Von Big Data zu Customer Insights CAS Customer Intelligence
Professionelles Kundenbeziehungsmanagement Ihre Erfolgsstrategie In einer immer stärker vernetzten Welt und im Zeichen von Big Data ist das Verstehen von Kundenbedürfnissen unabdingbare Voraussetzung für die Entwicklung profitabler Kundenbeziehungen. Als Customer Intelligence Expert haben Sie die Aufgabe, den gesamten Prozess der Sammlung, Aufbereitung, Analyse und Interpretation von Daten bestehender und potenzieller Kunden mitzugestalten. Somit bestimmen Sie den Markterfolg Ihrer Unternehmung nachhaltig. Herzlich willkommen Erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement ist ohne Wissen über die Kunden und ohne Unterstützung durch integrierte Informationssysteme undenkbar. Die Kundenanalyse interner und die Erhebung externer Daten liefern die erforderliche Wissensbasis, um erfolgreiche Kundenstrategien zu entwickeln. Aus Untersuchungen in verschiedenen Unternehmen geht hervor, dass ein Bedarf an Customer Intelligence Professionals besteht, die folgendes Profil aufweisen: Fertigkeiten in Customer Relationship Management, Data Warehousing und Statistics/Data Mining. Es sollen also kundenbezogene Fragestellungen in Analysefragen übersetzt und mit Hilfe der entsprechenden Daten Wissen und Lösungen entwickelt werden. Ein wichtiger Schritt ist die Zusammenführung aller kundenbezogenen Daten in einer analytischen Datenbank. Diese Daten werden anschliessend ausgewertet, um möglichst viel Wissen zu generieren. Die Aufdeckung des in diesen Daten verborgenen Wissens erfordert methodische Kenntnisse, Erfahrung mit Datenbanken und betriebswirtschaftliches Knowhow. Online Analytical Processing (OLAP) ermöglicht die Bildung relevanter Kennzahlen wie zum Beispiel Umsatz, Kosten und Deckungsbeiträge, welche auf kundenbezogene Dimensionen (Produkte, Verkaufsgebiete, Vertriebskanäle usw.) zur Beantwortung betriebswirtschaftlicher Fragen angewendet werden. Customer Data Mining erweitert diesen Ansatz durch die Überprüfung möglicher Zusammenhänge zwischen Kundenverhalten, Produkten, Services und Geschäftsprozessen erheblich. Die Marketingprozesse stellen die operative Umsetzung der Analyseergebnisse in Aktionen mit Hilfe von Kampagnenmanagementsystemen dar. Durch den gezielten Einsatz von Data Warehousing, OLAP und Data-Mining- Technologien lassen sich Daten über Informationen zu Wissen umwandeln. Dieses wertvolle Wissen ermöglicht die Steuerung und Kontrolle von Marketingprozessen und somit ein effizientes und effektives Aktionsmanagement. Mit Ihrer Neugier, Ihrem Tatendrang und Ihrem Wissensdurst sind bei uns am richtigen Ort. Prof. Dr. Evangelos Xevelonakis Studiengangsleiter
Hohe Fachkompetenz Das erwartet Sie Sie können die wichtigsten Konzepte des Kundenverhaltens verstehen, mit Hilfe von statistischen und Data- Mining-Methoden Kundendaten analysieren und interpretieren. Sie sind in der Lage, Möglichkeiten und Grenzen von Big Data zu erkennen und Anforderungen an ein Customer Data Warehouse zu stellen und umzusetzen. Zielsetzung und Perspektiven Konkret verfolgt dieser Zertifikatslehrgang die folgenden Weiterbildungsziele: Sie erwerben Grundwissen über Big Data und den Aufbau und Betrieb eines Customer Data Warehouse. Sie verstehen die Grundprinzipien von multidimensionalen Analysen und können diese fallbezogen anwenden. Sie sind in der Lage, kundenbezogene Prognosemodelle mit Hilfe von Data-Mining-Techniken zu entwickeln, zu interpretieren und zu bewerten. Sie