CityContest DIE BESTE BANK IN IHRER REGION Deutschlands BESTE Bankberatung CITYCONTEST2013 2 Foto: istockphoto Composing: FOCUS-MONEY FOCUS-MONEY
FOCUS-MONEY lässt bundesweit jährlich über 1300 Banken testen. Das Ergebnis weist nicht nur in Großstädten den Weg zur besseren Betreuung in Gelddingen ine klare Mehrheit der Bundesbürger will eine Bankfiliale in der Nähe des Wohnorts. Das ergab die Umfra- E ge Wie Kunden Bank wollen der Beratungsgesellschaft Eurogroup Consulting. Besonders ausgeprägt ist dieser Wunsch bei öffentlich-rechtlichen und genossenschaftlichen Instituten: Für 77 beziehungsweise 75 Prozent der Befragten ist die Filialnähe ein wichtiges Entscheidungskriterium bei der Bankwahl. Dazu passt nicht, dass laut Branchenkennern innerhalb von zehn Jahren jede vierte Geschäftsstelle dichtgemacht werden soll. Nahe Filiale erwünscht. Auch die anderen Wünsche der Kunden an eine Bank sollten die Vorstände bei ihrer täglichen Arbeit berücksichtigen. Mehr noch als die 65 Prozent, die sich im Durchschnitt eine nahe Filiale wünschen, verlangen 73 Prozent ein einfaches und verständliches Produktangebot. 57 Prozent der Befragten wollen sich auf einen festen, vertrauensvollen Berater verlassen können. Und 52 Prozent wünschen sich einen freundlichen, hilfsbereiten Service. Bleibt die Frage: Welche Institute zwischen Flensburg und Friedrichshafen, zwischen Aachen und Görlitz nicht nur in den mit viel Fachkompetenz ausgestatteten Großstädten kommen den Vorstellungen der Kunden am meisten entgegen? Um die Frage zu beantworten, ließ FO- CUS-MONEY bereits im Jahr 2012 in einem bundesweiten Filial-Test mehr als 1300 Geldinstitute in 265 Städten mit mehr als 40000 Einwohnern vom Institut für Vermögensaufbau (IVA) unter die Lupe nehmen. Der Aufwand war immens: Zwölf bestens geschulte Tester führten 1902 Beratungsgespräche und investierten dafür mehr als 1260 Stunden Zeit. Dabei bekamen sie rund 1900 Visitenkarten von den Bankiers überreicht. Bei ihrer Test-Tour quer durch Deutschland legten sie rund 65000 Kilometer zurück zu 90 Prozent mit der Bahn. Dazu kamen über 1620 Hotelübernachtungen. Die Anzahl der gespeicherten Dokumente überschritt erstmals 1900 DIN-A4-Seiten. Der Testfall. Ausgangspunkt der Gespräche war stets ein einheitlicher Fall. Der Testkunde gab an, ein monatliches Bruttoeinkommen um die 3000 Euro zu beziehen. Zudem informierte er den Bankberater darüber, dass er über 5000 Euro auf einem Tagesgeldkonto, über ein Depot in Höhe von 25000 Euro und über eine betriebliche Altersvorsorge verfügt. Zudem hat er eine Haftpflichtversicherung abgeschlossen, aber keine Berufsunfähigkeitsabsicherung und keine Unfallversicherung. Stets suchten die Tester angeblich nach einem neuen Girokonto bei einer Bank in ihrer Nähe und interessierten sich ausdrücklich auch für das Thema Altersvorsorge. Um zu erkennen, welche Filiale sich in diesem Fall bestens als neue Hausbank eignet, kamen dieses Jahr 91 verschiedene Kriterien auf den Prüfstand (rechts). Der umfangreiche Fragenkatalog ermöglicht eine exakte Analyse der Gespräche und gibt Aufschluss darüber, wie die Bankberater auf den potenziellen Neukunden reagieren, wie sie sich für dessen Wünsche interessieren und wie sie sich für ihn engagieren. Die