Kundenurteil: Fairness von Ratenkrediten Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 25 Kreditinstitute in Deutschland Eine Untersuchung in Kooperation mit 2012 ServiceValue GmbH www.servicevalue.de
Studiensteckbrief Studienkonzept Stichprobe Erhebungsmethode FOCUS-MONEY und ServiceValue GmbH 1.985 Kunden mit 2.610 Urteilen zu 25 Kreditinstituten Online-Befragung, Bewertung von bis zu 3 Banken, bei denen die Befragten in den letzten 12 Monaten Ratenkreditkunden waren (Random Selection), Erfassung von 25 Fairness- und Leistungsmerkmalen (geschlossen). Erhebungszeitraum April 2012 Auswertung Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse Ausweis von 25 großen Ratenkreditgebern mit detailliertem Einzelprofil: 1822direkt, Audi Bank, Augsburger Aktienbank, Bank of Scotland, BMW Bank, comdirect, Commerzbank, Creditplus Bank, Deutsche Bank, DKB Deutsche Kreditbank, HypoVereinsbank, ING-DiBa, Mercedes Bank, netbank, norisbank, Postbank, PSD Bank, Santander Consumer Bank, Sparda-Bank, Sparkasse, Targobank, Teambank (easycredit), Volks- u./o. Raiffeisenbank, Volkswagen Bank direct, Wüstenrotdirekt Gesamtumfang 280 Seiten Chart-Berichtsband 2012 ServiceValue GmbH 2
Struktur und Umfang der Studie Kundenurteil: Fairness von Ratenkrediten 2012 Inhalt 1. Kernergebnisse: Fairness von Ratenkrediten 2012 3 2. Anlage der Untersuchung Welche Anbieter wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht? 3. FOCUS-MONEY Kundenurteil: Fairness-Rankings Fairness als Mess-, Steuerungs- und Kommunikationsinstrument Welches Kreditinstitut ist fair? 4. Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung sowie Kundenbindung und Relevanzanalyse Gesamtzufriedenheit mit Anbietern im Vergleich; Kundenorientierung der Anbieter im Vergleich, Kundenbindungstreiber 5. Fairness-Profile Gesamt und Übersicht Einzelattribute Leistungsmerkmale nach Relevanz für die Kundenbindung, Beurteilung der einzelnen Leistungsmerkmale 6. Fairness-Profile der untersuchten Kreditinstitute anbieterspezifisch Kundenbindungstreiber der jeweiligen Kreditinstitute, Beurteilung der einzelnen Leistungsmerkmale: Fairness-Profil und Marktvergleich der Fairness-Profile, Handlungs-Relevanz-Matrix 7. Anhang: Erläuterung der Stichprobe 273 8. Kurzportrait ServiceValue 277 Seite 6 10 18 40 95 Hinweis: Alle Seitenzahlen sind ca.-angaben und können sich mit Drucklegung noch verändern. 2012 ServiceValue GmbH 3
Thematische Inhalte / Fragestellungen Kundenbindung Gesamtaussagen Beurteilung einzelner Fairness-Attribute Emotionale Bindung, Treue, Loyalität, Weiterempfehlungsbereitschaft. Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung. Faire Produktleistung: Flexible Produkte, Produktauswahl, Transparenz der Produkte und Leistungen. Faire Kundenkommunikation: Angemessener Informationsumfang, Aufklärung über Rahmenbedingungen vor Abschluss, Erreichbarkeit von Mitarbeitern, Orientierung auf der Website, Verbindlichkeit von Aussagen, Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen, Verständlichkeit der Kommunikation. Nachhaltigkeit und Verantwortung: Ökonomische Nachhaltigkeit, Sozial verantwortliches und umweltbewusstes Handeln. Faire Kundenberatung: Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft, Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Fachkompetenz. Fairer Kundenservice: Proaktiv bessere Angebote, Reaktion bei Problemen (Zeit + Qualität), Schnelligkeit der Kreditantragsbearbeitung, Schnelligkeit der Überweisung nach Kreditzusage, Unbürokratischer Kundenservice. Faire Konditionen: All-Inclusive-Preise, Angemessene Bearbeitungsgebühren, Kostentransparenz, keine Vorfälligkeitszinsen, Angemessene Kreditzinsen. 2012 ServiceValue GmbH 4
Fairness als Mess-, Steuerungs- und Kommunikationsinstrument Fairness als zentrales Thema bei Krediten Wenn man der Werbung Glauben schenken will, ist der Abschluss eines Kredites für jeden so einfach wie der Einkauf von Lebensmitteln. Realiter sieht die Welt aber häufig leider nicht so rosig aus: Aufgrund fehlender eigener Sachkenntnis und des hohen Komplexitätsgrades stellt sich so bei manchem Kunden schnell ein Gefühl der Verunsicherung und Hilflosigkeit ein. Umso wichtiger ist daher der faire, partnerschaftliche Umgang mit dem Kunden, er muss als ein zentrales Thema bei Krediten gelten, schließlich werden auf diesem Feld die Grundlagen für nachhaltige Kundenbindung gelegt oder zerstört. Faire Konditionen Faire Produktleistung Fairer Kredit Faire Kundenkommunikation Um das virtuelle Konstrukt Fairness mess- und damit steuerbar zu machen, wird die von den Kunden als Metabegriff bewertete Fairness bei Krediten in der vorliegenden Untersuchung durch sechs Teildimensionen parametrisiert: Fairer Kundenservice Faire Kundenberatung Nachhaltigkeit und Verantwortung 2012 ServiceValue GmbH 5