lernen, wie Sie mit Hilfe von Marktforschungsmethoden das Kundenverhalten systematisch erforschen können. Nach dem erfolgreichen Abschluss gelingt es Ihnen, die Wirkung von Marketingmassnahmen mit Hilfe von geeigneten Kennzahlen dynamisch und multidimensional zu messen und auszulegen. Sie weisen zusätzliches Rüstzeug auf, um eine verantwortliche Spezialisten- oder Führungsfunktion im Bereich Marketing/ Kommunikation zu übernehmen. Eine heterogene Gruppe aus diversen Branchen. Alle mit den gleichen Zielen: Die Fachkompetenz vertiefen und ein zusätzlicher Schub für die berufliche Karriere. Teilnehmerkreis und Zulassung Der CAS richtet sich an ambitionierte Mitarbeitende von Grossunternehmen und KMU, die ihre fachlichen Fähigkeiten in diesem zukunftsträchtigen Berufsfeld methodisch und fundiert verbessern wollen, idealerweise aus den Bereichen Marketing, CRM oder verwandten Disziplinen. Affinität für Datenanalysen und statistische Methoden wird vorausgesetzt. Folgende Voraussetzungen müssen für die Zulassung erfüllt werden: Hochschulabschluss (HWV, FH, Universität, ETH) und mindestens zwei Jahre studienrelevante Berufserfahrung Anderer höherer Abschluss, insbesondere TS, HF, eidg. Fachausweis, Fachprüfungen mit eidg. Diplom und mindestens zwei Jahre studienrelevante Berufserfahrung Andere, äquivalente Bildungsabschlüsse mit entsprechender Praxistätigkeit können «sur dossier» anerkannt werden. Das Wichtigste in Kürze Berufsbegleitendes Studium Ein 100-prozentiges Arbeitspensum ist möglich. ECTS 15 Kreditpunkte für den CAS. 60 Kreditpunkte für den MAS. Studienbeginn Der Studiengang beginnt in der Regel im Herbst und dauert 18 Tage. Die genauen Studiendaten finden Sie auf der Website. Anzahl Teilnehmende Maximal 25 Teilnehmende. Abschluss mit Hochschulzertifikat Erfolgreiche Absolventinnen und Absolventen erhalten ein Certificate of Advanced Studies der HWZ. In Kombination mit dem CAS Customer Experience Management und dem CAS Customer Behavior kann der MAS Customer Excellence erreicht werden. Siehe www.fh-hwz.ch/mascx. Studiengebühren Die aktuellen Studiengebühren finden Sie auf der Website. Studienort Das Studium findet im Gebäude «Sihlhof» im Herzen von Zürich statt. Der Sihlhof befindet sich direkt beim Hauptbahnhof, im trendigen Stadtteil Europaallee. Website www.fh-hwz.ch/ cascustomerintelligence
CAS Customer Intelligence Aufbau des Studiums Mit diesem CAS erhalten Sie in 18 Kurstagen eine solide Basis in der Analyse und Interpretation von Kundendaten. Es ist ein in sich abgeschlossener Zertifikatslehrgang mit Leistungsnachweis. Er kann als eines von drei Modulen an den MAS Customer Excellence angerechnet werden. Integraler Ansatz Unsere berufsbegleitende Weiterbildung vermittelt Ihnen das Know-how, um beispielsweise folgende Fragen zu beantworten: Welche Kunden sind absprunggefährdet und welche Gründe sind dafür verantwortlich? Welche Serviceleistungen werden unsere Kunden bzw. einzelne Kundensegmente begeistern? Wie identifizieren wir die Meinungsmacher in unserer Kundenbasis, um das Word-of-Mouth-Marketing zu optimieren? Welche Kunden haben eine hohe Affinität zu einem bestimmten Produkt, das sie heute aber noch nicht nutzen? Welchen Wert repräsentieren einzelne Kundengruppen? Der CAS fokussiert auf die Schnittmenge des modernen Marketing-, Marktforschungs- und Datenmanagements. Customer Relationship Management Data Warehousing Statistik Marktforschung Data Mining CAS Customer Intelligence Schwerpunkte des Studiums Der Grad der zu erwerbenden Kompetenzen (nach Benjamin Bloom) lässt sich wie folgt darstellen. Konzepte des Kundenverhaltens Analyse und Konzeption von Data Warehouses «Big Data»- Technologien 1 2 3 4 5 Certificate of Advanced Studies (CAS) Allgemeine Informationen zu CAS-Modulen finden Sie in der Broschüre «Diplom- und Zertifikatskurse». Download: www.fh-hwz.ch/casdas Datenanalyse und Visualisierung Anwendungsmöglichkeiten entlang des Kundenlebenszyklus