Fülle an Bewertungskriterien stellt sicher, dass die Gespräche in allen Städten und für alle Geld institute vergleichbar sind. Der Fragebogen teilt sich in die Kriterien Vor- und Nachbetreuung, Atmosphäre und Interaktion, Kundengerechtigkeit, und Sachgerechtigkeit ein. Zuerst bewerteten die Tester die Kontaktaufnahme. Dazu gehören Umfang und Qualität der Fragen zu den Wünschen der Testperson sowie die Freundlichkeit des Bankers. Im Rahmen der Nachbetreuung zählten beispielsweise Umfang und Aussagekraft der ausgehändigten Unterlagen. Beim Kriterium Atmosphäre ließen die Tester Umgebung, Begrüßung und das Gespräch auf sich wirken. Das Kriterium Kundengerechtigkeit erfasste die Bereitschaft des Beraters, auf die Wünsche, Präferenzen und die persönliche Situation seines Gesprächspartners einzugehen. Gefragt waren auch leicht verständliche Ausführungen zu Kosten, Risiken und Steuern. Beim Kriterium Sachgerechtigkeit kamen fachliches Know-how, Darstellung, Broschüren und Produktvorschlag auf den Prüfstand. Für alle Kriterien vergaben die IVA-Experten (Schul-)Noten mit dem Ziel, am Ende ein Bank-Ranking für jede Stadt ermitteln zu können. Am Ende wurde auch die Einwohnerzahl der jeweiligen Stadt berücksichtigt. Die Ideallösung. Einen guten Berater zu kennen, wünschen sich viele Bankkunden. Denn mit traditionellen, heutzutage extrem niedrig verzinsten Produkten lassen sich Inflation und Steuern nicht mehr ausgleichen. Im Alter drohen finanzielle Engpässe. Zudem hat sich das Vertrauen in viele Anlageprodukte nach der Lehman- Pleite und dem Griechenland-GAU in Luft aufgelöst. Jeder will mehr denn je wissen, wo er in seinem nahen Umfeld eine vertrauenswürdige und qualifizierte Beratung bekommt. Wie die Idealbank im Sinne der Kunden aussehen sollte, definiert das Institut für Vermögensaufbau wie folgt: Ein Neukunde möchte am Schalter freundlich empfangen werden. Der erste Ansprechpartner sollte die Kundenwünsche erfragen und zeitnah einen Beratungstermin vereinbaren. Dem Berater sollte er Namen und Wünsche des Interessenten mitteilen. Nach einem freundlichen Empfang geht der Berater auf die Anliegen des Kunden ein. Die Atmosphäre sollte persönlich sein. Der Gesprächsort muss abgeschirmt sein, damit der Kunde seine persönlichen Daten ohne Bedenken preisgeben kann. Ein interessierter und motivierter Berater stellt sich und sein Geldinstitut vor. Dann möchte er den Neukunden kennen lernen. Der Berater sollte durch das Notieren der Informationen und Daten zeigen, dass er den Kunden und sein Anliegen ernst nimmt und gewillt ist, nach einer individuellen Lösung zu suchen. Nach der Aufnahme der finanziellen Ist-Situation liegt es am Berater, die Bedarfslücken des Kunden zu entde- FOCUS-MONEY 3
Zeit nehmen lohnt für Kunden und Berater Die Stoppuhr entpuppt sich als hilfreiches Instrument, um einen ersten Eindruck von der Qualität des Bankers zu bekommen. Wer keine Zeit hat, berät meistens auch schlecht. Durchschnittsnoten für die Dauer der Beratungsgespräche sehr kurz (bis zu 15 Min.) 0 1 2 3 4 3,35 SIEGER BANKENTEST kurz (bis zu 30 Min.) mittel (bis zu 45 Min.) 2,75 3,06 KRITERIENKATALOG CITY CONTEST2013 lang (bis zu 60 Min.) 2,44 Akribischer Banken-TÜV sehr lang (über 60 Min.) Quelle: Institut für