Fairness, Teildimensionen und einzelne Fairness-Aspekte FAIRNESS Faire Produktleistung Faire Konditionen Nachhaltigkeit und Verantwortung Flexible Produkte Produktauswahl Transparenz der Produkte und Leistungen All-Inclusive-Preise Angemessene Bearbeitungsgebühren Kostentransparenz Keine Vorfälligkeitszinsen Angemessene Kreditzinsen Ökonomische Nachhaltigkeit Sozial verantwortliches und umweltbewusstes Handeln Faire Kundenberatung Faire Kundenkommunikation Fairer Kundenservice Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft Eingehen auf Kundenbedürfnisse Fachkompetenz Angemessener Informationsumfang Aufklärung über Rahmenbedingungen vor Abschluss Erreichbarkeit von Mitarbeitern Orientierung auf der Website Verbindlichkeit von Aussagen Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen Verständlichkeit der Kommunikation Proaktiv bessere Angebote Reaktion bei Problemen (Zeit + Qualität) Schnelligkeit der Kreditantragsbearbeitung Schnelligkeit der Überweisung nach Kreditzusage Unbürokratischer Kundenservice 2012 ServiceValue GmbH 6
FOCUS MONEY Kundenurteil: Faire Kredite GESAMT sehr gut sehr gut sehr gut sehr gut sehr gut gut gut gut gut gut gut FAIRNESS Audi Bank comdirect ING-DiBa PSD Bank Volks- u./o. Raiffeisenbank BMW Bank DKB Deutsche Kreditbank norisbank Sparda-Bank Teambank (easycredit) Wüstenrotdirekt 1822direkt Augsburger Aktienbank Bank of Scotland Commerzbank Creditplus Bank Deutsche Bank HypoVereinsbank Mercedes Bank netbank Postbank Santander Consumer Bank Sparkasse Targobank Volkswagen Bank direct Faire Produktleistung Sortierung der Anbieter innerhalb der Kategorien in alphabetischer Reihenfolge. 2012 ServiceValue GmbH 7
FOCUS MONEY Kundenurteil: Faire Kredite Teildimensionen (I) Faire Produktleistung Faire Kundenkommunikation Nachhaltigkeit & Verantwortung Faire Kundenberatung sehr gut Audi Bank sehr gut Audi Bank sehr gut Audi Bank sehr gut comdirect sehr gut comdirect sehr gut comdirect sehr gut ING-DiBa sehr gut ING-DiBa sehr gut ING-DiBa sehr gut PSD Bank sehr gut PSD Bank sehr gut PSD Bank gut BMW Bank sehr gut Volks- u./o. Raiffeisenbank sehr gut Sparda-Bank gut Creditplus Bank gut BMW Bank sehr gut Volks- u./o. Raiffeisenbank gut DKB Deutsche Kreditbank gut Creditplus Bank gut BMW Bank gut norisbank gut DKB Deutsche Kreditbank gut Creditplus Bank gut Sparda-Bank gut norisbank gut DKB Deutsche Kreditbank gut Teambank (easycredit) gut Sparda-Bank gut Volkswagen Bank direct gut Volks- u./o. Raiffeisenbank gut Wüstenrotdirekt 1822direkt 1822direkt 1822direkt Augsburger Aktienbank Augsburger Aktienbank Augsburger Aktienbank Bank of Scotland Bank of Scotland Bank of Scotland Commerzbank Commerzbank Commerzbank Deutsche Bank Deutsche Bank Deutsche Bank HypoVereinsbank HypoVereinsbank HypoVereinsbank Mercedes Bank Mercedes Bank Mercedes Bank netbank netbank netbank norisbank Postbank Postbank Postbank Santander Consumer Bank Santander Consumer Bank Santander Consumer Bank Sparkasse Sparkasse Sparkasse Targobank Targobank Targobank Volkswagen Bank direct Teambank (easycredit) Teambank (easycredit) Wüstenrotdirekt Volkswagen Bank direct Wüstenrotdirekt Sortierung der Anbieter innerhalb der Kategorien in alphabetischer Reihenfolge. 2012 ServiceValue GmbH 8