CAS Customer Intelligence Inhalt des Studiums Der gesamte Prozess der Sammlung, Aufbereitung, Analyse und Interpretation von Daten bestehender und potenzieller Kunden wird in diesem CAS behandelt. Es wird mit Fallbeispielen gezeigt, wie Customer Intelligence angewendet wird, um den gesamten Kundenlebenszyklus (Akquisition, Cross-Up-Selling, Retention und Winback) zu unterstützen und so den Markterfolg des Unternehmens nachhaltig zu optimieren. Schlüsselinhalte Der Kundenlebenszyklus stabile Kundenbeziehungen als Erfolgsfaktor Kundenbeziehungen unterliegen einem Wandlungsprozess. Der Kundenlebenszyklus als Modell liefert ein Rahmenkonzept für eine systematische Beziehungsanalyse. Danach lassen sich Beziehungen durch die Phasen Kenntnisnahme, Erkundung, Wachstum, Bindung und Lösungsphase unterscheiden. Folgende Punkte stehen im Vordergrund: Problemstellungen, Ziele Grundlagen des Konsumentenverhaltens Management von Kundendaten von Data zu Big Data Die Zusammenführung aller kundenbezogenen Informationen in einer analytischen Datenbank (Customer Data Warehouse) bildet die Grundlage für eine differenzierte Bearbeitung von Kundenbeziehungen. Diese analytische Datenbank liefert die relevanten Daten, um verborgene, erfolgsrelevante Zusammenhänge aufzudecken. Folgende Punkte stehen im Vordergrund: Datenschutz: Chancen und Risiken Kundendatenstrategie: Von Big Data zu Smart Data Datenmodellierung: Vom Chaos zur Struktur Data Warehousing: Voraussetzung für eine Kundengesamtsicht Datenarchitektur als bestimmender Faktor für Datenqualität Big Data Technologies: Hadoop, In Memory Databases, Data Warehouse, NoSQL Konzepte, Methoden und Tools der Kundenanalyse von Big Data zu Big Impact Mit Hilfe der klassischen Methoden der deskriptiven Statistik, des Online Analytical Processing (OLAP) und des Data Mining können die Kundendaten analysiert und für die Entscheidungsfindung nutzbar gemacht werden. Zusätzlich wird in die wichtigsten Marktforschungsmethoden eingeführt. Folgende Punkte stehen im Vordergrund: Data Mining I: Informationen visualisieren und interpretieren Data Mining I: Lage und Streuung: Typische und atypische Kunden erkennen Data Mining I: Korrelation und Regression: Zusammenhänge identifizieren Data Mining II: Predictive Analytics: Die Zukunft voraussagen Data Mining II: Segmentierung: Kunden einteilen Messung der Wirkung von Kampagnen Anwendungen und Projekt In einem Projekt können die Teilnehmenden eine Fragestellung aus ihrer Firma oder ein Thema in Absprache mit einem Dozierenden bearbeiten. Folgende Punkte stehen im Vordergrund: Customer Intelligence Trends Beispiele aus der Praxis Der Kundenlebenszyklus Management von Kundendaten Methoden und Tools der Kundenanalysen Anwendungen und Projekt