Vermögensaufbau 2,20 cken und ihn darauf aufmerksam zu machen. Dabei sollte der Kunde in das Gespräch involviert werden, um die Problematik seiner Bedarfslücken verstehen zu können. Die vorgeschlagene Produktlösung und die ausgehändigten Unterlagen müssen verständlich sein. Zeit beeinflusst Qualität. Erste Anhaltspunkte, ob eine neue Bankbeziehung lohnt, gibt die Zeit, die der Berater dem Neukunden widmet. Denn der Test offenbart, dass zwischen Gesprächsdauer und Beratungsqualität ein Zusammenhang besteht (s. Grafik oben). Im Schnitt nahmen sich die Banker im Jahr 2012 rund 43 Minuten Zeit für ihren potenziellen Neukunden. Ein Indiz dafür, dass die meisten Geldinstitute Wert auf die Neukundenberatung legen und sich dafür auch hinreichend Zeit nehmen, lobt IVA-Vorstand Kai Fürderer. Ein nur bis zu 15 Minuten dauerndes Gespräch taugt nichts, es führte im Schnitt zu einem mäßigen Ergebnis mit der Durchschnittsnote 3,35. Auch eine etwa doppelt so lange Zeitinvestition zahlt sich für einen Neukunden nicht aus im Schnitt bekamen die Berater die Note 3,06. Nahmen sie sich aber bis zu 45 Minuten Zeit, verbesserte sich die Durchschnittsnote schon auf 2,75. Verstrichen bis zu 60 Minuten, bilanzierten die IVA-Tester eine 2,44, bei mehr als 60 Minuten sogar eine 2,2. Fürderers Fazit: Wer sich nicht mit den Neukunden beschäftigt, kann auch kein positives Ergebnis einfahren. Um Fortschritte zu erkennen, sind die IVA-Tester auch im Jahr 2013 wieder ausgeschwärmt. Wie bereits im Vorjahr besuchen sie grundsätzlich fünf Geldinstitute pro Stadt. In Metropolen mit mehr als 500 000 Einwohnern testen sie sogar jeweils sieben Banken. In kleineren Städten kommt jedes Geldinstitut einmal auf den Prüfstand. Die zum Favoritenkreis zählenden Banken testen die verkappten Neukunden dann ein zweites Mal, um sich zu vergewissern, dass der erste gute Eindruck kein Zufall war. Die Filialen in den Großstädten werden zweimal getestet, die Favoriten sogar viermal. Experten des Instituts für Vermögensaufbau, allesamt angeblich auf der Suche nach einer neuen Hausbank, prüfen im Laufe des Jahres Bankfilialen in 300 deutschen Städten anhand von 91 Kriterien. Die Schwerpunkte der Recherchen liegen bei Kriterien wie Erst- und Folgekontakt, Kundenpflege, Gesprächsatmosphäre, Fachwissen und Produktangebot. Den umfangreichen Fragenkatalog, den jeder Tester direkt im Anschluss an seinen Filialbesuch ausfüllt, analysiert anschließend das Institut für Vermögensaufbau. Die Münchner bewerten die Antworten mit Schulnoten von sehr gut bis mangelhaft. Auf diese Weise lässt sich am Ende eine bundesweit gültige Regionalbanken-Hitliste erstellen. Die jeweils besten Institute erhalten von FOCUS-MONEY ein Gütesiegel. Oberkategorien Gewichtung Unterkategorien Fragen-Nr. Vor- und Nachbetreuung 16,67% Kontaktaufnahme 1-3 16,67% Gesprächsvorbereitung 4-6 16,67% Gesprächsatmosphäre 7-8 16,67% Initiierung Nachbetreuung 9-12 16,67% Unterlagen 13-14 Atmosphäre / Interaktion 16,67% Begrüßung 15-17 16,67% Umgebung 18-21 16,67% Gesprächsatmosphäre 22-30 16,67% Vorstellung Bank 31-32 16,67% Vorstellung Berater 33-36 Kundengerechtigkeit 33,33% Bedarfsanalyse 37-44 33,33% Individualisierung 45-52 33,33% Einwandbehandlung 53-54 33,33% Engagement 55-56 33,33% Verständlichkeit 57-61 33,33% Abschluss 62-65 Sachgerechtigkeit 33,33% Vertraulichkeit 66-67 33,33% Darstellung 68-73 33,33% Erklärung 74-79 33,33% Produktvorschlag 80-83 33,33% Systematik 84-86 33,33% Transparenz 87-91 Quelle: Institut für Vermögensaufbau MICHAEL GROOS FOCUS-MONEY 4