FOCUS MONEY Kundenurteil: Faire Kredite Teildimensionen (II) Faire Kundenberatung Fairer Kundenservice Faire Konditionen sehr gut Audi Bank sehr gut Audi Bank sehr gut Audi Bank sehr gut comdirect sehr gut comdirect sehr gut comdirect sehr gut ING-DiBa sehr gut ING-DiBa sehr gut ING-DiBa sehr gut PSD Bank sehr gut norisbank sehr gut PSD Bank sehr gut Sparda-Bank sehr gut PSD Bank gut BMW Bank sehr gut Volks- u./o. Raiffeisenbank sehr gut Volks- u./o. Raiffeisenbank gut DKB Deutsche Kreditbank gut BMW Bank gut BMW Bank gut Mercedes Bank gut DKB Deutsche Kreditbank gut Sparda-Bank gut norisbank gut norisbank gut Teambank (easycredit) gut Sparda-Bank gut Wüstenrotdirekt gut Volkswagen Bank direct gut Teambank (easycredit) 1822direkt gut Wüstenrotdirekt gut Volks- u./o. Raiffeisenbank Augsburger Aktienbank 1822direkt gut Volkswagen Bank direct Bank of Scotland Augsburger Aktienbank gut Wüstenrotdirekt Commerzbank Bank of Scotland 1822direkt Creditplus Bank Commerzbank Augsburger Aktienbank Deutsche Bank Creditplus Bank Bank of Scotland HypoVereinsbank Deutsche Bank Commerzbank Mercedes Bank DKB Deutsche Kreditbank Creditplus Bank netbank HypoVereinsbank Deutsche Bank Postbank Mercedes Bank HypoVereinsbank Santander Consumer Bank netbank netbank Sparkasse Postbank Postbank Targobank Santander Consumer Bank Santander Consumer Bank Teambank (easycredit) Sparkasse Sparkasse Volkswagen Bank direct Targobank Targobank Sortierung der Anbieter innerhalb der Kategorien in alphabetischer Reihenfolge. 2012 ServiceValue GmbH 9
Informationen werden anschaulich aufbereitet und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele: 2012 ServiceValue GmbH 10
Ihre Fragen unsere Antworten (I) Important-Performance-Matrix (IPM) Anbieter 1 Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter die höchste Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jeden Anbieter Bei welchen Fairness-, Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Fairnessprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kundenbindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters 2012 ServiceValue GmbH 11
Ihre Fragen unsere Antworten (II) Leistungsmerkmal X Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter Fairness-Profil für Anbieter X Wie ist die eigene Performance bei allen Fairnessund Leistungsattributen? Fairness-Profil über alle Service- und Leistungsattribute für jeden Anbieter Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kundenbindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters 2012 ServiceValue GmbH 12
Ihre Fragen unsere Antworten (III) Kundenbindungsindex Wie gebunden sind die Kunden bei ihren Anbietern? Kundenbindung als Key Performance Indicator der Dimensionen Vertrauen, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jeden Anbieter 2012 ServiceValue GmbH 13
Optionale Leistungen Ergebnispräsentation und Dialog mit dem Management vor Ort Gemeinsame Vertiefung der Ergebnisinterpretation Beantwortung von aufgekommenen Fragen sowie Erläuterung von Methodik Diskussion von ableitbaren Handlungsoptionen Sonderanalysen nach Haushaltsnetto-EK, Lebenszyklus-Phasen (nach ACNielsen) etc. Analyse von Teilzielgruppen Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb Service-Landkarte Deutschland Service-Landkarte Deutschland (in Abhängigkeit der Stichprobengröße) Erkennen geografischer Disparitäten auf einen Blick Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb Zusatzleistungen, z.b. Benchmarking mit Unternehmen anderer Branchen Branchenübergreifender Vergleich mit den Besten Impulse für das strategische Management 2012 ServiceValue GmbH 14
Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0)221. 67 78 67 29 Bestellung Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 1.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Benchmarkstudie Kundenurteil: Fairness von Ratenkrediten 2012 (Einzelexemplar, 280 Seiten, PDF) zum Preis von 3.850,- netto Vorteilsangebot: Benchmarkstudie Kundenurteil: Fairness von Ratenkrediten 2012 (Einzelexemplar, 280 Seiten, PDF) und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 4.850,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Abteilung / Position E-Mail (wichtig für den Versand der Dateien) Telefon Telefax Adresse (Str. / PLZ / Ort) Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse) Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung) Ort, Datum Unterschrift Stempel 2012 ServiceValue GmbH 15
Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str. 341 50935 Köln Tel +49.(0)221.67 78 67-0 Fax +49.(0)221.67 78 67-99 www.servicevalue.de Info@ServiceValue.de Autor Stefan Heinisch Tel +49.(0)221.67 78 67 20 S.Heinisch@ServiceValue.de ISBN 978-3-939226-71-0 (PDF) Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen sowie die elektronische Speicherung und elektronische Verarbeitung. Titelbild: dobrinya / Gina Sanders - Fotolia.com 2012 ServiceValue GmbH 16
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