lässt ihn an einer anderen wieder heraus. - Intrigen, Gerüchte Betroffene neigen dazu durch Intrigen und Gerüchte die Gegenpartei zu behindern und schlecht zu machen und sich Feindseligkeit von A der Unterstützung von Dritten zu versichern. - Sturheit, Unnachsichtigkeit Natürlich laufen solche Vorgänge nur dann automatisch ab, wenn die Beteiligten nicht miteinander reden. Aber ehrlich: sind wir immer dazu bereit andere anzusprechen wenn uns ihr Verhalten irritiert? Die Fähigkeit sich in andere hineinzuversetzen schwindet, man kapselt sich ab. - Formalität, Überkonformität Durch Konfliktangst zeigen untergeordnete Personen gegenüber übergeordneten oder mächtigeren Konfliktpartnern oft ein Motivation Beratung Schulung Konzepte Seite 3
Die Übergänge sind meist fließend und zeigen die Tendenz zur Eskalation. Für die Konfliktbearbeitung ist es hilfreich zu erkennen, welche Mittel angewandt werden und wohin die Auseinandersetzung führen kann. Erkennt man die Muster ist es oft möglich, dem Konfliktverlauf eine andere Richtung zu geben. Übermaß an Formalität und Konformität. Selbst Überfreundlichkeit und überbetontes Interesse sind meist ein sicheres Zeichen für einen verborgenen Konflikt. Austragungsformen zwischenmenschlicher Konflikte Im wesentlichen gibt es drei Austragungsformen bei zwischenmenschlichen Konflikten: die Debatte, das Spiel und den Kampf. Kampf Spiel Debatte Ziel Gegner soll persönlich getroffen werden, verletzt, unterdrückt, geschädigt, vertrieben, vernichtet Gegner soll besiegt werden Gegner soll weder beschädigt noch besiegt werden sondern überzeugt Mittel Einschüchterung, Drohung, Zwangsmaßnahmen, Gewalt. Im Unterschied zum Kampf sind alle Mittel gerechtfertigt. Es gelten vereinbarte Spielregeln, denen sich die Konfliktparteien unterwerfen. Gespräch, Diskussion, Argumentation, viele verschiedene Einflusstaktiken Beziehung Gegner wird als Ursache des Konfliktes angesehen. Schon die Person allein ruft Widerwillen, Ablehnung und Feindseligkeit hervor. Gegner sollen möglichst gleich stark sein; ungleiche Gegner machen ein Spiel zur Farce. Es wird langweilig. Ein Spiel hat meistens ein Publikum. Beide Gegner gehen davon aus, dass es eine richtige Meinung gibt, der Gegner aber nicht hinreichend informiert ist oder unzureichende Maßstäbe anlegt. Ende Kampf ist dann entschieden, wenn Gegner ausgeschaltet ist. KO Das Spiel endet wenn für alle offenkundig ist wer gewinnen hat. Sieg nach Punkten - aber das Spiel geht weiter. Die Debatte ist beendet, wenn eine Seite die Argumentation der anderen übernimmt oder eine dritte Meinung entstanden ist, von der beide überzeugt sind. Beispiel Zwei Kollegen haben tiefsitzende Abneigungen gegeneinander. Sie steigern sich allmählich bis zu dem Punkt, wo jeder sich darauf versteift, entweder geht der oder ich. Zwei Kollegen rivalisieren um die Gunst des Vorgesetzten. Jeder sucht den anderen durch erlaubte Spielzüge (Besprechungstermine, Tagesordnungspunkte, Notfälle, Selbstdarstellungen etc.) zu übertreffen und aus dem Rennen zu werfen. Zwei Kollegen können sich bei einer gemeinsamen Aufgabe nicht einigen. In langen Gesprächen suchen sie sich gegenseitig zu überzeugen, dass die eigene Position begründet, die des anderen dagegen unbegründet ist. Motivation Beratung Schulung Konzepte Seite 4
5. Strategie Die Parteien haben sich über Drittpersonen Rückendeckung verschafft. Nach Phasen der Selbstzweifel sehen sie sich in ihrem Standpunkt bestätigt. Es besteht die Neigung, in Gedanken Strategien zu entwickeln wie der Gegner unter Druck gesetzt werden kann. 6. Drohung Die Parteien zeigen sich nur wenig kooperationsbereit, statt dessen neigen sie eher dazu Druck auszuüben und die Ziele der anderen Partei zu sabotieren. 7. Regelbruch Dem Gegner werden schlimmere Absichten unterstellt als man selbst hat. 8. Angriff Auf dieser Stufe kommt es zur offenen Sabotage und Behinderung der gegnerischen Ziele, mit der Absicht die Machtbasis des Gegners zu zerstören. 