Historie. Der moderne Auftritt täuscht: Die Sparkasse besteht seit 187 Jahren s Sparkasse Gut für die Region Hervorragende Kundenbetreuung in angenehmer Atmosphäre: Die Sparkasse gewinnt den CityContest 2013 Das Jahr 2012 war für die Sparkasse erfolgreich so stieg die Summe der Kundeneinlagen um 2,8 Prozent auf fast 2,3 Milliarden Euro. Für Spenden und Sponsoring in der Region wandte das Institut 1,1 Millionen Euro auf. Last but not least gewann sie mit der Gesamtnote 1,9 beim CityContest 2012. CityContest 2013 Dass die rund 780 Mitarbeiter einen guten Job machen, zeigte sich auch im Folgejahr: Mit exzellenter Beratung schlug die Sparkasse beim City- Contest 2013 die Wettbewerber und erreichte die Gesamtnote 1,7 (s. Tabelle). Damit legte sie gegenüber dem Vorjahressieg noch eine Schippe drauf. Die Mystery Shopper des Instituts für Vermögensaufbau (IVA) besuchten im fränkischen fünf Geldinstitute. Die Testkunden gaben vor, eine neue Hausbank zu suchen, da sie erst kürzlich zugezogen seien. Sie wollten sich auch über Altersvorsorge und Vermögensaufbau informieren. Finanzielle Vorgaben: monatlich 3000 Euro Brutto einkommen, 25 000 Euro im Depot und 5000 Euro auf einem Tagesgeldkonto. Bank Vor- und Atmosphäre Kunden- Sach- Gesamtnote* Nachbetreuung Interaktion gerechtigkeit gerechtigkeit Sparkasse 1,3 1,7 1,7 2,0 1,7 Commerzbank AG 1,7 1,8 1,8 1,7 1,8 Raiffeisen-Volksbank eg 3,2 2,3 2,3 2,7 2,5 Deutsche Bank AG 2,8 1,9 3,1 3,0 2,8 BANKHAUS MAX FLESSA KG 3,2 3,0 3,6 3,6 3,4 *Durchschnittswert aus den vier Testkategorien, s. a. Seite 4 Quelle: INSTITUT FÜR VERMÖGENSAUFBAU (IVA) AG Für den CityContest machten sich sogenannte Mystery Shopper des Instituts für Vermögensaufbau in München (IVA) in Zusammenarbeit mit FOCUS- MONEY auf die scheinbare Suche nach einer neuen Hausbank. Im Laufe des Jahres nahmen sie in rund 260 Städten und Regionen Kreditinstitute akribisch unter die Lupe. Dabei besuchten die Tester vor Ort zum Teil mehrfach Zentralen und Filialen von fünf oder sieben Geldhäusern. Überlegenes Ergebnis. Im fränkischen unterzogen die Mystery Shopper fünf Institute einem exakten Vergleich. Bei der Auswertung durch die IVA-Experten kristallisierte sich die Überlegenheit der Siegerin klar heraus: In drei von vier Kategorien hatte die Sparkasse die Nase vorn, bei Vor- und Nachbetreuung sogar mit deutlichem Abstand. Strukturierter Ansatz. Nach einer ausführlichen Vorstellung der Sparkasse führten die Berater anhand des Finanzchecks eine umfangreiche Bedarfsanalyse durch. Dabei identifizierten sie etwa Lücken in der Altersvorsorge des Kunden hier sollten Riester-Rente und betriebliche Altersversorgung Abhilfe schaffen. Auch die wichtige Absicherung für den Fall einer Berufsunfähigkeit kam zur Sprache. Fazit: Die Tester fühlten sich ausgesprochen wohl und gut beraten und können den Wahlspruch der Sparkasse Gut seit 1827 nur unterschreiben. 5 Foto: Sparkasse FOCUS-MONEY
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