Ihre Experten Setzen Sie auf Erfahrung und modernste Managementlehre Die HWZ steht für Qualität. Bei Partnern, Dozierenden und Studierenden. Dozierende Der Kreis der Dozierenden rekrutiert sich aus Vertretern von führenden Markenartiklern, Marketing-, Werbe-, PR- und Online-Agenturen, Unternehmens- und Kommunikationsberatern sowie Hochschuldozierenden mit reicher Praxiserfahrung und hohem Praxisbezug. Zu den Dozierenden zählen unter anderem: Dr. Karin Jeker Weber, AAM All about Marketing Prof. Dr. Olaf Jacob, HNU Hochschule Neu-Ulm Dr. Miltos Sarakinos, Head Analytics Support Financial Services, Aduno- Gruppe Dr. Christian Huldi, DataCrea AG Prof. Dr. Evangelos Xevelonakis, Managing Director Swiss Valuenet Partner Gesellschaft für Marketing (GfM) Das Center für Marketing der HWZ arbeitet seit Jahren mit der GfM Schweizerische Gesellschaft für Marketing zusammen. Als Partnerin der HWZ ist die GfM Co-Trägerin aller Studienangebote der HWZ im Marketingbereich. Sie und die Studiengruppe Mit Ihrem bisherigen Rucksack aus Ausund Weiterbildung sowie Ihrer beruflichen Tätigkeit sind auch Sie und alle anderen Studierenden Expertinnen und Experten auf einem bestimmten Gebiet. In einer spannenden, heterogen zusammengestellten Studiengruppe profitieren alle voneinander, indem sie ihr Wissen und ihre Erfahrung aktiv einbringen können. «Data Scientist is the sexiest job of the 21st century.» Harvard Business Review
«Der CAS Customer Intelligence gab mir wertvolle Insights für meinen beruflichen Alltag als Datenanalyst. Theoretische Aspekte wurden mit praktischen Use Cases veranschaulicht und in regen Diskussionen zwischen Dozierenden und Studierenden vertieft.» Lukas Ackermann Datenanalyst, PostFinance AG
Karrierebegleitend studieren Profitieren Sie von unserem Erfolgsmodell Der hohe Praxisbezug und die hoch qualifizierte Weiterbildung ermöglichen es Ihnen, Beruf und Studium optimal zu kombinieren und das Gelernte unmittelbar im eigenen Unternehmen anzuwenden. Bereiten Sie Ihren nächsten Karriereschritt vor. Wir unterstützen Sie. Mitten in Zürich, direkt beim Hauptbahnhof. Anmeldung/Auskunft Für Ihre Anmeldung benutzen Sie bitte das entsprechende Formular auf unserer Website: www.fh-hwz.ch/cascustomerintelligence Auskunft und Beratungs gespräch Für allgemeine Informationen zur HWZ und zu diesem Studium wenden Sie sich bitte ans Master-Sekretariat: 043 322 26 88, master@fh-hwz.ch Vertiefende Fragen beantwortet Ihnen der Studiengangsleiter gerne. Er steht Ihnen auch für ein persönliches Beratungsgespräch zur Verfügung. Verein baren Sie einen Termin online oder telefonisch mit dem Master-Sekretariat. Informationsveranstaltungen Aktuelle Daten finden Sie auf www.fh-hwz.ch/infoabende. HWZ Career Model Die laufende Entwicklung der persönlichen und fachlichen Fähigkeiten ist heute ein fester Bestandteil des Berufslebens. Die HWZ begleitet Sie auf jeder Karrierestufe mit den richtigen Aus- und Weiterbildungsprogrammen: Bachelor-Studiengänge als solide Karrieregrundlage. Diplom- und Zertifikatslehrgänge für den Erwerb von Zusatzqualifikationen in einem Fachbereich. Master-Studiengänge zur Vertiefung der beruflichen Qualifikation und persönlichen Kompetenz. Die Academy mit Intensiv-Seminaren für erfahrene Führungskräfte und Unternehmen. Alle setzen die richtigen Akzente für Ihren persönlichen, beruflichen Erfolg. CAS/DAS Master Careerlong Learning Bachelor Academy Qualitätslabel Die HWZ ist mit dem Qualitätslabel «EFQM recognised for excellence, 4 star» ausgezeichnet, das ihr ein sehr hohes Mass an Business Excellence attestiert. HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich Lagerstrasse 5, Postfach, 8021 Zürich 043 322 26 88, master@fh-hwz.ch www.fh-hwz.ch Recognised for excellence 4 star - 2014