9. Völliges Zerwürfnis In dieser Phase ist das Bestreben die Zerstörung des Konfliktgegners, auch wenn dies mit eigenen psychischen oder materiellen Nachteilen verbunden ist. Konflikteskalation Ein Konflikt entwickelt sich meist in verschiedenen Stufen. Wichtig ist es, den Konflikt so früh wie möglich zu erkennen, da die Lösung auf den unteren Stufen noch leichter möglich ist. 1. Verstimmung Die Parteien zeigen sich verstimmt über einen mehr oder minder schweren Anlass. 2. Streitgespräch Der Konflikt wird auf den Tisch gepackt. Die Parteien treten in einen offene Diskussion ein und jede Partei beharrt auf ihrer Position und will die Argumente der anderen Partei nicht gelten lassen. Ein Gespräch dieser Art bringt noch keine Konfliktlösung. Eine sachliche Auseinandersetzung könnte den Konflikt an dieser Stelle aber beenden oder zumindest entschärfen. Oftmals wird aber der Konflikt unter den Teppich gekehrt. Dann wird die Streitgesprächstufe übersprungen. 3. Kontaktabbruch Die Spannungen zwischen den Parteien werden größer so das es immer schwerer wird das Problem anzusprechen. 4. Soziale Ausweitung Die Spannungen zwischen den Parteien nehmen zu. Um sich psychisch zu entlasten, versuchen die Parteien Verbündete für ihre Meinung zu finden. Motivation Beratung Schulung Konzepte Seite 5
Konfliktlösungsstile Mit Konflikten gehen Menschen verschieden um. Die Lösungen haben R. R. Blake und J. S. Mouton in ein Schema eingeteilt. Aus diesem Schema ergeben sich die fünf Lösungsstile: Orientierung an meinen Zielen und Interessen 9 8 7 1/9 Konkurrenz 9/9 Kooperation 6 5 4 5/5 Kompromiss 3 2 1 1/1 Vermeiden 9/1 Anpassung 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Orientierung an den Zielen und Interessen der Gegenpartei 1/1 Vermeiden Kosten der eigenen Interessen zu wahren. Beide Seiten lassen Meinungsverschiedenheiten gar nicht erst aufkommen. Beide sitzen im Schneckenhaus, niemand übernimmt Verantwortung. Am Ende ist niemand gedient. 9/1 Anpassung Ich stelle meine Interessen zurück und gebe dem anderen nach, um die Harmonie auf 1/9 Konkurrenz Ich gebrauche meine Ellenbogen und versuche, mich offen oder verdeckt auf Kosten der anderen durchzusetzen, so dass der andere eine Niederlage erleidet. 5/5 Kompromiss Man versucht, einen einfachen Mittelweg zu finden, ohne die Bedürfnisse gegenseitig Motivation Beratung Schulung Konzepte Seite 6
ernst zu nehmen. Das hat die Folge, dass jede Seite einen wesentlichen Teil ihrer Interessen aufgeben muss. In diesem Sinne spricht man häufig von faulen Kompromissen. 9/9 Kooperation Konflikte werden offen angesprochen und man sucht auch bei Schwierigkeiten nach einer für beide Seiten optimalen Lösung. Alle Beteiligten gewinnen, weil ihre Bedürfnisse berücksichtigt werden. Deshalb bezeichnet man diesen Stil auch als win-win-strategie. 1. A erläutert sein Erleben der Situation, bis B dies verstehen kann. "Ich habe erlebt... - verstehst du das? 2. B erläutert sein Erleben der Situation, bis A dies verstehen kann. "Ich habe erlebt... - verstehst du das? 3. Herausarbeiten der zugrundeliegenden Bedürfnisse beider Partner "Um was ging / geht es ihnen / mir eigentlich?" 4. Lösungssuche: Sammeln von Wünschen beider Partner aneinander "Was wünschst du dir von mir / ich mir von Konfliktlösungsschema Nach dem folgenden Schema können Konfliktgespräche geführt werden. Es eignet sich sowohl bei Konflikten bei denen man selbst beteiligt ist als auch bei Konflikten bei denen man vermitteln will. dir zur Abhilfe oder Vorsorge" 5. Bewerten der Lösungsvorschläge "Was spricht für / gegen die einzelnen Wünsche?" 6. Einigung und Verabredung der bestmöglichen Lösung "Wie verbleiben wir konkret?" 7. Folgegespräch zur gemeinsamen Generell gilt: Überprüfung - auf einen angemessenen Gesprächsrahmen achten - immer nur ein Thema angehen - sorgfältig auf die Trennung der einzelnen Schritte achten Quellen: Konflikttraining, Berkel, Sauer-Verlag, Gore-Seminar der Deutschen Jugendfeuerwehr, Teilnehmerunterlagen. Motivation Beratung Schulung Konzepte Seite 7